68 En İyi Müşteri Elde Tutma İstatistikleri (2022 Verisi)

Müşterilerin işletmenizle olan ilişkisi, bir satın alma işlemi gerçekleştirdikten sonra bitmez. Gelirinizi en üst düzeye çıkarmak istiyorsanız, bu ilişkiyi sürdürmeyi ve bu müşterilerin daha fazlası için geri gelmesini sağlamayı da hedeflemelisiniz.

Müşteriyi elde tutmanın devreye girdiği yer burasıdır.

Müşteriyi elde tutma istatistiklerinin bu özetinde, bu ihmal edilmiş pazarlama alanının mevcut durumu hakkında size bilgi vereceğiz.

Yararlı müşteri elde tutma kriterlerini açıklayacağız ve aşağıdakiler gibi önemli soruları yanıtlayan istatistikleri paylaşacağız:

• Müşteriyi elde tutmanın en büyük faydaları nelerdir?
• En başarılı müşteri tutma stratejileri nelerdir?
• Müşteri sadakatini nasıl artırabilirsiniz?
• Farklı sektörlerde ortalama müşteri tutma oranları nelerdir?
• İşletmeler müşteriyi elde tutmayı nasıl ölçer?

Hazır? Hadi içine atlayalım!

Müşteriyi elde tutma avantajları

İlk olarak, müşteriyi elde tutmanın en büyük faydalarını vurgulayan bazı istatistiklere bir göz atalım.

• Mevcut müşterilerin yeni bir ürünü deneme olasılığı, yeni müşterilere göre %50 daha fazladır.

(Yatırım)

• Mevcut müşteriler %60-70 dönüşüm oranına sahip…
• … oysa yeni müşteriler zamanın yalnızca %5-20'sini gizliyor
• İşletme gelirinizin %80'i, müşterilerinizin yalnızca %20'sinden gelir.
• Elde tutma oranınızı %5 artırmak, kârınızı %25-%95 oranında artırabilir
• Sürekli müşteriler genellikle yeni müşterilerden %33 daha fazla harcar

(yazılı olarak)

• Kaybedilen bir müşterinin ortalama değeri 243 dolar
• Müşteriyi elde tutma, müşteri edinmeden 7 kat daha uygun maliyetlidir

(Neil Patel)

• Müşterilerinizin en sadık %10'u diğerlerinden 3 kat daha fazla harcıyor.
• Müşterilerinizin ilk %1'i diğerlerinden 5 kat daha fazla harcıyor

(mahmuz)

Söylemeye gerek yok, müşteriyi elde tutmaya yatırım yapmanın kârlılığınızda büyük bir fark yaratabileceği açıktır. Sadece tekrar satın almaları artırarak gelirleri artırmakla kalmaz, aynı zamanda hedef satış hacminize ulaşmak için müşteri kazanımı için fazla harcama yapmanız gerekmeyeceğinden maliyetleri de azaltabilir.

Kaç işletmede müşteri tutma programı var?

İstatistikler, çoğu işletmenin müşteriyi elde tutmanın değerini anladığını gösteriyor. Loyalty 360 tarafından yapılan bir ankete göre:

• Ankete katılan şirketlerin %65'i, öncelikle müşteriyi elde tutma ve sadakate odaklanan belirli bir departmana sahiptir.
• Ankete katılan profesyonellerin %68'i, şirketlerinin müşteri sadakati/tutma programını "biraz etkili" veya "çok etkili" olarak değerlendiriyor.

(Sadakat 360)

İşletmeler müşteriyi elde tutmak için ne kadar harcıyor?

Müşteriyi elde tutma maliyeti, pazarlama bütçenizin boyutuna ve müşteriyi elde tutma çabalarına ne kadar ayırmak istediğinize bağlı olarak işletmeden işletmeye değişiklik gösterecektir.

Bununla birlikte, şunu genel olarak biliyoruz:

• İşletmeler 2021'de müşteri sadakati yönetimine 75 milyar dolar harcadı.

(Statista ⁵ )

Ana müşteri elde tutma hedefleri nelerdir?

