デジタルトランスフォーメーションを成功させるための業界をリードする秘密
公開: 2017-05-30ダフトパンクが混乱について教えてくれること、パートII
このブログシリーズのパート1では、混乱した経済の現実を詳しく調べ、人気のあるダフトパンクの曲「Harder、Better、Faster Stronger」の歌詞と比較し、彼らがそのプレッシャーをどれほどうまく表現しているかに注目しました。あらゆる種類のビジネスが、絶え間ない市場の変化に継続的に適応し、収益化することに直面しています。
このシリーズのパート2では、約束どおり、適切な旅行仲間を選択し、デジタル化の旅を成功させるための主要な基準を探り、収益化するだけでなく、混乱を導く方法を策定するのに役立ちます。
最近では、混乱やウーバー化などの流行語がすべての幹部の口に出ているようですが、これらは単なる流行の概念ではありません。 現実には、あらゆる業界や業種の組織が戦略のルールを書き直しています。
ビジネスの変革は、もはや顧客体験、仕事、リソースのデジタル化だけではなく、利用可能なすべての機会で革新的で高度にパーソナライズされたオファーと体験で顧客を驚かせます。 マサチューセッツ工科大学とアクセンチュアの最近の調査によると、デジタル成熟度が高い企業は、同業他社よりも収益性が26％高く、成長が9％速く、市場評価が12％高くなっています。
お客様がビジネスモデルを革新または改革しようとしているのは、主に、成長と保護という2つのカテゴリの戦略的動機によって推進されています。
彼らは、常時接続のサービスプロバイダーになり、IOTと接続されたデバイスで新しい収益源を開き、支払いの柔軟性を提供し、サードパーティに代わって取引するなどの多面的なビジネスモデルに移行することで成長したいと考えています。 または、市場参入の俊敏性とコスト削減、および自動化とスケーリングを提供することで、コアを保護します。
図1：収益化の旅のための5つの重要な必須事項
確かなことの1つは、変革の旅は、関係する3つの主要な要素である人、プロセス、テクノロジーを調整することから始まるということです。 その後の最大の課題は、新しい成長の機会を見つけて準備を整えること、つまり、十分に迅速に対応し、それらを収益化するプロセスで成功裏に拡張できるようにすることです。
このブログでは、エンドカスタマーの観点から必須事項について説明します。 今日、顧客は独自の旅を共同で作成しているため、これは重要です。 彼らは即座の関与と個人化を要求します。 顧客の期待を理解し、それを組織の機能にマッピングすることは、デジタルトランスフォーメーションを真に収益化し、顧客の解約率を低く抑えながらARPU（ユーザーあたりの平均収益）を増やすことで持続可能な成長を支援するための第一歩です。 すべてのタイプのデバイス（ウェアラブル、スマートフォン、タブレット、古き良きデスクトップなど）とアプリ文化の急速な成長により、サービスプロバイダーは、複数のチャネルにわたって高度なコンテキストと一貫性を維持することが不可欠になっています。
顧客の期待とそれに関連する必須事項の上位5つ：
図2：顧客の期待とそれに関連する組織への影響
可視性、予測可能性、使用管理、正確な充電+応答性の高いカスタマーサービス
プリペイド経済の到来により、顧客は消費の完全な予測可能性を期待しています。 彼らは、消費した分だけ正確に支払い、登録しているサービスを完全に柔軟に管理したいと考えています。
これには、「常時接続」のサービスプロバイダーが、すべてのチャネルで見積もりと注文にすぐに利用できるターゲットを絞ったサブスクリプションオファーを作成できる必要があるだけでなく、リアルタイムのサブスクリプション料金と使用量ベースの料金を計測および評価できる必要があります。 。 これらの重要な能力は、顧客を瞬時に捉えてシームレスにナビゲートできる強力なセルフケアオプションによってバックアップする必要があります。幸福は忠誠心を促進し、プロセスを簡素化し、顧客からの入力量を減らすことで、さらに大きな影響があることを理解します。解約率。
豊富な単一ソースのシームレスなサービス
今日、企業、ブランド、メーカーは、地理的および組織的な広がりの結果として、同様に複数の流通パートナーを持っています。 高度に自動化された方法でチャネルパートナーとマーケットプレイスパートナーの両方を管理する機能は、分散型サプライチェーンでの円滑な運用に不可欠です。 バリューチェーン全体に沿って収益分配、配分、コミッション、ロイヤルティの詳細を広めることは、柔軟に適用および管理することが容易であることが不可欠です。 2番目の必須事項は、複雑なサプライチェーン全体で消費する可能性のある統合された製品とサービスの任意の組み合わせについて、豊富な単一ソースの請求書で消費者に請求することです。
