النظام البيئي الرقمي: تعزيز تجربة المستخدم وتجربة المستخدم والاستراتيجية من خلال التقييم
نشرت: 2020-06-22يعتمد المستهلكون على القنوات الرقمية أكثر من أي وقت مضى للتصفح والشراء ، لا سيما وأن الاقتصادات المحلية قد أُغلقت أو تأثرت بقرارات المأوى في المكان.
نتيجة لذلك ، من الضروري أن يكون لدى العلامات التجارية فهم أعمق لنظامها البيئي الرقمي بالكامل من أجل توفير تجربة سلسة للعملاء يتوق إليها المتسوقون.
أول الأشياء أولاً: ما هو النظام البيئي الرقمي؟
النظام البيئي الرقمي مستوحى من النظم البيئية الطبيعية ، وهو عبارة عن شبكة مترابطة تتكون من موارد تكنولوجيا المعلومات التي يمكن أن تعمل ككل. تتألف النظم البيئية الرقمية من العملاء والشركاء والتطبيقات والموردين ومقدمي الخدمات من الأطراف الثالثة وحتى المنافسين ، وتعزز التواصل الفعال والفعال والتكامل بين المستخدمين لأغراض تعود بالنفع على الطرفين ، مثل التعليم والابتكار.
النظم البيئية الرقمية قابلة للتكيف وقابلة للتطوير ومستدامة ، وتشجع التعاون بين أعضاء النظام.
تشمل مزايا النظام البيئي الرقمي ما يلي:
- تحسين العمليات التجارية
- انخفاض التكاليف والنفقات
- تحديد مصادر الدخل الجديدة
- سرعة تنفيذ واعتماد التكنولوجيا
- تجربة أفضل للعملاء
تقييمات النظام البيئي الرقمي: قيادة التحول الرقمي
بعض الأسئلة التي يجب طرحها حول خصائصك الرقمية الموجهة للجمهور:
- من موقع الويب الخاص بك وتطبيقات الجوال إلى خلاصات الوسائط الاجتماعية و YouTube ، كيف يتواصلون مع بعضهم البعض؟
- كيف يبحث المستخدمون عن المعلومات والوصول إلى المحتوى؟
- وكيف لا تتنافس هذه القنوات مع الشركات الأخرى في نفس الفئة فحسب ، بل مع التجارب المقارنة الأخرى في الحياة اليومية للمستهلك؟
ضع في اعتبارك أنه من غير المرجح أن يميز المستهلكون تجربة تسوق واحدة عن جميع التجارب الأخرى التي يمرون بها كل يوم.
على سبيل المثال ، اعتدنا جميعًا على تحديد حجم تجاربنا في حجز تذاكر الطيران أو إجراء حجوزات العشاء ، ثم مقارنة هذه التجارب بمدى سهولة أو صعوبة تحديد موعد مع الطبيب عبر الإنترنت. يتم تصنيف هذه التجارب في ذهن المستهلك بنفس الطريقة.
لذلك ، من المهم فهم كيف تبدو البصمة الرقمية للعلامة التجارية ، ومدى استمرار تمثيلها ، وما إذا كان بإمكانها تقديم نفس أنواع تجارب العملاء عبر هذه القنوات المختلفة - بالطرق التي يطلبها عملاء اليوم.
يجب فحص رحلة العميل الرقمية بأكملها ، من الوعي والتفكير في المبيعات ، وحتى أبعد من ذلك إلى الخدمة المستمرة والمشتريات الإضافية.
وهنا يأتي دور تقييم النظام البيئي الرقمي.
يُعد تقييم النظام البيئي الرقمي طريقة قوية لفحص مدى استعداد العلامة التجارية لتقديم الملاءمة في كل لحظة (وحتى اللحظة الدقيقة) ، والتي تغطي كل مرحلة من مراحل رحلة العميل الرقمية. من خلال هذا الاستفسار المتعمق ، يمكن للعلامات التجارية التركيز على الأولويات الحالية ونقاط الضعف لتحديد الشخصيات ذات الصلة وتحديد حالات الاستخدام المناسبة.
بمجرد اكتمال ذلك ، يمكن للمدققين إجراء اختبارات ضغط للأدوات الرقمية والقنوات والموارد من منظور العميل. يمكنهم بعد ذلك تحليل المنافسين بدقة لمعرفة كيفية مقارنة التجربة. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن يبحث التقييم عن الخبرات الأفضل في فئتها عبر الفئات والصناعات لأغراض القياس.
من خلال نتائج تقييم النظام البيئي الرقمي ، يمكن للمؤسسات اتخاذ إجراءات مع توصيات محددة تعمل على تحسين عملية صنع القرار وتساعد في تطوير الأهداف الصحيحة نحو التحول الرقمي الحقيقي.
