68 トップ顧客維持統計 (2022 データ)

顧客とあなたのビジネスとの関係は、購入後も続きます。 収益を最大化したい場合は、その関係を維持し、それらの顧客がより多くのことを求めて戻ってくるようにすることも目指す必要があります.

そして、それが顧客維持の出番です。

この顧客維持統計のまとめでは、マーケティングのこの無視された領域の現状についての詳細を説明します。

有用な顧客維持ベンチマークを明らかにし、次のような重要な質問に答える統計を共有します。

• 顧客維持の最大のメリットは何ですか?
• 最も成功した顧客維持戦略は何ですか?
• どうすれば顧客ロイヤルティを向上させることができますか?
• さまざまな業界の平均顧客維持率は?
• 企業は顧客維持率をどのように測定しますか?

準備？ 飛び込みましょう！

顧客維持のメリット

まず、顧客維持の最大の利点を強調するいくつかの統計を見てみましょう。

• 既存の顧客は、新規顧客よりも新製品を試す可能性が 50% 高くなります。

(インベスプ)

• 既存の顧客のコンバージョン率は 60 ～ 70% です…
• …一方、新規顧客は 5 ～ 20% の確率でしかコンバージョンに至らない
• ビジネス収益の 80% は、わずか 20% の顧客からもたらされます。
• リテンション率を 5% 上げると、利益が 25% ～ 95% 増加します
• リピーターのお客様は通常、新規のお客様よりも 33% 多く支出しています

(テキスト)

• 失われた顧客の平均価値は 243 ドル
• 顧客維持は、顧客獲得よりも 7 倍の費用対効果が高い

(ニール・パテル)

• 最も忠実な 10% の顧客は、他の顧客の 3 倍以上の費用を費やしています。
• 上位 1% の顧客は残りの 5 倍以上の費用を費やしています

(拍車)

言うまでもなく、顧客維持への投資が収益に大きな違いをもたらすことは明らかです。 リピート購入を促進することで収益が増加するだけでなく、目標販売量を達成するために顧客獲得にそれほど費用をかける必要がないため、コストを削減することもできます.

顧客維持プログラムを実施している企業はいくつありますか?

統計は、ほとんどの企業が顧客維持の価値を理解していることを示しています。 Loyalty 360 の調査によると:

• 調査対象企業の 65% には、主に顧客維持とロイヤルティに重点を置いた特定の部門があります。
• また、調査対象の専門家の 68% が、自社の顧客ロイヤルティ/維持プログラムを「ある程度効果的」または「非常に効果的」と評価しています。

(ロイヤリティ 360)

企業は顧客維持にどれくらいの費用を費やしていますか?

顧客維持のコストは、マーケティング予算の規模と、顧客維持の取り組みにどれだけ割り当てたいかによって、企業ごとに異なります。

とはいえ、全体として次のことがわかっています。

• 企業は 2021 年に顧客ロイヤルティ管理に 750 億ドルを費やしました。

(スタティスタ⁵ )

顧客維持の主な目標は何ですか?

ほとんどの企業やマーケティング担当者が、顧客維持の取り組みを通じて達成したいと考えていることを明らかにする統計を次に示します。

• 調査対象の専門家の 47% が、顧客維持プログラムの主な目的は顧客の支出を増やすことであると述べています
• 19% が、自然な顧客離れ率を改善することが目標であると述べました
• 16% が、ブランドのエバンジェリストを作成することが目標であると述べました
• 10% が、新規顧客の獲得が目標であると回答

(ロイヤリティ 360)

顧客維持と顧客獲得は通常、マーケティングの明確に別の領域と見なされていることを考えると、最後のものは驚くべきものに思えるかもしれません。 ただし、多くの場合、それらは連携して機能します。

たとえば、顧客維持に重点を置いているブランドは、多くの場合、ブランド アンバサダーとして行動する、幸せで忠実な顧客を生み出します。 これらの忠実な顧客は、あなたのビジネスの肯定的なレビューを友人や家族と共有する可能性があり、そうすることで、新しい顧客を獲得するのに役立ちます.

