ระบบนิเวศดิจิทัล: Boost CX, UX และกลยุทธ์ด้วยการประเมิน

ผู้บริโภคพึ่งพาช่องทางดิจิทัลมากขึ้นกว่าเดิมในการเรียกดูและซื้อ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากเศรษฐกิจในท้องถิ่นถูกปิดหรือได้รับผลกระทบจากคำสั่งที่พักอาศัย

ด้วยเหตุนี้ แบรนด์จึงต้องมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับระบบนิเวศดิจิทัลทั้งหมดของตน เพื่อมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้าที่ผู้ซื้อต้องการ

อย่างแรกเลย: ระบบนิเวศดิจิทัลคืออะไร?

โดยได้รับแรงบันดาลใจจากระบบนิเวศตามธรรมชาติ ระบบนิเวศดิจิทัลเป็นเครือข่ายที่เชื่อมต่อถึงกันซึ่งประกอบด้วยทรัพยากรเทคโนโลยีสารสนเทศที่สามารถทำงานได้โดยรวม ประกอบด้วยลูกค้า คู่ค้า แอปพลิเคชัน ซัพพลายเออร์ ผู้ให้บริการบุคคลที่สาม และแม้กระทั่งคู่แข่ง ระบบนิเวศดิจิทัลส่งเสริมการสื่อสารและการบูรณาการที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลระหว่างผู้ใช้เพื่อวัตถุประสงค์ที่เป็นประโยชน์ร่วมกัน เช่น การศึกษาและนวัตกรรม

ระบบนิเวศดิจิทัลเป็นแบบปรับตัว ปรับขนาดได้ และยั่งยืน โดยส่งเสริมการทำงานร่วมกันระหว่างสมาชิกของระบบ

ประโยชน์ของระบบนิเวศดิจิทัล ได้แก่:

1. ปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจ
2. ลดต้นทุนและค่าใช้จ่าย
3. การระบุแหล่งรายได้ใหม่
4. การนำไปใช้และการนำเทคโนโลยีมาใช้ได้เร็วขึ้น
5. ประสบการณ์ที่ดีกว่าสำหรับลูกค้า

การประเมินระบบนิเวศดิจิทัล: ขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

คำถามที่จะถามเกี่ยวกับคุณสมบัติดิจิทัลที่เปิดเผยต่อสาธารณะของคุณ:

• จากเว็บไซต์และแอพมือถือของคุณไปจนถึงฟีดโซเชียลมีเดียและ YouTube พวกเขาเชื่อมต่อกันอย่างไร
• ผู้ใช้ค้นหาข้อมูลและเข้าถึงเนื้อหาอย่างไร
• และช่องทางเหล่านั้นไม่เพียงแต่แข่งขันกับบริษัทอื่นในหมวดเดียวกันเท่านั้น แต่ยังรวมถึงประสบการณ์เปรียบเทียบอื่นๆ ในชีวิตประจำวันของผู้บริโภคด้วย?

พึงระลึกไว้เสมอว่า ผู้บริโภคมีโอกาสน้อยลงที่จะแยกแยะประสบการณ์การช็อปปิ้งจากประสบการณ์อื่นๆ ที่พวกเขามีทุกวัน

ตัวอย่างเช่น เราทุกคนเคยชินกับการปรับขนาดประสบการณ์ในการจองตั๋วเครื่องบินหรือจองอาหารค่ำ แล้วเปรียบเทียบประสบการณ์เหล่านี้กับความยากง่ายในการนัดหมายแพทย์ทางออนไลน์ ในใจของผู้บริโภค ประสบการณ์เหล่านี้จัดอยู่ในประเภทเดียวกัน

ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่งที่จะต้องเข้าใจว่ารอยเท้าดิจิทัลของแบรนด์มีหน้าตาเป็นอย่างไร มีความสม่ำเสมอเพียงใดในการนำเสนอ และไม่ว่าจะสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าประเภทเดียวกันผ่านช่องทางต่างๆ เหล่านี้ในลักษณะที่ลูกค้าในปัจจุบันต้องการได้หรือไม่

