Aventuri în marketing: o foaie de parcurs pentru alegerea tehnologiei de implicare a clienților

Vă gândiți să implementați o nouă soluție de marketing pentru a vă implica mai bine clienții? Soluțiile de marketing digital vă pot ajuta să vizați și să vă implicați clienții atunci când sunt implementate corect. Totuși, la fel ca o mașină nou-nouță, soluția ta nu este menită să fie ținută în garaj, ci este menită să fie condusă.

Atunci când alegeți tehnologia potrivită pentru implicarea clienților pentru nevoile dvs., este important să evaluați capacitățile pe care intenționați să le utilizați pe drum. Pentru cel mai mare impact, iată patru întrebări cheie pe care ar trebui să ți le pui atunci când selectezi tehnologia de marketing pentru compania ta.

Ce vă va ajuta să vă cunoașteți clienții?

În timp ce se concentrează pe modalitățile de a-și implica clienții, specialiștii în marketing nu alocă întotdeauna suficient timp și efort gândindu-se la cum să identifice cine sunt acești clienți. Cunoașterea audienței este esențială.

Dacă nu poți identifica cu cine vorbești, nu te poți personaliza eficient pentru a construi relații cu adevărat valoroase.

Tehnologia de marketing potrivită vă va oferi capabilități care vă ajută să vă identificați și să înțelegeți publicul, cum ar fi o platformă de gestionare a datelor (DMP), o platformă de date despre clienți (CDP) și managementul loialității omnicanal. Aceste soluții vă vor ajuta să implementați programe pentru clienți care generează informații mai profunde despre clienți, astfel încât să puteți personaliza interacțiunile viitoare.

De exemplu, ASICS a avut succes prin programul său Foot ID, care invită clienții să vină în oricare dintre magazinele lor pentru o evaluare personală a formei de alergare pentru a determina cei mai buni pantofi pentru ei. Clienții primesc fiecare un Foot ID unic și, de atunci, de fiecare dată când merg la magazin sau pe site-ul web și se identifică cu ID-ul lor, li se vor servi pantofii cei mai relevanți și cei mai potriviti pentru ei.

ASICS este capabil să colecteze date despre ce pantofi cumpărați, cât cheltuiți, cât de des cumpărați și unde faceți cumpărături (din punct de vedere geografic sau pe canal). Așa că, atunci când știu că pantofii dvs. se uzează probabil și veți reveni în curând, vă pot trimite o promoție personalizată (de exemplu, „Pantofii pe care i-ați cumpărat în ianuarie sunt probabil gata să fie pensionați! Iată o reducere de 5% la înlocuitorul dvs. pereche!").

Identificarea clienților permite mărcilor să capteze date bogate, astfel încât să poată implica mai bine clienții cu conținut relevant la momentul potrivit.

Ce vă va permite să acționați în timp real?

În calitate de consumatori, atunci când suntem pe piață pentru a cumpăra ceva, ne așteptăm să găsim răspunsurile la întrebările noastre aproape instantaneu. Dacă dumneavoastră, marca, întârziați să identificați și să răspundeți la aceste oportunități, veți rata. În cele mai multe cazuri, aveți nevoie de capacitatea de a răspunde în minute și secunde, nu în ore sau zile; cu cât este mai aproape de timp real, cu atât mai bine.

Ce înseamnă asta din perspectivă tehnică? Soluția dvs. trebuie să fie capabilă să parcurgă cantități mari de date foarte rapid și să le analizeze astfel încât să puteți identifica oportunitățile potrivite și să reacționați la situații la fața locului.

NHL s-a străduit recent să-și consolideze toate datele fanilor de pe diferitele canale – site-ul lor web, magazinele de marfă, vânzătorii de bilete, chiar și date din ligile fantastice Yahoo – pentru a-i ajuta să-și construiască o imagine cuprinzătoare și consolidată a fanilor, astfel încât să poată prezice și reacționează la dorințele fanului lor. Dacă observă că echipa ta preferată joacă și nu ai încă bilete, ei vă pot trimite o notificare prin e-mail cu statistici și previziuni pentru meci și vă pot oferi șansa de a cumpăra bilete de ultimă oră. Sau spuneți că jucătorul dvs. preferat (pe care l-ar ști din profilul dvs.) marchează golul victoriei. Pe măsură ce părăsiți stadionul, ei vă pot trimite un mesaj SMS cu o ofertă specială – „Felicitări pentru victorie! Treci la magazinul de merchandising pentru 10% tricoul jucătorului tău!”