التغلب على حواجز الطرق: يعتمد عملاؤك عليك - يجب أن يكون هذا دافعًا كافيًا لإنجاز المهمة
التحدي الأكبر للتقييم؟ يمكن أن تقع العديد من المؤسسات في فخ "أنا أعرف كل شيء بالفعل" ، أو تزن اعتبارات منطقة واحدة من الشركة بشكل أكبر من غيرها ، سواء كانت تكنولوجيا المعلومات أو التسويق أو الأعمال التجارية.
يضع تقييم النظام البيئي الرقمي كل ذلك جانباً ويفحص الأدلة كما يفعل العلماء. لا يهتم العملاء بالتحديات التجارية للعلامة التجارية - فهم يريدون فقط تجربة غير احتكاكية ومتسقة وجذابة. يمكن أن يبرز تقييم النظام البيئي الرقمي ما يجب القيام به بطريقة موضوعية وغير متحيزة.
يمكن لمن هم داخل الشركة ، بالطبع ، أن يجدوا صعوبة في الخروج من منطقة الراحة والاعتراف بأن الآخرين قد يفعلون الأشياء بشكل مختلف. من ناحية أخرى ، يمكن لتقييم النظام البيئي الرقمي الذي يكمله طرف ثالث النظر في المشكلات من خلال عيون العميل.
على سبيل المثال ، قد لا تدرك العلامة التجارية للمنتجات الاستهلاكية أن العديد من المتسوقين المستهدفين يبدأون الآن في البحث على YouTube لأنهم يريدون رؤية الأشخاص يقومون بإلغاء تحميل المنتج واستخدامه. أو ربما يذهبون مباشرة إلى أمازون بدلاً من البحث على جوجل ، وإلقاء نظرة على المراجعات الأخيرة. يمكن أن يكشف تقييم النظام البيئي الرقمي عن تلك الأفكار المهمة حتى تتمكن العلامة التجارية من اتخاذ قرارات أفضل بشأن جهود تجربة المستخدم وتجربة المستخدم في المستقبل.
تعرف على عميلك - والمنافسة
تحتاج العلامات التجارية أيضًا إلى فحص المنافسين والشركات التي قد لا تكون منافسة مباشرة ، ولكنها تقدم تجارب قابلة للمقارنة. بالنسبة لشركة التأمين ، قد يكون من المهم فحص ما تفعله شركات الهاتف المحمول في الفضاء الرقمي. يجد معظم الناس أن شراء خطط الهواتف المحمولة والتغطية التأمينية يشتمل على الكثير من الأشياء المجهولة ، وتحتاج كلتا الصناعتين إلى توضيح فوائد الخيارات المختلفة وتزويد الأشخاص بالخيارات.
ليس هناك شك في أن أحداث عام 2020 قد غيرت العالم بشكل كبير. غالبًا ما تكون رحلة العميل الآن رقمية تمامًا وكان على الشركات أن تتمحور لتمكين العمليات التي تدعم تجربة العملاء الرقمية بأسرع ما يمكن.
هناك سلاسل مطاعم كبيرة إلى حد ما ، على سبيل المثال ، قامت بالطلب عبر الإنترنت في غضون أيام عندما كان لديهم سابقًا خيارات تناول الطعام فقط. في هذه الأوقات المضطربة ، ربما تكون هذه القدرة على التحول رقميًا هي التي تجعل العديد من الشركات تعمل في الوقت الحالي.
انظر إلى قطاع السيارات ، على سبيل المثال. ماذا يعني عدم قدرتك على اختبار قيادة السيارة بعد الآن؟ ما هي العواقب عند إغلاق الوكلاء كما كان الحال في كندا وبعض الولايات الأمريكية ، ولكن لا يزال العملاء بحاجة إلى شراء سيارة ، أو صيانة سياراتهم ، أو إعادة السيارة بعد انتهاء عقد الإيجار؟ يمكن للنظام البيئي الرقمي للعلامة التجارية أن يُحدِث فرقًا كبيرًا في نجاح الأعمال أو فشلها في هذه الأوقات.
خلاصة القول هي أن التحول الرقمي هو حصص مائدة الآن لأي علامة تجارية تريد المنافسة في اقتصاد التجربة اليوم.
لا يساعد تقييم النظام البيئي الرقمي الشركات على المنافسة فحسب ، بل يمكّن المؤسسات أيضًا من النضج رقميًا بسرعة أكبر وبنجاح أكبر. يمكن أن تؤدي النتائج إلى تحسين تجربة العملاء الشاملة عبر القنوات الرقمية ، وهو أمر لا بد منه في مناخ اليوم وسيظل غدًا.