68 Najlepsze statystyki utrzymania klientów (dane z 2022 r.)

Relacje klientów z Twoją firmą nie kończą się po dokonaniu zakupu. Jeśli chcesz zmaksymalizować swoje przychody, powinieneś również dążyć do utrzymania tej relacji i sprawić, by klienci wracali po więcej.

I tu właśnie pojawia się utrzymanie klienta.

W tym podsumowaniu statystyk dotyczących utrzymania klientów przedstawimy Ci podsumowanie aktualnego stanu tego zaniedbanego obszaru marketingu.

Będziemy ujawniać przydatne testy porównawcze utrzymania klientów i udostępniać statystyki, które odpowiadają na ważne pytania, takie jak:

• Jakie są największe korzyści z utrzymania klienta?
• Jakie są najskuteczniejsze strategie utrzymania klientów?
• Jak możesz zwiększyć lojalność klientów?
• Jakie są średnie wskaźniki utrzymania klientów w różnych branżach?
• Jak firmy mierzą retencję klientów?

Gotowy? Wskoczmy w to!

Korzyści z utrzymania klientów

Najpierw przyjrzyjmy się niektórym statystykom, które podkreślają największe korzyści z utrzymania klientów.

• Obecni klienci są o 50% bardziej skłonni do wypróbowania nowego produktu niż nowi klienci.

(Inwestycja)

• Obecni klienci mają współczynnik konwersji 60-70%…
• …podczas gdy nowi klienci kryją się tylko w 5-20% przypadków
• 80% przychodów Twojej firmy pochodzi z zaledwie 20% Twoich klientów.
• Zwiększenie wskaźnika retencji o 5% może zwiększyć zyski o 25%-95%
• Stali klienci zazwyczaj wydają o 33% więcej niż nowi klienci

(Tekstowo)

• Średnia wartość utraconego klienta to 243
• Utrzymanie klientów jest 7 razy bardziej opłacalne niż pozyskiwanie klientów

(Neil Patel)

• Twoje najbardziej lojalne 10% klientów wydaje 3 razy więcej niż reszta.
• Twój najlepszy 1% klientów wydaje 5 razy więcej niż reszta

(Ostroga)

Nie trzeba dodawać, że inwestowanie w utrzymanie klientów może mieć duży wpływ na wyniki finansowe. Nie tylko zwiększa przychody dzięki wielokrotnym zakupom, ale może również obniżyć koszty, ponieważ nie będziesz musiał wydawać tak dużo na pozyskiwanie klientów, aby osiągnąć docelową wielkość sprzedaży.

Ile firm ma program utrzymania klientów?

Statystyki pokazują, że większość firm rozumie wartość utrzymania klienta. Według ankiety przeprowadzonej przez Loyalty 360:

• 65% przebadanych firm posiada określony dział nastawiony przede wszystkim na utrzymanie i lojalność klientów
• A 68% ankietowanych specjalistów ocenia program lojalnościowy/utrzymania klientów swojej firmy jako „dość skuteczny” lub „bardzo skuteczny”

(Lojalność 360)

Ile firmy wydają na utrzymanie klientów?

Koszt utrzymania klienta będzie się różnić w zależności od firmy, w zależności od wielkości budżetu marketingowego i tego, ile chcesz przeznaczyć na działania związane z utrzymaniem klienta.

To powiedziawszy, ogólnie wiemy, że:

• Firmy wydały 75 miliardów dolarów na zarządzanie lojalnością klientów w 2021 roku.

(Statystyka ⁵ )

Jakie są główne cele utrzymania klientów?

Oto kilka statystyk, które pokazują, co większość firm i marketerów ma nadzieję osiągnąć dzięki wysiłkom związanym z utrzymaniem klientów:

• 47% ankietowanych specjalistów stwierdziło, że głównym celem ich programu utrzymania klientów jest zwiększenie wydatków klientów
• 19% stwierdziło, że celem jest poprawa naturalnego współczynnika odpływu klientów
• 16% stwierdziło, że celem jest tworzenie ewangelistów marki
• 10% twierdzi, że celem jest pozyskanie nowych klientów

(Lojalność 360)

To ostatnie może wydawać się zaskakujące, biorąc pod uwagę, że utrzymanie i pozyskiwanie klientów są zwykle postrzegane jako odrębne obszary marketingu. Jednak często pracują ręka w rękę.

