デジタルエコシステム：評価によるCX、UX、戦略の強化

公開: 2020-06-22

消費者は、特に地域経済が閉鎖されているか、シェルターインプレイスの勅令の影響を受けているため、閲覧や購入をこれまで以上にデジタルチャネルに依存しています。

そのため、買い物客が求めるシームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供するには、ブランドがデジタルエコシステム全体をより深く理解することが不可欠です。

まず最初に：デジタルエコシステムとは何ですか？

自然の生態系に触発されたデジタル生態系は、全体として機能できる情報技術リソースで構成された相互接続されたネットワークです。顧客、パートナー、アプリケーション、サプライヤー、サードパーティのサービスプロバイダー、さらには競合他社で構成されるデジタルエコシステムは、教育やイノベーションなどの相互に有益な目的で、ユーザー間の効率的かつ効果的なコミュニケーションと統合を促進します。

デジタルエコシステムは、適応性があり、スケーラブルで、持続可能であり、システムのメンバー間のコラボレーションを促進します。

デジタルエコシステムの利点は次のとおりです。

改善されたビジネスプロセス
コストと経費の削減
新しい収入源の特定
テクノロジーのより迅速な実装と採用
顧客のためのより良い経験

デジタルエコシステムの評価：デジタルトランスフォーメーションの推進

公開されているデジタルプロパティについて尋ねる質問：

ウェブサイトやモバイルアプリからソーシャルメディアフィードやYouTubeまで、どのように相互に接続していますか？
ユーザーはどのように情報を検索し、コンテンツにアクセスしていますか？
そして、それらのチャネルは、同じカテゴリーの他の企業とどのように競合するだけでなく、消費者の日常生活における他の比較経験とどのように競合するのでしょうか。

消費者は、あるショッピング体験を他のすべての体験と区別する可能性がますます低くなっていることを覚えておいてください。

たとえば、私たちは皆、航空券の予約や夕食の予約の経験をサイズアップし、これらの経験をオンラインで医師の予約をスケジュールするのがどれほど簡単か難しいかと比較することに慣れています。消費者の心の中では、これらの経験は同じように分類されます。

したがって、ブランドのデジタルフットプリントがどのように見えるか、それがどの程度一貫して表現されているか、そして今日の顧客が要求する方法で、これらのさまざまなチャネルにわたって同じ種類の顧客体験を提供できるかどうかを理解することが重要です。

認識と検討から販売に至るまで、さらには継続的なサービスと追加購入に至るまで、デジタルカスタマージャーニー全体を検討する必要があります。

そこで、デジタルエコシステム評価が登場します。

デジタルエコシステムの評価は、デジタルカスタマージャーニーのすべての段階にまたがる、各瞬間（さらにはマイクロモーメント）で関連性を提供するブランドの準備状況を調べるための強力な方法です。この詳細な調査を通じて、ブランドは既存の優先順位と問題点に焦点を当てて、関連するペルソナを特定し、適切なユースケースを定義できます。

これが完了すると、監査人は顧客の視点からデジタルツール、チャネル、およびリソースのストレステストを実施できます。次に、競合他社を厳密に分析して、エクスペリエンスがどのように比較されるかを確認できます。さらに、評価では、ベンチマークの目的で、カテゴリおよび業界全体でクラス最高のエクスペリエンスを探す必要があります。

デジタルエコシステム評価の結果により、組織は意思決定を改善し、真のデジタルトランスフォーメーションに向けた正しい目標の開発を支援する特定の推奨事項に基づいて行動を起こすことができます。

障害を克服する：あなたの顧客はあなたを頼りにしています-それは仕事を成し遂げるのに十分な動機になるはずです

評価の最大の課題は？多くの組織は、「私はすでにすべてを知っている」という罠に陥ったり、IT、マーケティング、ビジネスなど、会社のある領域の考慮事項を他の領域よりも重視する可能性があります。

デジタルエコシステム評価は、そのすべてを脇に置き、科学者が行うように証拠を調べます。顧客はブランドのビジネス上の課題を気にせず、摩擦のない、一貫性のある、魅力的なエクスペリエンスを求めているだけです。デジタルエコシステムの評価は、客観的で偏りのない方法で何を行う必要があるかを明らかにすることができます。

もちろん、社内の人は自分の快適ゾーンから抜け出すのが難しいと感じ、他の人が別のことをするかもしれないことを認めることができます。一方、サードパーティによって完了されたデジタルエコシステム評価では、顧客の目を通して問題を検討できます。

たとえば、消費者向け製品のブランドは、ターゲットとする買い物客の多くが、開梱して製品を使用している人々を見たいと思っているため、現在YouTubeを探し始めていることに気付いていない可能性があります。あるいは、Googleで検索するのではなく、Amazonに直接アクセスして、最近のレビューを確認することもできます。デジタルエコシステムの評価により、これらの重要な洞察を明らかにすることができるため、ブランドは今後のCXおよびUXの取り組みについてより適切な決定を下すことができます。

あなたの顧客を知る–そして競争

ブランドはまた、直接の競争相手ではないかもしれないが、同等の経験を提供する競争相手や企業を調査する必要があります。保険会社にとって、携帯電話会社がデジタル空間で何をしているのかを調べることは重要かもしれません。ほとんどの人は、携帯電話のプランや保険の購入で多くの未知数があることに気づきます。どちらの業界も、さまざまな選択肢のメリットを明確にし、人々に選択肢を提供する必要があります。

2020年の出来事が世界を劇的に変えたことは間違いありません。現在、カスタマージャーニーは完全にデジタル化されていることが多く、企業はデジタルCXをサポートするプロセスを可能な限り迅速に実現するためにピボットする必要があります。

たとえば、以前は外食オプションしかなかった数日でオンライン注文に立ち向かった、かなり大規模なレストランチェーンがあります。これらの不確実な時代において、デジタルで変革するその能力は、おそらく現在多くの企業をビジネスに維持しているものです。

たとえば、自動車セクターを見てください。車を試乗できなくなったとはどういう意味ですか？カナダや一部の米国の州で販売店が閉鎖されたが、顧客は車を購入するか、車の修理を依頼するか、リース期間が終了した後に車を返却する必要がある場合、どのような影響がありますか？ブランドのデジタルエコシステムは、これらの時代にビジネスが成功するか失敗するかに大きな違いをもたらす可能性があります。

肝心なのは、今日のエクスペリエンスエコノミーで競争したいブランドにとって、デジタルトランスフォーメーションは今や重要な要素であるということです。

デジタルエコシステムの評価は、企業の競争を支援するだけでなく、組織がデジタルをはるかに迅速かつ成功裏に成熟させることを可能にします。その結果、デジタルチャネル全体でエンドツーエンドの顧客体験を向上させることができます。これは、今日の気候では必須であり、明日も続くでしょう。