ต้องตรวจสอบเส้นทางของลูกค้าดิจิทัลทั้งหมด ตั้งแต่การรับรู้และการพิจารณาไปจนถึงการขาย ไปจนถึงบริการต่อเนื่องและการซื้อเพิ่มเติม

นั่นคือที่มาของการประเมินระบบนิเวศดิจิทัล

การประเมินระบบนิเวศดิจิทัลเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการตรวจสอบความพร้อมของแบรนด์ในการนำเสนอความเกี่ยวข้องในแต่ละช่วงเวลา (และแม้แต่เสี้ยววินาที) ซึ่งครอบคลุมทุกขั้นตอนของเส้นทางของลูกค้าดิจิทัล ด้วยการสอบถามในเชิงลึกนี้ แบรนด์ต่างๆ สามารถมุ่งเน้นไปที่ลำดับความสำคัญที่มีอยู่และจุดบอดเพื่อระบุบุคคลที่เกี่ยวข้องและกำหนดกรณีการใช้งานที่เหมาะสม

เมื่อเสร็จสิ้น ผู้ตรวจสอบสามารถทำการทดสอบความเครียดของเครื่องมือ ช่องทางดิจิทัล และทรัพยากรจากมุมมองของลูกค้า จากนั้นพวกเขาสามารถวิเคราะห์คู่แข่งอย่างเข้มงวดเพื่อดูว่าประสบการณ์นั้นเปรียบเทียบกันอย่างไร นอกจากนี้ การประเมินควรมองหาประสบการณ์ที่ดีที่สุดในประเภทเดียวกันและอุตสาหกรรมต่างๆ เพื่อวัตถุประสงค์ในการเปรียบเทียบ

ด้วยผลการประเมินระบบนิเวศดิจิทัล องค์กรสามารถดำเนินการตามคำแนะนำเฉพาะที่ปรับปรุงการตัดสินใจและช่วยพัฒนาเป้าหมายที่เหมาะสมสู่การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลอย่างแท้จริง

การเอาชนะสิ่งกีดขวางบนถนน: ลูกค้าของคุณไว้วางใจคุณ – นั่นควรเป็นแรงจูงใจเพียงพอที่จะทำงานให้สำเร็จ

ความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดของการประเมิน? หลายองค์กรอาจตกหลุมพราง "ฉันรู้ทุกอย่างแล้ว" หรือชั่งน้ำหนักการพิจารณาในด้านใดด้านหนึ่งของบริษัทมากกว่าด้านอื่นๆ ไม่ว่าจะเป็นด้านไอที การตลาด หรือธุรกิจ

การประเมินระบบนิเวศดิจิทัลทำให้ทุกอย่างไม่ตรงกัน และตรวจสอบหลักฐานตามที่นักวิทยาศาสตร์ต้องการ ลูกค้าไม่สนใจความท้าทายทางธุรกิจของแบรนด์ พวกเขาแค่ต้องการประสบการณ์ที่ราบรื่น สม่ำเสมอ และมีส่วนร่วม การประเมินระบบนิเวศดิจิทัลสามารถเน้นย้ำถึงสิ่งที่ต้องทำในลักษณะที่เป็นกลางและเป็นกลาง

แน่นอนว่า คนในบริษัทอาจพบว่าเป็นการยากที่จะก้าวออกจากเขตสบายของตนและยอมรับว่าคนอื่นอาจทำสิ่งต่าง ๆ แตกต่างออกไป ในทางกลับกัน การประเมินระบบนิเวศดิจิทัลที่เสร็จสิ้นโดยบุคคลที่สาม สามารถพิจารณาปัญหาผ่านสายตาของลูกค้าได้

ตัวอย่างเช่น แบรนด์สินค้าอุปโภคบริโภคอาจไม่ทราบว่าผู้ซื้อเป้าหมายจำนวนมากเริ่มมองหาบน YouTube เนื่องจากพวกเขาต้องการเห็นผู้คนแกะกล่องและใช้ผลิตภัณฑ์ หรือบางทีพวกเขาอาจตรงไปที่ Amazon แทนที่จะค้นหาใน Google และดูบทวิจารณ์ล่าสุด การประเมินระบบนิเวศดิจิทัลสามารถเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญเหล่านั้นได้ เพื่อให้แบรนด์สามารถตัดสินใจได้ดีขึ้นเกี่ยวกับความพยายามของ CX และ UX ในอนาคต

