Avventure nel marketing: una tabella di marcia per la scelta della tecnologia di coinvolgimento dei clienti

Stai pensando di implementare una nuova soluzione di marketing per coinvolgere meglio i tuoi clienti? Le soluzioni di marketing digitale possono aiutarti a indirizzare e coinvolgere i tuoi clienti se implementate correttamente. Tuttavia, proprio come un'auto nuova di zecca, la tua soluzione non è pensata per essere tenuta in garage, è pensata per essere guidata.

Quando si sceglie la tecnologia di coinvolgimento dei clienti giusta per le proprie esigenze, è importante valutare le capacità che si prevede di portare in viaggio. Per ottenere il massimo impatto, ecco quattro domande chiave che dovresti porti quando selezioni la tecnologia di marketing per la tua azienda.

Cosa ti aiuterà a conoscere i tuoi clienti?

Pur concentrandosi sui modi per coinvolgere i propri clienti, gli esperti di marketing non dedicano sempre tempo e sforzi sufficienti a pensare a come identificare chi sono quei clienti. Conoscere il tuo pubblico è fondamentale.

Se non riesci a identificare con chi stai parlando, non puoi personalizzare in modo efficace per costruire relazioni davvero preziose.

La giusta tecnologia di marketing fornirà funzionalità che ti aiuteranno a identificare e comprendere il tuo pubblico, come una piattaforma di gestione dei dati (DMP), una piattaforma di dati dei clienti (CDP) e una gestione della fidelizzazione omnicanale. Queste soluzioni ti aiuteranno a implementare programmi per i clienti che guidano informazioni più approfondite sui clienti, in modo da poter personalizzare le interazioni future.

Ad esempio, ASICS ha avuto successo grazie al suo programma Foot ID, che invita i clienti a recarsi in uno qualsiasi dei loro negozi per una valutazione personale della loro forma di corsa e determinare le scarpe migliori per loro. Ciascun cliente riceve un Foot ID univoco e, da quel momento in poi, ogni volta che si reca al negozio o al sito Web e si identifica con il proprio ID, verranno servite le scarpe più pertinenti e più adatte a loro.

ASICS è in grado di raccogliere dati su quali scarpe acquisti, quanto spendi, con quale frequenza acquisti e dove fai acquisti (geograficamente o per canale). Quindi, quando sanno che le tue scarpe si stanno probabilmente consumando e che tornerai presto, possono inviarti una promozione personalizzata (ad esempio, "Le scarpe che hai acquistato a gennaio sono probabilmente pronte per essere ritirate! Ecco il 5% di sconto sulla sostituzione coppia!").

L'identificazione dei clienti consente ai marchi di acquisire dati avanzati in modo che possano coinvolgere meglio i clienti con contenuti pertinenti al momento giusto.

Cosa ti permetterà di agire in tempo reale?

Come consumatori, quando siamo sul mercato per acquistare qualcosa, ci aspettiamo di trovare le risposte alle nostre domande quasi istantaneamente. Se tu, il marchio, sei in ritardo nell'identificare e rispondere a queste opportunità, ti perderai. Nella maggior parte dei casi è necessaria la capacità di rispondere in minuti e secondi, non ore o giorni; più vicino al tempo reale, meglio è.

Cosa significa dal punto di vista tecnologico? La tua soluzione deve essere in grado di esaminare grandi quantità di dati molto rapidamente e analizzarli in modo da poter identificare le giuste opportunità e reagire alle situazioni sul posto.

La NHL ha recentemente lavorato per consolidare tutti i dati dei suoi fan dai vari canali - il loro sito Web, negozi di merchandising, venditori di biglietti, persino i dati delle leghe fantasy di Yahoo - per aiutarli a costruire una visione completa e consolidata dei loro fan in modo che possano prevedere e reagire ai desideri dei loro fan. Se notano che la tua squadra del cuore sta giocando e tu non hai ancora i biglietti, possono inviarti un'e-mail di notifica con statistiche e pronostici per la partita e darti la possibilità di acquistare i biglietti dell'ultimo minuto. Oppure, supponiamo che il tuo giocatore preferito (che riconoscerebbe dal tuo profilo) segna il gol della vittoria. Mentre stai lasciando lo stadio, potrebbero inviarti un messaggio SMS con un'offerta speciale: “Congratulazioni per la vittoria! Passa al negozio di merchandising per il 10% della maglia del tuo giocatore!”

