Ekosystem cyfrowy: Wzmocnij CX, UX i strategię dzięki ocenie

Opublikowany: 2020-06-22

Konsumenci bardziej niż kiedykolwiek polegają na kanałach cyfrowych, aby przeglądać i kupować, zwłaszcza odkąd lokalne gospodarki zostały zamknięte lub dotknięte dekretami dotyczącymi schronienia.

W rezultacie marki muszą mieć głębsze zrozumienie całego swojego cyfrowego ekosystemu, aby zapewnić bezproblemową obsługę klienta, której pragną kupujący.

Po pierwsze: czym jest ekosystem cyfrowy?

Zainspirowany naturalnymi ekosystemami, cyfrowy ekosystem to połączona sieć złożona z zasobów technologii informacyjnej, które mogą działać jako całość. Ekosystemy cyfrowe, składające się z klientów, partnerów, aplikacji, dostawców, usługodawców zewnętrznych, a nawet konkurentów, wspierają wydajną i efektywną komunikację oraz integrację między użytkownikami w celach wzajemnie korzystnych, takich jak edukacja i innowacje.

Ekosystemy cyfrowe są adaptacyjne, skalowalne i zrównoważone, zachęcając do współpracy między członkami systemu.

Korzyści płynące z cyfrowego ekosystemu obejmują:

Usprawnione procesy biznesowe
Zmniejszone koszty i wydatki
Identyfikacja nowych źródeł przychodów
Szybsze wdrażanie i adopcja technologii
Lepsze wrażenia dla klientów

Oceny ekosystemów cyfrowych: napędzanie transformacji cyfrowej

Kilka pytań, które należy zadać w związku z publicznymi obiektami cyfrowymi:

Od Twojej witryny i aplikacji mobilnych po kanały mediów społecznościowych i YouTube, w jaki sposób łączą się ze sobą?
W jaki sposób użytkownicy wyszukują informacje i uzyskują dostęp do treści?
I w jaki sposób te kanały konkurują nie tylko z innymi firmami w tej samej kategorii, ale także z innymi porównawczymi doświadczeniami w codziennym życiu konsumenta?

Należy pamiętać, że konsumenci coraz rzadziej odróżniają jedno doświadczenie zakupowe od wszystkich innych, jakie mają na co dzień.

Na przykład wszyscy przyzwyczailiśmy się oceniać nasze doświadczenia, rezerwując bilety lotnicze lub rezerwując kolację, a następnie porównując te doświadczenia z tym, jak łatwo lub trudno jest umówić się na wizytę u lekarza online. W umyśle konsumenta te doświadczenia są kategoryzowane w ten sam sposób.

Dlatego bardzo ważne jest, aby zrozumieć, jak wygląda cyfrowy ślad marki, jak konsekwentnie jest ona reprezentowana i czy może zapewnić ten sam rodzaj doświadczeń klientów w tych różnych kanałach – w sposób, jakiego wymagają dzisiejsi klienci.

Należy zbadać całą cyfrową podróż klienta, od świadomości i rozważania zakupu po sprzedaż, a nawet dalej, po bieżącą obsługę i dodatkowe zakupy.

Tu właśnie pojawia się ocena cyfrowego ekosystemu.

Ocena cyfrowego ekosystemu to skuteczny sposób na zbadanie gotowości marki do dostarczania trafności w każdym momencie (a nawet w mikromomencie), na każdym etapie cyfrowej podróży klienta. Dzięki temu dogłębnemu badaniu marki mogą doskonalić istniejące priorytety i problemy, aby zidentyfikować odpowiednie osoby i zdefiniować odpowiednie przypadki użycia.

Po ich zakończeniu audytorzy mogą przeprowadzać testy warunków skrajnych narzędzi, kanałów i zasobów cyfrowych z perspektywy klienta. Następnie mogą rygorystycznie przeanalizować konkurencję, aby zobaczyć porównanie doświadczeń. Ponadto ocena powinna szukać najlepszych w swojej klasie doświadczeń w różnych kategoriach i branżach do celów porównawczych.

