68 principales statistiques de fidélisation des clients (données de 2022)

La relation que les clients entretiennent avec votre entreprise ne s'arrête pas après avoir effectué un achat. Si vous souhaitez maximiser vos revenus, vous devez également viser à maintenir cette relation et à fidéliser ces clients.

Et c'est là qu'intervient la fidélisation de la clientèle.

Dans ce tour d'horizon des statistiques de fidélisation de la clientèle, nous vous donnerons un aperçu de l'état actuel de ce domaine négligé du marketing.

Nous révélerons des points de repère utiles sur la fidélisation de la clientèle et partagerons des statistiques qui répondent à des questions importantes, telles que :

• Quels sont les principaux avantages de la fidélisation de la clientèle ?
• Quelles sont les stratégies de fidélisation client les plus efficaces ?
• Comment pouvez-vous améliorer la fidélité de vos clients ?
• Quels sont les taux moyens de fidélisation des clients dans les différents secteurs ?
• Comment les entreprises mesurent-elles la fidélisation de la clientèle ?

Prêt? Plongeons-nous dedans !

Avantages de la fidélisation de la clientèle

Examinons d'abord quelques statistiques qui mettent en évidence les principaux avantages de la fidélisation de la clientèle.

• Les clients existants sont 50 % plus susceptibles d'essayer un nouveau produit que les nouveaux clients.

(Invesp)

• Les clients existants ont un taux de conversion de 60 à 70 %…
• …alors que les nouveaux clients ne sont cachés que 5 à 20 % du temps
• 80 % des revenus de votre entreprise proviennent de seulement 20 % de vos clients.
• Augmenter votre taux de rétention de 5 % peut augmenter vos bénéfices de 25 % à 95 %
• Les clients réguliers dépensent généralement 33 % de plus que les nouveaux clients

(textuellement)

• La valeur moyenne d'un client perdu est de 243 $
• La fidélisation des clients est 7 fois plus rentable que l'acquisition de clients

(Neil Patel)

• Vos 10 % de clients les plus fidèles dépensent 3 fois plus que les autres.
• Vos 1 % de clients les plus performants dépensent 5 fois plus que les autres

(stimuler)

Inutile de dire qu'il est clair qu'investir dans la fidélisation de la clientèle peut faire une grande différence pour votre résultat net. Non seulement cela augmente les revenus en générant des achats répétés, mais cela peut également réduire les coûts car vous n'aurez pas besoin de dépenser autant pour l'acquisition de clients pour atteindre votre volume de ventes cible.

Combien d'entreprises ont un programme de fidélisation de la clientèle ?

Les statistiques montrent que la plupart des entreprises comprennent la valeur de la fidélisation de la clientèle. Selon une enquête de Loyalty 360 :

• 65% des entreprises interrogées ont un département spécifique axé principalement sur la fidélisation et la fidélisation de la clientèle
• Et 68 % des professionnels interrogés évaluent le programme de fidélisation/fidélisation de la clientèle de leur entreprise comme « plutôt efficace » ou « très efficace »

(Fidélité 360)

Combien les entreprises dépensent-elles pour fidéliser leurs clients ?

Le coût de la fidélisation de la clientèle varie d'une entreprise à l'autre, en fonction de la taille de votre budget marketing et du montant que vous souhaitez allouer aux efforts de fidélisation de la clientèle.

Cela dit, nous savons que dans l'ensemble :

• Les entreprises ont dépensé 75 milliards de dollars pour la gestion de la fidélisation de la clientèle en 2021.

(Statistique ⁵ )

Quels sont les principaux objectifs de fidélisation de la clientèle ?

