68 Principais estatísticas de retenção de clientes (dados de 2022)

O relacionamento que os clientes têm com sua empresa não para depois que eles fazem uma compra. Se você deseja maximizar sua receita, também deve ter como objetivo manter esse relacionamento e fazer com que esses clientes voltem para mais.

E é aí que entra a retenção de clientes.

Neste resumo das estatísticas de retenção de clientes, mostraremos a você o estado atual dessa área negligenciada do marketing.

Revelaremos referências úteis de retenção de clientes e compartilharemos estatísticas que respondem a perguntas importantes, como:

• Quais são os maiores benefícios da retenção de clientes?
• Quais são as estratégias de retenção de clientes mais bem-sucedidas?
• Como você pode melhorar a fidelidade do cliente?
• Quais são as taxas médias de retenção de clientes em diferentes setores?
• Como as empresas medem a retenção de clientes?

Preparar? Vamos pular nele!

Benefícios de retenção de clientes

Primeiro, vamos dar uma olhada em algumas estatísticas que destacam os maiores benefícios da retenção de clientes.

• Os clientes existentes são 50% mais propensos a experimentar um novo produto do que os novos clientes.

(Invest)

• Os clientes existentes têm uma taxa de conversão de 60-70%…
• …enquanto os novos clientes cobrem apenas 5-20% do tempo
• 80% da receita do seu negócio vem de apenas 20% dos seus clientes.
• Aumentar sua taxa de retenção em 5% pode aumentar os lucros em 25% a 95%
• Clientes recorrentes normalmente gastam 33% a mais do que novos clientes

(Texto)

• O valor médio de um cliente perdido é de $ 243
• A retenção de clientes é 7x mais econômica do que a aquisição de clientes

(Neil Patel)

• Seus 10% de clientes mais fiéis gastam 3x mais do que os demais.
• Seu top 1% dos clientes gasta 5x mais do que o resto

(Esporão)

Escusado será dizer que está claro que investir na retenção de clientes pode fazer uma grande diferença no seu resultado final. Ele não apenas aumenta as receitas ao gerar compras repetidas, mas também pode reduzir os custos, pois você não precisará gastar tanto na aquisição de clientes para atingir seu volume de vendas desejado.

Quantas empresas têm um programa de retenção de clientes?

As estatísticas mostram que a maioria das empresas entende o valor da retenção de clientes. De acordo com uma pesquisa da Loyalty 360:

• 65% das empresas pesquisadas possuem um departamento específico focado principalmente na retenção e fidelização de clientes
• E 68% dos profissionais pesquisados ​​classificam o programa de fidelização/retenção de clientes de sua empresa como 'um pouco eficaz' ou 'muito eficaz'

(Lealdade 360)

Quanto as empresas gastam na retenção de clientes?

O custo da retenção de clientes varia de empresa para empresa, dependendo do tamanho do seu orçamento de marketing e de quanto você deseja alocar para os esforços de retenção de clientes.

Dito isto, sabemos que em geral:

• As empresas gastaram US$ 75 bilhões em gerenciamento de fidelidade do cliente em 2021.

(Estatista ⁵ )

Quais são os principais objetivos de retenção de clientes?

Aqui estão algumas estatísticas que revelam o que a maioria das empresas e profissionais de marketing esperam alcançar por meio de seus esforços de retenção de clientes:

• 47% dos profissionais pesquisados ​​disseram que o objetivo principal de seu programa de retenção de clientes é aumentar os gastos dos clientes
• 19% disseram que o objetivo é melhorar a taxa natural de rotatividade de clientes
• 16% disseram que o objetivo é criar evangelistas de marca
• 10% dizem que o objetivo é adquirir novos clientes

(Lealdade 360)

A última pode parecer surpreendente, uma vez que a retenção de clientes e a aquisição de clientes são geralmente vistas como áreas distintamente separadas do marketing. No entanto, muitas vezes eles trabalham de mãos dadas.

Por exemplo, marcas que se concentram fortemente na retenção de clientes criam clientes felizes e leais que geralmente atuam como embaixadores da marca. Esses clientes fiéis podem compartilhar avaliações positivas de sua empresa com amigos e familiares e, ao fazer isso, ajudar você a adquirir novos clientes.

Métricas e KPIs de retenção de clientes

Portanto, sabemos quais são os principais objetivos da retenção de clientes – mas como as empresas medem o progresso em direção a esses objetivos? Vamos descobrir analisando algumas estatísticas sobre as métricas e KPIs mais importantes.