Çoğu şirketin ve pazarlamacının müşteriyi elde tutma çabalarıyla neyi başarmayı umduğunu ortaya koyan bazı istatistikler:

• Ankete katılan profesyonellerin %47'si, müşteriyi elde tutma programlarının temel amacının müşteri harcamalarını artırmak olduğunu söyledi.
• %19'u hedefin doğal müşteri kayıp oranını iyileştirmek olduğunu söyledi
• %16 hedefin marka misyonerleri yaratmak olduğunu söyledi
• %10'u hedefin yeni müşteriler kazanmak olduğunu söylüyor

(Sadakat 360)

Sonuncusu, müşteriyi elde tutma ve müşteri edinmenin genellikle ayrı pazarlama alanları olarak görüldüğü düşünüldüğünde şaşırtıcı görünebilir. Ancak, genellikle el ele çalışırlar.

Örneğin, yoğun olarak müşteriyi elde tutmaya odaklanan markalar, genellikle marka elçisi olarak hareket eden mutlu, sadık müşteriler yaratır. Bu sadık müşteriler, işletmenizle ilgili olumlu değerlendirmeleri arkadaşları ve aileleriyle paylaşabilir ve bunu yaparken yeni müşteriler edinmenize yardımcı olabilir.

Müşteriyi elde tutma metrikleri ve KPI'lar

Dolayısıyla, müşteriyi elde tutmanın ana hedeflerinin ne olduğunu biliyoruz - ancak işletmeler bu hedeflere yönelik ilerlemeyi nasıl ölçüyor? En önemli metrikler ve KPI'lar hakkında bazı istatistiklere bakarak öğrenelim.

• Şirketlerin %76'sı, müşteriyi elde tutma söz konusu olduğunda müşteri yaşam boyu değerinin (CLV) önemli bir ölçü olduğunu düşünüyor…
• …ancak sadece %42'si CLV'yi doğru bir şekilde ölçebilir

(Yatırım)

• Şirketlerin %63'ü, elde tutma programlarının başarısını ölçmek için elde tutma ve yıpranma oranlarına bakıyor
• Şirketlerin %57'si gelire bakıyor
• Şirketlerin %55'i müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ölçütlerine bakıyor
• Şirketlerin %34'ü net destekçi puanlarına bakıyor
• Şirketlerin %25'i müşteri tasarruflarının sayısına bakıyor

(Sadakat 360)

Ortalama müşteri tutma oranı nedir?

Müşteriyi elde tutma programınızın başarısını ölçmeye çalışıyorsanız, müşteriyi elde tutma oranınızı rakiplerinizle karşılaştırmanız yararlı olabilir. Bu metrik, işinizin doğasına bağlı olarak önemli ölçüde değişebilse de, istatistikler şunu gösteriyor:

• Sektörler arasında ortalama müşteri tutma oranı %75,5 civarındadır.

(İstatistik ¹ )

Sektöre göre müşteriyi elde tutma

Şimdi biraz daha derine inelim ve farklı endüstri sektörlerindeki ortalama müşteriyi elde tutma oranına bakalım:

• Medya ve profesyonel hizmetler, %84 ile en yüksek ortalama müşteri tutma oranına sahip sektörlerdir.
• Ağırlama, seyahat ve restoranlar, %55 ile en düşük müşteri tutma oranına sahip sektörlerdir.
• Sigorta işletmelerinin ortalama müşteri tutma oranı %83
• Perakende işletmelerinin ortalama müşteri tutma oranı %63'tür
• Bankacılık sektörünün ortalama müşteri tutma oranı %75

(İstatistik ¹ )

Bankacılık sektöründen bahsetmişken…

Bankacılık müşteri tutma istatistikleri

Bankacılık sektöründe müşteriyi elde tutmak son derece önemlidir. İşte bankalarla ilgili bazı müşteri elde tutma istatistikleri:

• Bir rakip daha iyi bir deneyim sunuyorsa, bankacılık müşterilerinin %80'i banka değiştirecektir.
• Bir bankadan ayrılan müşterilerin %56'sı, bankalarının onları elde tutmak için hiçbir çaba göstermediğini söylüyor.
• Bankadan ayrılan müşterilerin yaklaşık yarısı, hesaplarını açtıktan sonraki ilk 90 gün içinde bunu yapıyor.

Sonuç: bankaların, özellikle yeni edindikleri müşterilere mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sunmaya veya rakiplerine karşı işlerini kaybetme riskine yatırım yapmaya devam etmeleri gerekiyor.

(İnceleme İzleyiciler)

Ortalama mobil uygulama tutma oranı nedir?