Voici quelques statistiques qui révèlent ce que la plupart des entreprises et des spécialistes du marketing espèrent réaliser grâce à leurs efforts de fidélisation de la clientèle :

• 47 % des professionnels interrogés ont déclaré que l'objectif principal de leur programme de fidélisation de la clientèle était d'augmenter les dépenses des clients
• 19 % ont déclaré que l'objectif était d'améliorer leur taux de désabonnement naturel
• 16 % ont déclaré que l'objectif était de créer des évangélistes de marque
• 10 % disent que l'objectif est d'acquérir de nouveaux clients

(Fidélité 360)

Le dernier peut sembler surprenant, étant donné que la fidélisation et l'acquisition de clients sont généralement considérées comme des domaines de marketing distincts. Cependant, ils travaillent souvent main dans la main.

Par exemple, les marques qui se concentrent fortement sur la fidélisation de la clientèle créent des clients heureux et fidèles qui agissent souvent en tant qu'ambassadeurs de la marque. Ces clients fidèles peuvent partager des avis positifs sur votre entreprise avec leurs amis et leur famille et, ce faisant, vous aider à acquérir de nouveaux clients.

Indicateurs de fidélisation de la clientèle et KPI

Nous savons donc quels sont les principaux objectifs de fidélisation de la clientèle, mais comment les entreprises mesurent-elles les progrès vers ces objectifs ? Découvrons-le en examinant quelques statistiques sur les métriques et les KPI les plus importants.

• 76% des entreprises pensent que la valeur vie client (CLV) est une mesure importante en matière de fidélisation client…
• … mais seulement 42 % peuvent mesurer la CLV avec précision

(Invesp)

• 63 % des entreprises examinent les taux de rétention et d'attrition pour mesurer le succès de leurs programmes de rétention
• 57% des entreprises regardent les revenus
• 55 % des entreprises examinent les indicateurs de satisfaction et de fidélisation de la clientèle
• 34% des entreprises regardent leur score net de promoteur
• 25 % des entreprises regardent le nombre d'économies réalisées par les clients

(Fidélité 360)

Quel est le taux moyen de fidélisation client ?

Si vous essayez de mesurer le succès de votre programme de fidélisation de la clientèle, il peut être utile de comparer votre taux de fidélisation de la clientèle à celui de vos concurrents. Bien que cette mesure puisse varier considérablement en fonction de la nature de votre entreprise, les statistiques montrent que :

• Le taux moyen de fidélisation de la clientèle dans tous les secteurs est d'environ 75,5 %

(Statistique ¹ )

Fidélisation de la clientèle par secteur

Ensuite, creusons un peu plus et examinons le taux moyen de fidélisation des clients dans différents secteurs industriels :

• Les médias et les services professionnels sont les industries avec le taux moyen de fidélisation de la clientèle le plus élevé à 84 %
• L'hôtellerie, les voyages et la restauration sont les secteurs où le taux de fidélisation de la clientèle est le plus bas, à 55 %.
• Les entreprises d'assurance ont un taux moyen de fidélisation de la clientèle de 83 %
• Les commerces de détail ont un taux moyen de fidélisation de la clientèle de 63 %
• Le secteur bancaire a un taux moyen de fidélisation de la clientèle de 75%

(Statistique ¹ )

Et en parlant du secteur bancaire…

Statistiques de fidélisation de la clientèle bancaire

La fidélisation de la clientèle est extrêmement importante dans le secteur bancaire. Voici quelques statistiques de fidélisation de la clientèle pertinentes pour les banques :

• 80 % des clients bancaires changeront de banque si un concurrent offre une meilleure expérience.
• 56% des clients qui quittent une banque déclarent que leur banque n'a pas fait d'effort pour les garder.
• Environ la moitié des clients qui quittent une banque le font dans les 90 premiers jours suivant l'ouverture de leur compte.

Le résultat : les banques doivent continuer à investir pour offrir la meilleure expérience client possible, en particulier aux clients nouvellement acquis, ou risquer de perdre des affaires au profit de leurs concurrents.

(ReviewTrackers)

Quel est le taux moyen de rétention des applications mobiles ?

