أسرار الصناعة الرائدة لضمان تحول رقمي ناجح
نشرت: 2017-05-30ما يمكن أن يعلمنا إياه دافت بانك عن الاضطراب ، الجزء الثاني
في الجزء الأول من سلسلة المدونات هذه ، ألقينا نظرة فاحصة على واقع الاقتصاد المضطرب ، وعقدنا مقارنة مع كلمات أغنية Daft Punk المشهورة "Harder، Better، Faster Stronger" ، مشيرين إلى مدى تعبيرهم عن الضغط الذي تواجه الأعمال التجارية بجميع أنواعها التكيف باستمرار واستثمار التغييرات الدائمة في السوق.
في الجزء الثاني من هذه السلسلة ، سنستكشف ، كما وعدنا ، المعايير الرائدة لاختيار رفيق السفر المناسب وضمان رحلة رقمنة ناجحة لمساعدتك في صياغة كيف يمكنك ليس فقط تحقيق الدخل ، بل حتى قيادة الاضطراب.
يبدو أن الكلمات الرنانة مثل التعطيل والتعظيم تبدو على لسان كل المديرين التنفيذيين هذه الأيام ، لكنها أكثر من مجرد مفاهيم عصرية. الحقيقة هي أن المنظمات في جميع الصناعات وأنواع الأعمال تعيد كتابة قواعد الإستراتيجية.
لم يعد تحول الأعمال يتعلق فقط برقمنة تجربة العملاء والعمل والموارد ، بل أخذ العملاء على حين غرة من خلال العروض والتجارب المبتكرة والشخصية للغاية في كل فرصة متاحة. تشير دراسة حديثة أجراها معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا وشركة Accenture إلى أن الشركات التي تصل إلى مستوى أعلى من النضج الرقمي تحقق أرباحًا بنسبة 26٪ وتنمو بشكل أسرع بنسبة 9٪ وتحقق تقييمات سوقية أعلى بنسبة 12٪ من نظيراتها في المجال.
إن محاولة العميل ابتكار أو إصلاح نماذج أعمالهم مدفوعة بشكل أساسي بفئتين من الدوافع الإستراتيجية: النمو والحماية.
إنهم يريدون النمو من خلال أن يصبحوا مقدم خدمة دائم التشغيل ، وفتح مصادر جديدة للإيرادات باستخدام إنترنت الأشياء والأجهزة المتصلة ، وتوفير مرونة في الدفع ، والانتقال إلى نماذج أعمال متعددة الجوانب مثل التعامل نيابة عن أطراف ثالثة. أو حماية جوهرها من خلال توفير المرونة في الانتقال إلى السوق وتوفير التكاليف ، فضلاً عن التشغيل الآلي والتوسيع.
الشكل 1: 5 ضرورات أساسية لرحلة تحقيق الدخل
شيء واحد مؤكد هو أن رحلة التحول تبدأ بمواءمة العناصر الأساسية الثلاثة المعنية - الأشخاص والعملية والتكنولوجيا. بعد ذلك ، يكمن التحدي الأكبر في اكتشاف فرص نمو جديدة والاستعداد ، أي أن تكون مرنًا بما يكفي للاستجابة بسرعة كافية وقادرة على التوسع بنجاح في عملية تسييلها.
هنا في هذه المدونة ، سوف أستكشف الضرورات من منظور العميل النهائي. هذا مهم لأن العملاء يشاركون في إنشاء رحلاتهم الخاصة اليوم ؛ يطلبون المشاركة الفورية والتخصيص. يعد فهم توقعات العملاء وتعيينها وفقًا لقدرات المؤسسة هو الخطوة الأولى نحو تحقيق الدخل الحقيقي من التحول الرقمي والمساعدة في النمو المستدام من خلال مضاعفة ARPU (متوسط الإيرادات لكل مستخدم) مع الحفاظ على انخفاض زخم العميل. لقد جعل النمو السريع لجميع أنواع الأجهزة (الأجهزة القابلة للارتداء ، والهواتف الذكية ، والأجهزة اللوحية ، وأجهزة الكمبيوتر المكتبية القديمة الجيدة وغيرها) وثقافة التطبيقات من الضروري لمقدمي الخدمات أن يظلوا متسقين مع السياق بشكل كبير عبر قنوات متعددة.
