Başarılı bir dijital dönüşüm sağlamak için önde gelen endüstri sırları

Daft Punk bize bozulma hakkında ne öğretebilir, bölüm II

Bu blog dizisinin 1. Kısmında, Daft Punk'ın popüler şarkısı “Harder, Better, Faster Stronger”ın sözleriyle bir karşılaştırma yaparak, bozulan ekonominin gerçeklerine daha yakından baktık. Her türden işletme, sürekli pazar değişikliklerine sürekli olarak uyum sağlamak ve bunlardan para kazanmakla karşı karşıyadır.

Bu serinin 2. Bölümünde, söz verdiğimiz gibi, yalnızca nasıl para kazanabileceğinizi değil, aynı zamanda aksamalara nasıl öncülük edeceğinizi formüle etmenize yardımcı olmak için doğru seyahat arkadaşını seçmek ve başarılı bir dijitalleşme yolculuğu sağlamak için önde gelen kriterleri keşfedeceğiz.

Bozulma ve überizasyon gibi popüler kelimeler bu günlerde her yöneticinin dilinin ucunda gibi görünüyor, ancak bunlar sadece modaya uygun kavramlardan daha fazlası. Gerçek şu ki, tüm sektörlerdeki ve iş türlerindeki kuruluşlar strateji kurallarını yeniden yazıyor.

İş dönüşümü artık sadece müşteri deneyiminin, işin ve kaynakların dijitalleştirilmesiyle ilgili değil, mevcut her fırsatta yenilikçi ve son derece kişiselleştirilmiş teklifler ve deneyimlerle müşterileri şaşırtmakla ilgili. Massachusetts Teknoloji Enstitüsü ve Accenture tarafından yakın zamanda yapılan bir araştırma, daha yüksek bir dijital olgunluk düzeyine ulaşan şirketlerin sektördeki emsallerine göre %26 daha kârlı olduğunu, %9 daha hızlı büyüdüğünü ve %12 daha yüksek pazar değerlemesi elde ettiğini bildiriyor.

Müşterinin iş modellerini yenilemeye veya reforme etmeye çalışması, temel olarak iki kategoride stratejik motivasyon tarafından yönlendirilir: büyüme ve koruma.

Her zaman hizmet veren bir hizmet sağlayıcı haline gelerek, IoT ve bağlantılı cihazlarla yeni gelir akışları açarak, ödeme esnekliği sağlayarak ve üçüncü taraflar adına işlem yapma gibi çok yönlü iş modellerine geçerek büyümek istiyorlar. Veya pazara giriş çevikliği ve maliyet tasarrufunun yanı sıra otomasyon ve ölçeklendirme sağlayarak çekirdeklerini koruyun.

Şekil 1: Para Kazanma Yolculuğunuz İçin 5 Temel Zorunluluk

Kesin olan bir şey var ki, bir dönüşüm yolculuğu, ilgili üç temel unsuru – insanlar, süreç ve teknoloji – uyumlu hale getirmekle başlar. Bunu takiben, en büyük zorluk, yeni büyüme fırsatlarını tespit etmek ve hazır olmak, yani yeterince hızlı yanıt verecek kadar çevik olmak ve bunlardan para kazanma sürecinde başarılı bir şekilde ölçeklenebilmektir.

Bu blogda, zorunlulukları son müşterinin bakış açısından keşfedeceğim. Müşteriler bugün kendi yolculuklarını birlikte oluşturdukları için bu önemlidir; anında etkileşim ve kişiselleştirme talep ederler. Müşteri beklentilerini anlamak ve bunları kuruluşun yetenekleriyle eşleştirmek, dijital dönüşümden gerçekten para kazanmaya yönelik ilk adımdır ve müşteri kaybını düşük tutarken ARPU'ları (kullanıcı başına ortalama gelir) çoğaltarak sürdürülebilir büyümeye yardımcı olur. Her tür cihazın (giyilebilir cihazlar, akıllı telefonlar, tabletler, diğerleri arasında eski güzel masaüstü bilgisayarlar) ve uygulama kültürünün hızlı büyümesi, hizmet sağlayıcıların çok sayıda kanalda son derece bağlamsal ve tutarlı kalmasını zorunlu hale getirdi.