Les taux moyens de rétention des applications mobiles varient selon les différentes catégories d'applications. Cela varie également en fonction de la période de temps sur laquelle vous mesurez la rétention. Voici quelques statistiques qui peuvent vous aider à comparer les performances de votre propre application mobile à la moyenne de votre secteur.

• Le taux moyen de rétention des applications mobiles sur 1 jour dans tous les secteurs est de 25,3 %
• Le taux moyen de rétention des applications mobiles sur 30 jours dans tous les secteurs est de 5,7 %
• Les applications de bandes dessinées ont la plus grande rétention sur 1 jour à 33,8 %
• Les applications bancaires traditionnelles (13,4 %) et les applications d'actualités (13,3 %) ont le taux de rétention sur 30 jours le plus élevé
• Les applications de jeux occasionnels ont un taux de rétention sur 1 jour de 32,3 % et un taux de rétention sur 30 jours de 4,5 %
• Les applications de rencontres ont un taux de rétention sur 1 jour de 29,6 % et un taux de rétention sur 30 jours de 5,1 %
• Les applications de commerce électronique ont un taux de rétention sur 1 jour de 24,5 % et un taux de rétention sur 30 jours de 5,6 %
• Les applications sociales ont un taux de rétention sur 1 jour de 26,3 % et un taux de rétention sur 30 jours de 3,9 %

(Statistique ² )

Comme le montrent ces statistiques, les utilisateurs d'applications mobiles ont une courte durée d'attention. Il est difficile de conserver plus d'un tiers de vos utilisateurs sur 30 jours, ce qui rend important d'investir continuellement dans l'acquisition de nouveaux utilisateurs.

Quel est le taux de désabonnement moyen des clients ?

Le taux de désabonnement des clients est une mesure étroitement liée à la fidélisation des clients. Il vous indique le pourcentage de clients qui cessent d'utiliser un service sur une période donnée et constitue souvent un indicateur de performance clé important pour les entreprises basées sur des abonnés.

Voici quelques statistiques qui révèlent les taux de désabonnement moyens dans tous les secteurs aux États-Unis en 2020 :

• Les entreprises du secteur de la câblodistribution et de la finance/du crédit affichaient le taux de désabonnement le plus élevé, soit 25 %.
• L'électronique de grande taille avait le taux de désabonnement le plus bas à 11%.
• La vente au détail en ligne a un taux de désabonnement moyen de 22 %

(Statistique ³ )

Stratégies de fidélisation de la clientèle

Quelles stratégies marketing les entreprises utilisent-elles pour fidéliser et fidéliser leurs clients ? Découvrons-le.

• 89 % des spécialistes du marketing utilisent le marketing par e-mail pour leurs efforts de fidélisation de la clientèle
• 63 % des spécialistes du marketing utilisent les réseaux sociaux pour fidéliser leurs clients
• 55 % des spécialistes du marketing utilisent le publipostage pour fidéliser leurs clients
• 49 % des spécialistes du marketing utilisent le marketing en ligne (hors référencement et publicités sur les réseaux sociaux) pour fidéliser leurs clients
• 42 % des spécialistes du marketing utilisent le référencement dans le cadre de leur stratégie de fidélisation de la clientèle
• 41 % des spécialistes du marketing utilisent la publicité sur les réseaux sociaux dans le cadre de leur stratégie de fidélisation de la clientèle

(Statistique ⁴ )

Ce sont les données selon Statista, mais d'autres enquêtes ont révélé d'autres stratégies et canaux de marketing que les entreprises utilisent pour diffuser leurs messages de fidélisation de la clientèle. Par exemple, Invesp a constaté que :

• 22 % des spécialistes du marketing utilisent le reciblage Web pour fidéliser leurs clients
• 39 % des spécialistes du marketing utilisent les notifications push mobiles et Web pour fidéliser leurs clients
• 58 % des spécialistes du marketing utilisent la messagerie mobile pour fidéliser leurs clients
• 52 % des spécialistes du marketing utilisent le courrier électronique pour fidéliser leurs clients

(Invesp)

Qu'est-ce qui cause une faible fidélisation des clients ?