Na przykład marki, które koncentrują się na utrzymaniu klientów, tworzą szczęśliwych, lojalnych klientów, którzy często pełnią rolę ambasadorów marki. Ci lojalni klienci mogą dzielić się pozytywnymi opiniami o Twojej firmie z przyjaciółmi i rodziną, a tym samym pomóc Ci pozyskać nowych klientów.

Wskaźniki utrzymania klientów i KPI

Wiemy więc, jakie są główne cele utrzymania klientów — ale jak firmy mierzą postępy w osiąganiu tych celów? Przekonajmy się, patrząc na statystyki dotyczące najważniejszych wskaźników i wskaźników KPI.

• 76% firm uważa, że ​​długoterminowa wartość klienta (CLV) jest ważnym wskaźnikiem, jeśli chodzi o utrzymanie klienta…
• …ale tylko 42% może dokładnie zmierzyć CLV

(Inwestycja)

• 63% firm analizuje wskaźniki retencji i odpływów, aby zmierzyć skuteczność swoich programów retencji
• 57% firm patrzy na przychody
• 55% firm patrzy na wskaźniki satysfakcji i lojalności klientów
• 34% firm patrzy na swój wynik promotora netto
• 25% firm patrzy na liczbę oszczędności klientów

(Lojalność 360)

Jaki jest średni wskaźnik utrzymania klienta?

Jeśli próbujesz zmierzyć sukces swojego programu utrzymania klientów, pomocne może być porównanie wskaźnika utrzymania klientów z konkurencją. Chociaż te dane mogą się znacznie różnić w zależności od charakteru Twojej firmy, statystyki pokazują, że:

• Średni wskaźnik utrzymania klientów w różnych branżach wynosi około 75,5%

(Statystyka ¹ )

Utrzymanie klientów przez branżę

Następnie przyjrzyjmy się nieco głębiej i przyjrzyjmy się średniemu wskaźnikowi utrzymania klientów w różnych sektorach przemysłu:

• Media i usługi profesjonalne to branże o najwyższym średnim wskaźniku utrzymania klientów na poziomie 84%
• Hotelarstwo, podróże i restauracje to branże o najniższym wskaźniku utrzymania klientów na poziomie 55%.
• Firmy ubezpieczeniowe mają średni wskaźnik utrzymania klientów na poziomie 83%
• Firmy detaliczne mają średni wskaźnik utrzymania klientów na poziomie 63%
• Sektor bankowy ma średni wskaźnik utrzymania klientów na poziomie 75%

(Statystyka ¹ )

A mówiąc o sektorze bankowym…

Statystyki retencji klientów bankowych

Utrzymanie klienta jest niezwykle ważne w sektorze bankowym. Oto kilka statystyk dotyczących utrzymania klientów, które są istotne dla banków:

• 80% klientów bankowych zmieni bank, jeśli konkurent zaoferuje lepsze wrażenia.
• 56% klientów, którzy opuszczają bank, twierdzi, że ich bank nie podjął wysiłku, aby ich zatrzymać.
• Około połowa klientów opuszczających bank robi to w ciągu pierwszych 90 dni od otwarcia konta.

Skutek: banki muszą nadal inwestować w oferowanie jak najlepszej obsługi klienta, zwłaszcza nowo pozyskanym klientom, lub ryzykują utratę biznesu na rzecz konkurencji.

(Trackery recenzji)

Jaki jest średni wskaźnik retencji aplikacji mobilnej?

