68 상위 고객 유지 통계(2022년 데이터)

고객이 귀하의 비즈니스와 맺는 관계는 구매 후에도 멈추지 않습니다. 수익을 극대화하고 싶다면 그 관계를 유지하고 고객이 더 많은 것을 위해 다시 방문하도록 하는 것도 목표로 삼아야 합니다.

그리고 바로 고객 유지가 시작됩니다.

이 고객 유지 통계 집계에서 우리는 이 무시된 마케팅 영역의 현재 상태에 대한 간략한 정보를 제공할 것입니다.

다음과 같은 중요한 질문에 답하는 유용한 고객 유지 벤치마크 및 공유 통계를 공개할 예정입니다.

• 고객 유지의 가장 큰 이점은 무엇입니까?
• 가장 성공적인 고객 유지 전략은 무엇입니까?
• 고객 충성도를 어떻게 높일 수 있습니까?
• 다양한 산업 분야의 평균 고객 유지율은 얼마입니까?
• 기업은 고객 유지를 어떻게 측정합니까?

준비가 된? 그 속으로 뛰어들자!

고객 유지 혜택

먼저 고객 유지의 가장 큰 이점을 강조하는 몇 가지 통계를 살펴보겠습니다.

• 기존 고객은 신규 고객보다 신제품을 사용해 볼 가능성이 50% 더 높습니다.

(투자)

• 기존고객 전환율 60~70%…
• … 반면 신규 고객은 시간의 5-20%만 숨깁니다.
• 비즈니스 수익의 80%는 20%의 고객에게서 나옵니다.
• 유지율을 5% 높이면 수익이 25%-95% 증가할 수 있습니다.
• 재구매 고객은 일반적으로 신규 고객보다 33% 더 많은 비용을 지출합니다.

(문자로)

• 잃어버린 고객의 평균 가치는 $243입니다.
• 고객 유지는 고객 확보보다 7배 더 비용 효율적입니다.

(닐 파텔)

• 충성도가 가장 높은 10%의 고객은 나머지 고객보다 3배 더 많은 비용을 지출합니다.
• 상위 1% 고객은 나머지 고객보다 5배 더 많은 비용을 지출합니다.

(박차)

말할 필요도 없이, 고객 유지에 대한 투자가 수익에 큰 변화를 줄 수 있다는 것은 분명합니다. 반복 구매를 유도하여 수익을 증가시킬 뿐만 아니라 목표 판매량에 도달하기 위해 고객 확보에 많은 비용을 지출할 필요가 없기 때문에 비용도 절감할 수 있습니다.

얼마나 많은 기업이 고객 유지 프로그램을 가지고 있습니까?

통계에 따르면 대부분의 기업은 고객 유지의 가치를 이해하고 있습니다. Loyalty 360의 설문 조사에 따르면:

• 설문에 응한 기업의 65%는 주로 고객 유지 및 충성도에 중점을 둔 특정 부서가 있습니다.
• 그리고 설문에 응한 전문가의 68%는 회사의 고객 충성도/유지 프로그램을 '다소 효과적' 또는 '매우 효과적'으로 평가합니다.

(로열티 360)

기업은 고객 유지를 위해 얼마를 지출합니까?

고객 유지 비용은 마케팅 예산의 규모와 고객 유지 노력에 할당하려는 금액에 따라 비즈니스마다 다릅니다.

즉, 우리는 전체적으로 다음과 같은 사실을 알고 있습니다.

• 기업은 2021년 고객 충성도 관리에 750억 달러를 지출했습니다.

(스타티스타 ⁵ )

주요 고객 유지 목표는 무엇입니까?

다음은 대부분의 회사와 마케팅 담당자가 고객 유지 노력을 통해 달성하고자 하는 것을 보여주는 몇 가지 통계입니다.

• 설문에 응한 전문가의 47%는 고객 유지 프로그램의 주요 목표가 고객 지출을 늘리는 것이라고 말했습니다.
• 19%는 목표가 고객의 자연스러운 이탈률을 높이는 것이라고 말했습니다.
• 16%는 목표가 브랜드 전도사를 만드는 것이라고 말했습니다.
• 10%는 새로운 고객을 확보하는 것이 목표라고 말합니다.

(로열티 360)

고객 유지와 고객 확보가 일반적으로 마케팅의 분명히 별개의 영역으로 간주된다는 점을 고려할 때 마지막 것은 놀라운 것처럼 보일 수 있습니다. 그러나 그들은 종종 손을 맞잡고 일합니다.

예를 들어, 고객 유지에 중점을 둔 브랜드는 종종 브랜드 홍보대사 역할을 하는 행복하고 충성도 높은 고객을 만듭니다. 이러한 충성도 높은 고객은 비즈니스에 대한 긍정적인 리뷰를 친구 및 가족과 공유할 수 있으며 그렇게 함으로써 새로운 고객을 확보하는 데 도움이 됩니다.

고객 유지 지표 및 KPI

따라서 우리는 고객 유지의 주요 목표가 무엇인지 알고 있습니다. 그러나 기업은 이러한 목표를 향한 진행 상황을 어떻게 측정합니까? 가장 중요한 지표와 KPI에 대한 몇 가지 통계를 보고 알아보겠습니다.

