68 Statistik Retensi Pelanggan Teratas (Data 2022)

Hubungan pelanggan dengan bisnis Anda tidak berhenti setelah mereka melakukan pembelian. Jika Anda ingin memaksimalkan pendapatan Anda, Anda juga harus bertujuan untuk mempertahankan hubungan itu dan membuat pelanggan itu kembali lagi.

Dan di situlah retensi pelanggan masuk.

Dalam kumpulan statistik retensi pelanggan ini, kami akan memberi tahu Anda keadaan terkini dari area pemasaran yang terabaikan ini.

Kami akan mengungkapkan tolok ukur retensi pelanggan yang berguna dan berbagi statistik yang menjawab pertanyaan penting, seperti:

• Apa manfaat terbesar dari retensi pelanggan?
• Apa strategi retensi pelanggan yang paling sukses?
• Bagaimana cara meningkatkan loyalitas pelanggan?
• Berapa rata-rata tingkat retensi pelanggan di berbagai industri?
• Bagaimana bisnis mengukur retensi pelanggan?

Siap? Mari kita melompat ke dalamnya!

Manfaat retensi pelanggan

Pertama, mari kita lihat beberapa statistik yang menyoroti manfaat terbesar dari retensi pelanggan.

• Pelanggan lama 50% lebih mungkin mencoba produk baru daripada pelanggan baru.

(Investasi)

• Pelanggan yang ada memiliki tingkat konversi 60-70%…
• …sementara pelanggan baru hanya menutupi 5-20% dari waktu
• 80% pendapatan bisnis Anda berasal dari hanya 20% pelanggan Anda.
• Meningkatkan tingkat retensi Anda sebesar 5% dapat meningkatkan keuntungan sebesar 25%-95%
• Pelanggan tetap biasanya menghabiskan 33% lebih banyak daripada pelanggan baru

(Secara teks)

• Nilai rata-rata pelanggan yang hilang adalah $ 243
• Retensi pelanggan 7x lebih hemat biaya daripada akuisisi pelanggan

(Neil Patel)

• 10% pelanggan Anda yang paling setia membelanjakan 3x lebih banyak dari yang lain.
• 1% pelanggan teratas Anda membelanjakan 5x lebih banyak dari yang lain

(Mendorong)

Tak perlu dikatakan, jelas bahwa berinvestasi dalam retensi pelanggan dapat membuat perbedaan besar pada keuntungan Anda. Tidak hanya meningkatkan pendapatan dengan mendorong pembelian berulang, tetapi juga dapat mengurangi biaya karena Anda tidak perlu menghabiskan banyak uang untuk akuisisi pelanggan untuk mencapai volume penjualan target Anda.

Berapa banyak bisnis yang memiliki program retensi pelanggan?

Statistik menunjukkan bahwa sebagian besar bisnis memahami nilai retensi pelanggan. Menurut survei oleh Loyalty 360:

• 65% perusahaan yang disurvei memiliki departemen khusus yang berfokus terutama pada retensi dan loyalitas pelanggan
• Dan 68% profesional yang disurvei menilai program loyalitas/retensi pelanggan perusahaan mereka sebagai 'agak efektif' atau 'sangat efektif'

(Kesetiaan 360)

Berapa banyak yang dihabiskan bisnis untuk retensi pelanggan?

Biaya retensi pelanggan akan bervariasi dari bisnis ke bisnis, tergantung pada ukuran anggaran pemasaran Anda dan berapa banyak yang ingin Anda alokasikan untuk upaya retensi pelanggan.

Yang mengatakan, kita tahu bahwa secara keseluruhan:

• Bisnis menghabiskan $75 miliar untuk manajemen loyalitas pelanggan pada tahun 2021.

(Statistik ⁵ )

Apa tujuan utama retensi pelanggan?

