68 principales estadísticas de retención de clientes (datos de 2022)

La relación que los clientes tienen con su empresa no se detiene después de realizar una compra. Si desea maximizar sus ingresos, también debe intentar mantener esa relación y hacer que esos clientes regresen por más.

Y ahí es donde entra la retención de clientes.

En este resumen de las estadísticas de retención de clientes, le brindaremos información detallada sobre el estado actual de esta área descuidada del marketing.

Revelaremos puntos de referencia útiles de retención de clientes y compartiremos estadísticas que respondan preguntas importantes, como:

• ¿Cuáles son los mayores beneficios de la retención de clientes?
• ¿Cuáles son las estrategias de retención de clientes más exitosas?
• ¿Cómo se puede mejorar la fidelización de los clientes?
• ¿Cuáles son las tasas promedio de retención de clientes en diferentes industrias?
• ¿Cómo miden las empresas la retención de clientes?

¿Listo? ¡Saltamos a ello!

Beneficios de retención de clientes

Primero, echemos un vistazo a algunas estadísticas que destacan los mayores beneficios de la retención de clientes.

• Los clientes existentes tienen un 50% más de probabilidades de probar un nuevo producto que los nuevos clientes.

(investigar)

• Los clientes existentes tienen una tasa de conversión del 60-70%...
• …mientras que los nuevos clientes solo cubren el 5-20% del tiempo
• El 80% de los ingresos de su negocio proviene de solo el 20% de sus clientes.
• Aumentar su tasa de retención en un 5 % puede aumentar las ganancias entre un 25 % y un 95 %
• Los clientes habituales suelen gastar un 33 % más que los clientes nuevos

(Enviado por mensaje de texto)

• El valor promedio de un cliente perdido es de $243
• La retención de clientes es 7 veces más rentable que la adquisición de clientes

(Neil Patel)

• Su 10% de clientes más leales gastan 3 veces más que el resto.
• Tu 1% de clientes principales gastan 5 veces más que el resto

(Estimular)

No hace falta decir que está claro que invertir en la retención de clientes puede marcar una gran diferencia en sus resultados. No solo aumenta los ingresos al impulsar las compras repetidas, sino que también puede reducir los costos, ya que no necesitará gastar tanto en la adquisición de clientes para alcanzar su volumen de ventas objetivo.

¿Cuántas empresas tienen un programa de retención de clientes?

Las estadísticas muestran que la mayoría de las empresas entienden el valor de la retención de clientes. Según una encuesta de Loyalty 360:

• El 65% de las empresas encuestadas cuenta con un departamento específico enfocado principalmente a la retención y fidelización de clientes
• Y el 68 % de los profesionales encuestados califica el programa de fidelización/retención de clientes de su empresa como "algo eficaz" o "muy eficaz".

(Lealtad 360)

¿Cuánto gastan las empresas en retención de clientes?

El costo de la retención de clientes variará de una empresa a otra, según el tamaño de su presupuesto de marketing y cuánto desea asignar a los esfuerzos de retención de clientes.

Dicho esto, sabemos que en general:

• Las empresas gastaron $ 75 mil millones en la gestión de la lealtad del cliente en 2021.

(Estadista ⁵ )

¿Cuáles son los principales objetivos de retención de clientes?

Aquí hay algunas estadísticas que revelan lo que la mayoría de las empresas y los especialistas en marketing esperan lograr a través de sus esfuerzos de retención de clientes:

• El 47% de los profesionales encuestados dijo que el objetivo principal de su programa de retención de clientes es aumentar el gasto de los clientes.
• El 19% dijo que el objetivo es mejorar su tasa natural de abandono de clientes.
• 16% dijo que el objetivo es crear evangelistas de marca
• 10% dice que el objetivo es adquirir nuevos clientes

(Lealtad 360)

El último puede parecer sorprendente, dado que la retención de clientes y la adquisición de clientes generalmente se consideran áreas de marketing claramente separadas. Sin embargo, a menudo trabajan de la mano.

Por ejemplo, las marcas que se enfocan mucho en la retención de clientes crean clientes felices y leales que a menudo actúan como embajadores de la marca. Estos clientes leales pueden compartir reseñas positivas de su negocio con sus amigos y familiares y, al hacerlo, lo ayudarán a adquirir nuevos clientes.

Métricas de retención de clientes y KPI

Sabemos cuáles son los principales objetivos de retención de clientes, pero ¿cómo miden las empresas el progreso hacia esos objetivos? Averigüémoslo mirando algunas estadísticas sobre las métricas y los KPI más importantes.

