Przygody w marketingu: mapa drogowa wyboru technologii zaangażowania klienta

Myślisz o wdrożeniu nowego rozwiązania marketingowego, aby lepiej angażować swoich klientów? Rozwiązania marketingu cyfrowego mogą pomóc w ukierunkowaniu i zaangażowaniu klientów, jeśli zostaną prawidłowo wdrożone. Jednak, tak jak w przypadku zupełnie nowego samochodu, Twoje rozwiązanie nie jest przeznaczone do przechowywania w garażu, lecz do jazdy.

Wybierając odpowiednią technologię angażowania klientów do swoich potrzeb, ważne jest, aby ocenić możliwości, które planujesz wykorzystać w drodze. Aby uzyskać największy wpływ, oto cztery kluczowe pytania, które powinieneś sobie zadać, wybierając technologię marketingową dla swojej firmy.

Co pomoże Ci poznać Twoich klientów?

Koncentrując się na sposobach angażowania klientów, marketerzy nie zawsze poświęcają wystarczająco dużo czasu i wysiłku na myślenie o tym, jak zidentyfikować tych klientów. Znajomość odbiorców jest kluczowa.

Jeśli nie możesz zidentyfikować, z kim rozmawiasz, nie możesz skutecznie spersonalizować, aby zbudować naprawdę wartościowe relacje.

Odpowiednia technologia marketingowa zapewni możliwości, które pomogą Ci zidentyfikować i zrozumieć swoich odbiorców, takie jak platforma zarządzania danymi (DMP), platforma danych klientów (CDP) i wielokanałowe zarządzanie lojalnością. Te rozwiązania pomogą Ci wdrożyć programy dla klientów, które dostarczają głębszych informacji o klientach, dzięki czemu możesz dostosować przyszłe interakcje.

Na przykład firma ASICS odniosła sukces dzięki programowi Foot ID, który zaprasza klientów do każdego z ich sklepów w celu osobistej oceny ich formy biegowej, aby wybrać najlepsze dla nich buty. Każdy klient otrzymuje unikalny identyfikator Foot ID i od tego momentu za każdym razem, gdy wejdzie do sklepu lub strony internetowej i utożsamia się ze swoim identyfikatorem, otrzymają buty, które są dla niego najbardziej odpowiednie i najlepiej dopasowane.

ASICS może zbierać dane o tym, jakie buty kupujesz, ile wydajesz, jak często kupujesz i gdzie robisz zakupy (geograficznie lub według kanałów). Kiedy więc wiedzą, że Twoje buty prawdopodobnie się zużywają i wkrótce wrócisz, mogą wysłać Ci spersonalizowaną promocję (np. „Buty kupione w styczniu są prawdopodobnie gotowe do wycofania! Oto 5% zniżki na wymianę para!").

Identyfikacja klientów umożliwia markom przechwytywanie bogatych danych, dzięki czemu mogą lepiej angażować klientów w odpowiednie treści we właściwym czasie.

Co pozwoli Ci działać w czasie rzeczywistym?

Jako konsumenci, kiedy jesteśmy na rynku, aby coś kupić, oczekujemy, że odpowiedzi na nasze pytania uzyskamy niemal natychmiast. Jeśli marka spóźnia się z identyfikacją i reagowaniem na te możliwości, stracisz szansę. W większości przypadków potrzebna jest możliwość odpowiedzi w ciągu minut i sekund, a nie godzin lub dni; im bliżej czasu rzeczywistego, tym lepiej.

Co to oznacza z perspektywy technologicznej? Twoje rozwiązanie musi być w stanie bardzo szybko przejrzeć duże ilości danych i przeanalizować je tak, abyś mógł zidentyfikować odpowiednie okazje i natychmiast reagować na sytuacje.

NHL ostatnio pracowało nad konsolidacją wszystkich danych o swoich fanach z różnych kanałów – ich strony internetowej, sklepów z towarami, sprzedawców biletów, a nawet danych z lig fantasy Yahoo – aby pomóc im zbudować kompleksowy, skonsolidowany obraz swoich fanów, aby mogli przewidywać i reagować na pragnienia swoich fanów. Jeśli zauważą, że gra Twoja ulubiona drużyna, a Ty nie masz jeszcze biletów, mogą wysłać Ci powiadomienie e-mail ze statystykami i przewidywaniami na mecz oraz dać Ci szansę na zakup biletów w ostatniej chwili. Lub powiedzmy, że twój ulubiony gracz (który znałby z twojego profilu) strzelił zwycięskiego gola. Gdy wychodzisz ze stadionu, mogą wysłać Ci wiadomość SMS ze specjalną ofertą – „Gratulujemy wygranej! Zajrzyj do sklepu z gadżetami, aby otrzymać 10% koszulki gracza!”

