68 สถิติการรักษาลูกค้าสูงสุด (ข้อมูล 2022)

ความสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีกับธุรกิจของคุณไม่หยุดนิ่งหลังจากทำการซื้อ หากคุณต้องการเพิ่มรายได้ให้สูงสุด คุณควรตั้งเป้าที่จะรักษาความสัมพันธ์นั้นไว้และทำให้ลูกค้าเหล่านั้นกลับมาอีก

และนั่นคือที่มาของการรักษาลูกค้า

ในบทสรุปของสถิติการรักษาลูกค้า เราจะให้รายละเอียดเกี่ยวกับสถานะปัจจุบันของส่วนการตลาดที่ถูกละเลยนี้แก่คุณ

เราจะเปิดเผยเกณฑ์มาตรฐานการรักษาลูกค้าที่เป็นประโยชน์และสถิติการแบ่งปันที่ตอบคำถามที่สำคัญ เช่น:

• ประโยชน์สูงสุดของการรักษาลูกค้าคืออะไร?
• กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดคืออะไร?
• คุณจะปรับปรุงความภักดีของลูกค้าได้อย่างไร
• อัตราการรักษาลูกค้าโดยเฉลี่ยในอุตสาหกรรมต่างๆ เป็นเท่าใด
• ธุรกิจวัดการรักษาลูกค้าอย่างไร?

พร้อม? กระโดดลงไปเลย!

ผลประโยชน์การรักษาลูกค้า

อันดับแรก มาดูสถิติที่เน้นถึงประโยชน์ที่ใหญ่ที่สุดของการรักษาลูกค้า

• ลูกค้าปัจจุบันมีแนวโน้มที่จะทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ใหม่มากกว่าลูกค้าใหม่ถึง 50%

(ลงทุน)

• ลูกค้าเก่ามีอัตราคอนเวอร์ชั่น 60-70%…
• …ในขณะที่ลูกค้าใหม่แอบแฝงเพียง 5-20% ของเวลา
• 80% ของรายได้ธุรกิจของคุณมาจากเพียง 20% ของลูกค้าของคุณ
• การเพิ่มอัตราการรักษาของคุณ 5% สามารถเพิ่มผลกำไรได้ 25%-95%
• ลูกค้าที่ซื้อซ้ำมักจะใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่ถึง 33%

(ทางข้อความ)

• มูลค่าเฉลี่ยของลูกค้าที่สูญหายคือ 243 เหรียญสหรัฐ
• การรักษาลูกค้านั้นคุ้มค่ากว่าการหาลูกค้าถึง 7 เท่า

(นีล พาเทล)

• ลูกค้าที่ภักดีที่สุด 10% ของคุณใช้จ่ายมากกว่าที่เหลือ 3 เท่า
• ลูกค้า 1% แรกของคุณใช้จ่ายมากกว่าที่เหลือ 5 เท่า

(สเปอร์)

จำเป็นต้องพูดอย่างชัดเจนว่าการลงทุนในการรักษาลูกค้าสามารถสร้างความแตกต่างอย่างมากให้กับผลกำไรของคุณ ไม่เพียงแต่เพิ่มรายได้ด้วยการกระตุ้นการซื้อซ้ำ แต่ยังช่วยลดต้นทุนได้อีกด้วย เพราะคุณไม่จำเป็นต้องใช้จ่ายมากในการได้มาซึ่งลูกค้าเพื่อให้ได้ยอดขายตามเป้าหมาย

มีกี่ธุรกิจที่มีโปรแกรมการรักษาลูกค้า?

สถิติแสดงให้เห็นว่าธุรกิจส่วนใหญ่เข้าใจคุณค่าของการรักษาลูกค้า จากการสำรวจโดย Loyalty 360:

• 65% ของบริษัทที่ทำการสำรวจมีแผนกเฉพาะที่เน้นการรักษาลูกค้าและความภักดีเป็นหลัก
• และ 68% ของผู้เชี่ยวชาญที่สำรวจให้คะแนนโปรแกรมความภักดี/การรักษาลูกค้าของบริษัทว่า 'มีประสิทธิภาพค่อนข้างดี' หรือ 'มีประสิทธิภาพมาก'

(ความภักดี 360)

ธุรกิจใช้เงินเท่าไหร่ในการรักษาลูกค้า?