Ortalama mobil uygulama tutma oranları, farklı uygulama kategorileri arasında değişiklik gösterir. Ayrıca, elde tutmayı ölçtüğünüz süreye bağlı olarak da değişir. İşte kendi mobil uygulamanızın performansını sektörünüzdeki ortalamayla karşılaştırmanıza yardımcı olabilecek bazı istatistikler

• Sektörler arasında ortalama 1 günlük mobil uygulama elde tutma oranı %25,3'tür.
• Sektörler genelinde ortalama 30 günlük mobil uygulama elde tutma oranı %5,7'dir.
• Komik uygulamalar %33,8 ile en yüksek 1 günlük kalıcılığa sahip
• Geleneksel bankacılık uygulamaları (%13,4) ve haber uygulamaları (%13,3) en yüksek 30 günlük saklama oranına sahip
• Gündelik oyun uygulamalarının 1 günlük tutma oranı %32,3 ve 30 günlük tutma oranı %4,5
• Flört uygulamalarının 1 günlük tutma oranı %29,6 ve 30 günlük tutma oranı %5,1
• E-ticaret uygulamalarının 1 günlük tutma oranı %24,5 ve 30 günlük tutma oranı %5,6
• Sosyal uygulamaların 1 günlük tutma oranı %26,3 ve 30 günlük tutma oranı %3,9

(İstatist ² )

Bu istatistiklerin gösterdiği gibi, mobil uygulama kullanıcılarının dikkat süreleri kısadır. Kullanıcılarınızın üçte birinden fazlasını 30 gün içinde elde tutmak zordur, bu da sürekli olarak yeni kullanıcılar edinmeye yatırım yapmayı önemli hale getirir.

Ortalama müşteri kayıp oranı nedir?

Müşteri kayıp oranı, müşteriyi elde tutmayla yakından ilgili bir ölçümdür. Belirli bir süre içinde bir hizmeti kullanmayı bırakan müşterilerin yüzdesini size söyler ve genellikle abone tabanlı işletmeler için önemli bir KPI'dır.

2020'de ABD'deki sektörler arasında ortalama kayıp oranlarını ortaya koyan bazı istatistikler:

• Kablo ve finans/kredi sektöründeki işletmeler %25 ile en yüksek kayıp oranına sahipti.
• Büyük kutu elektroniği, %11 ile en düşük kayıp oranına sahipti.
• Çevrimiçi perakendenin ortalama müşteri kayıp oranı %22'dir

(İstatist ³ )

Müşteriyi elde tutma stratejileri

İşletmeler müşterileri elde tutmak ve sadakati artırmak için hangi pazarlama stratejilerini kullanıyor? Hadi bulalım.

• Pazarlamacıların %89'u müşteriyi elde tutma çabaları için e-posta pazarlamasını kullanıyor
• Pazarlamacıların %63'ü müşteriyi elde tutmak için sosyal medya etkileşimini kullanıyor
• Pazarlamacıların %55'i müşteriyi elde tutmak için doğrudan posta kullanıyor
• Pazarlamacıların %49'u müşterileri elde tutmak için çevrimiçi pazarlamayı (SEO ve sosyal medya reklamları hariç) kullanıyor
• Pazarlamacıların %42'si SEO'yu müşteri tutma stratejilerinin bir parçası olarak kullanıyor
• Pazarlamacıların %41'i müşteriyi elde tutma stratejilerinin bir parçası olarak sosyal medya reklamcılığını kullanıyor

(İstatistik ⁴ )

Statista'ya göre bu veriler, ancak diğer anketler, işletmelerin müşteriyi elde tutma mesajlarını iletmek için kullandıkları diğer stratejileri ve pazarlama kanallarını ortaya çıkardı. Örneğin, Invesp şunları buldu:

• Pazarlamacıların %22'si müşteriyi elde tutmak için web yeniden hedeflemeyi kullanıyor
• Pazarlamacıların %39'u müşteriyi elde tutmak için mobil ve web push bildirimlerini kullanıyor
• Pazarlamacıların %58'i müşteriyi elde tutmak için mobil mesajlaşmayı kullanıyor
• Pazarlamacıların %52'si müşteriyi elde tutmak için e-posta kullanıyor

(Yatırım)

Düşük müşteri tutma neden olur?