支払いの柔軟性
VenmoからUber、Snapchatに至るまで、決済環境は大幅な変化を遂げています。そのすべてが、「トランザクションの均一性」の段階的な低下という1つの包括的な結果を示しています。 顧客を維持したいのであれば、自分の好みの支払いオプションを自由に選択できることが明確な義務です。 クレジットカードやデビットカード、オンライン支払いなどの標準的な支払いオプションは、過去の期待です。 今日の顧客が求めているのは、前払い、後払い、後払い、さまざまなサイクルごとの請求書などの支払いサイクルの柔軟性です。
あらゆるチャネルからの支払い処理を自動化しながら、個々の顧客セグメントを対象とした差別化された請求および支払いサービスを提供する可能性は非常に重要です。 請求の変革に関するErnst＆Youngの論文で、著者のDavidConnollyとRickRaisinghaniは、サービスプロバイダーの顧客との最初で最も頻繁な接点として、請求は前向きな体験を生み出し、長年の関係を構築する機会を提供すると指摘しています。
さらに、自動化によるコスト削減という根本的な目的のために、次の前提条件に従うことが必須です。 支払いが遅れたり、支払われなかったりしないように、顧客の履歴を徹底的に確認するb。 効果的な与信および回収管理システムと、受容的な支払い処理および売掛金システムを備えており、信用リスクを継続的に評価して、DSO（未払い日数）を削減します。
エラーのない透過的な請求と統合された請求書
多くの場合、請求システムが複数のサービスとサードパーティの料金を統合できないことは、非常に時間のかかる手動プロセスにつながります。 複雑で不明確な請求書を受け取ることは顧客を苛立たせるだけでなく、収益の損失に直接責任を負う可能性もあります。
顧客は、請求書の管理と支払いのプロセスを簡素化する統合されたアプローチを高く評価しています。 過去1週間、1か月、またはその他の期間に会社で行われたすべての注文に対して複数の請求書を管理する必要はなく、顧客は1つの請求書を管理して支払うことができます。
生成するすべての請求書には、エラー、ドキュメントの置き忘れ、支払いの遅延が発生する可能性があります。 請求書の統合は、請求期間ごとに定期的に複数の注文を行う顧客を持つ企業にとって意味があります。 統合された請求アプローチで達成できる財務上および運用上のARの利点には、次のものがあります。 より効率的な売掛金処理b。 より高い顧客満足度およびc。 請求エラーを減らし、コンプライアンスと監査の履歴を改善しました。
迅速で簡単な問題解決
迅速、簡単、シームレス、そして手間のかからない問題解決は、忠実で幸せな顧客にとって数少ない必須事項の1つです。 多くの場合、販売、サービス、および収集の間のプロセス調整の欠如、および共通のデータモデルの欠如は、顧客の問題の処理の遅延を引き起こします。 多くの企業の財務状況は、ビジネスの成長に伴って高度にサイロ化された方法で構築されており、顧客の財務および履歴データの360度のビューを取得することは非常に困難であるため、これはよく見られます。
クレジット、収集、紛争管理をサービスプロセスと統合するバックエンドシステムを使用すると、インタラクション履歴、ファクトシート、詳細な財務ビューなどの360度の顧客ビューを提供することでエージェントの効率が向上し、TCOが低下します。 顧客のニーズに焦点を合わせ、シームレスな紛争処理をサポートし、顧客満足度を向上させる、対話と効率の向上。
今日、多くの組織は、請求プロセスの影響がバックオフィスに限定されないことを理解しています。 請求は顧客満足度と顧客維持に影響を与え、顧客中心の請求戦略は真の競争上の差別化を生み出すことができます。 マーケティング、財務、会計、カスタマーサービス、ITによって導入されたビジネスプロセスの共通の分母であるため、請求システムはカスタマージャーニーと並行して実行されます。
設計から現金化ポリシー、b。 販売と注文の管理と仲介、c。 コレクションの取り扱い、d。 手数料とロイヤルティ、e。 消費データを分析して将来の価格設定を改善するために、効率的な請求システムは必須のチェックリストをチェックし、企業の内外を問わず、真にシームレスなカスタマージャーニーを提供するのに役立ちます。