Berikut adalah beberapa statistik yang mengungkapkan apa yang sebagian besar perusahaan dan pemasar harapkan untuk dicapai melalui upaya retensi pelanggan mereka:

• 47% profesional yang disurvei mengatakan bahwa tujuan utama dari program retensi pelanggan mereka adalah untuk meningkatkan pengeluaran pelanggan
• 19% mengatakan tujuannya adalah untuk meningkatkan tingkat churn pelanggan alami mereka
• 16% mengatakan tujuannya adalah untuk menciptakan penginjil merek
• 10% mengatakan tujuannya adalah untuk mendapatkan pelanggan baru

(Kesetiaan 360)

Yang terakhir mungkin tampak mengejutkan, mengingat bahwa retensi pelanggan dan akuisisi pelanggan biasanya dilihat sebagai area pemasaran yang terpisah. Namun, mereka sering bekerja bergandengan tangan.

Misalnya, merek yang sangat berfokus pada retensi pelanggan menciptakan pelanggan yang bahagia dan setia yang sering bertindak sebagai duta merek. Pelanggan setia ini mungkin membagikan ulasan positif tentang bisnis Anda dengan teman dan keluarga mereka, dan dengan melakukan itu, membantu Anda mendapatkan pelanggan baru.

Metrik & KPI retensi pelanggan

Jadi kita tahu apa tujuan utama dari retensi pelanggan — tetapi bagaimana bisnis mengukur kemajuan menuju tujuan tersebut? Mari cari tahu dengan melihat beberapa statistik tentang metrik dan KPI yang paling penting.

• 76% perusahaan berpikir nilai seumur hidup pelanggan (CLV) adalah metrik penting dalam hal retensi pelanggan…
• …tetapi hanya 42% yang dapat mengukur CLV secara akurat

(Investasi)

• 63% perusahaan melihat tingkat retensi dan pengurangan untuk mengukur keberhasilan program retensi mereka
• 57% perusahaan melihat pendapatan
• 55% perusahaan melihat kepuasan pelanggan dan metrik loyalitas pelanggan
• 34% perusahaan melihat skor promotor bersih mereka
• 25% perusahaan melihat jumlah penghematan pelanggan

(Kesetiaan 360)

Berapa rata-rata tingkat retensi pelanggan?

Jika Anda mencoba mengukur keberhasilan program retensi pelanggan Anda, akan sangat membantu jika membandingkan tingkat retensi pelanggan Anda dengan pesaing Anda. Meskipun metrik ini dapat sangat bervariasi tergantung pada sifat bisnis Anda, statistik menunjukkan bahwa:

• Tingkat retensi pelanggan rata-rata di seluruh industri adalah sekitar 75,5%

(Statistik ¹ )

Retensi pelanggan menurut industri

Selanjutnya, mari kita gali lebih dalam dan lihat rata-rata tingkat retensi pelanggan di berbagai sektor industri:

• Media dan layanan profesional adalah industri dengan tingkat retensi pelanggan rata-rata tertinggi sebesar 84%
• Perhotelan, perjalanan, dan restoran adalah industri dengan tingkat retensi pelanggan terendah sebesar 55%.
• Bisnis asuransi memiliki tingkat retensi pelanggan rata-rata 83%
• Bisnis ritel memiliki tingkat retensi pelanggan rata-rata 63%
• Sektor perbankan memiliki tingkat retensi pelanggan rata-rata 75%

(Statistik ¹ )

Dan berbicara tentang sektor perbankan ...

Statistik retensi nasabah perbankan

Retensi pelanggan sangat penting di sektor perbankan. Berikut adalah beberapa statistik retensi pelanggan yang relevan dengan bank:

• 80% nasabah perbankan akan berpindah bank jika pesaing menawarkan pengalaman yang lebih baik.
• 56% nasabah yang meninggalkan bank mengatakan bank mereka tidak berusaha untuk mempertahankannya.
• Sekitar setengah dari pelanggan yang meninggalkan bank melakukannya dalam 90 hari pertama pembukaan rekening mereka.

Hasilnya: bank perlu terus berinvestasi dalam menawarkan pengalaman pelanggan terbaik, terutama kepada pelanggan yang baru diakuisisi, atau berisiko kehilangan bisnis dari pesaing mereka.

(Pelacak Ulasan)

Berapa rata-rata tingkat retensi aplikasi seluler?