• 76% das empresas acham que o valor da vida útil do cliente (CLV) é uma métrica importante quando se trata de retenção de clientes…
• …mas apenas 42% podem medir o CLV com precisão

(Invest)

• 63% das empresas analisam as taxas de retenção e atrito para medir o sucesso de seus programas de retenção
• 57% das empresas olham para a receita
• 55% das empresas analisam as métricas de satisfação e fidelidade do cliente
• 34% das empresas analisam sua pontuação de promotor líquido
• 25% das empresas olham para o número de clientes poupados

(Lealdade 360)

Qual é a taxa média de retenção de clientes?

Se você está tentando medir o sucesso de seu programa de retenção de clientes, pode ser útil comparar sua taxa de retenção de clientes com a de seus concorrentes. Embora essa métrica possa variar drasticamente dependendo da natureza do seu negócio, as estatísticas mostram que:

• A taxa média de retenção de clientes em todos os setores é de cerca de 75,5%

(Estatístico ¹ )

Retenção de clientes por setor

Em seguida, vamos nos aprofundar um pouco mais e analisar a taxa média de retenção de clientes em diferentes setores da indústria:

• Mídia e serviços profissionais são os setores com a maior taxa média de retenção de clientes, com 84%
• Hotelaria, viagens e restaurantes são os setores com a menor taxa de retenção de clientes, 55%.
• As empresas de seguros têm uma taxa média de retenção de clientes de 83%
• As empresas de varejo têm uma taxa média de retenção de clientes de 63%
• O setor bancário tem uma taxa média de retenção de clientes de 75%

(Estatístico ¹ )

E por falar no setor bancário…

Estatísticas de retenção de clientes bancários

A retenção de clientes é extremamente importante no setor bancário. Aqui estão algumas estatísticas de retenção de clientes que são relevantes para os bancos:

• 80% dos clientes bancários trocarão de banco se um rival oferecer uma experiência melhor.
• 56% dos clientes que saem de um banco dizem que o banco não fez um esforço para mantê-los.
• Cerca de metade dos clientes que saem de um banco o fazem nos primeiros 90 dias após a abertura de suas contas.

O resultado: os bancos precisam continuar investindo para oferecer a melhor experiência possível ao cliente, especialmente para clientes recém-adquiridos, ou correm o risco de perder negócios para seus concorrentes.

(Rastreadores de Revisão)

Qual é a taxa média de retenção de aplicativos para dispositivos móveis?

As taxas médias de retenção de aplicativos para dispositivos móveis variam entre as diferentes categorias de aplicativos. Também varia dependendo do período de tempo em que você mede a retenção. Aqui estão algumas estatísticas que podem ajudar você a comparar o desempenho do seu próprio aplicativo para dispositivos móveis em relação à média do seu setor

• A taxa média de retenção de aplicativos móveis em 1 dia em todos os setores é de 25,3%
• A taxa média de retenção de aplicativos móveis em 30 dias em todos os setores é de 5,7%
• Aplicativos de quadrinhos têm a maior retenção de 1 dia em 33,8%
• Aplicativos bancários tradicionais (13,4%) e aplicativos de notícias (13,3%) têm a maior taxa de retenção de 30 dias
• Os aplicativos de jogos casuais têm uma taxa de retenção de 1 dia de 32,3% e uma taxa de retenção de 30 dias de 4,5%
• Os aplicativos de namoro têm uma taxa de retenção de 1 dia de 29,6% e uma taxa de retenção de 30 dias de 5,1%
• Os aplicativos de comércio eletrônico têm uma taxa de retenção de 1 dia de 24,5% e uma taxa de retenção de 30 dias de 5,6%
• Os aplicativos sociais têm uma taxa de retenção de 1 dia de 26,3% e uma taxa de retenção de 30 dias de 3,9%

(Estatista ² )

Como essas estatísticas mostram, os usuários de aplicativos móveis têm períodos curtos de atenção. É difícil reter mais de um terço de seus usuários em 30 dias, o que torna importante investir continuamente na aquisição de novos usuários.

Qual é a taxa média de churn de clientes?

A taxa de rotatividade de clientes é uma métrica intimamente relacionada à retenção de clientes. Ele informa a porcentagem de clientes que param de utilizar um serviço em um determinado período de tempo e geralmente é um KPI importante para negócios baseados em assinantes.

Aqui estão algumas estatísticas que revelam as taxas médias de churn em todos os setores nos EUA em 2020:

• As empresas do setor de cabo e financeiro/crédito tiveram a maior taxa de churn, com 25%.
• A eletrônica de caixa grande teve a menor taxa de churn em 11%.
• O varejo online tem uma taxa média de rotatividade de clientes de 22%

(Estatístico ³ )

Estratégias de retenção de clientes

Quais estratégias de marketing as empresas usam para reter clientes e aumentar a fidelidade? Vamos descobrir.