• 기업의 76%는 고객평생가치(CLV)가 고객 유지와 관련하여 중요한 지표라고 생각합니다…
• … 그러나 42%만이 CLV를 정확하게 측정할 수 있습니다.

(투자)

• 기업의 63%는 유지 프로그램의 성공을 측정하기 위해 유지 및 이탈률을 확인합니다.
• 기업의 57%는 수익을 봅니다.
• 55%의 기업이 고객 만족도 및 고객 충성도 측정항목을 확인합니다.
• 기업의 34%는 순 프로모터 점수를 확인합니다.
• 기업의 25%는 고객이 저장한 금액을 확인합니다.

(로열티 360)

평균 고객 유지율은 얼마입니까?

고객 유지 프로그램의 성공을 측정하려는 경우 고객 유지율을 경쟁업체와 비교하는 것이 도움이 될 수 있습니다. 이 지표는 비즈니스의 특성에 따라 크게 다를 수 있지만 통계에 따르면 다음과 같습니다.

• 산업 전반에 걸친 평균 고객 유지율은 약 75.5%입니다.

( 스태티스타 ¹ )

업종별 고객 유지

다음으로 조금 더 깊이 파고들어 다양한 산업 부문의 평균 고객 유지율을 살펴보겠습니다.

• 미디어 및 전문 서비스는 평균 고객 유지율이 84%로 가장 높은 산업입니다.
• 접객업, 여행업, 음식점업은 고객 유지율이 55%로 가장 낮은 산업입니다.
• 보험 사업체의 평균 고객 유지율은 83%입니다.
• 소매 기업의 평균 고객 유지율은 63%입니다.
• 은행 부문의 평균 고객 유지율은 75%입니다.

( 스태티스타 ¹ )

그리고 은행 부문에 대해 말하면 ...

은행 고객 유지 통계

고객 유지는 은행 부문에서 매우 중요합니다. 다음은 은행과 관련된 몇 가지 고객 유지 통계입니다.

• 경쟁자가 더 나은 경험을 제공하면 은행 고객의 80%가 은행을 변경할 것입니다.
• 은행을 떠난 고객의 56%는 은행에서 은행을 유지하기 위해 노력하지 않았다고 말합니다.
• 은행을 떠나는 고객의 약 절반이 계좌를 개설한 후 90일 이내에 이탈합니다.

결론: 은행은 특히 새로 확보한 고객에게 최상의 고객 경험을 제공하기 위해 계속 투자해야 합니다. 그렇지 않으면 경쟁업체에 사업을 잃을 위험이 있습니다.

(리뷰 트래커)

평균 모바일 앱 유지율은 얼마입니까?

평균 모바일 앱 유지율은 앱 카테고리마다 다릅니다. 또한 유지율을 측정하는 기간에 따라 달라집니다. 다음은 업계 평균과 비교하여 자체 모바일 앱의 성능을 벤치마킹하는 데 도움이 될 수 있는 몇 가지 통계입니다.

• 산업 전반에 걸친 평균 1일 모바일 앱 유지율은 25.3%입니다.
• 산업 전반에 걸쳐 평균 30일 모바일 앱 유지율은 5.7%입니다.
• 만화 앱의 1일 유지율은 33.8%로 가장 높습니다.
• 기존 은행 앱(13.4%)과 뉴스 앱(13.3%)이 30일 유지율이 가장 높습니다.
• 캐주얼 게임 앱의 1일 유지율은 32.3%, 30일 유지율은 4.5%입니다.
• 데이트 앱의 1일 유지율은 29.6%, 30일 유지율은 5.1%입니다.
• 전자상거래 앱의 1일 유지율은 24.5%이고 30일 유지율은 5.6%입니다.
• 소셜 앱의 1일 유지율은 26.3%, 30일 유지율은 3.9%입니다.

( 스태티스타 ² )

이 통계에서 알 수 있듯이 모바일 앱 사용자는 주의 집중 시간이 짧습니다. 30일 동안 사용자의 3분의 1 이상을 유지하는 것은 어렵기 때문에 신규 사용자 확보에 지속적으로 투자하는 것이 중요합니다.

평균 고객 이탈률은 얼마입니까?

고객 이탈률은 고객 유지와 밀접한 관련이 있는 지표입니다. 일정 기간 동안 서비스 사용을 중단한 고객의 비율을 알려주며 종종 가입자 기반 비즈니스에 중요한 KPI입니다.

다음은 2020년 미국 산업 전반의 평균 이탈률을 보여주는 몇 가지 통계입니다.

• 케이블 및 금융/신용 부문의 기업이 25%로 가장 높은 이탈률을 보였습니다.
• 대형 전자 제품은 11%로 가장 낮은 이탈률을 보였습니다.
• 온라인 소매의 평균 고객 이탈률은 22%입니다.

(스타티스타 ³ )

고객 유지 전략

기업은 고객을 유지하고 충성도를 높이기 위해 어떤 마케팅 전략을 사용합니까? 알아 보자.

