確保成功數字化轉型的領先行業秘密

Daft Punk 能教給我們的關於顛覆的知識，第二部分

在本博客系列的第 1 部分中，我們仔細研究了經濟中斷的現實，並與流行的愚蠢朋克​​歌曲“Harder, Better, Faster Stronger”的歌詞進行了比較，注意到他們如何清楚地表達了各類業務都面臨著不斷調整和貨幣化的永久市場變化。

在本系列的第 2 部分中，我們將按照承諾探索選擇合適的旅行夥伴並確保成功的數字化之旅的主要標準，以幫助您制定如何不僅可以獲利，甚至可以引領顛覆。

如今，諸如顛覆和優步化之類的流行詞似乎已成為每位高管的舌尖，但這些不僅僅是流行的概念。 現實情況是，所有行業和業務類型的組織都在改寫戰略規則。

業務轉型不再只是客戶體驗、工作和資源的數字化，而是在每一個可用的機會中通過創新和高度個性化的優惠和體驗讓客戶感到驚訝。 麻省理工學院和埃森哲最近的一項研究報告稱，與行業同行相比，達到更高數字成熟度的公司的盈利能力提高 26%，增長速度提高 9%，市場估值提高 12%。

客戶試圖創新或改革他們的商業模式主要是由兩類戰略動機驅動的：增長和保護。

他們希望通過成為始終在線的服務提供商、通過物聯網和連接設備開闢新的收入來源、提供支付靈活性以及轉向多邊商業模式（例如代表第三方進行交易）來實現增長。 或者通過提供進入市場的敏捷性和成本節約以及自動化和擴展來保護他們的核心。

圖 1：您的獲利之旅的 5 個關鍵要求

可以肯定的是，轉型之旅始於調整所涉及的三個主要要素——人員、流程和技術。 之後，最大的挑戰在於發現新的增長機會並做好準備，即足夠敏捷，以足夠快的速度做出反應，並能夠在將其貨幣化的過程中成功擴展。

在此博客中，我將從最終客戶的角度探討這些必要性。 這一點很重要，因為如今客戶正在共同創造自己的旅程； 他們需要即時參與和個性化。 了解客戶期望並將其映射到組織的能力是邁向真正將數字化轉型貨幣化並通過增加 ARPU（每用戶平均收入）同時保持低客戶流失率來幫助可持續增長的第一步。 所有類型的設備（可穿戴設備、智能手機、平板電腦、老式台式機等）和應用程序文化的快速增長，使得服務提供商必須在多個渠道中保持高度關聯和一致。

前五名客戶期望和相關要求：

圖 2：客戶的期望和對組織的相關影響

1. 可見性、可預測性、使用控制、準確收費 + 響應式客戶服務

隨著預付費經濟的出現，客戶期望他們的消費完全可預測。 他們希望準確地為他們所消費的東西付費，並且在管理他們註冊的服務方面擁有完全的靈活性。

這不僅要求“始終在線”服務提供商應該能夠創建可立即用於跨所有渠道報價和訂購的有針對性的訂閱優惠，而且他們還可以計量和評估實時訂閱費用和基於使用的費用. 這些關鍵能力應該得到強大的自我保健選項的支持，這些選項可以在瞬間吸引客戶並讓他們無縫導航——要理解，儘管幸福可以提高忠誠度，簡化流程並減少客戶所需的投入量，但會產生更大的影響在流失。

2. 豐富的單一來源無縫服務

如今，由於地域和組織分佈，公司、品牌和製造商都擁有多個分銷合作夥伴。 以高度自動化的方式管理渠道和市場合作夥伴的能力對於分佈式供應鏈中的平穩運營至關重要。 在整個價值鏈中傳播收益分享、分攤、佣金和特許權使用費等細節必須易於應用和靈活管理。 第二個當務之急是為消費者在復雜的供應鏈中消費的任何整合產品和服務組合開出豐富的單一來源發票。

3. 支付靈活性

從 Venmo 到 Uber 再到 Snapchat，支付領域正在經歷一些巨大的轉變，所有這些都指向一個總體結果：“交易一致性”逐漸下降。 如果一個人想留住客戶，那麼可以自由選擇自己喜歡的付款方式是一項明確的要求。 信用卡或借記卡以及在線支付等標準支付選項已成為過去的預期。 今天的客戶需要的是支付週期的靈活性，例如預付、後付、延期付款和每個不同周期的發票。

提供針對個別客戶群的差異化計費和支付服務的可能性，同時從任何渠道自動處理支付是至關重要的。 在 Ernst & Young 關於計費轉型的論文中，作者 David Connolly 和 Rick Raisinghani 指出，作為服務提供商與客戶的第一個也是最頻繁的接觸點，計費提供了創造積極體驗和建立長期關係的機會。

此外，由於自動化實現成本節約的基本目標，必須滿足以下先決條件： 徹底審查客戶歷史，以避免延遲付款或不付款 b. 擁有有效的信用和收款管理系統以及可接受的付款處理和應收系統，以持續評估信用風險，從而降低 DSO（未償銷售天數）。

4. 無錯誤透明計費和合併發票

通常，發票系統無法集成多種服務和第三方收費會導致非常耗時的手動流程。 收到復雜和不明確的發票不僅會使客戶感到沮喪，而且還可能直接導致收入損失。

客戶喜歡整合的方法，因為它簡化了發票管理和支付流程。 客戶無需為過去一周、一個月或其他時間段內向貴公司下達的所有訂單管理多張發票，而是可以管理和支付一張賬單。

您生成的每張發票都會帶來額外的錯誤、錯放文件和付款延遲的機會。 發票合併對於客戶經常在每個計費周期下多個訂單的公司來說是有意義的。 使用合併發票方法可以實現的一些財務和運營 AR 收益包括： 更有效的應收賬款流程 B. 更高的客戶滿意度和 c. 減少計費錯誤並改進合規性和審計跟踪。

5. 快速輕鬆地解決問題

快速、簡單、無縫和無憂的問題解決是忠誠和快樂客戶的少數必要條件之一。 通常，銷售、服務和收款之間缺乏流程協調以及缺乏通用數據模型會導致處理客戶問題的延遲。 我們經常看到這一點，因為隨著業務的增長，許多公司的財務格局以高度孤立的方式構建，因此很難獲得客戶財務和歷史數據的 360° 視圖。

擁有一個將信貸、收款和爭議管理與服務流程相結合的後端系統，通過提供 360 度客戶視圖（包括交互歷史、情況說明書和詳細的財務視圖）來提高代理效率，從而降低 TCO。 改進了以客戶需求為中心的交互和效率，支持無縫爭議處理並提高客戶滿意度。

今天，許多組織都明白計費流程的影響不僅限於後台。 計費會影響客戶滿意度和客戶保留率，而以客戶為中心的計費策略可以創造真正的競爭優勢。 作為營銷、財務和會計、客戶服務以及 IT 引入的業務流程的共同標準，計費系統與客戶旅程並行運行。

從設計一個。 貨幣化政策，b. 管理和調解銷售和訂單，c. 處理集合，d。 佣金和特許權使用費，以 e。 分析消費數據以改善未來定價，一個高效的計費系統在必要的清單上打勾，有助於為企業提供真正無縫的客戶旅程——從內到外。