ค่าใช้จ่ายในการรักษาลูกค้าจะแตกต่างกันไปในแต่ละธุรกิจ ขึ้นอยู่กับขนาดของงบประมาณการตลาดของคุณและจำนวนเงินที่คุณต้องการจัดสรรให้กับความพยายามในการรักษาลูกค้า

ที่กล่าวว่าเรารู้ว่าโดยรวม:

• ธุรกิจใช้เงิน 75 พันล้านดอลลาร์ในการจัดการความภักดีของลูกค้าในปี 2564

(สเตตัสต้า ⁵ )

เป้าหมายการรักษาลูกค้าหลักคืออะไร?

นี่คือสถิติบางส่วนที่เผยให้เห็นสิ่งที่บริษัทและนักการตลาดส่วนใหญ่หวังว่าจะบรรลุผ่านความพยายามในการรักษาลูกค้าไว้:

• 47% ของผู้เชี่ยวชาญที่ทำการสำรวจกล่าวว่าวัตถุประสงค์หลักของโปรแกรมการรักษาลูกค้าคือการเพิ่มการใช้จ่ายของลูกค้า
• 19% กล่าวว่าเป้าหมายคือการปรับปรุงอัตราการเลิกของลูกค้าโดยธรรมชาติ
• 16% กล่าวว่าเป้าหมายคือการสร้างผู้ประกาศข่าวประเสริฐของแบรนด์
• 10% บอกว่าเป้าหมายคือการได้ลูกค้าใหม่

(ความภักดี 360)

สิ่งสุดท้ายอาจดูน่าประหลาดใจ เนื่องจากการรักษาลูกค้าและการหาลูกค้ามักจะถูกมองว่าเป็นพื้นที่ทางการตลาดที่แยกจากกันอย่างชัดเจน อย่างไรก็ตาม พวกเขามักจะทำงานควบคู่กัน

ตัวอย่างเช่น แบรนด์ที่เน้นการรักษาลูกค้าเป็นหลักจะสร้างความสุข ลูกค้าประจำที่มักจะทำหน้าที่เป็นทูตของแบรนด์ ลูกค้าประจำเหล่านี้อาจแบ่งปันรีวิวเชิงบวกเกี่ยวกับธุรกิจของคุณกับเพื่อนและครอบครัวของพวกเขา และในการทำเช่นนั้น จะช่วยให้คุณได้ลูกค้าใหม่

ตัวชี้วัดการรักษาลูกค้าและ KPI

เราจึงทราบดีว่าเป้าหมายหลักของการรักษาลูกค้าคืออะไร — แต่ธุรกิจจะวัดความก้าวหน้าไปสู่เป้าหมายเหล่านั้นได้อย่างไร มาดูกันโดยดูจากสถิติเกี่ยวกับตัวชี้วัดและ KPI ที่สำคัญที่สุด

• 76% ของบริษัทคิดว่ามูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญเมื่อพูดถึงการรักษาลูกค้า...
• …แต่มีเพียง 42% เท่านั้นที่สามารถวัด CLV ได้อย่างแม่นยำ

(ลงทุน)

• 63% ของบริษัทต่างๆ พิจารณาที่อัตราการคงลูกค้าไว้และอัตราการออกจากงานเพื่อวัดความสำเร็จของโปรแกรมการรักษาลูกค้าของตน
• 57% ของบริษัทมองที่รายได้
• 55% ของบริษัทมองที่ความพึงพอใจของลูกค้าและตัวชี้วัดความภักดีของลูกค้า
• บริษัท 34% ดูคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของพวกเขา
• 25% ของบริษัทดูที่จำนวนลูกค้าที่ประหยัดได้

(ความภักดี 360)

อัตราการรักษาลูกค้าเฉลี่ยอยู่ที่เท่าไร?