顧客維持の指標と KPI

顧客維持の主な目標が何であるかはわかっていますが、企業はそれらの目標への進捗状況をどのように測定するのでしょうか? 最も重要な指標と KPI に関する統計を見てみましょう。

• 企業の 76% は、顧客維持に関しては、顧客生涯価値 (CLV) が重要な指標であると考えています…
• …しかし、CLV を正確に測定できるのは 42% のみ

(インベスプ)

• 63% の企業が、リテンション プログラムの成功を測定するためにリテンション率と離職率を調べています。
• 57% の企業が収益に注目
• 55% の企業が顧客満足度と顧客ロイヤルティの指標に注目しています
• 34% の企業がネット プロモーター スコアを確認
• 25% の企業が顧客の保存数に注目

(ロイヤリティ 360)

顧客維持率の平均は？

顧客維持プログラムの成功を測定しようとしている場合は、顧客維持率を競合他社と比較すると役立つ場合があります。 この指標はビジネスの性質によって大きく異なりますが、統計では次のことが示されています。

• 業界全体の平均顧客維持率は約 75.5% です。

(スタティスタ¹ )

業界別の顧客維持

次に、もう少し深く掘り下げて、さまざまな業界セクターの平均顧客維持率を見てみましょう。

• メディアおよびプロフェッショナル サービスは、平均顧客維持率が 84% と最も高い業界です。
• ホスピタリティ、旅行、レストランは、顧客維持率が 55% と最も低い業界です。
• 保険会社の平均顧客維持率は 83%
• 小売業の平均顧客維持率は 63%
• 銀行部門の平均顧客維持率は 75%

(スタティスタ¹ )

そして銀行部門といえば…

銀行の顧客維持統計

銀行部門では、顧客の維持が非常に重要です。 銀行に関連するいくつかの顧客維持統計を次に示します。

• 銀行の顧客の 80% は、ライバルがより良いエクスペリエンスを提供する場合、銀行を変更します。
• 銀行を離れた顧客の 56% は、銀行が顧客を維持する努力をしなかったと述べています。
• 銀行を退会する顧客の約半数は、口座開設から最初の 90 日以内に退会しています。

つまり、銀行は、特に新しく獲得した顧客に対して、可能な限り最高の顧客体験を提供するために投資を続ける必要があります。

(レビュートラッカー)

モバイルアプリの平均リテンション率は?

モバイルアプリの平均維持率は、アプリのカテゴリによって異なります。 また、リテンションを測定する期間によっても異なります。 業界の平均に対して、独自のモバイル アプリのパフォーマンスをベンチマークするのに役立ついくつかの統計を次に示します。

• 業界全体での 1 日のモバイル アプリ維持率の平均は 25.3% です。
• 業界全体での平均 30 日間のモバイル アプリ維持率は 5.7% です。
• コミックアプリの 1 日継続率は 33.8% で最も高い
• 従来の銀行アプリ (13.4%) とニュース アプリ (13.3%) の 30 日間の継続率が最も高い
• カジュアル ゲーム アプリの 1 日の維持率は 32.3%、30 日間の維持率は 4.5% です。
• 出会い系アプリの1日継続率は29.6%、30日継続率は5.1%
• e コマース アプリの 1 日の維持率は 24.5%、30 日間の維持率は 5.6% です。
• ソーシャル アプリの 1 日の維持率は 26.3%、30 日間の維持率は 3.9% です。

(スタティスタ² )

これらの統計が示すように、モバイル アプリ ユーザーの注意力の持続時間は短いです。 ユーザーの 3 分の 1 以上を 30 日間維持するのは難しいため、新規ユーザーの獲得に継続的に投資することが重要です。

顧客離れ率の平均は？

顧客離れ率は、顧客維持に密接に関連する指標です。 特定の期間にサービスの利用を停止した顧客の割合を示し、多くの場合、加入者ベースのビジネスにとって重要な KPI です。

以下は、2020 年の米国の業界全体の平均解約率を明らかにする統計です。

• ケーブルおよび金融/クレジット セクターの企業の解約率は 25% と最も高かった。
• 大型電子機器の解約率は 11% と最も低かった。
• オンライン小売の平均顧客解約率は 22%

(スタティスタ³ )

顧客維持戦略

顧客を維持し、ロイヤルティを高めるために、企業はどのようなマーケティング戦略を使用していますか? 確認してみましょう。

• マーケティング担当者の 89% が、顧客維持の取り組みにメール マーケティングを使用しています
• マーケティング担当者の 63% が顧客維持のためにソーシャル メディア エンゲージメントを使用
• マーケティング担当者の 55% が顧客維持のためにダイレクト メールを使用
• マーケティング担当者の 49% がオンライン マーケティング (SEO およびソーシャル メディア広告を除く) を使用して顧客を維持しています。
• マーケティング担当者の 42% が、顧客維持戦略の一環として SEO を使用しています
• マーケティング担当者の 41% が、顧客維持戦略の一環としてソーシャル メディア広告を使用しています。