Tingkat retensi aplikasi seluler rata-rata bervariasi di antara berbagai kategori aplikasi. Ini juga bervariasi tergantung pada periode waktu Anda mengukur retensi. Berikut adalah beberapa statistik yang dapat membantu Anda membandingkan kinerja aplikasi seluler Anda dengan rata-rata di industri Anda

• Rata-rata tingkat retensi aplikasi seluler 1 hari di seluruh industri adalah 25,3%
• Rata-rata tingkat retensi aplikasi seluler 30 hari di seluruh industri adalah 5,7%
• Aplikasi komik memiliki retensi 1 hari terbesar sebesar 33,8%
• Aplikasi perbankan tradisional (13,4%) dan aplikasi berita (13,3%) memiliki tingkat retensi 30 hari terbesar
• Aplikasi game kasual memiliki tingkat retensi 1 hari sebesar 32,3%, dan tingkat retensi 30 hari sebesar 4,5%
• Aplikasi kencan memiliki tingkat retensi 1 hari sebesar 29,6%, dan tingkat retensi 30 hari sebesar 5,1%
• Aplikasi e-niaga memiliki tingkat retensi 1 hari sebesar 24,5% dan tingkat retensi 30 hari sebesar 5,6%
• Aplikasi sosial memiliki tingkat retensi 1 hari sebesar 26,3% dan tingkat retensi 30 hari sebesar 3,9%

(Statistik ² )

Seperti yang ditunjukkan statistik ini, pengguna aplikasi seluler memiliki rentang perhatian yang pendek. Sulit untuk mempertahankan lebih dari sepertiga pengguna Anda selama 30 hari, yang membuatnya penting untuk terus berinvestasi dalam memperoleh pengguna baru.

Berapa rata-rata tingkat churn pelanggan?

Tingkat churn pelanggan adalah metrik yang terkait erat dengan retensi pelanggan. Ini memberi tahu Anda persentase pelanggan yang berhenti menggunakan layanan selama periode waktu tertentu dan seringkali merupakan KPI penting untuk bisnis berbasis pelanggan.

Berikut adalah beberapa statistik yang mengungkapkan tingkat churn rata-rata di seluruh industri di AS pada tahun 2020:

• Bisnis di sektor kabel dan keuangan/kredit memiliki tingkat churn tertinggi sebesar 25%.
• Elektronik kotak besar memiliki tingkat churn terendah pada 11%.
• Ritel online memiliki rata-rata tingkat churn pelanggan sebesar 22%

(Statistik ³ )

Strategi retensi pelanggan

Strategi pemasaran apa yang digunakan bisnis untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan loyalitas? Mari kita cari tahu.

• 89% pemasar menggunakan pemasaran email untuk upaya retensi pelanggan mereka
• 63% pemasar menggunakan keterlibatan media sosial untuk retensi pelanggan
• 55% pemasar menggunakan surat langsung untuk retensi pelanggan
• 49% pemasar menggunakan pemasaran online (tidak termasuk SEO dan iklan media sosial) untuk mempertahankan pelanggan
• 42% pemasar menggunakan SEO sebagai bagian dari strategi retensi pelanggan mereka
• 41% pemasar menggunakan iklan media sosial sebagai bagian dari strategi retensi pelanggan mereka

(Statistik ⁴ )

Itulah data menurut Statista, tetapi survei lain telah mengungkapkan strategi dan saluran pemasaran lain yang digunakan bisnis untuk menyampaikan pesan retensi pelanggan mereka. Misalnya, Invesp menemukan bahwa:

• 22% pemasar menggunakan penargetan ulang web untuk retensi pelanggan
• 39% pemasar menggunakan notifikasi push seluler dan web untuk retensi pelanggan
• 58% pemasar menggunakan pesan seluler untuk retensi pelanggan
• 52% pemasar menggunakan email untuk retensi pelanggan

(Investasi)

Apa yang menyebabkan retensi pelanggan rendah?

