Müşteri Deneyimi: İş için çok önemli, kriz sırasında önemli

Son zamanlarda müşteri başarısı organizasyonumuzla ilişkilendirilmiş olarak, bu olağanüstü zamanlardan geçerken CTO'lar, CIO'lar ve BT iş liderleri üzerinde ağır bir yük olan bazı düşünceleri not etmeye karar verdim.

Pazarın toparlanması söz konusu olduğunda (V veya U veya L şeklinde) hangi politika yapıcının doğru olduğuna inandığınız önemli değil, bir gerçek açıktır: İş liderleri, teslimatı hızlandırmak, ortak inovasyonu teşvik etmek ve artan çeviklik ile gelişimi desteklemek için teknoloji ortaklarına güveniyor. tüketicilerin satın alma ve tüketim kalıplarındaki değişimi anlamak.

Çöküş dönemlerinde, rezervlerin ve kıt bütçelerin korunması anlaşılabilir bir durumdur. Bu arada, müşteri deneyimi, bir fiyat etiketi koymak zor olan bir maliyettir ve CX'inizden ödün vermek, uzun vadeli marka değerinizi son derece olumsuz etkileyebilir.

John F. Kennedy ünlü bir şekilde şöyle demiştir: “Çince yazıldığında 'kriz' kelimesi iki karakterden oluşur; biri tehlikeyi, diğeri fırsatı temsil eder.” Kısa vadeli kararlar alan iş liderleri, kuruluşlarını tehlike bölgesinin dışına çıkarmaktansa, tehlike bölgesine yönlendiriyor olabilir.

COVID-19, parçalanmış işletmelerde büyük hataları ortaya çıkardı

Liderler, tüm dijital ortamlarında ele alınmayan süreçleri dijitalleştirmek için boşluk analizi yapmakta hızlı davrandılar. Ancak olması gerekenden bahsetmek yeterli değil - COVID-19, ne olursa olsun gelişmeye hazır olan organizasyonların yanı sıra hiç hazır olmayanları da ortaya çıkardı.

Güçlü ticaret vitrinleri ve dijital stratejiler tüm sistemlerin belkemiği olsa da, birçok kuruluş hala gevşek bir şekilde bağlı ön ve arka ofis işlevlerine sahip ve bu da sorunsuz bir müşteri deneyimini ulaşılamaz hale getiriyor.

Bu süreçlerin bazıları kasıtlı olarak dijitalleştirilmemiş/gelecek için park edilmiş olsa da, sonuç olarak, birçok liderin tecrit senaryolarının potansiyel etkisini asla öngörmemişti. İşletmeler, bağlantı eksikliği nedeniyle durma noktasına geldikçe, gerçekten bağlantılı bir kuruluşa duyulan ihtiyaç daha önemli hale geldi.

Savunmasız veya canlı: Dijital müşteri yolculuğunuzun durumu nedir?

Saati Nisan 2020'ye geri sararken, çevrimiçi siparişlerin, katılımın ve rezervasyonların yukarı doğru sarmalını gördük, ancak birçok operasyon karartıldı.

Bakkal alışverişi, çevrimiçi perakendecilerin teslimat için hiçbir pencere göstermemesi ve tüketicileri korku ve belirsizlik içinde bırakmasıyla Açlık Oyunlarına benzemeye başladı. Siparişten teslimata kadar tutarlı ve güvenilir Müşteri Deneyimi sağlayabilen market zincirleri, yeni sadık müşterilerle ödüllendirildi.

Gerçek çevikliğe sahip perakendeciler, aboneleri yaklaşan kullanılabilir yuvalar konusunda uyaran bildirim seçenekleriyle sorunu hızla çözebildi. Commerce Cloud müşterileri, bu tür bir büyümeyi desteklemek için oluşturulmuş bir ticaret platformu sayesinde birkaç gün içinde hızla ölçeklenebildi.

Evler ofisler, sipariş merkezleri ve okullar haline geldiğinde, müşterinizi anlama ihtiyacı daha da önemli hale geldi.