Vous vous demandez pourquoi vous perdez autant de clients ? Voici quelques statistiques de fidélisation de la clientèle qui pourraient éclairer le problème :

• 71% des clients ont mis fin à une relation avec une marque en raison d'un mauvais service client.
• Les entreprises américaines perdent 83 milliards de dollars chaque année en raison d'un service client médiocre
• 68 % des clients partent parce qu'ils ne sont pas satisfaits de la façon dont ils ont été traités
• 14 % des clients partent parce qu'ils ne sont pas satisfaits du produit ou du service
• 9 % des clients partent parce qu'ils passent plutôt chez un concurrent

(Neil Patel)

• 52 % des clients ne feront pas d'achat répété s'ils ont une mauvaise expérience de service client.

(VenteCycle)

Comme le montrent ces statistiques, les problèmes de service client sont la principale raison pour laquelle les entreprises souffrent d'une faible fidélisation de la clientèle, et ce, dans une large mesure. Même si votre produit est exceptionnel, vous pouvez parier que vous perdrez toujours des clients si vous ne fournissez pas le type de service qu'ils attendent.

Qu'est-ce qui cause une bonne fidélisation des clients ?

Sans surprise, les données montrent également qu'offrir un excellent service client est le moyen le plus simple d'augmenter la fidélisation des clients :

• 89% des clients pensent que l'expérience client est un facteur clé dans la fidélisation de la clientèle

(Invesp)

Si vous gérez une boutique en ligne, proposer une politique de retour équitable et sans tracas est un autre moyen simple d'augmenter votre taux de rétention :

• 92 % des consommateurs feront des achats répétés si les retours sont faciles

(Invesp ² )

Fidélisation des clients vs statistiques d'acquisition

Devriez-vous investir plus de temps et d'efforts dans l'acquisition ou la rétention ? C'est une question importante. Voici ce que montrent les statistiques :

• La plupart des entreprises se concentrent davantage sur l'acquisition de clients (44 %) que sur la fidélisation (18 %)
• Environ 40 % des entreprises se concentrent à parts égales sur l'acquisition et la fidélisation des clients
• 30 % des agences se concentrent à parts égales sur l'acquisition et la fidélisation

(Invesp)

Sur la base de ces chiffres, il est prudent de dire que dans la plupart des cas, vous devriez probablement investir davantage dans la génération de nouveaux prospects que dans la génération d'achats répétés.

Statistiques du programme de fidélisation de la clientèle

Les programmes de fidélisation de la clientèle sont l'une des stratégies de fidélisation de la clientèle les plus populaires et les plus efficaces. C'est un moyen d'inciter directement vos clients à rester fidèles, en leur offrant des récompenses en fonction du temps qu'ils achètent ou interagissent avec votre marque.

Voici quelques statistiques de fidélisation de la clientèle liées aux programmes de fidélité.

• 45% des convives mangeront à nouveau dans un restaurant s'ils font partie de son programme de fidélité.

(Technologie hôtelière)

• Les clients sont 80 % plus susceptibles de faire des achats répétés s'ils font partie d'un programme de fidélité

(stimuler)

• Le consommateur américain moyen appartient à 16,6 programmes de fidélité (mais utilise activement moins de la moitié d'entre eux)

(Statistique ⁶ )

Sources des statistiques de fidélisation de la clientèle

Statistiques de fidélisation des clients : dernières réflexions

Cela conclut notre tour d'horizon des dernières statistiques de fidélisation de la clientèle. Nous espérons que vous les avez trouvés utiles et informatifs !

Pendant que vous êtes ici, vous voudrez peut-être jeter un œil à certaines de nos autres synthèses de statistiques. Nous avons des statistiques de commerce électronique, des statistiques de marketing de contenu, des statistiques d'optimisation du taux de conversion et bien plus encore ! Consultez-les pour parfaire vos connaissances en marketing.