Średnie wskaźniki utrzymania aplikacji mobilnych różnią się w zależności od kategorii aplikacji. Różni się również w zależności od okresu, w którym mierzysz utrzymanie. Oto kilka statystyk, które pomogą Ci porównać wydajność własnej aplikacji mobilnej ze średnią w Twojej branży

• Średni 1-dniowy wskaźnik utrzymania aplikacji mobilnych w różnych branżach wynosi 25,3%
• Średni 30-dniowy wskaźnik utrzymania aplikacji mobilnych w różnych branżach wynosi 5,7%
• Aplikacje komiksowe mają największą jednodniową retencję na poziomie 33,8%
• Tradycyjne aplikacje bankowe (13,4%) i aplikacje informacyjne (13,3%) mają najwyższy 30-dniowy wskaźnik retencji
• Przypadkowe aplikacje do gier mają 1-dniowy wskaźnik retencji wynoszący 32,3% i 30-dniowy wskaźnik retencji wynoszący 4,5%
• Aplikacje randkowe mają 1-dniowy wskaźnik retencji wynoszący 29,6% i 30-dniowy wskaźnik retencji wynoszący 5,1%
• Aplikacje e-commerce mają 1-dniowy wskaźnik retencji wynoszący 24,5% i 30-dniowy wskaźnik retencji wynoszący 5,6%
• Aplikacje społecznościowe mają 1-dniowy wskaźnik retencji 26,3% i 30-dniowy wskaźnik retencji 3,9%

(Statystyka ² )

Jak pokazują te statystyki, użytkownicy aplikacji mobilnych mają krótki czas skupienia uwagi. Trudno jest zatrzymać ponad jedną trzecią użytkowników w ciągu 30 dni, dlatego ważne jest ciągłe inwestowanie w pozyskiwanie nowych użytkowników.

Jaki jest średni wskaźnik rezygnacji klientów?

Wskaźnik rezygnacji klientów to metryka ściśle związana z utrzymaniem klientów. Informuje o odsetku klientów, którzy przestają korzystać z usługi w określonym czasie i często jest ważnym wskaźnikiem KPI dla firm opartych na subskrybentach.

Oto kilka statystyk, które pokazują średnie wskaźniki rezygnacji w różnych branżach w USA w 2020 roku:

• Firmy z sektora kablowego i finansowego/kredytowego odnotowały najwyższy wskaźnik churn na poziomie 25%.
• Elektronika Big Box miała najniższy wskaźnik rezygnacji na poziomie 11%.
• Handel internetowy ma średni wskaźnik odpływu klientów na poziomie 22%

(Statystyka ³ )

Strategie utrzymania klientów

Jakie strategie marketingowe stosują firmy, aby zatrzymać klientów i zwiększyć lojalność? Dowiedzmy Się.

• 89% marketerów korzysta z e-mail marketingu w celu utrzymania klientów
• 63% marketerów wykorzystuje zaangażowanie w mediach społecznościowych do utrzymania klientów
• 55% marketerów używa direct mail do utrzymania klientów
• 49% marketerów wykorzystuje marketing online (z wyłączeniem SEO i reklam w mediach społecznościowych) w celu utrzymania klientów
• 42% marketerów korzysta z SEO w ramach strategii utrzymania klientów
• 41% marketerów wykorzystuje reklamy w mediach społecznościowych w ramach strategii utrzymania klientów

(Statystyka ⁴ )

Takie są dane według Statista, ale inne badania ujawniły inne strategie i kanały marketingowe, których firmy używają do dostarczania wiadomości o utrzymaniu klientów. Na przykład Invesp stwierdził, że:

• 22% marketerów używa retargetingu w sieci do utrzymania klientów
• 39% marketerów korzysta z powiadomień mobilnych i web push do utrzymania klientów
• 58% marketerów używa wiadomości mobilnych do utrzymania klientów
• 52% marketerów używa poczty e-mail do utrzymania klientów

(Inwestycja)

Co powoduje niską retencję klientów?

