디지털 에코시스템: 평가를 통해 CX, UX 및 전략 향상

게시 됨: 2020-06-22

특히 지역 경제가 폐쇄되었거나 대피소 칙령의 영향을 받았기 때문에 소비자는 탐색 및 구매를 위해 그 어느 때보다 디지털 채널에 의존하고 있습니다.

결과적으로 브랜드는 쇼핑객이 갈망하는 원활한 고객 경험을 제공하기 위해 전체 디지털 에코시스템을 더 깊이 이해하는 것이 필수적입니다.

가장 먼저 해야 할 일: 디지털 생태계란 무엇입니까?

자연 생태계에서 영감을 받은 디지털 생태계는 전체적으로 작동할 수 있는 정보 기술 자원으로 구성된 상호 연결된 네트워크입니다. 고객, 파트너, 애플리케이션, 공급업체, 제3자 서비스 제공업체 및 경쟁업체로 구성된 디지털 생태계는 교육 및 혁신과 같은 상호 이익이 되는 목적을 위해 사용자 간의 효율적이고 효과적인 커뮤니케이션 및 통합을 촉진합니다.

디지털 생태계는 적응력 있고 확장 가능하며 지속 가능하여 시스템 구성원 간의 협업을 장려합니다.

디지털 생태계의 이점은 다음과 같습니다.

향상된 비즈니스 프로세스
비용 및 지출 감소
새로운 수익원 식별
더 빠른 구현 및 기술 채택
고객을 위한 더 나은 경험

디지털 생태계 평가: 디지털 혁신 추진

공개 디지털 자산에 대한 몇 가지 질문:

웹사이트와 모바일 앱에서 소셜 미디어 피드와 YouTube에 이르기까지 서로 어떻게 연결되나요?
사용자가 정보를 검색하고 콘텐츠에 액세스하는 방법은 무엇입니까?
그리고, 그 채널들은 어떻게 같은 카테고리의 다른 회사들과 경쟁할 뿐만 아니라 소비자의 일상 생활에서 다른 비교 경험을 할 수 있을까요?

소비자들은 매일 하는 다른 모든 경험과 하나의 쇼핑 경험을 구별할 가능성이 점점 줄어들고 있음을 기억하십시오.

예를 들어, 우리 모두는 항공권 예약이나 저녁 식사 예약의 경험을 측정한 다음 이러한 경험을 온라인으로 의사 예약을 예약하는 것이 얼마나 쉬운지 어려운지 비교하는 데 익숙해졌습니다. 소비자의 마음에서 이러한 경험은 동일한 방식으로 분류됩니다.

따라서 브랜드의 디지털 발자국이 어떻게 보이는지, 얼마나 일관되게 표현되는지, 오늘날의 고객이 요구하는 방식으로 이러한 다양한 채널에서 동일한 종류의 고객 경험을 제공할 수 있는지 이해하는 것이 중요합니다.

인식 및 고려에서 판매에 이르기까지, 나아가 지속적인 서비스 및 추가 구매에 이르기까지 전체 디지털 고객 여정을 조사해야 합니다.

바로 여기에서 디지털 생태계 평가가 시작됩니다.

디지털 생태계 평가는 디지털 고객 여정의 모든 단계에 걸쳐 매 순간(심지어 미시적 순간까지)에 관련성을 제공할 브랜드의 준비 상태를 검사하는 강력한 방법입니다. 이 심층적인 문의를 통해 브랜드는 기존 우선 순위와 문제점을 파악하여 관련 페르소나를 식별하고 적절한 사용 사례를 정의할 수 있습니다.

이 작업이 완료되면 감사자는 고객의 관점에서 디지털 도구, 채널 및 리소스에 대한 스트레스 테스트를 수행할 수 있습니다. 그런 다음 경쟁업체를 엄격하게 분석하여 경험이 어떻게 비교되는지 확인할 수 있습니다. 또한 평가는 벤치마킹 목적을 위해 범주 및 산업 전반에 걸쳐 동급 최고의 경험을 찾아야 합니다.

디지털 생태계 평가 결과를 바탕으로 조직은 의사 결정을 개선하고 진정한 디지털 혁신을 위한 올바른 목표를 개발하는 데 도움이 되는 특정 권장 사항에 따라 조치를 취할 수 있습니다.

