Ekosistem digital: Tingkatkan CX, UX, dan strategi dengan penilaian
Diterbitkan: 2020-06-22Konsumen mengandalkan saluran digital lebih dari sebelumnya untuk menelusuri dan membeli, terutama karena ekonomi lokal telah ditutup atau dipengaruhi oleh dekrit tempat berlindung.
Oleh karena itu, penting bagi merek untuk memiliki pemahaman yang lebih dalam tentang seluruh ekosistem digital mereka untuk memberikan pengalaman pelanggan yang diinginkan pembeli.
Hal pertama yang pertama: Apa itu ekosistem digital?
Terinspirasi oleh ekosistem alami, ekosistem digital adalah jaringan yang saling berhubungan yang terdiri dari sumber daya teknologi informasi yang dapat bekerja secara keseluruhan. Terdiri dari pelanggan, mitra, aplikasi, pemasok, penyedia layanan pihak ketiga, dan bahkan pesaing, ekosistem digital mendorong komunikasi dan integrasi yang efisien dan efektif di antara pengguna untuk tujuan yang saling menguntungkan, seperti pendidikan dan inovasi.
Ekosistem digital bersifat adaptif, terukur, dan berkelanjutan, mendorong kolaborasi di antara anggota sistem.
Manfaat ekosistem digital meliputi:
- Proses bisnis yang ditingkatkan
- Mengurangi biaya dan pengeluaran
- Identifikasi sumber pendapatan baru
- Implementasi dan adopsi teknologi yang lebih cepat
- Pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan
Penilaian ekosistem digital: Mendorong transformasi digital
Beberapa pertanyaan untuk ditanyakan tentang properti digital Anda yang dapat dilihat publik:
- Dari situs web dan aplikasi seluler Anda hingga umpan media sosial dan YouTube, bagaimana mereka terhubung satu sama lain?
- Bagaimana pengguna mencari informasi dan mengakses konten?
- Dan, bagaimana saluran tersebut tidak hanya bersaing dengan perusahaan lain dalam kategori yang sama, tetapi juga pengalaman komparatif lainnya dalam kehidupan sehari-hari konsumen?
Perlu diingat, konsumen semakin kecil kemungkinannya untuk membedakan satu pengalaman berbelanja dari semua pengalaman lain yang mereka alami setiap hari.
Misalnya, kita semua terbiasa mengukur pengalaman kita memesan tiket pesawat atau membuat reservasi makan malam, dan kemudian membandingkan pengalaman ini dengan betapa mudah atau sulitnya menjadwalkan janji temu dengan dokter secara online. Dalam benak konsumen, pengalaman ini dikategorikan dengan cara yang sama.
Oleh karena itu, sangat penting untuk memahami seperti apa jejak digital suatu merek, seberapa konsisten ia diwakili, dan apakah ia dapat memberikan jenis pengalaman pelanggan yang sama di berbagai saluran ini – dengan cara yang diminta pelanggan saat ini.
Seluruh perjalanan pelanggan digital perlu diperiksa, mulai dari kesadaran dan pertimbangan hingga penjualan, dan bahkan lebih jauh lagi hingga layanan berkelanjutan dan pembelian tambahan.
Di situlah penilaian ekosistem digital masuk.
Penilaian ekosistem digital adalah cara yang ampuh untuk memeriksa kesiapan merek untuk memberikan relevansi di setiap momen (dan bahkan momen mikro), yang mencakup setiap tahap perjalanan pelanggan digital. Melalui penyelidikan mendalam ini, merek dapat mempertajam prioritas dan poin nyeri yang ada untuk mengidentifikasi persona yang relevan dan menentukan kasus penggunaan yang sesuai.
Setelah ini selesai, auditor dapat melakukan stress test alat digital, saluran, dan sumber daya dari perspektif pelanggan. Mereka kemudian dapat menganalisis pesaing secara ketat untuk melihat bagaimana perbandingan pengalaman. Selain itu, penilaian harus mencari pengalaman terbaik di kelasnya di seluruh kategori dan industri untuk tujuan benchmarking.