Ingin tahu apa yang menyebabkan Anda kehilangan begitu banyak pelanggan? Berikut adalah beberapa statistik retensi pelanggan yang mungkin menjelaskan masalah ini:

• 71% pelanggan telah mengakhiri hubungan dengan merek karena layanan pelanggan yang buruk.
• Perusahaan AS kehilangan $83 miliar karena layanan pelanggan yang buruk setiap tahun
• 68% pelanggan pergi karena mereka tidak senang dengan cara mereka diperlakukan
• 14% pelanggan pergi karena mereka tidak puas dengan produk atau layanannya
• 9% pelanggan pergi karena mereka pindah ke pesaing

(Neil Patel)

• 52% pelanggan tidak akan melakukan pembelian ulang jika mereka memiliki pengalaman layanan pelanggan yang buruk.

(Siklus Penjualan)

Seperti yang ditunjukkan statistik ini, masalah layanan pelanggan adalah alasan utama bisnis mengalami retensi pelanggan yang rendah—dengan selisih yang lebar. Bahkan jika produk Anda luar biasa, Anda dapat bertaruh bahwa Anda masih akan kehilangan pelanggan jika Anda tidak memberikan jenis layanan yang mereka harapkan.

Apa yang menyebabkan retensi pelanggan yang baik?

Tidak mengherankan, data juga menunjukkan bahwa menawarkan layanan pelanggan yang sangat baik adalah cara termudah untuk meningkatkan retensi pelanggan:

• 89% pelanggan berpikir bahwa pengalaman pelanggan adalah faktor kunci dalam mendorong retensi pelanggan

(Investasi)

Jika Anda menjalankan toko e-niaga, menawarkan kebijakan pengembalian yang adil dan tidak merepotkan adalah cara mudah lainnya untuk meningkatkan tingkat retensi Anda:

• 92% konsumen akan melakukan pembelian ulang jika pengembaliannya mudah

(Investasi ² )

Retensi pelanggan vs statistik akuisisi

Haruskah Anda menginvestasikan lebih banyak waktu dan upaya Anda untuk akuisisi atau retensi? Ini adalah pertanyaan penting—inilah yang ditunjukkan statistik:

• Sebagian besar perusahaan lebih fokus pada akuisisi pelanggan (44%) daripada retensi (18%)
• Sekitar 40% perusahaan sama-sama fokus pada akuisisi dan retensi pelanggan
• 30% agensi sama-sama fokus pada akuisisi dan retensi

(Investasi)

Berdasarkan angka-angka ini, aman untuk mengatakan bahwa dalam banyak kasus, Anda mungkin masih harus berinvestasi lebih banyak dalam menghasilkan prospek baru daripada mendorong pembelian berulang.

Statistik program loyalitas pelanggan

Program loyalitas pelanggan adalah salah satu strategi retensi pelanggan yang paling populer dan efektif. Ini adalah cara untuk secara langsung memberi insentif kepada pelanggan Anda agar tetap setia, dengan menawarkan penghargaan kepada mereka berdasarkan jumlah waktu yang mereka beli dari atau terlibat dengan merek Anda.

Berikut adalah beberapa statistik retensi pelanggan yang terkait dengan program loyalitas.

• 45% pengunjung akan makan di restoran lagi jika mereka menjadi bagian dari program loyalitasnya.

(Teknologi Perhotelan)

• Pelanggan 80% lebih mungkin untuk melakukan pembelian berulang jika mereka adalah bagian dari program loyalitas

(Mendorong)

• Rata-rata konsumen AS mengikuti 16,6 program loyalitas (tetapi secara aktif menggunakan kurang dari setengahnya)

(Statistik ⁶ )

Sumber statistik retensi pelanggan

Statistik retensi pelanggan: Pikiran terakhir

Itu menyimpulkan kumpulan statistik retensi pelanggan terbaru kami. Kami harap Anda menemukan mereka berguna dan informatif!

Saat berada di sini, Anda mungkin ingin melihat beberapa rangkuman statistik kami yang lain. Kami memiliki statistik e-niaga, statistik pemasaran konten, statistik pengoptimalan tingkat konversi, dan banyak lagi lainnya! Lihat mereka untuk memoles pengetahuan pemasaran Anda.