Dijital ekosistem: Bir değerlendirme ile müşteri deneyimini, kullanıcı deneyimini ve stratejiyi artırın

Yayınlanan: 2020-06-22

Tüketiciler, özellikle yerel ekonomiler kapatıldığından veya yerinde barınma kararlarından etkilendiğinden, göz atmak ve satın almak için dijital kanallara her zamankinden daha fazla güveniyor.

Sonuç olarak, alışveriş yapanların can attığı kusursuz müşteri deneyimini sağlamak için markaların tüm dijital ekosistemleri hakkında daha derin bir anlayışa sahip olması çok önemlidir.

İlk önce ilk şeyler: Dijital ekosistem nedir?

Doğal ekosistemlerden ilham alan dijital ekosistem, bir bütün olarak çalışabilen bilgi teknolojisi kaynaklarından oluşan birbirine bağlı bir ağdır. Müşteriler, ortaklar, uygulamalar, tedarikçiler, üçüncü taraf hizmet sağlayıcılar ve hatta rakiplerden oluşan dijital ekosistemler, eğitim ve yenilik gibi karşılıklı yarar sağlayan amaçlar için kullanıcılar arasında verimli ve etkili iletişim ve entegrasyonu teşvik eder.

Dijital ekosistemler uyarlanabilir, ölçeklenebilir ve sürdürülebilir olup sistemin üyeleri arasında işbirliğini teşvik eder.

Dijital bir ekosistemin faydaları şunları içerir:

İyileştirilmiş iş süreçleri
Azalan maliyetler ve giderler
Yeni gelir kaynaklarının belirlenmesi
Teknolojinin daha hızlı uygulanması ve benimsenmesi
Müşteriler için daha iyi bir deneyim

Dijital ekosistem değerlendirmeleri: Dijital dönüşümü yönlendirmek

Herkese açık dijital mülkleriniz hakkında sorulacak bazı sorular:

Web sitenizden ve mobil uygulamalarınızdan sosyal medya beslemelerine ve YouTube'a kadar birbirleriyle nasıl bağlantı kuruyorlar?
Kullanıcılar bilgiyi nasıl arıyor ve içeriğe nasıl erişiyor?
Ve bu kanallar sadece aynı kategorideki diğer şirketlerle değil, aynı zamanda bir tüketicinin günlük hayatındaki diğer karşılaştırmalı deneyimlerle nasıl rekabet ediyor?

Tüketicilerin bir alışveriş deneyimini her gün yaşadıkları diğer tüm deneyimlerden ayırt etme olasılıklarının giderek azaldığını unutmayın.

Örneğin, hepimiz uçak bileti rezervasyonu veya akşam yemeği rezervasyonu yapma deneyimlerimizi boyutlandırmaya ve ardından bu deneyimleri çevrimiçi doktor randevusu almanın ne kadar kolay veya zor olduğuyla karşılaştırmaya alıştık. Tüketicinin zihninde bu deneyimler aynı şekilde kategorize edilir.

Bu nedenle, bir markanın dijital ayak izinin neye benzediğini, ne kadar tutarlı bir şekilde temsil edildiğini ve günümüz müşterilerinin talep ettiği şekillerde bu çeşitli kanallarda aynı türden müşteri deneyimlerini sağlayıp sağlayamayacağını anlamak çok önemlidir.

Farkındalık ve değerlendirmeden satışa ve hatta devam eden hizmet ve ek satın almalara kadar tüm dijital müşteri yolculuğunun incelenmesi gerekir.

Dijital ekosistem değerlendirmesinin devreye girdiği yer burasıdır.

Dijital ekosistem değerlendirmesi, bir markanın dijital müşteri yolculuğunun her aşamasını kapsayan her an (ve hatta mikro an) alaka düzeyi sunmaya hazır olup olmadığını incelemenin güçlü bir yoludur. Bu derinlemesine sorgulama sayesinde markalar, ilgili kişileri belirlemek ve uygun kullanım senaryolarını tanımlamak için mevcut öncelikler ve sorunlu noktalara odaklanabilir.

Bu tamamlandıktan sonra denetçiler, müşterinin bakış açısından dijital araçlar, kanallar ve kaynaklar üzerinde stres testleri yapabilir. Ardından, deneyimin nasıl karşılaştırıldığını görmek için rakipleri titizlikle analiz edebilirler. Ek olarak, değerlendirme, kıyaslama amacıyla kategoriler ve sektörler arasında sınıfının en iyisi deneyimleri aramalıdır.