Dengan hasil penilaian ekosistem digital, organisasi dapat mengambil tindakan dengan rekomendasi khusus yang meningkatkan pengambilan keputusan dan membantu mengembangkan tujuan yang tepat menuju transformasi digital yang sebenarnya.
Mengatasi hambatan: Pelanggan Anda mengandalkan Anda – itu seharusnya menjadi motivasi yang cukup untuk menyelesaikan pekerjaan
Tantangan terbesar dari penilaian? Banyak organisasi dapat jatuh ke dalam jebakan “Saya sudah mengetahui semuanya”, atau lebih mempertimbangkan satu area perusahaan daripada yang lain, baik TI, pemasaran, atau bisnis.
Penilaian ekosistem digital mengesampingkan semua itu dan memeriksa bukti seperti yang dilakukan seorang ilmuwan. Pelanggan tidak peduli dengan tantangan bisnis merek – mereka hanya menginginkan pengalaman yang mulus, konsisten, dan menarik. Penilaian ekosistem digital dapat menyoroti apa yang perlu dilakukan dengan cara yang objektif dan tidak memihak.
Mereka yang berada di dalam perusahaan, tentu saja, dapat merasa sulit untuk keluar dari zona nyaman mereka dan mengakui bahwa orang lain mungkin melakukan sesuatu dengan cara yang berbeda. Penilaian ekosistem digital yang diselesaikan oleh pihak ketiga, di sisi lain, dapat mempertimbangkan masalah dari sudut pandang pelanggan.
Misalnya, merek produk konsumen mungkin tidak menyadari bahwa banyak pembeli target mereka sekarang mulai mencari di YouTube karena mereka ingin melihat orang membuka kotak dan menggunakan produk tersebut. Atau mungkin mereka langsung ke Amazon daripada mencari di Google, dan melihat ulasan terbaru. Penilaian ekosistem digital dapat mengungkap wawasan penting tersebut sehingga merek dapat membuat keputusan yang lebih baik tentang upaya CX dan UX-nya ke depan.
Kenali pelanggan Anda – dan persaingan
Merek juga perlu memeriksa pesaing dan perusahaan yang mungkin bukan pesaing langsung, tetapi menawarkan pengalaman yang sebanding. Untuk perusahaan asuransi, penting untuk memeriksa apa yang dilakukan operator telepon seluler di ruang digital. Kebanyakan orang menemukan bahwa membeli paket telepon seluler dan asuransi memiliki banyak hal yang tidak diketahui, dan kedua industri perlu mengartikulasikan manfaat dari pilihan yang berbeda dan memberi orang pilihan.
Tidak diragukan lagi bahwa peristiwa tahun 2020 telah mengubah dunia secara dramatis. Perjalanan pelanggan sekarang seringkali sepenuhnya digital dan bisnis harus berputar untuk mengaktifkan proses yang mendukung CX digital secepat mungkin.
Ada rantai restoran yang cukup besar, misalnya, yang berdiri memesan secara online dalam hitungan hari ketika mereka sebelumnya hanya memiliki pilihan makan di tempat. Di masa yang tidak pasti ini, kemampuan untuk bertransformasi secara digital mungkin yang membuat banyak perusahaan tetap menjalankan bisnis saat ini.
Lihatlah sektor otomotif, misalnya. Apa artinya ketika Anda tidak dapat menguji mengemudi mobil lagi? Apa konsekuensinya ketika dealer ditutup seperti di Kanada dan beberapa negara bagian AS, tetapi pelanggan masih perlu membeli mobil, atau mobil mereka diservis, atau mengembalikan mobil setelah masa sewa habis? Ekosistem digital merek dapat membuat perbedaan signifikan dalam keberhasilan atau kegagalan bisnis di masa ini.
Intinya adalah bahwa transformasi digital adalah taruhan meja sekarang untuk merek apa pun yang ingin bersaing dalam ekonomi pengalaman saat ini.
Penilaian ekosistem digital tidak hanya membantu bisnis bersaing, tetapi juga memungkinkan organisasi untuk matang secara digital jauh lebih cepat dan lebih berhasil. Hasilnya dapat meningkatkan pengalaman pelanggan end-to-end di seluruh saluran digital, yang merupakan keharusan dalam iklim saat ini dan akan terus berlanjut besok.