Essere in grado di identificare non solo il contenuto giusto, ma anche il momento giusto per interagire con i clienti mentre sono più aperti al coinvolgimento è il Santo Graal nel marketing personalizzato

Cosa ti aiuterà a offrire un'esperienza cliente senza interruzioni?

Sappiamo che il coinvolgimento del cliente non avviene solo su uno o due canali. I percorsi dei clienti possono abbracciare più canali: ricerche su Google, sito della tua azienda, navigazione in negozio e coinvolgimento mobile. Le esperienze multicanale sono la nuova norma, ma spesso canali diversi sono gestiti da reparti diversi, il che può disarticolare l'esperienza complessiva.

L'esperienza del cliente è buona solo come canale integrato più debole. È fondamentale che, indipendentemente dalla parte dell'azienda con cui il cliente interagisce, riceva le stesse informazioni, servizio ed esperienza, anche quando passa da un canale all'altro e da un reparto all'altro, o anche tra diversi sottomarchi.

Luxottica possiede diversi importanti marchi di occhiali, tra cui LensCrafters, Sunglass Hut, Ray-Ban e Pearle Vision. La loro piattaforma integrata di coinvolgimento dei clienti consente loro di orchestrare il coinvolgimento dei clienti su più canali e su tutti i loro marchi e dipartimenti. Quindi, se vai da una Pearle Vision per una visita oculistica, ma non trovi montature per occhiali da sole che ti piacciono, puoi dare un'occhiata alla selezione presso Sunglass Hut o qualsiasi altro negozio al dettaglio della famiglia Luxottica.

Ogni negozio avrà accesso alla tua prescrizione, preferenze e acquisti passati dallo stesso sistema, rendendo la tua esperienza semplice e senza interruzioni.

Chi ti aiuterà a eseguire il programma?

Abbiamo toccato tre elementi che dovresti considerare quando scegli la tua tecnologia di marketing, elementi che dovrebbero fungere da spina dorsale della tua strategia di marketing. Ma la tecnologia è solo uno strumento. L'ultima considerazione riguarda le persone.

Per avviare con successo un nuovo progetto di tecnologia di marketing, per integrare diversi dipartimenti per esperienze più trasparenti e coerenti, è necessario avere il consenso della dirigenza aziendale e dei responsabili di reparto. Poiché i diversi dipartimenti hanno spesso obiettivi aziendali diversi e sono misurati da KPI diversi (a volte concorrenti), ogni gruppo deve comprendere e allinearsi su come questa nuova iniziativa avrà un impatto positivo sul proprio lavoro.

Sono necessarie le persone giuste per essere in grado di utilizzare correttamente la tecnologia: persone che hanno l'attitudine tecnologica per capire come funziona la soluzione e la comprensione del business per essere in grado di vedere gli obiettivi sottostanti.

Ad esempio, l'apprendimento automatico è uno strumento in grado di prevedere automaticamente i comportamenti dei clienti per promuovere consigli su prodotti e servizi e altre opportunità di personalizzazione. Per cogliere questa opportunità di tendenza, gli esperti di marketing necessitano almeno di una conoscenza di base del punteggio del modello predittivo e di come funziona l'apprendimento automatico per poterlo sfruttare correttamente. L'apprendimento automatico è uno strumento, ma il successo dipende dalle persone che lo guideranno.

Traccia il tuo percorso per soddisfare le mutevoli esigenze dei clienti

Cerchi nuove tecnologie di marketing per aiutare la tua azienda a soddisfare le mutevoli esigenze dei clienti?

Assicurati di esaminare ciascuna di queste considerazioni:

1. Cosa ti aiuterà a conoscere i tuoi clienti?
2. Cosa ti permetterà di agire in tempo reale?
3. Cosa ti aiuterà a offrire un'esperienza cliente senza interruzioni?
4. Chi ti aiuterà a eseguire il programma?

ASICS, NHL e Luxottica hanno implementato programmi di successo con SAP Marketing Cloud e hanno beneficiato della due diligence per impostare le cose correttamente.