Zastanawiasz się, co sprawia, że ​​tracisz tak wielu klientów? Oto kilka statystyk dotyczących utrzymania klientów, które mogą rzucić nieco światła na problem:

• 71% klientów zakończyło relację z marką z powodu złej obsługi klienta.
• Firmy amerykańskie co roku tracą 83 miliardy dolarów z powodu złej obsługi klienta
• 68% klientów odchodzi, ponieważ są niezadowoleni ze sposobu, w jaki zostali potraktowani
• 14% klientów odchodzi, ponieważ są niezadowoleni z produktu lub usługi
• 9% klientów odchodzi, ponieważ zamiast tego przenosi się do konkurencji

(Neil Patel)

• 52% klientów nie dokona powtórnego zakupu, jeśli mają złą obsługę klienta.

(Cykl sprzedaży)

Jak pokazują te statystyki, problemy z obsługą klienta są głównym powodem, dla którego firmy cierpią z powodu niskiej retencji klientów – z dużym marginesem. Nawet jeśli Twój produkt jest wyjątkowy, możesz się założyć, że nadal będziesz tracić klientów, jeśli nie zapewniasz usługi, której oczekują.

Co powoduje dobre utrzymanie klientów?

Nic dziwnego, że dane pokazują również, że oferowanie doskonałej obsługi klienta to najprostszy sposób na zwiększenie retencji klientów:

• 89% klientów uważa, że ​​doświadczenie klienta jest kluczowym czynnikiem wpływającym na utrzymanie klienta

(Inwestycja)

Jeśli prowadzisz sklep e-commerce, oferowanie uczciwych i bezproblemowych zasad zwrotów to kolejny prosty sposób na zwiększenie współczynnika retencji:

• 92% konsumentów dokona powtórnych zakupów, jeśli zwroty będą łatwe

(Inwestycja ² )

Utrzymanie klientów a statystyki pozyskania

Czy powinieneś inwestować więcej czasu i wysiłku w pozyskiwanie lub utrzymanie? To ważne pytanie — oto, co pokazują statystyki:

• Większość firm koncentruje się bardziej na pozyskiwaniu klientów (44%) niż na retencji (18%)
• Około 40% firm skupia się w równym stopniu na pozyskiwaniu i utrzymaniu klientów
• 30% agencji skupia się w równym stopniu na akwizycji i utrzymaniu

(Inwestycja)

Na podstawie tych liczb można śmiało powiedzieć, że w większości przypadków prawdopodobnie nadal powinieneś inwestować więcej w generowanie nowych potencjalnych klientów niż w generowanie ponownych zakupów.

Statystyki programu lojalnościowego klientów

Programy lojalnościowe to jedna z najpopularniejszych i najskuteczniejszych strategii utrzymania klienta. Jest to sposób na bezpośrednie zachęcenie klientów do pozostania lojalnymi poprzez oferowanie im nagród w zależności od ilości czasu, przez jaki kupują lub angażują się w Twoją markę.

Oto kilka statystyk dotyczących utrzymania klientów związanych z programami lojalnościowymi.

• 45% klientów ponownie zje w restauracji, jeśli są częścią jej programu lojalnościowego.

(Technologia Gościnności)

• Klienci uczestniczący w programie lojalnościowym są o 80% bardziej skłonni do powtórnych zakupów

(Ostroga)

• Przeciętny konsument w USA należy do 16,6 programów lojalnościowych (ale aktywnie korzysta z mniej niż połowy z nich)

(Statystyka ⁶ )

Źródła statystyk utrzymania klientów

Statystyki utrzymania klientów: Ostatnie przemyślenia

To kończy nasze podsumowanie najnowszych statystyk dotyczących utrzymania klientów. Mamy nadzieję, że okazały się one przydatne i pouczające!

Skoro tu jesteś, możesz rzucić okiem na niektóre z naszych innych podsumowań statystyk. Mamy statystyki e-commerce, statystyki content marketingu, statystyki optymalizacji współczynnika konwersji i wiele więcej! Sprawdź je, aby odświeżyć swoją wiedzę marketingową.