Aventuras en marketing: una hoja de ruta para elegir la tecnología de interacción con el cliente

¿Está pensando en implementar una nueva solución de marketing para atraer mejor a sus clientes? Las soluciones de marketing digital pueden ayudarlo a dirigirse y atraer a sus clientes cuando se implementan correctamente. Sin embargo, al igual que un automóvil nuevo, su solución no debe guardarse en el garaje, debe conducirse.

Al elegir la tecnología de participación del cliente adecuada para sus necesidades, es importante evaluar las capacidades que planea llevar a cabo. Para obtener el mayor impacto, aquí hay cuatro preguntas clave que debe hacerse al seleccionar tecnología de marketing para su empresa.

¿Qué te ayudará a conocer a tus clientes?

Mientras se enfocan en formas de involucrar a sus clientes, los especialistas en marketing no siempre dedican suficiente tiempo y esfuerzo a pensar en cómo identificar quiénes son esos clientes. Conocer a tu audiencia es clave.

Si no puede identificar con quién está hablando, no puede personalizar de manera efectiva para construir relaciones verdaderamente valiosas.

La tecnología de marketing adecuada proporcionará capacidades que lo ayudarán a identificar y comprender a su audiencia, como una plataforma de administración de datos (DMP), una plataforma de datos de clientes (CDP) y administración de lealtad omnicanal. Estas soluciones lo ayudarán a implementar programas de clientes que generan conocimientos más profundos de los clientes, para que pueda adaptar futuras interacciones.

Por ejemplo, ASICS ha tenido éxito a través de su programa Foot ID, que invita a los clientes a entrar en cualquiera de sus tiendas para una evaluación personal de su forma de correr para determinar el mejor calzado para ellos. Cada cliente recibe un Foot ID único y, a partir de ese momento, cada vez que vayan a la tienda o al sitio web y se identifiquen con su ID, recibirán los zapatos más relevantes y adecuados para ellos.

ASICS puede recopilar datos sobre qué zapatos compra, cuánto gasta, con qué frecuencia compra y dónde compra (geográficamente o por canal). Entonces, cuando saben que sus zapatos probablemente se están desgastando y que regresará pronto, pueden enviarle una promoción personalizada (por ejemplo, "¡Los zapatos que compró en enero probablemente estén listos para ser retirados! Aquí tiene un 5% de descuento en su reemplazo ¡par!").

La identificación de los clientes permite a las marcas capturar datos enriquecidos para que puedan atraer mejor a los clientes con contenido relevante en el momento adecuado.

¿Qué te permitirá actuar en tiempo real?

Como consumidores, cuando estamos en el mercado para comprar algo, esperamos encontrar las respuestas a nuestras preguntas casi al instante. Si usted, la marca, se demora en identificar y responder a esta oportunidad, la perderá. En la mayoría de los casos, necesita la capacidad de responder en minutos y segundos, no en horas o días; cuanto más cerca del tiempo real, mejor.

¿Qué significa eso desde una perspectiva tecnológica? Su solución debe poder analizar grandes cantidades de datos muy rápidamente y analizarlos para que pueda identificar las oportunidades adecuadas y reaccionar ante las situaciones en el momento.

La NHL trabajó recientemente para consolidar todos los datos de sus fanáticos de sus diversos canales (su sitio web, tiendas de mercadería, vendedores de boletos, incluso datos de las ligas de fantasía de Yahoo) para ayudarlos a construir una vista integral y consolidada de sus fanáticos para que puedan predecir y reaccionar a los deseos de sus fans. Si se dan cuenta de que tu equipo favorito está jugando y aún no tienes boletos, pueden enviarte una notificación por correo electrónico con estadísticas y predicciones para el juego, y darte la oportunidad de comprar boletos de última hora. O digamos que su jugador favorito (que conocerían por su perfil) anota el gol de la victoria. Cuando salga del estadio, podrían enviarle un mensaje SMS con una oferta especial: “¡Felicitaciones por la victoria! ¡Pasa por la tienda de merchandising por el 10 % de la camiseta de tu jugador!”