รู้จักลูกค้าของคุณ – และการแข่งขัน

แบรนด์ยังต้องตรวจสอบคู่แข่งและบริษัทที่อาจไม่ใช่คู่แข่งโดยตรง แต่ให้ประสบการณ์ที่เทียบเท่ากัน สำหรับบริษัทประกันภัย การพิจารณาว่าผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือกำลังทำอะไรอยู่ในพื้นที่ดิจิทัล คนส่วนใหญ่พบว่าการซื้อแผนซื้อของสำหรับแผนโทรศัพท์มือถือและความคุ้มครองการประกันเป็นสิ่งที่ไม่ทราบจำนวนมาก และทั้งสองอุตสาหกรรมจำเป็นต้องพูดถึงประโยชน์ของตัวเลือกที่แตกต่างกันและให้ทางเลือกแก่ผู้คน

ไม่ต้องสงสัยเลยว่าเหตุการณ์ในปี 2020 ได้เปลี่ยนแปลงโลกไปอย่างมาก เส้นทางของลูกค้าในปัจจุบันมักเป็นดิจิทัลโดยสมบูรณ์ และธุรกิจต่างๆ จำเป็นต้องปรับเปลี่ยนเพื่อให้สามารถใช้กระบวนการที่รองรับ CX ดิจิทัลได้โดยเร็วที่สุด

ตัวอย่างเช่น มีเครือข่ายร้านอาหารที่ค่อนข้างใหญ่ซึ่งยืนหยัดในการสั่งซื้อทางออนไลน์ได้ในเวลาไม่กี่วัน ซึ่งก่อนหน้านี้พวกเขามีตัวเลือกในการรับประทานอาหารในร้านเท่านั้น ในช่วงเวลาที่ไม่แน่นอนเหล่านี้ ความสามารถในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลนั้นน่าจะเป็นสิ่งที่ทำให้หลายๆ บริษัททำธุรกิจได้ในขณะนี้

ดูภาคยานยนต์เช่น เมื่อคุณไม่สามารถทดลองขับรถยนต์ได้อีกต่อไปหมายความว่าอย่างไร ผลที่ตามมาเมื่อตัวแทนจำหน่ายปิดตัวลงเหมือนในแคนาดาและบางรัฐของสหรัฐฯ แต่ลูกค้ายังคงต้องซื้อรถ นำรถเข้ารับบริการ หรือคืนรถหลังจากหมดสัญญาเช่าแล้ว ระบบนิเวศดิจิทัลของแบรนด์สามารถสร้างความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญไม่ว่าธุรกิจจะประสบความสำเร็จหรือล้มเหลวในช่วงเวลาเหล่านี้

สิ่งสำคัญที่สุดคือการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเป็นเดิมพันบนโต๊ะสำหรับแบรนด์ใด ๆ ที่ต้องการแข่งขันในระบบเศรษฐกิจแห่งประสบการณ์ในปัจจุบัน

การประเมินระบบนิเวศดิจิทัลไม่เพียงแต่ช่วยให้ธุรกิจสามารถแข่งขันได้ แต่ยังช่วยให้องค์กรต่างๆ เติบโตทางดิจิทัลได้อย่างรวดเร็วและประสบความสำเร็จมากขึ้น ผลลัพธ์สามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าแบบ end-to-end ผ่านช่องทางดิจิทัล ซึ่งเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับสภาพอากาศในปัจจุบันและจะเป็นในวันพรุ่งนี้

สิ่งหนึ่งที่เกี่ยวกับอนาคตมีความชัดเจน: อีคอมเมิร์ซอยู่ที่นี่เพื่ออยู่ต่อไป
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแพลตฟอร์มของคุณพร้อม
เรียนรู้เพิ่มเติมที่นี่