성공적인 디지털 혁신을 위한 업계 최고의 비밀
게시 됨: 2017-05-30Daft Punk가 파괴에 대해 가르쳐 줄 수 있는 것, 2부
이 블로그 시리즈의 1부에서 우리는 대중화된 Daft Punk 노래 "Harder, Better, Faster Stronger"의 가사와 비교하면서 혼란스러운 경제의 현실을 자세히 살펴보았다. 모든 유형의 비즈니스는 끊임없는 시장 변화에 지속적으로 적응하고 수익을 창출해야 하는 상황에 직면해 있습니다.
이 시리즈의 2부에서는 약속한 대로 올바른 여행 동반자를 선택하고 성공적인 디지털화 여정을 보장하기 위한 주요 기준을 탐색하여 수익을 창출할 수 있을 뿐만 아니라 혼란을 주도할 수 있는 방법을 공식화하는 데 도움이 될 것입니다.
파괴(disruption), 우버라이제이션(uberization)과 같은 유행어가 요즘 모든 경영진의 혀 끝에 있는 것 같지만 이는 단순한 유행 개념 그 이상입니다. 모든 산업과 비즈니스 유형의 조직이 전략 규칙을 다시 작성하고 있는 것이 현실입니다.
비즈니스 혁신은 더 이상 고객 경험, 작업 및 리소스의 디지털화에 관한 것이 아니라 사용 가능한 모든 단일 기회에서 혁신적이고 고도로 개인화된 제안과 경험을 통해 고객을 놀라게 합니다. Massachusetts Institute of Technology and Accenture의 최근 연구에 따르면 더 높은 수준의 디지털 성숙도에 도달한 기업은 동종 업계 동료보다 수익성이 26% 더 높고 9% 더 빠르게 성장하며 12% 더 높은 시장 가치를 달성합니다.
비즈니스 모델을 혁신하거나 개혁하려는 고객은 주로 성장과 보호라는 두 가지 범주의 전략적 동기에 의해 주도됩니다.
그들은 상시 가동 서비스 제공자가 되고, IOT 및 연결된 장치로 새로운 수익원을 열고, 지불 유연성을 제공하고, 제3자를 대신하여 거래하는 것과 같은 다면적 비즈니스 모델로 이동하여 성장하기를 원합니다. 또는 시장 진출 민첩성과 비용 절감, 자동화 및 확장을 제공하여 핵심을 보호합니다.
그림 1: 수익화 여정을 위한 5가지 핵심 요건
한 가지 확실한 점은 변화 여정이 사람, 프로세스 및 기술과 같은 세 가지 기본 요소를 조정하는 것으로 시작된다는 것입니다. 그 다음으로 가장 큰 과제는 새로운 성장 기회를 포착하고 준비하는 것입니다.
여기 이 블로그에서 최종 고객의 관점에서 필수 사항을 살펴보겠습니다. 이것은 오늘날 고객이 자신의 여정을 공동으로 만들고 있기 때문에 중요합니다. 그들은 즉각적인 참여와 개인화를 요구합니다. 고객의 기대치를 이해하고 이를 조직의 기능에 매핑하는 것은 디지털 혁신을 진정으로 수익화하고 ARPU(사용자당 평균 수익)를 늘리면서 고객 이탈을 낮게 유지함으로써 지속 가능한 성장을 지원하는 첫 번째 단계입니다. 모든 유형의 기기(웨어러블, 스마트폰, 태블릿, 오래된 데스크톱 등)와 앱 문화의 급속한 성장으로 인해 서비스 제공업체는 여러 채널에서 상황에 맞는 일관성을 유지해야 합니다.
상위 5개 고객 기대치 및 관련 필수 사항:
그림 2: 고객의 기대치 및 조직에 대한 관련 영향
가시성, 예측 가능성, 사용 제어, 정확한 충전 + 응답 고객 서비스
선불 경제의 도래와 함께 고객은 소비에 대한 완전한 예측 가능성을 기대합니다. 그들은 사용한 만큼만 지불하기를 원하고 등록된 서비스를 관리하는 데 있어 완전한 유연성을 갖기를 원합니다.
이를 위해서는 "상시 작동" 서비스 제공자가 모든 채널에서 즉시 견적 및 주문할 수 있는 대상 구독 제안을 생성할 수 있어야 할 뿐만 아니라 실시간 구독 요금 및 사용량 기반 요금을 측정하고 평가할 수 있어야 합니다. . 이러한 중요한 능력은 고객을 한 순간에 사로잡고 원활하게 탐색할 수 있는 강력한 자기 관리 옵션으로 뒷받침되어야 합니다. 행복이 충성도를 유도하지만 프로세스를 단순화하고 고객에게 필요한 입력의 양을 줄이는 것이 훨씬 더 큰 영향을 미친다는 것을 이해합니다. 이탈에.
풍부한 단일 소스 원활한 서비스
오늘날 기업, 브랜드 및 제조업체는 지리적 및 조직적 확산의 결과로 여러 유통 파트너를 보유하고 있습니다. 고도로 자동화된 방식으로 채널 및 시장 파트너를 모두 관리하는 능력은 분산된 공급망에서 원활한 운영을 위해 필수적입니다. 전체 가치 사슬을 따라 수익 공유, 배분, 수수료 및 로열티에 대한 세부 정보를 배포하는 것은 쉽게 적용하고 유연하게 관리할 수 있어야 합니다. 두 번째 필수 사항은 복잡한 공급망에서 소비할 수 있는 통합 제품 및 서비스의 조합에 대해 풍부한 단일 소스 송장으로 소비자에게 청구하는 것입니다.