Dzięki wynikom oceny ekosystemu cyfrowego organizacje mogą podejmować działania na podstawie konkretnych zaleceń, które usprawniają podejmowanie decyzji i pomagają wypracować właściwe cele w kierunku prawdziwej transformacji cyfrowej.

Pokonywanie przeszkód: Twoi klienci liczą na Ciebie – to powinna być wystarczająca motywacja do wykonania pracy

Największe wyzwanie oceny? Wiele organizacji może wpaść w pułapkę „już wiem wszystko” lub ważyć kwestie dotyczące jednego obszaru firmy bardziej niż innych, czy to IT, marketingu czy biznesu.

Ocena cyfrowego ekosystemu odkłada to wszystko na bok i analizuje dowody tak, jak zrobiłby to naukowiec. Klienci nie dbają o wyzwania biznesowe marki – chcą po prostu bezproblemowego, spójnego i angażującego doświadczenia. Ocena ekosystemu cyfrowego może wskazać, co należy zrobić w obiektywny, bezstronny sposób.

Osobom w firmie oczywiście może być trudno wyjść ze swojej strefy komfortu i przyznać, że inni mogą robić rzeczy inaczej. Z drugiej strony ocena ekosystemu cyfrowego przeprowadzona przez stronę trzecią może rozpatrywać problemy oczami klienta.

Na przykład marka produktów konsumenckich może nie zdawać sobie sprawy, że wielu z jej docelowych klientów zaczyna teraz szukać w YouTube, ponieważ chcą, aby ludzie rozpakowywali i używali produktu. A może idą prosto do Amazon, zamiast szukać w Google i przeglądać najnowsze recenzje. Ocena ekosystemu cyfrowego może odkryć te ważne spostrzeżenia, dzięki czemu marka będzie w stanie podejmować lepsze decyzje dotyczące przyszłych wysiłków w zakresie CX i UX.

Poznaj swojego klienta – i konkurencję

Marki muszą również zbadać konkurentów i firmy, które mogą nie być bezpośrednimi konkurentami, ale oferują porównywalne doświadczenia. Dla firmy ubezpieczeniowej ważne może być zbadanie, co operatorzy telefonii komórkowej robią w przestrzeni cyfrowej. Większość ludzi uważa, że kupowanie planów telefonii komórkowej i ubezpieczenia ma wiele niewiadomych, a obie branże muszą wyartykułować korzyści płynące z różnych wyborów i zapewnić ludziom różne opcje.

Nie ma wątpliwości, że wydarzenia 2020 roku dramatycznie zmieniły świat. Podróż klienta jest obecnie często całkowicie cyfrowa, a firmy musiały się przestawić, aby jak najszybciej umożliwić procesy, które wspierają cyfrową CX.

Na przykład istnieją dość duże sieci restauracji, które w ciągu kilku dni zaczęły zamawiać online, podczas gdy wcześniej miały tylko opcje posiłków. W tych niepewnych czasach ta zdolność do cyfrowej transformacji jest prawdopodobnie tym, co obecnie utrzymuje wiele firm na rynku.

Spójrzmy na przykład na sektor motoryzacyjny. Co to znaczy, że nie możesz już jazdy próbnej samochodem? Jakie są konsekwencje, gdy salony dealerskie są zamknięte, tak jak miało to miejsce w Kanadzie i niektórych stanach USA, ale klienci nadal muszą kupić samochód lub oddać samochód do serwisu lub zwrócić samochód po wygaśnięciu leasingu? Cyfrowy ekosystem marki może w obecnych czasach znacząco wpłynąć na sukces lub porażkę firmy.

Najważniejsze jest to, że transformacja cyfrowa jest teraz stawką dla każdej marki, która chce konkurować w dzisiejszej gospodarce doświadczeń.

Ocena ekosystemu cyfrowego nie tylko pomaga firmom konkurować, ale także umożliwia organizacjom znacznie szybsze i skuteczniejsze dojrzewanie cyfrowe. Wyniki mogą poprawić kompleksowe wrażenia klientów w kanałach cyfrowych, co jest koniecznością w dzisiejszym klimacie i będzie nadal istnieć jutro.