Aventuras no marketing: um roteiro para escolher a tecnologia de engajamento do cliente

Pensando em implementar uma nova solução de marketing para engajar melhor seus clientes? As soluções de marketing digital podem ajudá-lo a segmentar e engajar seus clientes quando implementadas corretamente. No entanto, assim como um carro novo, sua solução não é para ficar na garagem, é para ser conduzida.

Ao escolher a tecnologia de engajamento do cliente certa para suas necessidades, é importante avaliar os recursos que você planeja levar para a estrada. Para maior impacto, aqui estão quatro perguntas-chave que você deve se fazer ao selecionar a tecnologia de marketing para sua empresa.

O que o ajudará a conhecer seus clientes?

Enquanto se concentram em maneiras de envolver seus clientes, os profissionais de marketing nem sempre gastam tempo e esforço suficientes pensando em como identificar quem são esses clientes. Conhecer seu público é fundamental.

Se você não consegue identificar com quem está falando, não pode personalizar efetivamente para construir relacionamentos realmente valiosos.

A tecnologia de marketing certa fornecerá recursos que ajudarão você a identificar e entender seu público, como uma plataforma de gerenciamento de dados (DMP), uma plataforma de dados do cliente (CDP) e gerenciamento de fidelidade omnicanal. Essas soluções ajudarão você a implementar programas de clientes que geram insights mais profundos sobre os clientes, para que você possa personalizar as interações futuras.

Por exemplo, a ASICS obteve sucesso por meio de seu programa Foot ID, que convida os clientes a entrar em qualquer uma de suas lojas para uma avaliação pessoal de sua forma de corrida para determinar o melhor tênis para eles. Cada cliente recebe um Foot ID exclusivo e, a partir de então, toda vez que for à loja ou site e se identificar com seu ID, receberá os sapatos mais relevantes e mais adequados para eles.

A ASICS é capaz de coletar dados sobre quais sapatos você compra, quanto gasta, com que frequência compra e onde compra (geograficamente ou por canal). Assim, quando eles souberem que seus sapatos provavelmente estão se desgastando e que você voltará em breve, eles poderão enviar uma promoção personalizada (por exemplo, "Os sapatos que você comprou em janeiro provavelmente estão prontos para serem aposentados! Aqui está 5% de desconto na substituição par!").

A identificação de clientes permite que as marcas capturem dados avançados para que possam envolver melhor os clientes com conteúdo relevante no momento certo.

O que permitirá que você aja em tempo real?

Como consumidores, quando estamos no mercado para comprar algo, esperamos encontrar as respostas para nossas perguntas quase que instantaneamente. Se você, a marca, se atrasar para identificar e responder a essas oportunidades, vai perder. Na maioria dos casos, você precisa da capacidade de responder em minutos e segundos, não em horas ou dias; quanto mais próximo do tempo real, melhor.

O que isso significa do ponto de vista tecnológico? Sua solução deve ser capaz de passar por grandes quantidades de dados muito rapidamente e analisá-los para que você possa identificar as oportunidades certas e reagir às situações no local.

A NHL trabalhou recentemente para consolidar todos os seus dados de fãs de seus vários canais – seu site, lojas de mercadorias, vendedores de ingressos, até mesmo dados das ligas de fantasia do Yahoo – para ajudá-los a construir uma visão abrangente e consolidada de seus fãs para que possam prever e reagem aos desejos de seus fãs. Se eles notarem que seu time favorito está jogando e você ainda não tem ingressos, eles podem enviar uma notificação por e-mail com estatísticas e previsões para o jogo e dar a você a chance de comprar ingressos de última hora. Ou, digamos que seu jogador favorito (que ele conhece pelo seu perfil) marque o gol da vitória. Ao sair do estádio, eles podem enviar uma mensagem SMS com uma oferta especial – “Parabéns pela vitória! Passe na loja de merchandising e ganhe 10% da camisa do seu jogador!”

Ser capaz de identificar não apenas o conteúdo certo, mas o momento certo para se envolver com os clientes enquanto eles estão mais abertos a se envolver é o santo graal do marketing personalizado

O que o ajudará a oferecer uma experiência de cliente perfeita?

Sabemos que o engajamento do cliente não acontece em apenas um ou dois canais. As jornadas dos clientes podem abranger vários canais: pesquisas do Google, site da sua empresa, navegação na loja e engajamento móvel. As experiências omnicanal são a nova norma, mas ainda assim canais diferentes são frequentemente administrados por departamentos diferentes, o que pode desarticular a experiência geral.

A experiência do cliente só é boa como seu canal integrado mais fraco. É imperativo que, independentemente da parte da empresa com a qual o cliente interage, eles recebam as mesmas informações, serviços e experiências – mesmo quando alternam entre canais e departamentos, ou mesmo diferentes submarcas.

A Luxottica possui várias marcas importantes de óculos, incluindo LensCrafters, Sunglass Hut, Ray-Ban e Pearle Vision. Sua plataforma integrada de envolvimento do cliente permite orquestrar o envolvimento do cliente em vários canais e em todas as suas marcas e departamentos. Portanto, se você for a uma Pearle Vision para um exame oftalmológico, mas não encontrar armações de óculos de sol que goste, poderá conferir a seleção na Sunglass Hut ou em qualquer outra loja de varejo da família Luxottica.

Cada loja terá acesso à sua prescrição, preferências e compras anteriores no mesmo sistema, tornando sua experiência fácil e perfeita.

Quem vai ajudá-lo a executar o programa?

Abordamos três itens que você deve considerar ao escolher sua tecnologia de marketing, itens que devem servir como a espinha dorsal de sua estratégia de marketing. Mas a tecnologia é apenas uma ferramenta. A consideração final é sobre as pessoas.

Para lançar com sucesso um novo projeto de tecnologia de marketing, para integrar diferentes departamentos para experiências mais transparentes e consistentes, você deve ter a adesão da liderança da empresa e dos gerentes de departamento. Como departamentos diferentes geralmente têm objetivos de negócios diferentes e são medidos por KPIs diferentes (às vezes concorrentes), cada grupo precisa entender e alinhar como essa nova iniciativa afetará positivamente seu trabalho.

Você precisa das pessoas certas para poder usar adequadamente a tecnologia – pessoas que tenham aptidão tecnológica para entender como a solução funciona e compreensão do negócio para poder ver os objetivos subjacentes.

Por exemplo, o aprendizado de máquina é uma ferramenta que pode prever automaticamente os comportamentos do cliente para gerar recomendações de produtos e serviços e outras oportunidades de personalização. Para aproveitar essa oportunidade de tendência, os profissionais de marketing precisam de pelo menos um entendimento básico da pontuação do modelo preditivo e como o aprendizado de máquina funciona para poder aproveitá-lo adequadamente. O aprendizado de máquina é uma ferramenta, mas o sucesso depende das pessoas que o conduzirão.

Trace seu caminho para atender às mudanças nas necessidades dos clientes

Procurando novas tecnologias de marketing para ajudar sua empresa a atender às necessidades dos clientes em constante mudança?

Certifique-se de passar por cada uma dessas considerações:

1. O que o ajudará a conhecer seus clientes?
2. O que permitirá que você aja em tempo real?
3. O que o ajudará a oferecer uma experiência de cliente perfeita?
4. Quem vai ajudá-lo a executar o programa?

A ASICS, a NHL e a Luxottica implementaram programas bem-sucedidos com o SAP Marketing Cloud e se beneficiaram da devida diligência para configurar as coisas corretamente.