• El 76 % de las empresas piensa que el valor de por vida del cliente (CLV) es una métrica importante cuando se trata de la retención de clientes...
• …pero solo el 42 % puede medir CLV con precisión

(investigar)

• El 63% de las empresas analizan las tasas de retención y abandono para medir el éxito de sus programas de retención.
• El 57% de las empresas analizan los ingresos
• El 55% de las empresas analizan las métricas de satisfacción y lealtad del cliente
• El 34 % de las empresas analiza su puntuación neta de promotor
• El 25% de las empresas analizan el número de ahorros de los clientes

(Lealtad 360)

¿Cuál es la tasa promedio de retención de clientes?

Si está tratando de medir el éxito de su programa de retención de clientes, puede ser útil comparar su tasa de retención de clientes con la de sus competidores. Si bien esta métrica puede variar drásticamente según la naturaleza de su negocio, las estadísticas muestran que:

• La tasa promedio de retención de clientes en todas las industrias es de alrededor del 75,5%

(Estadista ¹ )

Retención de clientes por industria

A continuación, profundicemos un poco más y observemos la tasa promedio de retención de clientes en diferentes sectores de la industria:

• Los medios y los servicios profesionales son las industrias con la tasa promedio más alta de retención de clientes con un 84 %
• La hostelería, los viajes y los restaurantes son las industrias con la tasa de retención de clientes más baja con un 55 %.
• Las empresas de seguros tienen una tasa promedio de retención de clientes del 83%
• Las empresas minoristas tienen una tasa promedio de retención de clientes del 63%
• El sector bancario tiene una tasa de retención de clientes promedio del 75%

(Estadista ¹ )

Y hablando del sector bancario…

Estadísticas de retención de clientes bancarios

La retención de clientes es increíblemente importante en el sector bancario. Aquí hay algunas estadísticas de retención de clientes que son relevantes para los bancos:

• El 80% de los clientes bancarios cambiará de banco si un rival ofrece una mejor experiencia.
• El 56% de los clientes que dejan un banco dicen que su banco no hizo ningún esfuerzo por mantenerlos.
• Alrededor de la mitad de los clientes que salen de un banco lo hacen dentro de los primeros 90 días de haber abierto sus cuentas.

El resultado: los bancos deben continuar invirtiendo para ofrecer la mejor experiencia posible al cliente, especialmente a los clientes recién adquiridos, o arriesgarse a perder negocios frente a sus competidores.

(Revisar rastreadores)

¿Cuál es la tasa promedio de retención de aplicaciones móviles?

Las tasas promedio de retención de aplicaciones móviles varían entre las diferentes categorías de aplicaciones. También varía según el período de tiempo en el que mida la retención. Aquí hay algunas estadísticas que pueden ayudarlo a comparar el rendimiento de su propia aplicación móvil con el promedio de su industria.

• La tasa promedio de retención de aplicaciones móviles de 1 día en todas las industrias es del 25,3%
• La tasa promedio de retención de aplicaciones móviles de 30 días en todas las industrias es del 5,7%
• Las aplicaciones de cómics tienen la mayor retención de 1 día con un 33,8 %
• Las aplicaciones bancarias tradicionales (13,4 %) y las aplicaciones de noticias (13,3 %) tienen la mayor tasa de retención de 30 días
• Las aplicaciones de juegos casuales tienen una tasa de retención de 1 día del 32,3 % y una tasa de retención de 30 días del 4,5 %.
• Las aplicaciones de citas tienen una tasa de retención de 1 día del 29,6 % y una tasa de retención de 30 días del 5,1 %.
• Las aplicaciones de comercio electrónico tienen una tasa de retención de 1 día del 24,5 % y una tasa de retención de 30 días del 5,6 %.
• Las aplicaciones sociales tienen una tasa de retención de 1 día del 26,3 % y una tasa de retención de 30 días del 3,9 %.

(Estadista ² )

Como muestran estas estadísticas, los usuarios de aplicaciones móviles tienen períodos de atención cortos. Es difícil retener a más de un tercio de sus usuarios durante 30 días, por lo que es importante invertir continuamente en la adquisición de nuevos usuarios.

¿Cuál es la tasa promedio de abandono de clientes?

La tasa de abandono de clientes es una métrica que está estrechamente relacionada con la retención de clientes. Le indica el porcentaje de clientes que dejan de utilizar un servicio durante un período de tiempo determinado y, a menudo, es un KPI importante para las empresas basadas en suscriptores.

Aquí hay algunas estadísticas que revelan las tasas de abandono promedio en todas las industrias en los EE. UU. en 2020:

• Las empresas del sector de cable y financiero/crédito tuvieron la tasa de abandono más alta con un 25 %.
• Los productos electrónicos de caja grande tuvieron la tasa de abandono más baja con un 11 %.
• El comercio minorista en línea tiene una tasa promedio de abandono de clientes del 22%

(Estadista ³ )

Estrategias de retención de clientes

¿Qué estrategias de marketing utilizan las empresas para retener clientes y aumentar la lealtad? Vamos a averiguar.