(スタティスタ⁴ )

これは Statista によるデータですが、他の調査では、企業が顧客維持メッセージを配信するために使用する他の戦略やマーケティング チャネルが明らかになりました。 たとえば、Invesp は次のことを発見しました。

• マーケティング担当者の 22% が顧客維持のために Web リターゲティングを使用
• マーケティング担当者の 39% が、顧客維持のためにモバイルおよび Web プッシュ通知を使用しています
• マーケティング担当者の 58% が顧客維持のためにモバイル メッセージを使用
• マーケティング担当者の 52% が顧客維持のためにメールを使用

(インベスプ)

顧客維持率が低い原因は何ですか?

これほど多くの顧客を失った原因は何でしょうか? 問題を明らかにする可能性のある顧客維持率の統計を次に示します。

• 顧客の 71% が、顧客サービスが不十分なためにブランドとの関係を終了しています。
• 米国企業は、顧客サービスの不備により毎年 830 億ドルの損失を被っています
• 顧客の 68% が、待遇に不満を持って離れます
• 顧客の 14% が、製品またはサービスに不満を持っているために離れます
• 顧客の 9% は、代わりに競合他社に乗り換えるために去ります

(ニール・パテル)

• 52% の顧客は、カスタマー サービスの経験が悪い場合、繰り返し購入することはありません。

(セールサイクル)

これらの統計が示すように、顧客サービスの問題は、企業が顧客維持率の低さに大きく苦しんでいる主な理由です。 製品が優れていても、顧客が期待するようなサービスを提供していなければ、顧客を失うことは間違いありません。

良好な顧客維持の原因は何ですか?

当然のことながら、優れた顧客サービスを提供することが顧客維持率を高める最も簡単な方法であることもデータが示しています。

• 顧客の 89% は、カスタマー エクスペリエンスが顧客維持を促進する重要な要素であると考えています。

(インベスプ)

e コマース ストアを運営している場合、公平で手間のかからない返品ポリシーを提供することは、保持率を高めるもう 1 つの簡単な方法です。

• 返品が簡単な場合、消費者の 92% がリピート購入します

(Invesp ² )

顧客維持と獲得の統計

獲得または維持に時間と労力をもっと投資すべきですか? これは重要な質問です。統計が示しているのは次のとおりです。

• ほとんどの企業は、維持 (18%) よりも顧客獲得 (44%) に重点を置いています。
• 約 40% の企業が、顧客の獲得と維持に等しく重点を置いています
• エージェンシーの 30% は、獲得と維持に等しく重点を置いています

(インベスプ)

これらの数値に基づくと、ほとんどの場合、リピート購入を促進するよりも、新しいリードを生み出すことに投資する必要があると言っても過言ではありません.

顧客ロイヤルティ プログラムの統計

顧客ロイヤルティ プログラムは、最も人気があり効果的な顧客維持戦略の 1 つです。 これは、顧客がブランドから購入したり、ブランドと関わったりする時間に基づいて報酬を提供することにより、顧客がロイヤルティを維持するように直接インセンティブを与える方法です.

以下は、ロイヤルティ プログラムに関連する顧客維持率の統計です。

• ロイヤルティ プログラムに参加している場合、45% のダイナーが再びレストランで食事をします。

(ホスピタリティテック)

• ロイヤルティ プログラムに参加している顧客は、リピート購入する可能性が 80% 高くなります。

(拍車)

• 平均的な米国の消費者は 16.6 のロイヤルティ プログラムに属しています (ただし、積極的に使用しているのはそのうちの半分未満です)。

(スタティスタ⁶ )

顧客維持統計ソース

顧客維持統計: 最終的な考え

これで、最新の顧客維持統計のまとめを終わります。 それらが有用で有益なものであることを願っています。

あなたがここにいる間に、私たちの他の統計まとめをいくつか見てみたいと思うかもしれません. e コマースの統計、コンテンツ マーケティングの統計、コンバージョン率の最適化の統計など、さまざまな統計があります。 それらをチェックして、マーケティングの知識をブラッシュアップしてください。