• 89% dos profissionais de marketing usam email marketing para seus esforços de retenção de clientes
• 63% dos profissionais de marketing usam engajamento de mídia social para retenção de clientes
• 55% dos profissionais de marketing usam mala direta para retenção de clientes
• 49% dos profissionais de marketing usam marketing online (excluindo SEO e anúncios de mídia social) para reter clientes
• 42% dos profissionais de marketing usam SEO como parte de sua estratégia de retenção de clientes
• 41% dos profissionais de marketing usam publicidade de mídia social como parte de sua estratégia de retenção de clientes

(Estatista ⁴ )

Esses são os dados de acordo com a Statista, mas outras pesquisas revelaram outras estratégias e canais de marketing que as empresas usam para entregar suas mensagens de retenção de clientes. Por exemplo, a Invesp descobriu que:

• 22% dos profissionais de marketing usam o redirecionamento da web para retenção de clientes
• 39% dos profissionais de marketing usam notificações push para dispositivos móveis e web para retenção de clientes
• 58% dos profissionais de marketing usam mensagens móveis para retenção de clientes
• 52% dos profissionais de marketing usam e-mail para retenção de clientes

(Invest)

O que causa a baixa retenção de clientes?

Quer saber o que está fazendo com que você perca tantos clientes? Aqui estão algumas estatísticas de retenção de clientes que podem esclarecer o problema:

• 71% dos clientes terminaram um relacionamento com uma marca devido ao mau atendimento ao cliente.
• Empresas dos EUA perdem US $ 83 bilhões devido ao mau atendimento ao cliente a cada ano
• 68% dos clientes saem porque estão insatisfeitos com a forma como foram tratados
• 14% dos clientes saem porque estão insatisfeitos com o produto ou serviço
• 9% dos clientes saem porque migram para um concorrente

(Neil Patel)

• 52% dos clientes não farão uma compra repetida se tiverem uma experiência ruim de atendimento ao cliente.

(Ciclo de Vendas)

Como essas estatísticas mostram, os problemas de atendimento ao cliente são a principal razão pela qual as empresas sofrem com a baixa retenção de clientes – por uma ampla margem. Mesmo que seu produto seja excelente, você pode apostar que ainda estará perdendo clientes se não estiver entregando o tipo de serviço que eles esperam.

O que causa uma boa retenção de clientes?

Sem surpresa, os dados também mostram que oferecer um excelente atendimento ao cliente é a maneira mais fácil de aumentar a retenção de clientes:

• 89% dos clientes acham que a experiência do cliente é um fator chave para impulsionar a retenção de clientes

(Invest)

Se você estiver administrando uma loja de comércio eletrônico, oferecer uma política de devoluções justa e sem complicações é outra maneira fácil de aumentar sua taxa de retenção:

• 92% dos consumidores farão compras repetidas se as devoluções forem fáceis

(Invest ² )

Retenção de clientes vs estatísticas de aquisição

Você deveria investir mais tempo e esforço na aquisição ou retenção? É uma pergunta importante - veja o que as estatísticas mostram:

• A maioria das empresas está mais focada na aquisição de clientes (44%) do que na retenção (18%)
• Cerca de 40% das empresas se concentram igualmente na aquisição e retenção de clientes
• 30% das agências se concentram igualmente na aquisição e retenção

(Invest)

Com base nesses números, é seguro dizer que, na maioria dos casos, você provavelmente ainda deve investir mais na geração de novos leads do que na geração de compras repetidas.

Estatísticas do programa de fidelidade do cliente

Os programas de fidelização de clientes são uma das estratégias de retenção de clientes mais populares e eficazes. É uma maneira de incentivar diretamente seus clientes a permanecerem fiéis, oferecendo recompensas com base na quantidade de tempo que eles compram ou se envolvem com sua marca.

Aqui estão algumas estatísticas de retenção de clientes relacionadas a programas de fidelidade.

• 45% dos clientes voltarão a comer em um restaurante se fizerem parte de seu programa de fidelidade.

(Tecnologia de Hospitalidade)

• Os clientes são 80% mais propensos a fazer compras repetidas se fizerem parte de um programa de fidelidade

(Esporão)

• O consumidor médio dos EUA pertence a 16,6 programas de fidelidade (mas usa ativamente menos da metade deles)

(Estatista ⁶ )

Fontes de estatísticas de retenção de clientes

Estatísticas de retenção de clientes: Considerações finais

Isso conclui nosso resumo das últimas estatísticas de retenção de clientes. Esperamos que você os tenha achado úteis e informativos!

Enquanto estiver aqui, você pode querer dar uma olhada em alguns de nossos outros resumos de estatísticas. Temos estatísticas de comércio eletrônico, estatísticas de marketing de conteúdo, estatísticas de otimização de taxa de conversão e muito mais! Confira-os para aprimorar seu conhecimento de marketing.