68 de top statistici de retenție a clienților (date 2022)

Relația pe care clienții o au cu afacerea ta nu se oprește după ce fac o achiziție. Dacă doriți să vă maximizați veniturile, ar trebui să urmăriți, de asemenea, să mențineți acea relație și să-i faceți pe acești clienți să revină pentru mai mult.

Și aici intervine păstrarea clienților.

În această rezumare a statisticilor privind retenția clienților, vă vom oferi informații despre starea actuală a acestui domeniu neglijat al marketingului.

Vom dezvălui criterii utile de reținere a clienților și vom distribui statistici care răspund la întrebări importante, cum ar fi:

• Care sunt cele mai mari beneficii ale reținerii clienților?
• Care sunt cele mai de succes strategii de reținere a clienților?
• Cum poți îmbunătăți loialitatea clienților?
• Care sunt ratele medii de retenție a clienților în diferite industrii?
• Cum măsoară companiile retenția clienților?

Gata? Să sărim în ea!

Beneficiile reținerii clienților

Mai întâi, să aruncăm o privire la câteva statistici care evidențiază cele mai mari beneficii ale păstrării clienților.

• Clienții existenți au cu 50% mai multe șanse să încerce un produs nou decât clienții noi.

(Invesp)

• Clienții existenți au o rată de conversie de 60-70%...
• …în timp ce noii clienți nu fac decât 5-20% din timp
• 80% din veniturile afacerii tale provin de la doar 20% dintre clienții tăi.
• Creșterea ratei de retenție cu 5% poate crește profiturile cu 25%-95%
• Clienții repetați cheltuiesc de obicei cu 33% mai mult decât clienții noi

(Text)

• Valoarea medie a unui client pierdut este de 243 USD
• Reținerea clienților este de 7 ori mai rentabilă decât achiziția clienților

(Neil Patel)

• Cei mai fideli 10% dintre clienți cheltuiesc de trei ori mai mult decât restul.
• Primul 1% dintre clienți cheltuiește de 5 ori mai mult decât restul

(Spins)

Inutil să spun că este clar că investiția în reținerea clienților poate face o mare diferență pentru rezultatul final. Nu numai că crește veniturile prin generarea de achiziții repetate, dar poate și reduce costurile, deoarece nu va trebui să cheltuiți atât de mult pentru achiziționarea de clienți pentru a atinge volumul de vânzări țintă.

Câte companii au un program de păstrare a clienților?

Statisticile arată că majoritatea companiilor înțeleg valoarea reținerii clienților. Conform unui sondaj realizat de Loyalty 360:

• 65% dintre companiile chestionate au un departament specific axat în primul rând pe retenția și loialitatea clienților
• Și 68% dintre profesioniștii chestionați evaluează programul de fidelizare/reținere a clienților companiei lor ca fiind „oarecum eficient” sau „foarte eficient”

(Fidelitate 360)

Cât cheltuiesc companiile pentru păstrarea clienților?

Costul reținerii clienților va varia de la o companie la alta, în funcție de mărimea bugetului dvs. de marketing și de cât doriți să alocați eforturilor de reținere a clienților.

Acestea fiind spuse, știm că, în general:

• Companiile au cheltuit 75 de miliarde de dolari pentru gestionarea loialității clienților în 2021.

(Statistic ⁵ )

Care sunt principalele obiective de reținere a clienților?

Iată câteva statistici care dezvăluie ceea ce majoritatea companiilor și agenților de marketing speră să obțină prin eforturile lor de reținere a clienților:

• 47% dintre profesioniștii chestionați au spus că obiectivul principal al programului lor de reținere a clienților este creșterea cheltuielilor clienților
• 19% au spus că obiectivul este să-și îmbunătățească rata naturală de pierdere a clienților
• 16% au spus că scopul este de a crea evangheliști de brand
• 10% spun că scopul este de a achiziționa noi clienți

(Fidelitate 360)

Ultimul ar putea părea surprinzător, având în vedere că retenția și achiziția clienților sunt de obicei văzute ca domenii distincte de marketing. Cu toate acestea, adesea lucrează mână în mână.

De exemplu, mărcile care se concentrează foarte mult pe păstrarea clienților creează clienți fericiți și loiali, care acționează adesea ca ambasadori ai mărcii. Acești clienți fideli ar putea împărtăși recenzii pozitive despre afacerea dvs. prietenilor și familiei lor și, prin aceasta, vă vor ajuta să obțineți noi clienți.

Măsuri de retenție a clienților și KPI

Așadar, știm care sunt principalele obiective ale reținerii clienților, dar cum măsoară companiile progresul către aceste obiective? Să aflăm analizând câteva statistici despre cele mai importante valori și KPI.