장애물 극복: 당신의 고객은 당신을 믿고 있습니다. 이는 업무를 완수하는 데 충분한 동기가 되어야 합니다.

평가의 가장 큰 도전은? 많은 조직이 "나는 이미 다 알고 있다"라는 함정에 빠지거나 IT, 마케팅, 비즈니스 등 회사의 한 영역에 대해 다른 영역보다 고려 사항을 더 무겁게 평가할 수 있습니다.

디지털 생태계 평가는 그 모든 것을 제쳐두고 과학자처럼 증거를 조사합니다. 고객은 브랜드의 비즈니스 과제에 신경 쓰지 않고 마찰이 없고 일관되며 매력적인 경험을 원할 뿐입니다. 디지털 생태계 평가는 객관적이고 편견 없는 방식으로 수행해야 하는 작업을 강조할 수 있습니다.

물론 회사 내부의 사람들은 자신의 안락한 지대에서 벗어나 다른 사람들이 다르게 할 수 있음을 인정하는 것이 어렵다는 것을 알게 될 수 있습니다. 반면 제3자가 완료한 디지털 생태계 평가는 고객의 눈으로 문제를 고려할 수 있습니다.

예를 들어, 소비자 제품 브랜드는 사람들이 제품을 개봉하고 사용하는 것을 보고 싶어하기 때문에 타겟 쇼핑객이 이제 YouTube를 보기 시작한다는 사실을 깨닫지 못할 수 있습니다. 아니면 구글에서 검색하지 않고 바로 아마존으로 가서 최근 리뷰를 볼 수도 있습니다. 디지털 생태계 평가는 브랜드가 앞으로의 CX 및 UX 노력에 대해 더 나은 결정을 내릴 수 있도록 중요한 통찰력을 발견할 수 있습니다.

고객과 경쟁을 파악하십시오

브랜드는 또한 직접적인 경쟁자는 아니지만 유사한 경험을 제공하는 경쟁자와 회사를 조사해야 합니다. 보험 회사의 경우 디지털 공간에서 이동통신사가 무엇을 하고 있는지 조사하는 것이 중요할 수 있습니다. 대부분의 사람들은 휴대폰 요금제와 보험 보장을 위해 쇼핑을 하는 것이 많은 것을 알지 못하며, 두 산업 모두 다양한 선택의 이점을 분명히 하고 사람들에게 선택권을 제공해야 합니다.

2020년의 사건이 세상을 극적으로 변화시켰다는 것은 의심의 여지가 없습니다. 고객 여정은 이제 완전히 디지털화되는 경우가 많으며 기업은 디지털 CX를 지원하는 프로세스를 가능한 한 빨리 활성화하기 위해 선회해야 했습니다.

예를 들어, 이전에는 식사 옵션만 제공했던 상당히 큰 레스토랑 체인이 며칠 만에 온라인 주문을 중단했습니다. 이 불확실한 시기에 디지털로 전환할 수 있는 능력은 아마도 현재 많은 기업이 비즈니스를 유지하고 있는 이유일 것입니다.

예를 들어 자동차 부문을 보십시오. 더 이상 자동차를 시승할 수 없다는 것은 무엇을 의미합니까? 캐나다와 미국 일부 주에 있었던 것처럼 대리점이 문을 닫았지만 고객이 여전히 자동차를 구매하거나 자동차 서비스를 받거나 리스 기간이 만료된 후 자동차를 반환해야 하는 경우 결과는 무엇입니까? 브랜드의 디지털 생태계는 이러한 시기에 비즈니스의 성공 여부를 결정짓는 중요한 차이를 만들 수 있습니다.

결론은 디지털 혁신이 오늘날의 경험 경제에서 경쟁하고자 하는 모든 브랜드의 테이블 스테이크라는 것입니다.

디지털 생태계 평가는 기업이 경쟁하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 조직이 훨씬 더 빠르고 성공적으로 디지털로 성숙할 수 있도록 합니다. 그 결과 디지털 채널 전반에 걸친 종단 간 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 이는 오늘날과 같은 환경에서 필수이며 앞으로도 계속될 것입니다.