Цифровая экосистема: улучшите CX, UX и стратегию с оценкой

Опубликовано: 2020-06-22

Потребители больше, чем когда-либо, полагаются на цифровые каналы для просмотра и покупки, особенно с учетом того, что местная экономика была закрыта или пострадала от указов о приюте на месте.

В результате брендам важно иметь более глубокое понимание всей своей цифровой экосистемы, чтобы обеспечить бесперебойное обслуживание клиентов, которого так жаждут покупатели.

Перво-наперво: что такое цифровая экосистема?

Вдохновленная природными экосистемами, цифровая экосистема представляет собой взаимосвязанную сеть, состоящую из ресурсов информационных технологий, которые могут работать как единое целое. Цифровые экосистемы, состоящие из клиентов, партнеров, приложений, поставщиков, сторонних поставщиков услуг и даже конкурентов, способствуют эффективному и действенному общению и интеграции между пользователями во взаимовыгодных целях, таких как образование и инновации.

Цифровые экосистемы адаптивны, масштабируемы и устойчивы, что способствует сотрудничеству между участниками системы.

Преимущества цифровой экосистемы включают в себя:

Улучшенные бизнес-процессы
Снижение затрат и расходов
Определение новых источников дохода
Более быстрое внедрение и внедрение технологий
Лучший опыт для клиентов

Оценки цифровой экосистемы: стимулирование цифровой трансформации

Некоторые вопросы, которые следует задать о ваших общедоступных цифровых объектах:

От вашего веб-сайта и мобильных приложений до каналов социальных сетей и YouTube, как они связаны друг с другом?
Как пользователи ищут информацию и получают доступ к контенту?
И как эти каналы конкурируют не только с другими компаниями в той же категории, но и с другим сравнительным опытом в повседневной жизни потребителя?

Имейте в виду, что потребители все меньше и меньше склонны отличать один опыт покупок от всех остальных, которые они получают каждый день.

Например, мы все привыкли оценивать свой опыт бронирования авиабилетов или ужина, а затем сравнивать этот опыт с тем, насколько легко или сложно записаться на прием к врачу онлайн. В сознании потребителя эти впечатления классифицируются одинаково.

Поэтому очень важно понимать, как выглядит цифровой след бренда, насколько последовательно он представлен и может ли он обеспечить одинаковое качество обслуживания клиентов по этим различным каналам — способами, которые требуются сегодняшним клиентам.

Необходимо изучить весь цифровой путь клиента, от осведомленности и внимания к продажам и даже далее по линии к текущему обслуживанию и дополнительным покупкам.

Вот где вступает в действие оценка цифровой экосистемы.

Оценка цифровой экосистемы — это мощный способ изучить готовность бренда обеспечивать актуальность в каждый момент (и даже в микромомент), охватывающий каждый этап пути цифрового клиента. Благодаря этому углубленному исследованию бренды могут уточнить существующие приоритеты и болевые точки, чтобы определить соответствующих персонажей и определить подходящие варианты использования.

После этого аудиторы могут проводить стресс-тесты цифровых инструментов, каналов и ресурсов с точки зрения клиента. Затем они могут тщательно проанализировать конкурентов, чтобы сравнить их опыт. Кроме того, при оценке следует искать лучший в своем классе опыт по категориям и отраслям для целей сравнительного анализа.

С результатами оценки цифровой экосистемы организации могут принять меры с конкретными рекомендациями, которые улучшат процесс принятия решений и помогут поставить правильные цели для настоящей цифровой трансформации.

Преодоление препятствий: ваши клиенты рассчитывают на вас — это должно быть достаточной мотивацией для выполнения работы.

Самая большая проблема оценки? Многие организации могут попасть в ловушку «я уже все знаю» или взвесить соображения одной области компании больше, чем другие, будь то ИТ, маркетинг или бизнес.

Оценка цифровой экосистемы отбрасывает все это в сторону и исследует доказательства, как это сделал бы ученый. Клиентов не волнуют бизнес-задачи бренда — они просто хотят бесперебойного, последовательного и увлекательного опыта. Оценка цифровой экосистемы может показать, что необходимо сделать объективным и непредвзятым образом.

Тем, кто работает внутри компании, конечно, может быть трудно выйти из своей зоны комфорта и признать, что другие могут поступать по-другому. С другой стороны, оценка цифровой экосистемы, выполненная третьей стороной, может рассматривать проблемы глазами клиента.

Например, производитель потребительских товаров может не осознавать, что многие из его целевых покупателей теперь начинают смотреть на YouTube, потому что хотят видеть, как люди распаковывают и используют продукт. Или, возможно, они идут прямо на Amazon, а не ищут в Google, и смотрят последние обзоры. Оценка цифровой экосистемы может раскрыть эти важные идеи, чтобы бренд мог принимать более эффективные решения о своих усилиях в области CX и UX в будущем.

Знай своего клиента – и конкуренция

Бренды также должны изучить конкурентов и компании, которые могут не быть прямыми конкурентами, но предлагают сопоставимый опыт. Для страховой компании может быть важно изучить, что операторы мобильной связи делают в цифровом пространстве. Большинство людей считают, что покупка планов сотовых телефонов и страхового покрытия сопряжена с множеством неизвестных, и обе отрасли должны сформулировать преимущества различных вариантов и предоставить людям варианты.

Нет никаких сомнений в том, что события 2020 года кардинально изменили мир. Путь клиента теперь часто является полностью цифровым, и предприятия должны были как можно быстрее включить процессы, поддерживающие цифровое клиентское взаимодействие.

Например, есть довольно крупные сети ресторанов, которые за считанные дни организовали онлайн-заказы, тогда как раньше у них были только варианты питания в ресторане. В эти нестабильные времена эта способность к цифровым преобразованиям, вероятно, является тем, что удерживает многие компании в бизнесе прямо сейчас.

Взгляните, например, на автомобильный сектор. Что это значит, когда вы больше не можете тест-драйв автомобиля? Каковы последствия, когда дилерские центры закрываются, как это было в Канаде и некоторых штатах США, но клиентам по-прежнему необходимо купить автомобиль, или отремонтировать его, или вернуть автомобиль после истечения срока аренды? Цифровая экосистема бренда может существенно повлиять на успех или неудачу бизнеса в эти времена.

Суть в том, что цифровая трансформация сейчас является ставкой для любого бренда, который хочет конкурировать в условиях современной экономики впечатлений.

Оценка цифровой экосистемы не только помогает компаниям конкурировать, но и позволяет организациям гораздо быстрее и успешнее переходить на цифровые технологии. Результаты могут улучшить сквозное качество обслуживания клиентов по цифровым каналам, что является обязательным в сегодняшних условиях и останется таковым завтра.