A fi capabil să identifice nu numai conținutul potrivit, ci și momentul potrivit pentru a interacționa cu clienții în timp ce aceștia sunt cei mai deschiși pentru a fi implicați este Sfântul Graal în marketingul personalizat

Ce vă va ajuta să oferiți o experiență perfectă pentru clienți?

Știm că implicarea clienților nu are loc doar pe unul sau două canale. Călătoriile clienților se pot întinde pe mai multe canale: căutări Google, site-ul companiei dvs., navigarea în magazin și implicarea pe mobil. Experiențele omnicanal sunt noua normă, dar totuși canale diferite sunt adesea conduse de diferite departamente, ceea ce poate disjunge experiența generală.

Experiența clienților este bună doar ca canal integrat cel mai slab. Este imperativ ca, indiferent cu ce parte a companiei interacționează clientul, aceștia primesc aceleași informații, servicii și experiență – chiar și atunci când trec între canale și departamente, sau chiar sub-mărci diferite.

Luxottica deține câteva mărci importante de ochelari, inclusiv LensCrafters, Sunglass Hut, Ray-Ban și Pearle Vision. Platforma lor integrată de implicare a clienților le permite să orchestreze implicarea clienților pe mai multe canale și în toate mărcile și departamentele lor. Așadar, dacă mergi la Pearle Vision pentru un examen oftalmologic, dar nu găsești acolo rame de ochelari de soare care îți plac, poți verifica selecția la Sunglass Hut sau în orice alt magazin de vânzare cu amănuntul din familia Luxottica.

Fiecare magazin va avea acces la rețetă, preferințe și achiziții anterioare din același sistem, făcându-vă experiența ușoară și fără probleme.

Cine te va ajuta să rulezi programul?

Am atins trei elemente pe care ar trebui să le luați în considerare atunci când vă alegeți tehnologia de marketing, elemente care ar trebui să servească drept coloana vertebrală a strategiei dvs. de marketing. Dar tehnologia este doar un instrument. Considerentul final este despre oameni.

Pentru a lansa cu succes un nou proiect de tehnologie de marketing, pentru a integra diferite departamente pentru experiențe mai transparente și mai consistente, trebuie să aveți acceptarea conducerii companiei și a managerilor de departament. Deoarece departamentele diferite au adesea obiective de afaceri diferite și sunt măsurate prin KPI diferiți (uneori concurenți), fiecare grup trebuie să înțeleagă și să se alinieze la modul în care această nouă inițiativă le va avea un impact pozitiv asupra activității lor.

Aveți nevoie de oamenii potriviți pentru a putea folosi tehnologia în mod corespunzător - oameni care au aptitudini tehnologice de a înțelege cum funcționează soluția și înțelegere de afaceri pentru a putea vedea obiectivele subiacente.

De exemplu, învățarea automată este un instrument care poate prezice automat comportamentele clienților pentru a genera recomandări de produse și servicii și alte oportunități de personalizare. Pentru a profita de această oportunitate în tendințe, specialiștii în marketing au nevoie de cel puțin o înțelegere de bază a punctajului modelului predictiv și a modului în care funcționează învățarea automată pentru a o putea valorifica în mod corespunzător. Învățarea automată este un instrument, dar succesul depinde de oamenii care îl vor conduce.

Trasează-ți calea pentru a răspunde nevoilor în schimbare ale clienților

În timp ce căutați noi tehnologii de marketing pentru a vă ajuta compania să satisfacă nevoile în schimbare ale clienților?

Asigurați-vă că parcurgeți fiecare dintre aceste considerații:

1. Ce vă va ajuta să vă cunoașteți clienții?
2. Ce vă va permite să acționați în timp real?
3. Ce vă va ajuta să oferiți o experiență perfectă pentru clienți?
4. Cine te va ajuta să rulezi programul?

ASICS, NHL și Luxottica au implementat toate programe de succes cu SAP Marketing Cloud și au beneficiat de depunerea de due diligence pentru a configura lucrurile corect.