หากคุณกำลังพยายามวัดความสำเร็จของโปรแกรมการรักษาลูกค้า การเปรียบเทียบอัตราการคงลูกค้าไว้กับคู่แข่งอาจเป็นประโยชน์ แม้ว่าเมตริกนี้จะแตกต่างกันอย่างมากขึ้นอยู่กับลักษณะของธุรกิจของคุณ สถิติแสดงให้เห็นว่า:

• อัตราการรักษาลูกค้าเฉลี่ยในอุตสาหกรรมต่างๆ อยู่ที่ประมาณ 75.5%

(สถิติ ¹ )

การรักษาลูกค้าตามอุตสาหกรรม

ต่อไป มาเจาะลึกกันอีกนิดและดูอัตราการรักษาลูกค้าโดยเฉลี่ยในภาคอุตสาหกรรมต่างๆ:

• สื่อและบริการระดับมืออาชีพเป็นอุตสาหกรรมที่มีอัตราการรักษาลูกค้าเฉลี่ยสูงสุดที่ 84%
• การบริการ การท่องเที่ยว และร้านอาหารเป็นอุตสาหกรรมที่มีอัตราการรักษาลูกค้าต่ำที่สุดที่ 55%
• ธุรกิจประกันภัยมีอัตราการรักษาลูกค้าเฉลี่ยอยู่ที่ 83%
• ธุรกิจค้าปลีกมีอัตราการรักษาลูกค้าเฉลี่ย 63%
• ภาคการธนาคารมีอัตราการรักษาลูกค้าเฉลี่ย 75%

(สถิติ ¹ )

และพูดถึงภาคการธนาคาร…

สถิติการรักษาลูกค้าของธนาคาร

การรักษาลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญอย่างเหลือเชื่อในภาคการธนาคาร นี่คือสถิติการรักษาลูกค้าบางส่วนที่เกี่ยวข้องกับธนาคาร:

• 80% ของลูกค้าธนาคารจะเปลี่ยนธนาคารหากคู่แข่งเสนอประสบการณ์ที่ดีกว่า
• 56% ของลูกค้าที่ออกจากธนาคารกล่าวว่าธนาคารของตนไม่ได้พยายามรักษาไว้
• ลูกค้าประมาณครึ่งหนึ่งที่ออกจากธนาคารจะทำเช่นนั้นภายใน 90 วันแรกที่เปิดบัญชี

ผลลัพธ์: ธนาคารจำเป็นต้องลงทุนอย่างต่อเนื่องเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับลูกค้าที่เพิ่งได้มาใหม่ หรือเสี่ยงต่อการสูญเสียธุรกิจให้กับคู่แข่ง

(ผู้ตรวจทานติดตาม)

อัตราการรักษาแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่โดยเฉลี่ยคือเท่าใด

อัตราการรักษาแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่โดยเฉลี่ยแตกต่างกันไปตามหมวดหมู่แอปต่างๆ นอกจากนี้ยังแตกต่างกันไปตามระยะเวลาที่คุณวัดการเก็บข้อมูล นี่คือสถิติบางส่วนที่สามารถช่วยคุณเปรียบเทียบประสิทธิภาพของแอพมือถือของคุณกับค่าเฉลี่ยในอุตสาหกรรมของคุณ

• อัตราการรักษาแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่เฉลี่ย 1 วันในอุตสาหกรรมต่างๆ คือ 25.3%
• อัตราการรักษาแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่เฉลี่ย 30 วันในอุตสาหกรรมต่างๆ คือ 5.7%
• แอพการ์ตูนมีการรักษาผู้ใช้ 1 วันมากที่สุดที่ 33.8%
• แอพธนาคารแบบดั้งเดิม (13.4%) และแอพข่าว (13.3%) มีอัตราการรักษาลูกค้าสูงสุดใน 30 วัน
• แอพเกมสบาย ๆ มีอัตราการรักษา 1 วัน 32.3% และอัตราการรักษา 30 วันที่ 4.5%
• แอพหาคู่มีอัตราการรักษา 1 วัน 29.6% และอัตราการรักษา 30 วันที่ 5.1%
• แอปอีคอมเมิร์ซมีอัตราการรักษา 1 วัน 24.5% และอัตราการรักษา 30 วันที่ 5.6%
• แอพโซเชียลมีอัตราการรักษา 1 วัน 26.3% และอัตราการรักษา 30 วันที่ 3.9%

(สถิติ ² )

ตามสถิติเหล่านี้ ผู้ใช้แอพมือถือมีช่วงความสนใจสั้น การรักษาผู้ใช้มากกว่าหนึ่งในสามของคุณนั้นเป็นเรื่องยากตลอด 30 วัน ซึ่งทำให้การลงทุนอย่างต่อเนื่องในการรับผู้ใช้ใหม่เป็นสิ่งสำคัญ

อัตราการปั่นของลูกค้าเฉลี่ยคืออะไร?

อัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าเป็นตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับการรักษาลูกค้า โดยจะบอกคุณถึงเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่หยุดใช้บริการในช่วงเวลาที่กำหนด และมักเป็น KPI ที่สำคัญสำหรับธุรกิจที่ใช้บริการสมาชิก

นี่คือสถิติบางส่วนที่เปิดเผยอัตราการเลิกใช้งานโดยเฉลี่ยในอุตสาหกรรมต่างๆ ในสหรัฐอเมริกาในปี 2020:

• ธุรกิจในภาคเคเบิลและการเงิน/สินเชื่อมีอัตราการปั่นป่วนสูงสุดที่ 25%
• อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์กล่องใหญ่มีอัตราการปั่นต่ำที่สุดที่ 11%
• การค้าปลีกออนไลน์มีอัตราการปั่นของลูกค้าเฉลี่ย 22%

(สถิติ ³ )

กลยุทธ์การรักษาลูกค้า

ธุรกิจใช้กลยุทธ์ทางการตลาดใดเพื่อรักษาลูกค้าและเพิ่มความภักดี? ลองหา

• 89% ของนักการตลาดใช้การตลาดผ่านอีเมลเพื่อรักษาลูกค้าไว้
• 63% ของนักการตลาดใช้การมีส่วนร่วมทางโซเชียลมีเดียเพื่อรักษาลูกค้า
• 55% ของนักการตลาดใช้ไดเร็คเมล์เพื่อรักษาลูกค้า
• 49% ของนักการตลาดใช้การตลาดออนไลน์ (ยกเว้น SEO และโฆษณาโซเชียลมีเดีย) เพื่อรักษาลูกค้า
• 42% ของนักการตลาดใช้ SEO เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การรักษาลูกค้า
• 41% ของนักการตลาดใช้โฆษณาบนโซเชียลมีเดียเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การรักษาลูกค้า

(สถิติ ⁴ )

นั่นคือข้อมูลตาม Statista แต่การสำรวจอื่นๆ ได้เปิดเผยกลยุทธ์และช่องทางการตลาดอื่นๆ ที่ธุรกิจใช้ในการส่งข้อความการรักษาลูกค้าของตน ตัวอย่างเช่น Investp พบว่า:

• 22% ของนักการตลาดใช้การกำหนดเป้าหมายเว็บใหม่เพื่อรักษาลูกค้า
• 39% ของนักการตลาดใช้การแจ้งเตือนแบบพุชบนมือถือและเว็บเพื่อรักษาลูกค้า
• 58% ของนักการตลาดใช้การส่งข้อความทางมือถือเพื่อรักษาลูกค้า
• 52% ของนักการตลาดใช้อีเมลเพื่อรักษาลูกค้า

(ลงทุน)

อะไรทำให้การรักษาลูกค้าต่ำ

สงสัยว่าอะไรทำให้คุณสูญเสียลูกค้าจำนวนมาก? ต่อไปนี้คือสถิติการรักษาลูกค้าบางส่วนที่อาจให้ความกระจ่างเกี่ยวกับปัญหา:

• 71% ของลูกค้ายุติความสัมพันธ์กับแบรนด์เนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี
• บริษัทสหรัฐขาดทุน 83 พันล้านดอลลาร์เนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดีทุกปี
• 68% ของลูกค้าลาออกเพราะพวกเขาไม่พอใจกับวิธีที่พวกเขาได้รับการปฏิบัติ
• ลูกค้า 14% ลาออกเพราะไม่พอใจสินค้าหรือบริการ
• 9% ของลูกค้าออกเพราะย้ายไปหาคู่แข่งแทน

(นีล พาเทล)

• 52% ของลูกค้าจะไม่ซื้อซ้ำหากพวกเขามีประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดี

(รอบการขาย)

จากสถิติเหล่านี้ ปัญหาการบริการลูกค้าเป็นสาเหตุหลักที่ธุรกิจประสบกับการรักษาลูกค้าที่ต่ำ—โดยส่วนต่างที่กว้าง แม้ว่าผลิตภัณฑ์ของคุณจะโดดเด่น แต่คุณสามารถเดิมพันได้ว่าคุณจะยังสูญเสียลูกค้าอยู่หากคุณไม่ได้ให้บริการแบบที่พวกเขาคาดหวัง

อะไรทำให้เกิดการรักษาลูกค้าที่ดี?