• 76% dintre companii cred că valoarea de viață a clienților (CLV) este o măsură importantă atunci când vine vorba de reținerea clienților...
• …dar doar 42% pot măsura cu precizie CLV

(Invesp)

• 63% dintre companii se uită la ratele de retenție și uzură pentru a măsura succesul programelor lor de retenție
• 57% dintre companii se uită la venituri
• 55% dintre companii se uită la măsurătorile privind satisfacția și loialitatea clienților
• 34% dintre companii se uită la scorul net de promovare
• 25% dintre companii se uită la numărul de economii ale clienților

(Fidelitate 360)

Care este rata medie de retenție a clienților?

Dacă încercați să măsurați succesul programului dvs. de reținere a clienților, poate fi util să comparați rata de reținere a clienților cu concurenții dvs. Deși această valoare poate varia dramatic în funcție de natura afacerii dvs., statisticile arată că:

• Rata medie de retenție a clienților în toate industriile este de aproximativ 75,5%

(Statistic ¹ )

Reținerea clienților pe industrie

În continuare, să cercetăm puțin mai profund și să ne uităm la rata medie de retenție a clienților din diferite sectoare industriale:

• Serviciile media și profesionale sunt industriile cu cea mai mare rată medie de retenție a clienților, de 84%
• Ospitalitatea, călătoriile și restaurantele sunt industriile cu cea mai scăzută rată de retenție a clienților, de 55%.
• Companiile de asigurări au o rată medie de reținere a clienților de 83%
• Afacerile de retail au o rată medie de reținere a clienților de 63%
• Sectorul bancar are o rată medie de retenție a clienților de 75%

(Statistic ¹ )

Și vorbind despre sectorul bancar...

Statistici de retenție a clienților din sectorul bancar

Reținerea clienților este incredibil de importantă în sectorul bancar. Iată câteva statistici privind păstrarea clienților care sunt relevante pentru bănci:

• 80% dintre clienții băncilor vor schimba băncile dacă un rival oferă o experiență mai bună.
• 56% dintre clienții care părăsesc o bancă spun că banca lor nu a făcut efort să-i păstreze.
• Aproximativ jumătate dintre clienții care părăsesc o bancă o fac în primele 90 de zile de la deschiderea conturilor.

Rezultatul: băncile trebuie să continue să investească pentru a oferi cea mai bună experiență posibilă pentru clienți, în special clienților nou-achiziționați, sau riscă să piardă afaceri în fața concurenților lor.

(ReviewTrackers)

Care este rata medie de reținere a aplicațiilor mobile?

Ratele medii de retenție a aplicațiilor mobile variază între diferitele categorii de aplicații. De asemenea, variază în funcție de perioada de timp în care măsurați retenția. Iată câteva statistici care vă pot ajuta să comparați performanța propriei aplicații mobile față de media din industria dvs

• Rata medie de reținere a aplicațiilor mobile pe o zi în toate industriile este de 25,3%
• Rata medie de reținere a aplicațiilor mobile pe 30 de zile în toate industriile este de 5,7%
• Aplicațiile de benzi desenate au cea mai mare retenție pe o zi, cu 33,8%
• Aplicațiile bancare tradiționale (13,4%) și aplicațiile de știri (13,3%) au cea mai mare rată de reținere pe 30 de zile
• Aplicațiile de jocuri ocazionale au o rată de reținere pe o zi de 32,3% și o rată de reținere pe 30 de zile de 4,5%
• Aplicațiile de întâlniri au o rată de reținere pe o zi de 29,6% și o rată de reținere pe 30 de zile de 5,1%
• Aplicațiile de comerț electronic au o rată de reținere pe o zi de 24,5% și o rată de reținere pe 30 de zile de 5,6%
• Aplicațiile sociale au o rată de reținere pe o zi de 26,3% și o rată de reținere pe 30 de zile de 3,9%

(Statista ² )

După cum arată aceste statistici, utilizatorii de aplicații mobile au o durată scurtă de atenție. Este greu să păstrezi peste o treime dintre utilizatorii tăi timp de 30 de zile, ceea ce face important să investești continuu în achiziționarea de noi utilizatori.

Care este rata medie de pierdere a clienților?

Rata de abandon a clienților este o valoare care este strâns legată de păstrarea clienților. Vă spune procentul de clienți care nu mai utilizează un serviciu într-o anumită perioadă de timp și este adesea un KPI important pentru afacerile bazate pe abonați.

Iată câteva statistici care dezvăluie ratele medii de pierdere în toate industriile din SUA în 2020:

• Afacerile din sectorul de cablu și financiar/credit au avut cea mai mare rată de abandon, de 25%.
• Electronicele cu casete mari au avut cea mai mică rată de abandon, la 11%.
• Comerțul cu amănuntul online are o rată medie de pierdere a clienților de 22%

(Statist ³ )

Strategii de reținere a clienților

Ce strategii de marketing folosesc companiile pentru a păstra clienții și pentru a crește loialitatea? Să aflăm.

