Приключения в маркетинге: дорожная карта по выбору технологии взаимодействия с клиентами

Думаете о внедрении нового маркетингового решения для лучшего привлечения клиентов? Решения для цифрового маркетинга могут помочь вам ориентироваться на ваших клиентов и привлекать их при правильном внедрении. Однако, как и новый автомобиль, ваше решение не предназначено для хранения в гараже, оно предназначено для вождения.

При выборе правильной технологии взаимодействия с клиентами для ваших нужд важно оценить возможности, которые вы планируете использовать в дороге. Чтобы получить наибольшее влияние, вот четыре ключевых вопроса, которые вы должны задать себе при выборе маркетинговых технологий для своей компании.

Что поможет вам узнать своих клиентов?

Сосредоточившись на способах привлечения своих клиентов, маркетологи не всегда тратят достаточно времени и усилий на размышления о том, как определить, кто эти клиенты. Знание своей аудитории является ключевым.

Если вы не можете определить, с кем разговариваете, вы не сможете эффективно персонализироваться, чтобы построить действительно ценные отношения.

Правильные маркетинговые технологии предоставят вам возможности, которые помогут вам идентифицировать и понять свою аудиторию, такие как платформа управления данными (DMP), платформа данных о клиентах (CDP) и многоканальное управление лояльностью. Эти решения помогут вам внедрить клиентские программы, которые позволят глубже понять клиентов, чтобы вы могли адаптировать будущие взаимодействия.

Например, ASICS добилась успеха благодаря своей программе Foot ID, которая предлагает покупателям прийти в любой из их магазинов, чтобы лично оценить свою беговую форму и выбрать для них лучшую обувь. Каждый покупатель получает уникальный идентификатор Foot ID, и с тех пор каждый раз, когда они заходят в магазин или на веб-сайт и идентифицируют себя с помощью своего идентификатора, им будет предлагаться обувь, которая наиболее актуальна и лучше всего подходит для них.

ASICS может собирать данные о том, какую обувь вы покупаете, сколько вы тратите, как часто вы покупаете и где вы совершаете покупки (географически или по каналам). Поэтому, когда они узнают, что ваша обувь, вероятно, изнашивается и вы скоро вернетесь, они могут отправить вам персональную рекламу (например, «Обувь, которую вы купили в январе, вероятно, готова к списанию! Вот 5% скидка на вашу замену». пара!").

Идентификация клиентов позволяет брендам собирать подробные данные, чтобы они могли лучше привлекать клиентов с помощью соответствующего контента в нужное время.

Что позволит вам действовать в режиме реального времени?

Как потребители, когда мы идем на рынок, чтобы что-то купить, мы ожидаем найти ответы на свои вопросы почти мгновенно. Если вы, бренд, опоздаете с выявлением и реагированием на эти возможности, вы упустите шанс. В большинстве случаев вам нужна возможность отвечать за минуты и секунды, а не за часы или дни; чем ближе к реальному времени, тем лучше.

Что это значит с технической точки зрения? Ваше решение должно иметь возможность очень быстро обрабатывать большие объемы данных и анализировать их, чтобы вы могли выявлять подходящие возможности и реагировать на ситуации на месте.

Недавно НХЛ работала над объединением всех своих данных о болельщиках из различных каналов — своего веб-сайта, магазинов товаров, продавцов билетов и даже данных из фэнтезийных лиг Yahoo — чтобы помочь им создать всестороннее, консолидированное представление о своих болельщиках, чтобы они могли прогнозировать и реагировать на желания своих поклонников. Если они заметят, что ваша любимая команда играет, а у вас еще нет билетов, они могут отправить вам уведомление по электронной почте со статистикой и прогнозами на игру, а также дать вам возможность приобрести билеты в последнюю минуту. Или, скажем, ваш любимый игрок (которого они узнают из вашего профиля) забивает победный гол. На выходе со стадиона вам могут прислать смс-сообщение со специальным предложением: «Поздравляем с победой! Загляните в магазин мерчендайзинга и получите 10% на футболку вашего игрока!»

Возможность определить не только правильный контент, но и правильный момент для взаимодействия с клиентами, когда они наиболее открыты для взаимодействия, — это святой Грааль в персонализированном маркетинге.

Что поможет вам обеспечить безупречное качество обслуживания клиентов?

Мы знаем, что взаимодействие с клиентами происходит не только по одному или двум каналам. Пути клиентов могут охватывать несколько каналов: поиск в Google, сайт вашей компании, просмотр в магазине и взаимодействие с мобильными устройствами. Многоканальный опыт стал новой нормой, но по-прежнему разные каналы часто управляются разными отделами, что может разъединять общий опыт.

Клиентский опыт хорош только в том случае, если ваш самый слабый интегрированный канал. Крайне важно, чтобы независимо от того, с какой частью компании взаимодействует клиент, он получал одну и ту же информацию, услуги и опыт, даже когда переключался между каналами и отделами или даже разными суббрендами.

Luxottica владеет несколькими крупными брендами очков, включая LensCrafters, Sunglass Hut, Ray-Ban и Pearle Vision. Их интегрированная платформа взаимодействия с клиентами позволяет им организовывать взаимодействие с клиентами по нескольким каналам, а также по всем их брендам и отделам. Поэтому, если вы пойдете в магазин Pearle Vision для проверки зрения, но не найдете там оправы для солнцезащитных очков, которая вам нравится, вы можете ознакомиться с ассортиментом в Sunglass Hut или в любом другом розничном магазине семейства Luxottica.

Каждый магазин будет иметь доступ к вашим рецептам, предпочтениям и прошлым покупкам из одной и той же системы, что сделает вашу работу простой и удобной.

Кто поможет вам запустить программу?

Мы коснулись трех моментов, которые вы должны учитывать при выборе маркетинговой технологии, элементов, которые должны стать основой вашей маркетинговой стратегии. Но техника — это всего лишь инструмент. Последнее соображение касается людей.

Чтобы успешно запустить новый маркетинговый технологический проект, интегрировать различные отделы для более прозрачного и согласованного опыта, вам необходимо заручиться поддержкой руководства компании и руководителей отделов. Поскольку разные отделы часто имеют разные бизнес-цели и измеряются разными (иногда конкурирующими) ключевыми показателями эффективности, каждая группа должна понять и согласовать, как эта новая инициатива положительно повлияет на их работу.

Вам нужны правильные люди, чтобы иметь возможность правильно использовать технологию — люди, обладающие технологическими способностями, чтобы понять, как работает решение, и бизнес-понимание, чтобы иметь возможность видеть основные цели.

Например, машинное обучение — это инструмент, который может автоматически прогнозировать поведение клиентов для предоставления рекомендаций по продуктам и услугам и других возможностей персонализации. Чтобы воспользоваться этой популярной возможностью, маркетологам необходимо иметь хотя бы базовое представление о прогнозной оценке модели и о том, как работает машинное обучение, чтобы правильно его использовать. Машинное обучение — это инструмент, но успех зависит от людей, которые им будут управлять.

Проложите свой путь для удовлетворения изменяющихся потребностей клиентов

Вы ищете новые маркетинговые технологии, которые помогут вашей компании удовлетворить меняющиеся потребности клиентов?

Обязательно ознакомьтесь с каждым из этих соображений:

1. Что поможет вам узнать своих клиентов?
2. Что позволит вам действовать в режиме реального времени?
3. Что поможет вам обеспечить безупречное качество обслуживания клиентов?
4. Кто поможет вам запустить программу?

ASICS, НХЛ и Luxottica внедрили успешные программы с помощью SAP Marketing Cloud и извлекли выгоду из комплексной проверки для правильной настройки.