Abenteuer im Marketing: Eine Roadmap für die Auswahl von Technologien zur Kundenbindung

Denken Sie darüber nach, eine neue Marketinglösung zu implementieren, um Ihre Kunden besser zu binden? Digitale Marketinglösungen können Ihnen dabei helfen, Ihre Kunden anzusprechen und zu binden, wenn sie richtig implementiert werden. Aber genau wie ein brandneues Auto sollte Ihre Lösung nicht in der Garage stehen, sondern gefahren werden.

Bei der Auswahl der richtigen Kundenbindungstechnologie für Ihre Anforderungen ist es wichtig, die Fähigkeiten zu bewerten, die Sie unterwegs mitnehmen möchten. Um die größte Wirkung zu erzielen, hier sind vier Schlüsselfragen, die Sie sich stellen sollten, wenn Sie Marketing-Technologie für Ihr Unternehmen auswählen.

Was hilft Ihnen, Ihre Kunden besser kennenzulernen?

Marketingfachleute konzentrieren sich zwar darauf, wie sie ihre Kunden ansprechen können, verbringen aber nicht immer genügend Zeit und Mühe damit, darüber nachzudenken, wie sie diese Kunden identifizieren können. Es ist wichtig, dass Sie Ihr Publikum kennen.

Wenn Sie nicht identifizieren können, mit wem Sie sprechen, können Sie nicht effektiv personalisieren, um wirklich wertvolle Beziehungen aufzubauen.

Die richtige Marketing-Technologie bietet Funktionen, die Ihnen helfen, Ihre Zielgruppe zu identifizieren und zu verstehen, wie z. B. eine Datenverwaltungsplattform (DMP), eine Kundendatenplattform (CDP) und Omni-Channel-Loyalitätsmanagement. Diese Lösungen helfen Ihnen bei der Implementierung von Kundenprogrammen, die tiefere Kundeneinblicke fördern, sodass Sie zukünftige Interaktionen maßschneidern können.

ASICS hat zum Beispiel Erfolg mit seinem Foot ID-Programm, das Kunden einlädt, in eines ihrer Geschäfte zu kommen, um ihre Laufform persönlich zu beurteilen, um die besten Schuhe für sie zu bestimmen. Jeder Kunde erhält eine eindeutige Fuß-ID, und von da an werden ihm jedes Mal, wenn sie den Laden oder die Website besuchen und sich mit ihrer ID identifizieren, die Schuhe serviert, die für sie am relevantesten und am besten geeignet sind.

ASICS ist in der Lage, Daten darüber zu sammeln, welche Schuhe Sie kaufen, wie viel Sie ausgeben, wie häufig Sie kaufen und wo Sie einkaufen (geographisch oder nach Vertriebskanal). Wenn sie also wissen, dass Ihre Schuhe wahrscheinlich abgenutzt sind und Sie bald wiederkommen werden, können sie Ihnen eine personalisierte Werbung senden (z. B. „Die Schuhe, die Sie im Januar gekauft haben, sind wahrscheinlich bereit für die Ausmusterung! Hier erhalten Sie 5 % Rabatt auf Ihren Ersatz Paar!").

Durch die Identifizierung von Kunden können Marken umfangreiche Daten erfassen, damit sie Kunden zur richtigen Zeit besser mit relevanten Inhalten ansprechen können.

Was lässt Sie in Echtzeit handeln?

Wenn wir als Verbraucher auf dem Markt sind, um etwas zu kaufen, erwarten wir, die Antworten auf unsere Fragen fast sofort zu finden. Wenn Sie als Marke diese Gelegenheiten zu spät erkennen und darauf reagieren, werden Sie etwas verpassen. In den meisten Fällen müssen Sie in der Lage sein, innerhalb von Minuten und Sekunden zu reagieren, nicht Stunden oder Tage; Je näher an der Echtzeit, desto besser.

Was bedeutet das aus technischer Sicht? Ihre Lösung muss in der Lage sein, große Datenmengen sehr schnell zu verarbeiten und zu analysieren, damit Sie die richtigen Chancen erkennen und sofort auf Situationen reagieren können.

Die NHL hat kürzlich daran gearbeitet, alle ihre Fandaten aus ihren verschiedenen Kanälen – ihrer Website, Merchandise-Shops, Ticketverkäufern, sogar Daten aus den Yahoo Fantasy-Ligen – zu konsolidieren, um ihnen zu helfen, eine umfassende, konsolidierte Sicht auf ihre Fans zu erstellen, damit sie Vorhersagen treffen können auf die Wünsche ihrer Fans reagieren. Wenn sie bemerken, dass Ihr Lieblingsteam spielt und Sie noch keine Tickets haben, können sie Ihnen eine E-Mail-Benachrichtigung mit Statistiken und Vorhersagen für das Spiel senden und Ihnen die Möglichkeit geben, Last-Minute-Tickets zu kaufen. Oder sagen Sie, Ihr Lieblingsspieler (den er von Ihrem Profil kennt) erzielt das Siegtor. Wenn Sie das Stadion verlassen, könnten sie Ihnen eine SMS-Nachricht mit einem Sonderangebot schicken – „Herzlichen Glückwunsch zum Sieg! Schauen Sie im Merchandising Store vorbei und holen Sie sich 10 % auf das Trikot Ihres Spielers!“

In der Lage zu sein, nicht nur die richtigen Inhalte zu identifizieren, sondern auch den richtigen Moment , um mit Kunden in Kontakt zu treten, während sie am offensten für eine Interaktion sind, ist der heilige Gral im personalisierten Marketing

Was hilft Ihnen, ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten?