أهم خمسة توقعات للعملاء والضرورات المرتبطة بها:
الشكل 2: توقعات العملاء وتأثيرها على المنظمات
الرؤية والتنبؤ وضوابط الاستخدام والشحن الدقيق وخدمة العملاء سريعة الاستجابة
مع ظهور اقتصاد الدفع المسبق ، يتوقع العملاء إمكانية التنبؤ الكامل باستهلاكهم. إنهم يريدون الدفع بالضبط مقابل ما استهلكوه ولديهم مرونة كاملة في إدارة الخدمات التي سجلوا فيها.
لا يتطلب ذلك فقط أن يكون مزود الخدمة "قيد التشغيل دائمًا" قادرًا على إنشاء عروض اشتراك مستهدفة متاحة على الفور للتسعير والطلب عبر جميع القنوات ، ولكن أيضًا يمكنه قياس رسوم الاشتراك في الوقت الفعلي والرسوم المستندة إلى الاستخدام وتقييمها. . يجب دعم هذه القدرات الحاسمة بخيارات رعاية ذاتية قوية تجذب العملاء في لحظة واحدة وتسمح لهم بالتنقل بسلاسة - مع إدراك أنه على الرغم من أن السعادة تدفع إلى الولاء ، فإن تبسيط العمليات وتقليل مقدار المدخلات المطلوبة من العملاء ، له تأثير أكبر على زبد.
ثرية ، مصدر واحد ، خدمات سلسة
اليوم لدى الشركات والعلامات التجارية والمصنعين على حد سواء شركاء توزيع متعددون نتيجة للانتشار الجغرافي والتنظيمي. تعد القدرة على إدارة شركاء القنوات والسوق بطريقة آلية للغاية أمرًا ضروريًا للعمليات السلسة في سلسلة التوريد الموزعة. من الضروري أن يكون نشر تفاصيل تقاسم الإيرادات والتخصيص والعمولات والإتاوات على طول سلسلة القيمة بأكملها سهل التطبيق والإدارة بمرونة. الأمر الثاني هو إصدار فاتورة للمستهلكين في فاتورة غنية من مصدر واحد لأي مجموعة من المنتجات والخدمات الموحدة التي قد يستهلكونها عبر سلاسل التوريد المعقدة.
مرونة في الدفع
من Venmo إلى Uber إلى Snapchat ، يشهد مشهد الدفع بعض التحولات الهائلة ، وكلها تشير إلى نتيجة شاملة واحدة: التراجع التدريجي لـ "توحيد المعاملات". إن امتلاك حرية اختيار خيار الدفع المفضل هو تفويض واضح إذا كان المرء يريد الاحتفاظ بعملائه. خيارات الدفع القياسية ، مثل الائتمان أو الخصم والمدفوعات عبر الإنترنت ، هي توقعات الماضي. ما يطلبه العميل اليوم هو المرونة في دورات الدفع مثل الدفع المسبق والدفع الآجل والدفعات المؤجلة والفواتير لكل دورات مختلفة.
إن إمكانية تقديم خدمات فواتير ودفع متمايزة تستهدف شرائح العملاء الفردية أثناء أتمتة معالجة الدفع من أي قناة أمر بالغ الأهمية. في ورقة بحثية من شركة Ernst & Young حول تحول الفواتير ، أشار المؤلفان David Connolly و Rick Raisinghani إلى أن الفوترة ، باعتبارها نقطة الاتصال الأولى والأكثر تكرارا لمزود الخدمة مع عملائها ، توفر فرصة لخلق تجربة إيجابية وبناء علاقات طويلة الأمد.
بالإضافة إلى ذلك ، مع الهدف الأساسي المتمثل في توفير التكاليف بسبب الأتمتة ، فإن اتباع هذه المتطلبات المسبقة إلزامي: أ. مراجعة شاملة لتاريخ العميل لتجنب التأخير أو عدم الدفع ب. وجود نظام فعال لإدارة الائتمان والتحصيل جنبًا إلى جنب مع التعامل مع الدفع المستقبلي ونظام التحصيل لتقييم مخاطر الائتمان بشكل مستمر وبالتالي خفض DSO (مبيعات الأيام المستحقة).