• 마케팅 담당자의 89%는 고객 유지 노력을 위해 이메일 마케팅을 사용합니다.
• 마케터의 63%는 고객 유지를 위해 소셜 미디어 참여를 사용합니다.
• 마케팅 담당자의 55%는 고객 유지를 위해 DM을 사용합니다.
• 마케터의 49%는 온라인 마케팅(SEO 및 소셜 미디어 광고 제외)을 사용하여 고객 유지
• 마케터의 42%는 SEO를 고객 유지 전략의 일부로 사용합니다.
• 마케팅 담당자의 41%는 고객 유지 전략의 일부로 소셜 미디어 광고를 사용합니다.

(스타티스타 ⁴ )

Statista에 따르면 이는 데이터이지만 다른 설문 조사에서는 기업이 고객 유지 메시지를 전달하는 데 사용하는 다른 전략과 마케팅 채널을 공개했습니다. 예를 들어 Invesp는 다음을 발견했습니다.

• 마케터의 22%는 고객 유지를 위해 웹 리타게팅을 사용합니다.
• 마케팅 담당자의 39%는 고객 유지를 위해 모바일 및 웹 푸시 알림을 사용합니다.
• 마케팅 담당자의 58%는 고객 유지를 위해 모바일 메시징을 사용합니다.
• 마케팅 담당자의 52%는 고객 유지를 위해 이메일을 사용합니다.

(투자)

낮은 고객 유지율의 원인은 무엇입니까?

많은 고객을 잃게 된 원인이 무엇인지 궁금하십니까? 다음은 문제를 밝힐 수 있는 몇 가지 고객 유지 통계입니다.

• 고객의 71%는 열악한 고객 서비스로 인해 브랜드와의 관계를 종료했습니다.
• 미국 기업들은 열악한 고객 서비스로 인해 매년 830억 달러 손실
• 고객의 68%는 자신이 대우받는 방식에 만족하지 못해 떠나게 됩니다.
• 14%의 고객이 제품이나 서비스에 만족하지 못해 회사를 떠납니다.
• 고객의 9%는 경쟁업체로 이전하기 때문에 회사를 떠납니다.

(닐 파텔)

• 고객의 52%는 나쁜 고객 서비스 경험이 있는 경우 재구매를 하지 않을 것입니다.

(세일 사이클)

이 통계에서 알 수 있듯이, 고객 서비스 문제는 기업이 낮은 고객 유지로 고통받는 주된 이유입니다. 귀하의 제품이 탁월하더라도 고객이 기대하는 종류의 서비스를 제공하지 않으면 여전히 고객을 잃을 수 있습니다.

좋은 고객 유지의 원인은 무엇입니까?

당연히 데이터는 우수한 고객 서비스를 제공하는 것이 고객 유지율을 높이는 가장 쉬운 방법임을 보여줍니다.

• 고객의 89%는 고객 경험이 고객 유지를 유도하는 핵심 요소라고 생각합니다.

(투자)

전자 상거래 상점을 운영하는 경우 공정하고 번거롭지 않은 반품 정책을 제공하는 것이 유지율을 높이는 또 다른 쉬운 방법입니다.

• 반품이 쉽다면 소비자의 92%가 재구매를 할 것입니다.

( ² 투자)

고객 유지 vs 획득 통계

획득 또는 유지에 더 많은 시간과 노력을 투자해야 합니까? 중요한 질문입니다. 통계가 보여주는 내용은 다음과 같습니다.

• 대부분의 기업은 유지(18%)보다 고객 확보(44%)에 더 중점을 둡니다.
• 약 40%의 기업이 고객 확보 및 유지에 동등하게 집중
• 에이전시의 30%는 인수 및 유지에 동등하게 집중합니다.

(투자)

이 수치를 바탕으로 볼 때 대부분의 경우 반복 구매를 유도하는 것보다 새로운 리드 생성에 더 많은 투자를 해야 한다고 말할 수 있습니다.

고객 충성도 프로그램 통계

고객 충성도 프로그램은 가장 인기 있고 효과적인 고객 유지 전략 중 하나입니다. 이는 고객이 브랜드에서 구매하거나 브랜드에 참여하는 시간에 따라 보상을 제공하여 충성도를 유지하도록 직접 인센티브를 제공하는 방법입니다.

다음은 로열티 프로그램과 관련된 몇 가지 고객 유지 통계입니다.

• 식당의 45%는 로열티 프로그램의 일부인 경우 레스토랑에서 다시 식사를 할 것입니다.

(환대 기술)

• 고객이 로열티 프로그램에 참여하는 경우 재구매할 가능성이 80% 더 높습니다.

(박차)

• 평균적인 미국 소비자는 16.6개의 로열티 프로그램에 속합니다(하지만 적극적으로 사용하는 것은 절반 미만).

(스타티스타 ⁶ )

고객 유지 통계 소스

고객 유지 통계: 최종 생각

이것으로 최신 고객 유지 통계를 정리했습니다. 유용하고 유익한 정보를 얻으셨기를 바랍니다!

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