Écosystème numérique : boostez CX, UX et stratégie avec une évaluation
Publié: 2020-06-22Les consommateurs comptent plus que jamais sur les canaux numériques pour naviguer et acheter, d'autant plus que les économies locales ont été fermées ou touchées par des édits de logement sur place.
Par conséquent, il est essentiel que les marques aient une compréhension plus approfondie de l'ensemble de leur écosystème numérique afin de fournir l'expérience client transparente dont les acheteurs ont besoin.
Tout d'abord : qu'est-ce qu'un écosystème numérique ?
Inspiré des écosystèmes naturels, un écosystème numérique est un réseau interconnecté composé de ressources informatiques pouvant fonctionner comme un tout. Composés de clients, de partenaires, d'applications, de fournisseurs, de fournisseurs de services tiers et même de concurrents, les écosystèmes numériques favorisent une communication et une intégration efficientes et efficaces entre les utilisateurs à des fins mutuellement bénéfiques, comme l'éducation et l'innovation.
Les écosystèmes numériques sont adaptatifs, évolutifs et durables, encourageant la collaboration entre les membres du système.
Les avantages d'un écosystème numérique comprennent :
- Processus commerciaux améliorés
- Diminution des coûts et dépenses
- Identification de nouvelles sources de revenus
- Mise en œuvre et adoption plus rapides de la technologie
- Une meilleure expérience pour les clients
Évaluations de l'écosystème numérique : conduire la transformation numérique
Quelques questions à poser au sujet de vos propriétés numériques destinées au public :
- De votre site Web et applications mobiles aux flux de médias sociaux et YouTube, comment se connectent-ils les uns aux autres ?
- Comment les utilisateurs recherchent-ils des informations et accèdent-ils au contenu ?
- Et comment ces canaux rivalisent-ils non seulement avec d'autres entreprises de la même catégorie, mais avec d'autres expériences comparatives dans la vie quotidienne d'un consommateur ?
Gardez à l'esprit que les consommateurs sont de moins en moins susceptibles de distinguer une expérience d'achat de toutes les autres expériences qu'ils vivent au quotidien.
Par exemple, nous avons tous pris l'habitude d'évaluer nos expériences de réservation de billets d'avion ou de dîner, puis de comparer ces expériences à la facilité ou à la difficulté de prendre rendez-vous chez le médecin en ligne. Dans l'esprit du consommateur, ces expériences sont classées de la même manière.
Par conséquent, il est essentiel de comprendre à quoi ressemble l'empreinte numérique d'une marque, à quel point elle est représentée et si elle peut offrir les mêmes types d'expériences client sur ces différents canaux - de la manière que les clients d'aujourd'hui exigent.
L'ensemble du parcours client numérique doit être examiné, de la sensibilisation et de la considération aux ventes, et même plus loin jusqu'au service continu et aux achats supplémentaires.
C'est là qu'intervient une évaluation de l'écosystème numérique.
Une évaluation de l'écosystème numérique est un moyen puissant d'examiner la capacité d'une marque à offrir une pertinence à chaque instant (et même à chaque micro-instant), couvrant chaque étape du parcours client numérique. Grâce à cette enquête approfondie, les marques peuvent se concentrer sur les priorités et les points faibles existants pour identifier les personnalités pertinentes et définir les cas d'utilisation appropriés.
Une fois cette étape terminée, les auditeurs peuvent effectuer des tests de résistance des outils, canaux et ressources numériques du point de vue du client. Ils peuvent ensuite analyser rigoureusement les concurrents pour voir comment l'expérience se compare. En outre, l'évaluation doit rechercher les meilleures expériences dans toutes les catégories et industries à des fins d'analyse comparative.
Avec les résultats d'une évaluation de l'écosystème numérique, les organisations peuvent prendre des mesures avec des recommandations spécifiques qui améliorent la prise de décision et aident à développer les bons objectifs vers une véritable transformation numérique.
Surmonter les obstacles : vos clients comptent sur vous - cela devrait être une motivation suffisante pour faire le travail
Le plus grand défi de l'évaluation ? De nombreuses organisations peuvent tomber dans le piège du « je sais déjà tout » ou peser plus lourdement les considérations d'un domaine de l'entreprise que d'autres, qu'il s'agisse de l'informatique, du marketing ou des affaires.
L'évaluation de l'écosystème numérique met tout cela de côté et examine les preuves comme le ferait un scientifique. Les clients ne se soucient pas des défis commerciaux d'une marque - ils veulent juste une expérience fluide, cohérente et engageante. Une évaluation de l'écosystème numérique peut mettre en évidence ce qui doit être fait de manière objective et impartiale.
Les personnes à l'intérieur de l'entreprise, bien sûr, peuvent avoir du mal à sortir de leur zone de confort et à reconnaître que d'autres peuvent faire les choses différemment. Une évaluation de l'écosystème numérique réalisée par un tiers, en revanche, peut envisager les problèmes à travers les yeux du client.
Par exemple, une marque de produits de consommation peut ne pas se rendre compte que bon nombre de ses acheteurs cibles commencent maintenant à regarder sur YouTube parce qu'ils veulent voir les gens déballer et utiliser le produit. Ou peut-être vont-ils directement sur Amazon plutôt que de chercher sur Google, et consultent les avis récents. Une évaluation de l'écosystème numérique peut révéler ces informations importantes afin que la marque soit en mesure de prendre de meilleures décisions concernant ses efforts CX et UX à l'avenir.
Connaissez votre client – et la concurrence
Les marques doivent également examiner les concurrents et les entreprises qui ne sont peut-être pas des concurrents directs, mais offrent des expériences comparables. Pour une compagnie d'assurance, il pourrait être important d'examiner ce que font les opérateurs de téléphonie mobile dans l'espace numérique. La plupart des gens trouvent que l'achat de forfaits de téléphonie cellulaire et de couverture d'assurance comporte de nombreuses inconnues, et les deux industries doivent articuler les avantages des différents choix et offrir aux gens des options.
Il ne fait aucun doute que les événements de 2020 ont radicalement changé le monde. Le parcours client est désormais souvent entièrement numérique et les entreprises ont dû pivoter pour activer les processus qui prennent en charge l'expérience client numérique le plus rapidement possible.
Il existe par exemple d'assez grandes chaînes de restaurants qui ont arrêté la commande en ligne en quelques jours alors qu'elles n'avaient auparavant que des options de restauration sur place. En ces temps incertains, cette capacité à se transformer numériquement est probablement ce qui maintient actuellement de nombreuses entreprises en activité.
Regardez le secteur automobile, par exemple. Qu'est-ce que cela signifie quand vous ne pouvez plus tester une voiture ? Quelles sont les conséquences lorsque les concessionnaires sont fermés comme ils l'ont été au Canada et dans certains États américains, mais que les clients doivent toujours acheter une voiture, faire entretenir leur voiture ou rendre une voiture après la fin d'un bail ? L'écosystème numérique de la marque peut faire une différence significative dans le succès ou l'échec d'une entreprise en ces temps.
L'essentiel est que la transformation numérique est désormais un enjeu de table pour toute marque qui souhaite être compétitive dans l'économie de l'expérience d'aujourd'hui.
Une évaluation de l'écosystème numérique aide non seulement les entreprises à être compétitives, mais permet également aux organisations de mûrir numériquement beaucoup plus rapidement et avec plus de succès. Les résultats peuvent améliorer l'expérience client de bout en bout sur les canaux numériques, ce qui est indispensable dans le climat actuel et le restera demain.