Wir wissen, dass die Kundenbindung nicht nur auf einem oder zwei Kanälen stattfindet. Die Customer Journeys können sich über mehrere Kanäle erstrecken: Google-Suchen, die Website Ihres Unternehmens, das Surfen im Geschäft und das mobile Engagement. Omnichannel-Erlebnisse sind die neue Norm, aber immer noch werden verschiedene Kanäle oft von verschiedenen Abteilungen betrieben, was das Gesamterlebnis stören kann.

Das Kundenerlebnis ist nur als Ihr schwächster integrierter Kanal gut. Unabhängig davon, mit welchem ​​Teil des Unternehmens der Kunde interagiert, ist es unerlässlich, dass er die gleichen Informationen, den gleichen Service und das gleiche Erlebnis erhält – selbst wenn er zwischen Kanälen und Abteilungen oder sogar verschiedenen Untermarken wechselt.

Luxottica besitzt mehrere große Brillenmarken, darunter LensCrafters, Sunglass Hut, Ray-Ban und Pearle Vision. Ihre integrierte Kundenbindungsplattform ermöglicht es ihnen, die Kundenbindung über mehrere Kanäle und über alle ihre Marken und Abteilungen hinweg zu orchestrieren. Wenn Sie also zu einer Augenuntersuchung in ein Pearle Vision gehen, aber dort keine Sonnenbrillengestelle finden, die Ihnen gefallen, können Sie sich die Auswahl bei Sunglass Hut oder einem anderen Einzelhandelsgeschäft der Luxottica-Familie ansehen.

Jedes Geschäft hat Zugriff auf Ihr Rezept, Ihre Präferenzen und frühere Einkäufe über dasselbe System, was Ihre Erfahrung einfach und nahtlos macht.

Wer hilft Ihnen bei der Durchführung des Programms?

Wir haben drei Punkte angesprochen, die Sie bei der Auswahl Ihrer Marketingtechnologie berücksichtigen sollten, Punkte, die als Rückgrat Ihrer Marketingstrategie dienen sollten. Aber Technologie ist nur ein Werkzeug. Die letzte Überlegung betrifft die Menschen.

Um ein neues Marketing-Tech-Projekt erfolgreich zu starten und verschiedene Abteilungen für transparentere und konsistentere Erfahrungen zu integrieren, müssen Sie die Zustimmung der Unternehmensführung und der Abteilungsleiter haben. Da verschiedene Abteilungen oft unterschiedliche Geschäftsziele haben und an unterschiedlichen (manchmal konkurrierenden) KPIs gemessen werden, muss jede Gruppe verstehen und abstimmen, wie sich diese neue Initiative positiv auf ihre Arbeit auswirkt.

Sie brauchen die richtigen Leute, um die Technologie richtig nutzen zu können – Leute mit technologischem Verständnis, um zu verstehen, wie die Lösung funktioniert, und mit Geschäftsverständnis, um die zugrunde liegenden Ziele zu erkennen.

Beispielsweise ist maschinelles Lernen ein Tool, das das Kundenverhalten automatisch vorhersagen kann, um Produkt- und Serviceempfehlungen und andere Personalisierungsmöglichkeiten zu fördern. Um diese Trendchance zu nutzen, benötigen Marketingfachleute zumindest ein grundlegendes Verständnis des Predictive Model Scoring und der Funktionsweise von maschinellem Lernen, um es richtig nutzen zu können. Maschinelles Lernen ist ein Werkzeug, aber der Erfolg hängt von den Menschen ab, die es vorantreiben.

Planen Sie Ihren Weg, um auf sich ändernde Kundenbedürfnisse einzugehen

Suchen Sie nach neuen Marketingtechnologien, um Ihrem Unternehmen zu helfen, sich ändernde Kundenanforderungen zu erfüllen?

Stellen Sie sicher, dass Sie jede dieser Überlegungen durchgehen:

1. Was hilft Ihnen, Ihre Kunden besser kennenzulernen?
2. Was lässt Sie in Echtzeit handeln?
3. Was hilft Ihnen, ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten?
4. Wer hilft Ihnen bei der Durchführung des Programms?

ASICS, die NHL und Luxottica haben alle erfolgreiche Programme mit SAP Marketing Cloud implementiert und davon profitiert, dass sie die nötige Sorgfalt walten ließen, um die Dinge richtig einzurichten.