Dijital ekosistem değerlendirmesinin sonuçlarıyla kuruluşlar, karar vermeyi iyileştiren ve gerçek dijital dönüşüme yönelik doğru hedeflerin geliştirilmesine yardımcı olan belirli önerilerle harekete geçebilir.

Engelleri aşmak: Müşterileriniz size güveniyor - bu, işi bitirmek için yeterli motivasyon olmalı

Değerlendirmenin en büyük zorluğu? Pek çok kuruluş, "Ben zaten her şeyi biliyorum" tuzağına düşebilir veya şirketin bir alanıyla ilgili hususları, BT, pazarlama veya iş olsun, diğerlerinden daha fazla tartabilir.

Dijital ekosistem değerlendirmesi, tüm bunları bir kenara bırakır ve kanıtları bir bilim insanı gibi inceler. Müşteriler bir markanın iş zorluklarını umursamıyor - sadece sorunsuz, tutarlı ve ilgi çekici bir deneyim istiyorlar. Dijital bir ekosistem değerlendirmesi, yapılması gerekenleri nesnel ve tarafsız bir şekilde vurgulayabilir.

Elbette şirket içindekiler, rahatlık alanlarından çıkmakta ve başkalarının işleri farklı şekilde yapabileceğini kabul etmekte zorlanabilirler. Üçüncü bir tarafça tamamlanan bir dijital ekosistem değerlendirmesi ise sorunları müşterinin gözünden değerlendirebilir.

Örneğin, bir tüketici ürünleri markası, hedef alışverişçilerinin çoğunun, insanların ürünü kutusundan çıkardığını ve ürünü kullandığını görmek istedikleri için artık YouTube'a bakmaya başladığını fark etmeyebilir. Ya da belki Google'da arama yapmak yerine doğrudan Amazon'a giderler ve son incelemelere bakarlar. Dijital ekosistem değerlendirmesi, markanın ileriye dönük CX ve UX çabaları hakkında daha iyi kararlar alabilmesi için bu önemli içgörüleri ortaya çıkarabilir.

Müşterinizi ve rekabeti tanıyın

Markaların ayrıca, doğrudan rakip olmayan ancak karşılaştırılabilir deneyimler sunan rakipleri ve şirketleri incelemesi gerekir. Bir sigorta şirketi için cep telefonu operatörlerinin dijital alanda neler yaptığını incelemek önemli olabilir. Çoğu insan, cep telefonu planları ve sigorta kapsamı için alışveriş yapmayı pek çok bilinmeyene sahip buluyor ve her iki endüstrinin de farklı seçeneklerin faydalarını dile getirmesi ve insanlara seçenekler sunması gerekiyor.

2020 olaylarının dünyayı dramatik bir şekilde değiştirdiğine şüphe yok. Müşteri yolculuğu artık genellikle tamamen dijitaldir ve işletmeler, dijital CX'i destekleyen süreçleri mümkün olduğunca çabuk etkinleştirmek için kendi ekseni etrafında dönmeleri gerekmiştir.

Örneğin, daha önce sadece akşam yemeği seçeneklerine sahip olduklarında birkaç gün içinde çevrimiçi sipariş veren oldukça büyük restoran zincirleri var. Bu belirsiz zamanlarda, dijital olarak dönüşme yeteneği, muhtemelen şu anda birçok şirketi iş dünyasında tutan şeydir.

Örneğin otomotiv sektörüne bakın. Artık bir arabayı test edememeniz ne anlama geliyor? Kanada'da ve bazı ABD eyaletlerinde olduğu gibi bayilikler kapatıldığında, ancak müşterilerin hala bir araba satın alması veya arabalarını servise götürmesi veya bir kiralama süresi dolduktan sonra bir arabayı iade etmesi gerektiğinde bunun sonuçları nelerdir? Markanın dijital ekosistemi, bir işletmenin bu zamanlarda başarılı olup olmadığı konusunda önemli bir fark yaratabilir.

Sonuç olarak, dijital dönüşüm, günümüzün deneyim ekonomisinde rekabet etmek isteyen herhangi bir marka için artık masaya yatırılıyor.

Dijital ekosistem değerlendirmesi yalnızca işletmelerin rekabet etmesine yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda kuruluşların dijital olarak çok daha hızlı ve daha başarılı bir şekilde olgunlaşmasını sağlar. Sonuçlar, bugünün ikliminde bir zorunluluk olan ve yarın olmaya devam edecek olan dijital kanallarda uçtan uca müşteri deneyimini iyileştirebilir.