• 89% dintre specialiști în marketing folosesc marketingul prin e-mail pentru eforturile lor de reținere a clienților
• 63% dintre specialiști în marketing folosesc implicarea în rețelele sociale pentru reținerea clienților
• 55% dintre marketeri folosesc poșta directă pentru păstrarea clienților
• 49% dintre specialiști în marketing folosesc marketingul online (excluzând reclamele SEO și rețelele sociale) pentru a păstra clienții
• 42% dintre marketeri folosesc SEO ca parte a strategiei lor de reținere a clienților
• 41% dintre agenții de marketing folosesc publicitatea pe rețelele sociale ca parte a strategiei lor de reținere a clienților

(Statista ⁴ )

Acestea sunt datele potrivit Statista, dar alte sondaje au scos la iveală alte strategii și canale de marketing pe care companiile le folosesc pentru a-și transmite mesajele de reținere a clienților. De exemplu, Invesp a constatat că:

• 22% dintre marketeri folosesc retargeting-ul web pentru reținerea clienților
• 39% dintre agenții de marketing folosesc notificări push pe mobil și web pentru păstrarea clienților
• 58% dintre marketeri folosesc mesageria mobilă pentru păstrarea clienților
• 52% dintre marketeri folosesc e-mailul pentru reținerea clienților

(Invesp)

Ce cauzează retenția scăzută a clienților?

Vă întrebați ce vă face să pierdeți atât de mulți clienți? Iată câteva statistici privind păstrarea clienților care ar putea arunca o lumină asupra problemei:

• 71% dintre clienți au încheiat o relație cu un brand din cauza serviciului prost pentru clienți.
• Companiile americane pierd 83 de miliarde de dolari în fiecare an din cauza serviciului prost pentru clienți
• 68% dintre clienți pleacă pentru că sunt nemulțumiți de felul în care au fost tratați
• 14% dintre clienți pleacă pentru că sunt nemulțumiți de produs sau serviciu
• 9% dintre clienți pleacă pentru că se mută în schimb la un concurent

(Neil Patel)

• 52% dintre clienți nu vor face o achiziție repetată dacă au o experiență proastă în serviciul clienți.

(SaleCycle)

După cum arată aceste statistici, problemele legate de serviciul clienți sunt principalul motiv pentru care companiile suferă de reținerea scăzută a clienților – cu o marjă largă. Chiar dacă produsul dvs. este remarcabil, puteți paria că veți pierde clienți dacă nu oferiți tipul de serviciu pe care îl așteptați.

Ce cauzează o reținere bună a clienților?

Deloc surprinzător, datele arată, de asemenea, că oferirea de servicii excelente pentru clienți este cea mai simplă modalitate de a crește fidelizarea clienților:

• 89% dintre clienți consideră că experiența clienților este un factor cheie în stimularea reținerii clienților

(Invesp)

Dacă conduceți un magazin de comerț electronic, oferirea unei politici de returnări corecte și fără probleme este o altă modalitate ușoară de a vă crește rata de păstrare:

• 92% dintre consumatori vor face achiziții repetate dacă returnările sunt ușoare

(Invesp ² )

Reținerea clienților vs statistici de achiziție

Ar trebui să investiți mai mult timp și efort în achiziție sau reținere? Este o întrebare importantă - iată ce arată statisticile:

• Majoritatea companiilor se concentrează mai mult pe achiziția de clienți (44%) decât pe păstrarea (18%)
• Aproximativ 40% dintre companii se concentrează în mod egal pe achiziționarea și păstrarea clienților
• 30% dintre agenții se concentrează în mod egal pe achiziție și reținere

(Invesp)

Pe baza acestor cifre, este sigur să spunem că, în cele mai multe cazuri, probabil că ar trebui să investiți mai mult în generarea de clienți potențiali noi decât în ​​stimularea achizițiilor repetate.

Statisticile programului de fidelizare a clienților

Programele de fidelizare a clienților sunt una dintre cele mai populare și eficiente strategii de reținere a clienților. Este o modalitate de a-ți stimula în mod direct clienții să rămână loiali, oferindu-le recompense bazate pe timpul pe care îl cumpără de la marca ta sau interacționează cu acesta.

Iată câteva statistici privind păstrarea clienților legate de programele de fidelitate.

• 45% dintre meseni vor mânca din nou la un restaurant dacă fac parte din programul său de fidelitate.

(Tehnologia ospitalității)

• Clienții sunt cu 80% mai probabil să facă achiziții repetate dacă fac parte dintr-un program de fidelitate

(Spins)

• Consumatorul mediu din SUA aparține a 16,6 programe de loialitate (dar folosește în mod activ mai puțin de jumătate dintre acestea)

(Statista ⁶ )

Surse de statistici privind retenția clienților

Statistici de retenție a clienților: gânduri finale

Aceasta se încheie rezumatul celor mai recente statistici privind păstrarea clienților. Sperăm că le-ați găsit utile și informative!

În timp ce sunteți aici, s-ar putea să doriți să aruncați o privire la câteva dintre celelalte statistici ale noastre. Avem statistici de comerț electronic, statistici de marketing de conținut, statistici de optimizare a ratei de conversie și multe altele! Consultați-le pentru a vă îmbunătăți cunoștințele de marketing.