Aventures en marketing : une feuille de route pour choisir la technologie d'engagement client

Vous songez à mettre en place une nouvelle solution marketing pour mieux engager vos clients ? Les solutions de marketing numérique peuvent vous aider à cibler et à engager vos clients lorsqu'elles sont correctement mises en œuvre. Cependant, tout comme une voiture neuve, votre solution n'est pas destinée à être conservée dans le garage, elle est destinée à être conduite.

Lorsque vous choisissez la bonne technologie d'engagement client pour vos besoins, il est important d'évaluer les capacités que vous prévoyez d'emporter sur la route. Pour un impact maximal, voici quatre questions clés que vous devez vous poser lors de la sélection de la technologie marketing pour votre entreprise.

Qu'est-ce qui vous aidera à connaître vos clients ?

Tout en se concentrant sur les moyens d'engager leurs clients, les spécialistes du marketing ne consacrent pas toujours suffisamment de temps et d'efforts à réfléchir à la manière d'identifier qui sont ces clients. Connaître votre public est essentiel.

Si vous ne pouvez pas identifier à qui vous parlez, vous ne pouvez pas personnaliser efficacement pour établir des relations vraiment précieuses.

La bonne technologie marketing fournira des fonctionnalités qui vous aideront à identifier et à comprendre votre public, telles qu'une plate-forme de gestion des données (DMP), une plate-forme de données client (CDP) et une gestion de la fidélité omnicanale. Ces solutions vous aideront à mettre en œuvre des programmes client qui génèrent des informations plus approfondies sur les clients, afin que vous puissiez personnaliser les interactions futures.

Par exemple, ASICS a connu le succès grâce à son programme Foot ID, qui invite les clients à se rendre dans l'un de leurs magasins pour une évaluation personnelle de leur forme de course afin de déterminer les meilleures chaussures pour eux. Les clients reçoivent chacun un Foot ID unique, et à partir de là, chaque fois qu'ils se rendront en magasin ou sur le site Web et s'identifieront avec leur ID, ils recevront les chaussures les plus pertinentes et les mieux adaptées pour eux.

ASICS est en mesure de collecter des données sur les chaussures que vous achetez, combien vous dépensez, à quelle fréquence vous achetez et où vous faites vos achats (géographiquement ou par canal). Ainsi, lorsqu'ils savent que vos chaussures sont probablement usées et que vous allez bientôt revenir, ils peuvent vous envoyer une promotion personnalisée (par exemple, "Les chaussures que vous avez achetées en janvier sont probablement prêtes à être retirées ! Voici 5 % de réduction sur votre remplacement paire!").

L'identification des clients permet aux marques de capturer des données riches afin de mieux engager les clients avec un contenu pertinent au bon moment.

Qu'est-ce qui vous permettra d'agir en temps réel ?

En tant que consommateurs, lorsque nous sommes sur le marché pour acheter quelque chose, nous nous attendons à trouver les réponses à nos questions presque instantanément. Si vous, la marque, êtes en retard pour identifier et répondre à ces opportunités, vous allez passer à côté. Dans la plupart des cas, vous devez pouvoir réagir en quelques minutes et secondes, et non en heures ou en jours ; plus on est proche du temps réel, mieux c'est.

Qu'est-ce que cela signifie d'un point de vue technique? Votre solution doit être capable de parcourir très rapidement de grandes quantités de données, et de les analyser afin que vous puissiez identifier les bonnes opportunités et réagir aux situations sur place.

La LNH a récemment travaillé à consolider toutes les données de ses fans à partir de ses différents canaux - son site Web, ses magasins de marchandises, ses vendeurs de billets, même les données des ligues fantastiques Yahoo - pour les aider à créer une vue complète et consolidée de leurs fans afin qu'ils puissent prédire et réagir aux désirs de leurs fans. S'ils remarquent que votre équipe préférée joue et que vous n'avez pas encore de billets, ils peuvent vous envoyer une notification par e-mail avec des statistiques et des pronostics pour le match, et vous donner la possibilité d'acheter des billets de dernière minute. Ou, disons que votre joueur préféré (qu'il connaîtrait grâce à votre profil) marque le but gagnant. Lorsque vous quittez le stade, ils pourraient vous envoyer un message SMS avec une offre spéciale : « Félicitations pour la victoire ! Passez au magasin de merchandising pour 10% sur votre maillot de joueur !”