Umiejętność zidentyfikowania nie tylko właściwych treści, ale także odpowiedniego momentu na nawiązanie kontaktu z klientami, gdy są najbardziej otwarci na zaangażowanie, to święty Graal w spersonalizowanym marketingu

Co pomoże Ci zapewnić bezproblemową obsługę klienta?

Wiemy, że zaangażowanie klienta nie odbywa się tylko w jednym czy dwóch kanałach. Podróże klientów mogą obejmować wiele kanałów: wyszukiwania Google, witrynę Twojej firmy, przeglądanie w sklepie i zaangażowanie w telefony komórkowe. Doświadczenia omnichannel to nowa norma, ale wciąż różne kanały są często prowadzone przez różne działy, co może rozdzielić ogólne doświadczenie.

Doświadczenie klienta jest dobre tylko jako Twój najsłabszy zintegrowany kanał. Konieczne jest, aby bez względu na to, z jaką częścią firmy klient wchodzi w interakcję, otrzymywali te same informacje, obsługę i doświadczenie – nawet gdy przeskakują między kanałami i działami, a nawet różnymi submarkami.

Luxottica jest właścicielem kilku głównych marek okularów, w tym LensCrafters, Sunglass Hut, Ray-Ban i Pearle Vision. Zintegrowana platforma angażująca klientów pozwala im organizować zaangażowanie klientów w wielu kanałach oraz we wszystkich ich markach i działach. Więc jeśli idziesz do Pearle Vision na badanie wzroku, ale nie znajdziesz tam oprawek do okularów przeciwsłonecznych, które Ci się podobają, możesz sprawdzić wybór w Sunglass Hut lub w dowolnym innym sklepie detalicznym z rodziny Luxottica.

Każdy sklep będzie miał dostęp do Twoich recept, preferencji i wcześniejszych zakupów z tego samego systemu, dzięki czemu Twoje doświadczenie będzie łatwe i bezproblemowe.

Kto pomoże Ci uruchomić program?

Dotknęliśmy trzech elementów, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze technologii marketingowej, elementów, które powinny stanowić podstawę strategii marketingowej. Ale technologia to tylko narzędzie. Ostatnia uwaga dotyczy ludzi.

Aby pomyślnie uruchomić nowy marketingowy projekt technologiczny, zintegrować różne działy w celu uzyskania bardziej przejrzystych i spójnych doświadczeń, musisz mieć poparcie kierownictwa firmy i kierowników działów. Ponieważ różne działy często mają różne cele biznesowe i są mierzone za pomocą różnych (czasem konkurencyjnych) wskaźników KPI, każda grupa musi zrozumieć i dostosować się do tego, jak ta nowa inicjatywa pozytywnie wpłynie na ich pracę.

Potrzebujesz odpowiednich ludzi, aby móc właściwie korzystać z technologii – ludzi, którzy mają umiejętności technologiczne, aby zrozumieć, jak działa rozwiązanie, i zrozumienie biznesowe, aby móc dostrzec podstawowe cele.

Na przykład uczenie maszynowe to narzędzie, które może automatycznie przewidywać zachowania klientów, aby kierować rekomendacjami produktów i usług oraz innymi możliwościami personalizacji. Aby wykorzystać tę popularną okazję, marketerzy potrzebują przynajmniej podstawowej wiedzy na temat punktacji modelu predykcyjnego i tego, jak działa uczenie maszynowe, aby móc je właściwie wykorzystać. Uczenie maszynowe to narzędzie, ale sukces zależy od ludzi, którzy będą nim kierować.

Wytycz swoją drogę do zaspokojenia zmieniających się potrzeb klientów

Poszukujesz nowych technologii marketingowych, które pomogą Twojej firmie sprostać zmieniającym się potrzebom klientów?

Pamiętaj, aby przejść przez każdą z tych kwestii:

1. Co pomoże Ci poznać Twoich klientów?
2. Co pozwoli Ci działać w czasie rzeczywistym?
3. Co pomoże Ci zapewnić bezproblemową obsługę klienta?
4. Kto pomoże Ci uruchomić program?

ASICS, NHL i Luxottica wdrożyły udane programy za pomocą SAP Marketing Cloud i skorzystały na dołożeniu należytej staranności w celu prawidłowego skonfigurowania.