• El 89% de los especialistas en marketing utilizan el marketing por correo electrónico para sus esfuerzos de retención de clientes.
• El 63 % de los profesionales del marketing utilizan la participación en las redes sociales para la retención de clientes.
• El 55% de los especialistas en marketing utilizan el correo directo para la retención de clientes.
• El 49% de los especialistas en marketing utilizan el marketing en línea (excluyendo SEO y anuncios en redes sociales) para retener clientes
• El 42% de los especialistas en marketing utilizan SEO como parte de su estrategia de retención de clientes.
• El 41% de los especialistas en marketing utilizan la publicidad en las redes sociales como parte de su estrategia de retención de clientes.

(Estadista ⁴ )

Esos son los datos según Statista, pero otras encuestas han revelado otras estrategias y canales de marketing que las empresas utilizan para entregar sus mensajes de retención de clientes. Por ejemplo, Invesp descubrió que:

• El 22% de los especialistas en marketing utilizan la reorientación web para la retención de clientes.
• El 39% de los especialistas en marketing utilizan notificaciones push móviles y web para la retención de clientes.
• El 58% de los especialistas en marketing utilizan la mensajería móvil para la retención de clientes.
• El 52% de los especialistas en marketing utilizan el correo electrónico para la retención de clientes.

(investigar)

¿Qué causa la baja retención de clientes?

¿Se pregunta qué le está causando perder tantos clientes? Aquí hay algunas estadísticas de retención de clientes que pueden arrojar algo de luz sobre el problema:

• El 71% de los clientes han terminado una relación con una marca debido a un mal servicio al cliente.
• Las empresas de EE. UU. pierden 83.000 millones de dólares cada año debido a un servicio al cliente deficiente
• El 68% de los clientes se van porque no están contentos con la forma en que fueron tratados.
• El 14% de los clientes se van porque no están satisfechos con el producto o servicio.
• El 9% de los clientes se van porque se pasan a un competidor.

(Neil Patel)

• El 52% de los clientes no repetirán la compra si tienen una mala experiencia con el servicio de atención al cliente.

(Ciclo de venta)

Como muestran estas estadísticas, los problemas de servicio al cliente son la razón principal por la que las empresas sufren una baja retención de clientes, por un amplio margen. Incluso si su producto es sobresaliente, puede apostar a que seguirá perdiendo clientes si no brinda el tipo de servicio que esperan.

¿Qué causa una buena retención de clientes?

Como era de esperar, los datos también muestran que ofrecer un excelente servicio al cliente es la forma más fácil de aumentar la retención de clientes:

• El 89% de los clientes piensa que la experiencia del cliente es un factor clave para impulsar la retención de clientes.

(investigar)

Si tiene una tienda de comercio electrónico, ofrecer una política de devoluciones justa y sin complicaciones es otra manera fácil de aumentar su tasa de retención:

• El 92 % de los consumidores volverán a comprar si las devoluciones son fáciles

(Invesp ² )

Retención de clientes frente a estadísticas de adquisición

¿Debería invertir más de su tiempo y esfuerzo en la adquisición o retención? Es una pregunta importante: esto es lo que muestran las estadísticas:

• La mayoría de las empresas se centran más en la adquisición de clientes (44 %) que en la retención (18 %)
• Alrededor del 40% de las empresas se enfocan igualmente en la adquisición y retención de clientes.
• El 30 % de las agencias se centran por igual en la adquisición y la retención

(investigar)

Según estos números, es seguro decir que, en la mayoría de los casos, probablemente debería invertir más en generar nuevos clientes potenciales que en impulsar compras repetidas.

Estadísticas del programa de fidelización de clientes

Los programas de fidelización de clientes son una de las estrategias de retención de clientes más populares y efectivas. Es una forma de incentivar directamente a sus clientes para que se mantengan leales, ofreciéndoles recompensas basadas en la cantidad de tiempo que compran o interactúan con su marca.

Aquí hay algunas estadísticas de retención de clientes relacionadas con los programas de fidelización.

• El 45% de los comensales volverán a comer en un restaurante si forman parte de su programa de fidelización.

(Tecnología de la hospitalidad)

• Los clientes tienen un 80 % más de probabilidades de repetir compras si forman parte de un programa de fidelización

(Estimular)

• El consumidor estadounidense medio pertenece a 16,6 programas de fidelización (pero utiliza activamente menos de la mitad de ellos)

(Estadista ⁶ )

Fuentes de estadísticas de retención de clientes

Estadísticas de retención de clientes: reflexiones finales

Eso concluye nuestro resumen de las últimas estadísticas de retención de clientes. ¡Esperamos que los haya encontrado útiles e informativos!

Mientras esté aquí, es posible que desee echar un vistazo a algunos de nuestros otros resúmenes de estadísticas. ¡Tenemos estadísticas de comercio electrónico, estadísticas de marketing de contenido, estadísticas de optimización de la tasa de conversión y mucho más! Échales un vistazo para refrescar tus conocimientos de marketing.