İlk beş müşteri beklentisi ve ilgili zorunluluklar:

Şekil 2: Müşterinin Beklentileri ve ilgili kuruluşlar üzerindeki etkisi

1. Görünürlük, öngörülebilirlik, kullanım kontrolleri, doğru şarj + duyarlı müşteri hizmetleri

Ön ödemeli ekonominin ortaya çıkmasıyla birlikte, müşteriler tüketimlerinde tam öngörülebilirlik beklemektedir. Tam olarak tükettikleri kadar ödeme yapmak ve kayıtlı oldukları hizmetleri yönetme konusunda tam esnekliğe sahip olmak istiyorlar.

Bu, yalnızca "her zaman açık" hizmet sağlayıcının tüm kanallarda teklif vermek ve sipariş vermek için anında kullanılabilen hedefli abonelik teklifleri oluşturabilmesini değil, aynı zamanda gerçek zamanlı abonelik ücretlerini ve kullanıma dayalı ücretleri ölçüp derecelendirebilmesini de gerektirir. . Bu kritik yetenekler, müşterileri bir anda yakalayan ve sorunsuz bir şekilde gezinmelerine izin veren güçlü kişisel bakım seçenekleriyle desteklenmelidir - mutluluğun sadakati artırmasına rağmen, süreçleri basitleştirmenin ve müşterilerden gereken girdi miktarını azaltmanın daha büyük bir etkiye sahip olduğunu anlamak. çalkantıda.

2. Zengin, tek kaynak, sorunsuz hizmetler

Günümüzde şirketler, markalar ve üreticiler, coğrafi ve organizasyonel yayılmanın bir sonucu olarak birden fazla dağıtım ortağına sahiptir. Hem kanal hem de pazar yeri ortaklarını son derece otomatik bir şekilde yönetebilmek, dağıtılmış bir tedarik zincirinde sorunsuz operasyonlar için çok önemlidir. Tüm değer zinciri boyunca gelir paylaşımı, paylaştırma, komisyonlar ve telif ücretlerinin ayrıntılarını yaymanın kolay uygulanması ve esnek bir şekilde yönetilmesi zorunludur. İkinci bir zorunluluk, karmaşık tedarik zincirlerinde tüketebilecekleri herhangi bir konsolide ürün ve hizmet kombinasyonu için tüketicileri zengin, tek kaynaklı bir faturada faturalandırmaktır.

3. Ödeme esnekliği

Venmo'dan Uber'e ve Snapchat'e kadar, ödeme ortamı, tümü tek bir kapsayıcı sonuca işaret eden bazı büyük değişimler geçiriyor: “işlemsel tekdüzeliğin” kademeli düşüşü. Müşterisini elinde tutmak istiyorsa, kişinin tercih ettiği ödeme seçeneğini seçme özgürlüğüne sahip olması açık bir zorunluluktur. Kredi veya banka ve çevrimiçi ödemeler gibi standart ödeme seçenekleri geçmişin beklentileridir. Bugünün müşterisinin talep ettiği şey, ön ödemeli, faturalı, ertelenmiş ödemeler ve farklı döngülere göre fatura gibi ödeme döngülerinde esnekliktir.

Herhangi bir kanaldan ödeme işlemeyi otomatikleştirirken, bireysel müşteri segmentlerini hedefleyen farklı faturalandırma ve ödeme hizmetleri sunma olasılığı çok önemlidir. Yazarlar David Connolly ve Rick Raisinghani, faturalandırma dönüşümü üzerine bir Ernst & Young makalesinde, bir hizmet sağlayıcının müşterileriyle ilk ve en sık temas noktası olarak faturalandırmanın, olumlu bir deneyim yaratma ve uzun süreli ilişkiler kurma fırsatı sunduğuna dikkat çekiyor.

Ek olarak, otomasyon sayesinde maliyet tasarrufu sağlamak amacıyla, aşağıdaki ön koşulların izlenmesi zorunludur: a. Geç veya hiç ödeme yapılmamasını önlemek için müşteri geçmişinin kapsamlı bir şekilde gözden geçirilmesi b. kredi riskini sürekli olarak değerlendirmek ve böylece DSO'yu (ödenmemiş satış günleri) azaltmak için etkin bir kredi ve tahsilat yönetimi sisteminin yanı sıra alıcı bir ödeme işleme ve alacak sistemine sahip olmak.