Bu kadar çok müşteriyi kaybetmenize neyin sebep olduğunu merak ediyor musunuz? Soruna biraz ışık tutabilecek bazı müşteri elde tutma istatistikleri:

• Müşterilerin %71'i, kötü müşteri hizmetleri nedeniyle bir markayla olan ilişkisini sonlandırdı.
• ABD şirketleri, her yıl zayıf müşteri hizmetleri nedeniyle 83 milyar dolar kaybediyor
• Müşterilerin %68'i kendilerine yapılan muameleden memnun olmadıkları için ayrılıyor
• Müşterilerin %14'ü ürün veya hizmetten memnun kalmadıkları için ayrılıyor
• Müşterilerin %9'u bunun yerine bir rakibe geçtiği için ayrılıyor

(Neil Patel)

• Müşterilerin %52'si kötü bir müşteri hizmeti deneyimi yaşarsa tekrar satın alma yapmaz.

(Satış Döngüsü)

Bu istatistiklerin gösterdiği gibi, müşteri hizmetleri sorunları, işletmelerin düşük müşteri tutma sorunu yaşamasının ana nedenidir - geniş bir farkla. Ürününüz olağanüstü olsa bile, bekledikleri hizmeti sunmazsanız yine de müşteri kaybedeceğinize bahse girebilirsiniz.

Müşteriyi iyi bir şekilde elde tutmanın nedeni nedir?

Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, veriler aynı zamanda mükemmel müşteri hizmeti sunmanın müşteriyi elde tutmayı artırmanın en kolay yolu olduğunu gösteriyor:

• Müşterilerin %89'u, müşteri deneyiminin müşteriyi elde tutmada önemli bir faktör olduğunu düşünüyor

(Yatırım)

Bir e-ticaret mağazası işletiyorsanız, adil ve sorunsuz bir iade politikası sunmak, elde tutma oranınızı artırmanın başka bir kolay yoludur:

• İade kolaysa tüketicilerin %92'si tekrar alışveriş yapacaktır.

(Yatırım ² )

Müşteriyi elde tutma ve edinme istatistikleri karşılaştırması

Zamanınızın ve çabanızın çoğunu satın almaya mı yoksa elde tutmaya mı ayırmalısınız? Bu önemli bir soru—işte istatistiklerin gösterdiği:

• Çoğu şirket, elde tutmadan (%18) daha çok müşteri edinmeye (%44) odaklanıyor.
• Şirketlerin yaklaşık %40'ı, müşteri kazanımına ve müşteriyi elde tutmaya eşit şekilde odaklanıyor
• Ajansların %30'u eşit olarak edinme ve elde tutmaya odaklanıyor

(Yatırım)

Bu rakamlara dayanarak, çoğu durumda, tekrar satın alımları artırmaktansa yeni potansiyel müşteriler oluşturmaya hala daha fazla yatırım yapıyor olmanız gerektiğini söylemek güvenlidir.

Müşteri sadakat programı istatistikleri

Müşteri sadakat programları, en popüler ve etkili müşteri tutma stratejilerinden biridir. Müşterilerinizi, markanızdan satın aldıkları veya markanızla etkileşimde bulundukları süreye göre ödüller sunarak, sadık kalmaya doğrudan teşvik etmenin bir yoludur.

İşte sadakat programlarıyla ilgili bazı müşteri tutma istatistikleri.

• Müşterilerin %45'i, sadakat programının bir parçası oldukları takdirde bir restoranda tekrar yemek yiyecektir.

(Konaklama Teknolojisi)

• Müşterilerin bir sadakat programının parçası olmaları durumunda tekrar satın alma yapma olasılıkları %80 daha fazladır

(mahmuz)

• Ortalama bir ABD tüketicisi 16.6 sadakat programına üyedir (ancak bunların yarısından azını aktif olarak kullanır)

(İstatistik ⁶ )

Müşteriyi elde tutma istatistikleri kaynakları

Müşteriyi elde tutma istatistikleri: Son düşünceler

Bu, en son müşteriyi elde tutma istatistiklerini özetlememizi tamamlıyor. Umarız onları faydalı ve bilgilendirici bulmuşsunuzdur!

Hazır buradayken, diğer istatistik özetlerimizden bazılarına göz atmak isteyebilirsiniz. E-ticaret istatistiklerine, içerik pazarlama istatistiklerine, dönüşüm oranı optimizasyon istatistiklerine ve çok daha fazlasına sahibiz! Pazarlama bilginizi tazelemek için bunlara göz atın.