Ecosistem digital: Îmbunătățiți CX, UX și strategia cu o evaluare

Consumatorii se bazează mai mult ca niciodată pe canalele digitale pentru a naviga și a cumpăra, mai ales că economiile locale au fost închise sau afectate de edictele de adăpostire în loc.

Prin urmare, este esențial ca mărcile să aibă o înțelegere mai profundă a întregului lor ecosistem digital, pentru a oferi clienților experiența perfectă pe care cumpărătorii o tânjesc.

În primul rând, ce este un ecosistem digital?

Inspirat de ecosistemele naturale, un ecosistem digital este o rețea interconectată formată din resurse de tehnologie a informației care poate funcționa ca un întreg. Formate din clienți, parteneri, aplicații, furnizori, furnizori terți de servicii și chiar concurenți, ecosistemele digitale promovează comunicarea și integrarea eficientă și eficientă între utilizatori în scopuri reciproc avantajoase, cum ar fi educația și inovarea.

Ecosistemele digitale sunt adaptabile, scalabile și sustenabile, încurajând colaborarea între membrii sistemului.

Beneficiile unui ecosistem digital includ:

1. Procese de afaceri îmbunătățite
2. Costuri și cheltuieli reduse
3. Identificarea de noi surse de venit
4. Implementarea și adoptarea mai rapidă a tehnologiei
5. O experiență mai bună pentru clienți

Evaluări ale ecosistemelor digitale: impulsionarea transformării digitale

Câteva întrebări de adresat despre proprietățile digitale destinate publicului:

• De la site-ul dvs. web și aplicațiile mobile până la feedurile de rețele sociale și YouTube, cum se conectează între ele?
• Cum caută utilizatorii informații și accesează conținut?
• Și cum concurează acele canale nu numai cu alte companii din aceeași categorie, ci și cu alte experiențe comparative din viața de zi cu zi a unui consumator?

Rețineți că consumatorii sunt din ce în ce mai puțin probabil să distingă o experiență de cumpărături de toate celelalte experiențe pe care le au în fiecare zi.

De exemplu, ne-am obișnuit cu toții să ne dimensionăm experiențele de rezervare a biletelor de avion sau de a face rezervări pentru cină și apoi să comparăm aceste experiențe cu cât de ușor sau greu este să programați o programare la medic online. În mintea consumatorului, aceste experiențe sunt clasificate în același mod.

Prin urmare, este esențial să înțelegem cum arată amprenta digitală a unei mărci, cât de consecvent este reprezentată și dacă poate oferi aceleași tipuri de experiențe clienților pe aceste diverse canale – în modul în care clienții de astăzi le solicită.

Întreaga călătorie digitală a clienților trebuie examinată, de la conștientizare și luare în considerare până la vânzări și chiar mai departe până la servicii continue și achiziții suplimentare.

Aici intervine o evaluare a ecosistemului digital.

O evaluare a ecosistemului digital este o modalitate puternică de a examina gradul de pregătire a unei mărci de a oferi relevanță în fiecare moment (și chiar micro-moment), acoperind fiecare etapă a călătoriei digitale a clienților. Prin această anchetă aprofundată, mărcile se pot concentra pe prioritățile existente și punctele dureroase pentru a identifica persoanele relevante și a defini cazurile de utilizare adecvate.

Odată ce acest lucru este finalizat, auditorii pot efectua teste de stres ale instrumentelor, canalelor și resurselor digitale din perspectiva clientului. Ei pot apoi să analizeze riguros concurenții pentru a vedea cum se compară experiența. În plus, evaluarea ar trebui să caute cele mai bune experiențe din categoria categoriilor și industriilor în scopuri de benchmarking.

Cu rezultatele unei evaluări a ecosistemului digital, organizațiile pot lua măsuri cu recomandări specifice care îmbunătățesc procesul decizional și ajută la dezvoltarea obiectivelor potrivite către adevărata transformare digitală.

Depășirea obstacolelor: clienții tăi se bazează pe tine – aceasta ar trebui să fie suficientă motivație pentru a duce treaba la bun sfârșit

Cea mai mare provocare a evaluării? Multe organizații pot cădea în capcana „Știu deja totul” sau pot cântări mai mult considerentele unei zone ale companiei decât altele, fie că sunt IT, marketing sau afaceri.

Evaluarea ecosistemului digital lasă toate acestea deoparte și examinează dovezile așa cum ar face un om de știință. Clienților nu le pasă de provocările de afaceri ale unei mărci – ei doresc doar o experiență fără fricțiuni, consecventă și captivantă. O evaluare a ecosistemului digital poate evidenția ceea ce trebuie făcut într-un mod obiectiv, imparțial.

Cei din cadrul companiei, desigur, le este greu să iasă din zona lor de confort și să recunoască că alții pot face lucrurile diferit. O evaluare a ecosistemului digital realizată de o terță parte, pe de altă parte, poate lua în considerare problemele prin ochii clientului.

De exemplu, este posibil ca o marcă de produse de larg consum să nu realizeze că mulți dintre cumpărătorii lor țintă încep acum să caute pe YouTube, deoarece doresc să vadă oameni care dezactivează și folosesc produsul. Sau poate că merg direct la Amazon, mai degrabă decât să caute pe Google, și se uită la recenziile recente. O evaluare a ecosistemului digital poate descoperi acele informații importante, astfel încât marca să poată lua decizii mai bune cu privire la eforturile sale de CX și UX în viitor.

Cunoaște-ți clientul – și concurența

De asemenea, mărcile trebuie să examineze concurenții și companiile care pot să nu fie concurenți direcți, dar care oferă experiențe comparabile. Pentru o companie de asigurări, ar putea fi important să examineze ce fac operatorii de telefonie mobilă în spațiul digital. Majoritatea oamenilor consideră că cumpărarea pentru planuri de telefon mobil și acoperire de asigurare are o mulțime de necunoscute, iar ambele industrii trebuie să articuleze beneficiile diferitelor alegeri și să ofere oamenilor opțiuni.

Fără îndoială că evenimentele din 2020 au schimbat lumea dramatic. Călătoria clienților este acum adesea complet digitală, iar companiile au trebuit să pivoteze pentru a activa procesele care susțin CX digital cât mai repede posibil.

Există lanțuri de restaurante destul de mari, de exemplu, care au susținut comenzile online în câteva zile, când anterior aveau doar opțiuni de luat masa. În aceste vremuri incerte, acea capacitate de a se transforma digital este probabil ceea ce ține multe companii în afaceri în acest moment.

Uită-te la sectorul auto, de exemplu. Ce înseamnă când nu mai poți testa o mașină? Care sunt consecințele atunci când dealeriile sunt închise așa cum au fost în Canada și unele state din SUA, dar clienții trebuie totuși să cumpere o mașină, să le revină mașina sau să returneze o mașină după încheierea contractului de leasing? Ecosistemul digital al mărcii poate face o diferență semnificativă dacă o afacere reușește sau eșuează în aceste vremuri.

Concluzia este că transformarea digitală este acum o miză de masă pentru orice brand care dorește să concureze în economia experienței de astăzi.

O evaluare a ecosistemului digital nu numai că ajută companiile să concureze, dar le permite și organizațiilor să se maturizeze digital mult mai rapid și cu mai mult succes. Rezultatele pot îmbunătăți experiența clientului de la capăt la capăt pe canalele digitale, ceea ce este o necesitate în climatul actual și va continua să fie și mâine.

Un lucru despre viitor este clar: comerțul electronic este aici pentru a rămâne.
Asigurați-vă că platforma dvs. este pregătită.
Aflați mai multe aici.