ไม่น่าแปลกใจเลยที่ข้อมูลยังแสดงให้เห็นว่าการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศเป็นวิธีที่ง่ายที่สุดในการเพิ่มการรักษาลูกค้า:

• 89% ของลูกค้าคิดว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญในการผลักดันการรักษาลูกค้า

(ลงทุน)

หากคุณเปิดร้านอีคอมเมิร์ซ การเสนอนโยบายการคืนสินค้าที่ยุติธรรมและไม่ยุ่งยากเป็นอีกวิธีง่ายๆ ในการเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า:

• 92% ของผู้บริโภคจะซื้อสินค้าซ้ำหากคืนสินค้าได้ง่าย

(ลงทุน ² )

สถิติการรักษาลูกค้าเทียบกับสถิติการเข้าซื้อกิจการ

คุณควรลงทุนเวลาและความพยายามมากขึ้นในการได้มาหรือการรักษาไว้หรือไม่? เป็นคำถามที่สำคัญ นี่คือสิ่งที่สถิติแสดง:

• บริษัทส่วนใหญ่ให้ความสำคัญกับการได้มาซึ่งลูกค้า (44%) มากกว่าการรักษาลูกค้า (18%)
• บริษัทประมาณ 40% ให้ความสำคัญกับการได้มาซึ่งลูกค้าและการรักษาลูกค้าเท่าๆ กัน
• 30% ของเอเจนซี่ให้ความสำคัญกับการได้มาและการรักษาเท่าๆ กัน

(ลงทุน)

จากตัวเลขเหล่านี้ พูดได้อย่างปลอดภัยว่าในกรณีส่วนใหญ่ คุณควรยังคงลงทุนเพื่อสร้างโอกาสในการขายใหม่มากกว่ากระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ

สถิติโปรแกรมความภักดีของลูกค้า

โปรแกรมความภักดีของลูกค้าเป็นหนึ่งในกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ได้รับความนิยมและมีประสิทธิภาพมากที่สุด เป็นวิธีจูงใจลูกค้าโดยตรงให้รักษาความภักดี โดยเสนอรางวัลตามระยะเวลาที่พวกเขาซื้อหรือมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณ

นี่คือสถิติการรักษาลูกค้าบางส่วนที่เกี่ยวข้องกับโปรแกรมความภักดี

• 45% ของผู้ที่มารับประทานอาหารจะรับประทานอาหารที่ร้านอาหารอีกครั้งหากพวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรมความภักดี

(เทคโนโลยีการต้อนรับ)

• ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำมากกว่า 80% หากพวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรมความภักดี

(สเปอร์)

• ผู้บริโภคชาวอเมริกันโดยเฉลี่ยอยู่ในโปรแกรมความภักดี 16.6 (แต่ใช้งานน้อยกว่าครึ่งหนึ่ง)

(สเตตัสต้า ⁶ )

แหล่งข้อมูลสถิติการรักษาลูกค้า

สถิติการรักษาลูกค้า: ความคิดสุดท้าย

ซึ่งเป็นการสรุปสถิติการรักษาลูกค้าล่าสุดของเรา เราหวังว่าคุณจะพบว่ามีประโยชน์และให้ข้อมูล!

ในขณะที่คุณอยู่ที่นี่ คุณอาจต้องการดูสรุปสถิติอื่นๆ ของเรา เรามีสถิติอีคอมเมิร์ซ สถิติการตลาดเนื้อหา สถิติการเพิ่มประสิทธิภาพอัตราการแปลง และอื่นๆ อีกมากมาย! ตรวจสอบข้อมูลเหล่านี้เพื่อทบทวนความรู้ด้านการตลาดของคุณ