マーケティングの冒険：カスタマーエンゲージメント技術を選択するためのロードマップ

公開: 2017-08-17

顧客をより引き付けるために新しいマーケティングソリューションを実装することを考えていますか？デジタルマーケティングソリューションは、適切に実装された場合に、顧客をターゲットにして関与させるのに役立ちます。ただし、新品の車と同じように、ソリューションはガレージに保管することを意図したものではなく、運転することを目的としています。

ニーズに合った適切なカスタマーエンゲージメント技術を選択するときは、外出先で利用する予定の機能を評価することが重要です。最大の影響を与えるために、ここにあなたがあなたの会社のためにマーケティング技術を選ぶときあなた自身に尋ねるべきである4つの重要な質問があります。

何があなたの顧客を知るのに役立ちますか？

マーケターは、顧客を引き付ける方法に焦点を合わせていますが、それらの顧客が誰であるかを特定する方法について考えるのに十分な時間と労力を常に費やしているわけではありません。あなたの聴衆を知ることは重要です。

誰と話しているのかを特定できない場合、真に価値のある関係を構築するために効果的にパーソナライズすることはできません。

適切なマーケティング技術は、データ管理プラットフォーム（DMP）、顧客データプラットフォーム（CDP）、オムニチャネルロイヤルティ管理など、オーディエンスを特定して理解するのに役立つ機能を提供します。これらのソリューションは、顧客の洞察を深める顧客プログラムの実装に役立つため、将来のやり取りを調整できます。

たとえば、アシックスはフットIDプログラムを通じて成功を収めています。このプログラムでは、顧客が自分のランニングフォームを個人的に評価して自分に最適な靴を決定するために、いずれかの店舗に来店するよう呼びかけています。顧客はそれぞれ固有のフットIDを受け取り、それ以降、店舗やWebサイトにアクセスし、IDで自分自身を識別するたびに、最も関連性が高く、自分に最も適した靴が提供されます。

ASICSは、購入した靴、使用した金額、購入した頻度、買い物をしている場所（地理的またはチャネル別）に関するデータを収集できます。そのため、靴が磨耗している可能性があり、すぐに戻ってくることがわかった場合は、パーソナライズされたプロモーションを送信できます（たとえば、「1月に購入した靴は、おそらく引退する準備ができています。交換品が5％オフになります。ペア！"）。

顧客を特定することで、ブランドは豊富なデータを取得できるため、適切なタイミングで関連するコンテンツに顧客を引き付けることができます。

何があなたにリアルタイムで行動させますか？

消費者として、私たちが何かを買うために市場に出ているとき、私たちは私たちの質問に対する答えをほぼ瞬時に見つけることを期待しています。ブランドであるあなたがこれらの機会を特定して対応するのに遅れている場合、あなたは逃してしまいます。ほとんどの場合、数時間や数日ではなく、数分と数秒で応答する機能が必要です。リアルタイムに近いほど良いです。

それは技術的な観点からどういう意味ですか？ソリューションは、大量のデータを非常に迅速に処理し、分析して、適切な機会を特定し、その場で状況に対応できる必要があります。

NHLは最近、さまざまなチャネル（Webサイト、商品ショップ、チケットベンダー、さらにはYahooファンタジーリーグのデータ）からのすべてのファンデータを統合して、ファンの包括的で統合されたビューを構築し、予測とファンの要望に応えます。お気に入りのチームがプレーしていることに気づき、あなたがまだチケットを持っていない場合、彼らはゲームの統計と予測を記載したメール通知を送信し、直前のチケットを購入する機会を与えることができます。または、お気に入りのプレーヤー（プロフィールからわかる）が勝利のゴールを決めたと言います。あなたがスタジアムを離れるとき、彼らはあなたに特別オファーを含むSMSメッセージを送るかもしれません–「勝利おめでとう！マーチャンダイジングストアに立ち寄って、プレーヤーのジャージの10％を手に入れましょう！」

適切なコンテンツだけでなく、顧客が最も積極的に関与している間に顧客と関わりを持つ適切な瞬間を特定できることは、パーソナライズされたマーケティングの聖杯です。

シームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供するために何が役立ちますか？

カスタマーエンゲージメントは、1つまたは2つのチャネルだけでは発生しないことを私たちは知っています。顧客の旅は、Google検索、会社のサイト、店内ブラウジング、モバイルエンゲージメントなどの複数のチャネルにまたがる可能性があります。オムニチャネルエクスペリエンスは新しい標準ですが、それでもさまざまなチャネルがさまざまな部門によって実行されているため、全体的なエクスペリエンスがばらばらになる可能性があります。

カスタマーエクスペリエンスは、最も弱い統合チャネルとしてのみ優れています。顧客が会社のどの部分とやり取りする場合でも、チャネルや部門間、または異なるサブブランド間を移動する場合でも、同じ情報、サービス、およびエクスペリエンスを受け取ることが不可欠です。

Luxotticaは、LensCrafters、Sunglass Hut、Ray-Ban、PearleVisionなどのいくつかの主要なアイウェアブランドを所有しています。統合されたカスタマーエンゲージメントプラットフォームにより、複数のチャネルおよびすべてのブランドと部門にわたってカスタマーエンゲージメントを調整できます。したがって、目の検査のためにパールビジョンに入ったが、そこに好きなサングラスフレームが見つからない場合は、サングラスハットまたはルックスオティカファミリーの他の小売店で選択をチェックすることができます。

各店舗は、同じシステムから処方箋、好み、過去の購入にアクセスできるため、簡単でシームレスな体験ができます。

プログラムの実行を誰が手伝ってくれますか？

マーケティング技術を選択する際に考慮すべき3つの項目、つまりマーケティング戦略のバックボーンとして機能する必要のある項目に触れました。しかし、テクノロジーは単なるツールです。最後の考慮事項は、人々についてです。

新しいマーケティング技術プロジェクトを成功裏に立ち上げ、より透明で一貫したエクスペリエンスのためにさまざまな部門を統合するには、会社のリーダーシップと部門マネージャーからの賛同が必要です。多くの場合、部門ごとにビジネス目標が異なり、異なる（場合によっては競合する）KPIによって測定されるため、各グループは、この新しいイニシアチブがどのように業務にプラスの影響を与えるかを理解し、調整する必要があります。

テクノロジーを適切に使用できる適切な人材が必要です。ソリューションがどのように機能するかを理解するための技術的適性を持ち、根本的な目的を理解できるようにするためのビジネス理解が必要です。

たとえば、機械学習は、顧客の行動を自動的に予測して、製品やサービスの推奨事項やその他のパーソナライズの機会を促進できるツールです。このトレンドの機会をつかむには、マーケターは少なくとも予測モデルのスコアリングと、それを適切に活用できるようにするための機械学習の仕組みについての基本的な理解が必要です。機械学習はツールですが、成功はそれを推進する人々にかかっています。

変化する顧客のニーズに対応するための道筋を描く

あなたの会社が変化する顧客のニーズを満たすのを助けるために新しいマーケティング技術を探しているとき？

次の各考慮事項を必ず確認してください。

何があなたの顧客を知るのに役立ちますか？
何があなたにリアルタイムで行動させますか？
シームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供するために何が役立ちますか？
プログラムの実行を誰が手伝ってくれますか？

ASICS、NHL、Luxotticaはすべて、SAP Marketing Cloudを使用して成功したプログラムを実装しており、適切に設定するためのデューデリジェンスを実施することで恩恵を受けています。