Sokağa çıkma kısıtlamaları bir kez başladığında, işletmeler körü körüne ve müşterilerine daha yakın olma konusunda endişeliydi. İnsanlar zamanlarının çoğunu evde geçirirken, aile çok geçmeden önemli bir temas noktası haline geldi. Geleceğin liderleri bunu fark etti ve rezidanslarda yaşanacak deneyimlerin küratörlüğünü yapmaya başladı. Fikir, markayı mutfaktan oturma odasına götürmekti.

Perfetti–Alpenliebe'nin başarılı kampanyaları buna iyi bir örnektir. Bir içerik olarak Alpenliebe Jelly kullanarak yenilikçi tariflerin küratörlüğünü yaparken aileler bağ kurdu. Yemeklerini sosyal medyada yayınlamak ve arkadaşlarını etiketlemek tüketiciler arasında olağanüstü bir ilgi yarattı. Aynı doğrultuda, Hershey India, yemek pişirme veya fırınlama yoluyla aile bağını teşvik etmek için #HappyAtHome kampanyasını başlattı.

Müşteri hizmetleri için Yapay Zeka (AI) kanalları, e-ticaretin büyümesi için kritik öneme sahipti, ancak kriz sırasında, olgun bir bot ve e-postaya özel kanala sahip bazı şirketler, geri dönemeyen müşterilere en iyi şekilde yardımcı olmak için daha fazla çağrı merkezi personeli eklediklerini buldular. öğeleri veya şahsen soru sorun.

Güçlü bir kişiden kişiye iletişim karışımı kullanan yapay zeka motorları, tüketicilere endişeleri konusunda güvence verdi ve bir bot kullanmaktan çekinmiyorlarsa onları bir temsilciye yönlendirebilirdi.

İş liderlerinin kuruluşları hızla dönüştürmek için kullandıkları stratejiler

Bugün uygulanan bazı yaygın stratejiler şunlardır:

1. Pazara giriş stratejisini yeniden hizalama: Çabalarınızı nereye hedefleyeceğinizi veya yeniden konumlandıracağınızı tanımlayın. Gecikmeli segmentlerden uzaklaşın ve istikrarlı pazarlarda güçlü kalın.
2. Yüksek değere sahip müşterileri yakın tutmak: Gelişmiş hizmet sunan kişiselleştirilmiş sadakat kampanyaları yürütün. Ancak öncelikle, en yüksek değer, coğrafya, risk profili gibi niteliklere dayalı olarak ilgili segmentlerdeki tüketicileri yeniden organize etmek ve puanlamak çok önemlidir.
3. Ürün ve bölge/bölge düzeyinde aşağıdan yukarıya planlama yapmak: Nicelikten çok kaliteye odaklanın ve niteliksiz fırsatlardan uzaklaşın, böylece satış hunisini daraltın.
4. İletişim temizliği: Anlam, yalnızca söylediklerinizle değil, aynı zamanda söyleme biçiminizle de aktarılır. “Benzeri görülmemiş”, “tecrit” ve “ellerinizi yıkamak” gibi ifadeler pandeminin başlangıcında iyi karşılansa da artık değil. Niyet ve desteği ifade etmek için kelimeler seçmek çok önemlidir. Bu devirde dil çok önemli.

Karşılaştığım popüler bir resim, “Dijital dönüşümünüzü kim yönetti?” Diye sordu. Dört seçenek vardı:
A. CEO
B. CIO
C.COVID-19
D. Pazarlama Müdürü

Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, C en popüler yanıttı.

Müşteri deneyimi trendleri ve çözümleri bir süredir popüler olsa da, şaşırtıcı olan şey, geçen yıl bu kadar çok değişikliğin meydana gelme hızıdır. Sanki birkaç hafta içinde dijital benimsemede yıllarca ileriye atlamışız gibi.

İkinci dalga veya virüsün varyantları gibi aksaklıklar her zamankinden daha hızlı geliyor ve vurduklarında derinleştirici bir etkisi oluyor. Bu kriz, tüketici davranışlarında büyük ölçekli değişiklikler getirdi ve şirketlere gerçekten neyin önemli olduğunu düşünme ve daha önce hiç olmadığı kadar gelişme şansı verdi.

Bu dinleme, uyum sağlama ve çeviklik ivmesini korumak ve gelecekteki herhangi bir kesintiye dayanabilecek dayanıklı kuruluşlar oluşturmak için hayati önem taşımaktadır.