4. Hatasız şeffaf faturalandırma ve birleştirilmiş faturalar

Çoğu zaman, faturalama sisteminin birden fazla hizmeti ve üçüncü taraf ücretlerini entegre edememesi, çok zaman alan, manuel işlemlere yol açar. Karmaşık ve net olmayan faturalar almak müşterileri hayal kırıklığına uğratmakla kalmaz, aynı zamanda gelir kaybından doğrudan sorumlu olabilir.

Müşteriler, fatura yönetimini ve ödeme süreçlerini basitleştirdiği için konsolide bir yaklaşımı takdir ediyor. Müşteriler, geçen hafta, ay veya başka bir zaman diliminde şirketinize verilen tüm siparişler için birden fazla fatura yönetmek zorunda kalmak yerine, tek bir faturayı yönetebilir ve ödeyebilir.

Oluşturduğunuz her fatura, hata, yanlış yerleştirilmiş belgeler ve ödeme gecikmeleri için ek fırsatlar sunar. Fatura konsolidasyonu, her fatura dönemi için rutin olarak birden çok sipariş veren müşterileri olan şirketler için mantıklıdır. Konsolide faturalandırma yaklaşımıyla elde edilebilecek finansal ve operasyonel AR avantajlarından bazıları şunlardır: a. daha verimli alacak süreçleri b. daha yüksek müşteri memnuniyeti seviyeleri ve c. azaltılmış fatura hataları ve geliştirilmiş uyumluluk ve denetim izleri.

5. Hızlı ve kolay sorun çözümü

Hızlı, kolay, sorunsuz ve sorunsuz sorun çözümü, sadık ve mutlu bir müşteri için birkaç zorunluluktan biridir. Genellikle satış, hizmet ve tahsilatlar arasındaki süreç koordinasyonunun olmaması ve ortak veri modelinin olmaması müşteri sorunlarının işlenmesinde gecikmelere neden olur. Bunu, birçok şirketin finansal ortamının, iş büyüdükçe, müşteri finansal ve geçmiş verileri üzerinde 360°'lik bir görünüm elde etmeyi çok zor hale getirirken, oldukça sessiz bir şekilde inşa edildiği için görüyoruz.

Kredi, tahsilat ve ihtilaf yönetimini hizmet süreçleriyle entegre eden bir arka uç sistemine sahip olmak, etkileşim geçmişi, bilgi formları ve daha düşük TCO ile sonuçlanan ayrıntılı finansal görünümler dahil olmak üzere 360 ​​derecelik müşteri görünümü sağlayarak temsilci verimliliğini artırır. Müşteri ihtiyaçlarına odaklanan iyileştirilmiş etkileşimler ve verimlilik, sorunsuz anlaşmazlık yönetimini destekler ve müşteri memnuniyetini artırır.

Bugün birçok kuruluş, faturalandırma süreçlerinin etkisinin arka ofisle sınırlı olmadığını anlıyor. Faturalandırma, müşteri memnuniyetini ve müşteriyi elde tutmayı etkiler ve müşteri odaklı bir faturalandırma stratejisi, gerçek bir rekabet farklılığı yaratabilir. Pazarlama, finans ve muhasebe, müşteri hizmetleri ve BT'nin getirdiği iş süreçlerinin ortak paydası olan Faturalandırma sistemleri, müşteri yolculuğuna paralel olarak çalışır.

Tasarımdan a. para kazanma politikaları, b. Satış ve siparişleri yönetmek ve aracılık etmek, c. Koleksiyonları işlemek, d. komisyonlar ve telif hakları, e. Gelecekteki fiyatlandırmayı iyileştirmek için tüketim verilerini analiz eden verimli bir faturalandırma sistemi, zorunlu kontrol listesinin altını çizer ve işletmeler için hem içeride hem dışarıda gerçekten sorunsuz bir müşteri yolculuğu sağlamada etkilidir.