Être capable d'identifier non seulement le bon contenu, mais le bon moment pour interagir avec les clients alors qu'ils sont le plus ouverts à l'engagement est le Saint Graal du marketing personnalisé.

Qu'est-ce qui vous aidera à offrir une expérience client fluide ?

Nous savons que l'engagement client ne se produit pas uniquement sur un ou deux canaux. Les parcours des clients peuvent s'étendre sur plusieurs canaux : les recherches Google, le site de votre entreprise, la navigation en magasin et l'engagement sur mobile. Les expériences omnicanal sont la nouvelle norme, mais différents canaux sont souvent gérés par différents départements, ce qui peut disjoindre l'expérience globale.

L'expérience client n'est bonne que si votre canal intégré est le plus faible. Il est impératif que, quelle que soit la partie de l'entreprise avec laquelle le client interagit, il reçoive les mêmes informations, services et expériences, même lorsqu'il passe d'un canal et d'un service à l'autre, voire entre différentes sous-marques.

Luxottica possède plusieurs grandes marques de lunettes, dont LensCrafters, Sunglass Hut, Ray-Ban et Pearle Vision. Leur plate-forme intégrée d'engagement client leur permet d'orchestrer l'engagement client sur plusieurs canaux et sur toutes leurs marques et tous leurs départements. Donc, si vous vous rendez dans un Pearle Vision pour un examen de la vue, mais que vous n'y trouvez pas de montures de lunettes de soleil qui vous plaisent, vous pouvez consulter la sélection chez Sunglass Hut ou dans tout autre magasin de détail de la famille Luxottica.

Chaque magasin aura accès à votre ordonnance, à vos préférences et à vos achats antérieurs à partir du même système, ce qui rendra votre expérience simple et transparente.

Qui vous aidera à exécuter le programme ?

Nous avons abordé trois éléments à prendre en compte lors du choix de votre technologie marketing, éléments qui devraient servir de colonne vertébrale à votre stratégie marketing. Mais la technologie n'est qu'un outil. La considération finale concerne les personnes.

Pour lancer avec succès un nouveau projet de technologie marketing, intégrer différents départements pour des expériences plus transparentes et cohérentes, vous devez avoir l'adhésion de la direction de l'entreprise et des responsables de département. Étant donné que différents départements ont souvent des objectifs commerciaux différents et sont mesurés par des KPI différents (parfois concurrents), chaque groupe doit comprendre et s'aligner sur la manière dont cette nouvelle initiative aura un impact positif sur son travail.

Vous avez besoin des bonnes personnes pour pouvoir utiliser correctement la technologie - des personnes qui ont des aptitudes technologiques pour comprendre le fonctionnement de la solution et une compréhension commerciale pour être en mesure de voir les objectifs sous-jacents.

Par exemple, l'apprentissage automatique est un outil capable de prédire automatiquement les comportements des clients pour générer des recommandations de produits et de services et d'autres opportunités de personnalisation. Pour saisir cette opportunité tendance, les spécialistes du marketing ont besoin d'au moins une compréhension de base de la notation des modèles prédictifs et du fonctionnement de l'apprentissage automatique pour pouvoir en tirer parti correctement. L'apprentissage automatique est un outil, mais le succès dépend des personnes qui le piloteront.

Tracez votre chemin pour répondre aux besoins changeants des clients

Vous êtes à la recherche de nouvelles technologies de marketing pour aider votre entreprise à répondre aux besoins changeants des clients ?

Assurez-vous de passer en revue chacune de ces considérations :

1. Qu'est-ce qui vous aidera à connaître vos clients ?
2. Qu'est-ce qui vous permettra d'agir en temps réel ?
3. Qu'est-ce qui vous aidera à offrir une expérience client fluide ?
4. Qui vous aidera à exécuter le programme ?

ASICS, la LNH et Luxottica ont tous mis en œuvre des programmes réussis avec SAP Marketing Cloud et ont bénéficié de la diligence raisonnable pour mettre les choses en place correctement.