Ser capaz de identificar no solo el contenido correcto, sino también el momento adecuado para interactuar con los clientes mientras están más abiertos a participar es el santo grial en el marketing personalizado.

¿Qué le ayudará a ofrecer una experiencia de cliente perfecta?

Sabemos que la interacción con el cliente no ocurre solo en uno o dos canales. Los recorridos de los clientes pueden abarcar múltiples canales: búsquedas de Google, el sitio de su empresa, navegación en la tienda y compromiso móvil. Las experiencias omnicanal son la nueva norma, pero aún así, los diferentes departamentos suelen administrar diferentes canales, lo que puede desarticular la experiencia general.

La experiencia del cliente solo es buena como su canal integrado más débil. Es imperativo que, independientemente de la parte de la empresa con la que interactúe el cliente, reciba la misma información, servicio y experiencia, incluso cuando salte entre canales y departamentos, o incluso diferentes submarcas.

Luxottica posee varias marcas importantes de gafas, incluidas LensCrafters, Sunglass Hut, Ray-Ban y Pearle Vision. Su plataforma integrada de participación del cliente les permite organizar la participación del cliente a través de múltiples canales y en todas sus marcas y departamentos. Entonces, si va a un Pearle Vision para un examen de la vista, pero no encuentra marcos de anteojos de sol que le gusten allí, puede consultar la selección en Sunglass Hut o en cualquier otra tienda minorista de la familia Luxottica.

Cada tienda tendrá acceso a su receta, preferencias y compras anteriores desde el mismo sistema, lo que hará que su experiencia sea fácil y sin inconvenientes.

¿Quién le ayudará a ejecutar el programa?

Hemos mencionado tres elementos que debe considerar al elegir su tecnología de marketing, elementos que deben servir como la columna vertebral de su estrategia de marketing. Pero la tecnología es solo una herramienta. La consideración final es sobre las personas.

Para lanzar con éxito un nuevo proyecto de tecnología de marketing, para integrar diferentes departamentos para obtener experiencias más transparentes y consistentes, debe contar con la aceptación del liderazgo de la empresa y los gerentes de departamento. Dado que los diferentes departamentos a menudo tienen diferentes objetivos comerciales y se miden por diferentes KPI (a veces en competencia), cada grupo debe comprender y alinearse sobre cómo esta nueva iniciativa tendrá un impacto positivo en su trabajo.

Necesita a las personas adecuadas para poder utilizar correctamente la tecnología: personas que tengan aptitudes tecnológicas para comprender cómo funciona la solución y conocimientos comerciales para poder ver los objetivos subyacentes.

Por ejemplo, el aprendizaje automático es una herramienta que puede predecir automáticamente los comportamientos de los clientes para generar recomendaciones de productos y servicios y otras oportunidades de personalización. Para aprovechar esta oportunidad de tendencia, los especialistas en marketing necesitan al menos una comprensión básica de la puntuación de modelos predictivos y cómo funciona el aprendizaje automático para poder aprovecharlo adecuadamente. El aprendizaje automático es una herramienta, pero el éxito depende de las personas que lo impulsarán.

Trace su ruta para abordar las necesidades cambiantes de los clientes

¿Está buscando nuevas tecnologías de marketing para ayudar a su empresa a satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes?

Asegúrese de revisar cada una de estas consideraciones:

1. ¿Qué te ayudará a conocer a tus clientes?
2. ¿Qué te permitirá actuar en tiempo real?
3. ¿Qué le ayudará a ofrecer una experiencia de cliente perfecta?
4. ¿Quién le ayudará a ejecutar el programa?

ASICS, la NHL y Luxottica han implementado programas exitosos con SAP Marketing Cloud y se han beneficiado de poner la diligencia debida para configurar las cosas correctamente.