지불 유연성
Venmo에서 Uber, Snapchat에 이르기까지 지불 환경은 대대적인 변화를 겪고 있으며 이 모든 것은 "거래 균일성"의 점진적인 쇠퇴라는 하나의 중요한 결과를 가리키고 있습니다. 선호하는 지불 옵션을 선택할 수 있는 자유를 갖는 것은 고객을 유지하려는 경우 분명한 의무입니다. 신용 또는 직불 및 온라인 지불과 같은 표준 지불 옵션은 과거의 기대치입니다. 오늘날 고객이 요구하는 것은 선불, 후불, 후불 및 다양한 주기별 송장과 같은 지불 주기의 유연성입니다.
모든 채널에서 결제 처리를 자동화하면서 개별 고객 세그먼트를 대상으로 하는 차별화된 청구 및 결제 서비스를 제공할 수 있는 가능성이 중요합니다. 청구 변환에 관한 Ernst & Young의 논문에서 저자 David Connolly와 Rick Raisinghani는 서비스 제공업체가 고객과 처음이자 가장 자주 접하는 접점으로서 청구가 긍정적인 경험을 만들고 오랜 관계를 구축할 수 있는 기회를 제공한다고 지적합니다.
또한 자동화로 인한 비용 절감을 기본 목표로 하여 다음 전제 조건을 따라야 합니다. 지불이 지연되거나 미납되는 것을 방지하기 위해 고객 이력을 철저히 검토합니다. b. 지속적으로 신용 위험을 평가하여 DSO(판매 미결제 금액)를 낮추는 수용 가능한 지불 처리 및 미수금 시스템과 함께 효과적인 신용 및 추심 관리 시스템을 갖추고 있습니다.
오류 없는 투명한 청구 및 통합 인보이스
종종 송장 발행 시스템이 여러 서비스와 제3자 요금을 통합할 수 없기 때문에 시간이 많이 소요되는 수동 프로세스가 발생합니다. 복잡하고 불분명한 인보이스를 받는 것은 고객을 짜증나게 할 뿐만 아니라 수익 손실의 직접적인 원인이 될 수도 있습니다.
고객은 송장 관리 및 지불 프로세스를 간소화하는 통합 접근 방식을 높이 평가합니다. 지난 주, 한 달 또는 기타 기간 동안 회사에 접수된 모든 주문에 대해 여러 송장을 관리할 필요 없이 고객은 단일 청구서를 관리하고 지불할 수 있습니다.
생성하는 모든 인보이스는 오류, 잘못된 문서 및 지불 지연에 대한 추가 기회를 제공합니다. 인보이스 통합은 청구 기간마다 정기적으로 여러 주문을 하는 고객이 있는 회사에 적합합니다. 통합 인보이스 방식으로 얻을 수 있는 재무 및 운영 AR 이점은 다음과 같습니다. 보다 효율적인 미수금 처리 b. 더 높은 고객 만족도 및 c. 청구 오류 감소, 규정 준수 및 감사 추적 개선.
빠르고 쉬운 문제 해결
빠르고 쉽고 매끄럽고 번거롭지 않은 문제 해결은 충성도가 높고 행복한 고객을 위한 몇 안 되는 필수 요소입니다. 종종 판매, 서비스 및 수집 간의 프로세스 조정 부족과 공통 데이터 모델의 부족으로 인해 고객 문제 처리가 지연됩니다. 비즈니스가 성장함에 따라 많은 회사의 재무 환경이 고도로 격리된 방식으로 구축되어 고객 재무 및 과거 데이터에 대한 360° 보기를 얻는 것이 매우 어려웠기 때문에 이를 많이 봅니다.
신용, 수금 및 분쟁 관리를 서비스 프로세스와 통합하는 백엔드 시스템을 보유하면 상호 작용 내역, 팩트 시트 및 상세한 재무 보기를 포함한 360도 고객 보기를 제공하여 상담원 효율성을 개선하여 TCO를 낮춥니다. 고객 요구에 초점을 맞추고 원활한 분쟁 처리를 지원하고 고객 만족도를 높이는 향상된 상호 작용 및 효율성.
오늘날 많은 조직은 청구 프로세스의 영향이 백오피스에만 국한되지 않는다는 것을 이해하고 있습니다. 청구는 고객 만족도와 고객 유지에 영향을 미치며, 고객 중심 청구 전략은 진정한 경쟁 차별화를 만들 수 있습니다. 마케팅, 재무 및 회계, 고객 서비스 및 IT에서 도입한 비즈니스 프로세스의 공통 분모가 됨으로써 청구 시스템은 고객 여정과 병행하여 실행됩니다.
디자인부터. 수익화 정책, b. 판매 및 주문 관리 및 중재, c. 컬렉션 처리, d. 커미션 및 로열티, e. 미래의 가격 책정을 개선하기 위해 소비 데이터를 분석하는 효율적인 청구 시스템은 필수 체크리스트를 확인하고 기업 내부 및 외부에 진정으로 원활한 고객 여정을 제공하는 데 중요합니다.