فواتير شفافة خالية من الأخطاء وفواتير موحدة
غالبًا ما يؤدي عدم قدرة نظام الفوترة على دمج خدمات متعددة ورسوم الطرف الثالث إلى عمليات يدوية تستغرق وقتًا طويلاً. لن يؤدي تلقي فواتير معقدة وغير واضحة إلى إحباط العملاء فحسب ، بل قد يكون أيضًا مسؤولاً بشكل مباشر عن خسارة الإيرادات.
يقدر العملاء النهج الموحد لأنه يبسط إدارة الفواتير وعمليات الدفع. بدلاً من الاضطرار إلى إدارة فواتير متعددة لجميع الطلبات المقدمة لشركتك على مدار الأسبوع أو الشهر الماضي أو أي فترة زمنية أخرى ، يمكن للعملاء إدارة فاتورة واحدة ودفعها.
تقدم كل فاتورة تقوم بإنشائها فرصًا إضافية للخطأ والمستندات في غير محلها وتأخيرات الدفع. يعد توحيد الفواتير أمرًا منطقيًا للشركات التي لديها عملاء يقومون بشكل روتيني بتقديم طلبات متعددة لكل فترة فوترة. تتضمن بعض فوائد الواقع المعزز المالية والتشغيلية التي يمكن تحقيقها من خلال نهج الفواتير الموحدة ما يلي: عمليات تحصيل أكثر كفاءة ب. مستويات أعلى من رضا العملاء و ج. تقليل أخطاء الفواتير وتحسين الامتثال ومسارات التدقيق.
حل مشكلة سريعة وسهلة
يعد حل المشكلات السريع والسهل والسلس والخالي من المتاعب من بين الضرورات القليلة لعملاء مخلص وسعيد. غالبًا ما يؤدي نقص تنسيق العمليات بين المبيعات والخدمة والمجموعات ونقص نموذج البيانات المشترك إلى حدوث تأخير في معالجة مشكلات العملاء. نرى هذا كثيرًا نظرًا لأن المشهد المالي للعديد من الشركات تم بناؤه بطريقة منعزلة للغاية حيث كان العمل ينمو ، مما يجعل من الصعب للغاية الحصول على عرض 360 درجة لبيانات العميل المالية والتاريخية.
إن وجود نظام خلفي يدمج الائتمان والتحصيلات وإدارة المنازعات مع عمليات الخدمة ، يحسن كفاءة الوكيل من خلال توفير عرض 360 درجة للعملاء ، بما في ذلك سجل التفاعل وصحائف الوقائع ووجهات النظر المالية التفصيلية مما يؤدي إلى انخفاض إجمالي تكلفة الملكية. تفاعلات وكفاءة محسّنة تركز على احتياجات العملاء ، وتدعم معالجة المنازعات بسلاسة وتزيد من رضا العملاء.
اليوم ، تدرك العديد من المؤسسات أن تأثير عمليات الفوترة لا يقتصر على المكتب الخلفي. تؤثر الفواتير على رضا العملاء والاحتفاظ بالعملاء ، ويمكن لإستراتيجية الفوترة التي تركز على العميل أن تخلق تمايزًا تنافسيًا حقيقيًا. من خلال كونها قاسمًا مشتركًا لعمليات الأعمال المقدمة من خلال التسويق والتمويل والمحاسبة وخدمة العملاء بالإضافة إلى تكنولوجيا المعلومات ، تعمل أنظمة الفوترة بالتوازي مع رحلة العميل.
من تصميم أ. سياسات تحقيق الدخل ، ب. إدارة وتوسط المبيعات والأوامر ، ج. مجموعات المناولة ، د. العمولات والإتاوات ، إلى ه. تحليل بيانات الاستهلاك لتحسين الأسعار في المستقبل ، يعمل نظام الفوترة الفعال على إيقاف قائمة المراجعة الضرورية ويؤدي دورًا أساسيًا في توفير رحلة عملاء سلسة حقًا للشركات - من الداخل والخارج.