68 أفضل إحصائيات الاحتفاظ بالعملاء (بيانات 2022)

لا تتوقف علاقة العملاء بعملك بعد إجراء عملية شراء. إذا كنت ترغب في زيادة إيراداتك إلى الحد الأقصى ، فيجب أن تهدف أيضًا إلى الحفاظ على هذه العلاقة والحفاظ على عودة هؤلاء العملاء للحصول على المزيد.

وهنا يأتي دور الاحتفاظ بالعملاء.

في هذه الجولة لإحصائيات الاحتفاظ بالعملاء ، سنقدم لك معلومات منخفضة عن الحالة الحالية لهذه المنطقة المهملة من التسويق.

سنكشف عن معايير مفيدة للاحتفاظ بالعملاء ونشارك الإحصائيات التي تجيب على أسئلة مهمة ، مثل:

• ما هي أكبر فوائد الاحتفاظ بالعملاء؟
• ما هي أنجح استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء؟
• كيف يمكنك تحسين ولاء العملاء؟
• ما هي متوسط ​​معدلات الاحتفاظ بالعملاء عبر الصناعات المختلفة؟
• كيف تقيس الشركات الاحتفاظ بالعملاء؟

مستعد؟ دعنا نقفز إليه!

مزايا الاحتفاظ بالعملاء

أولاً ، دعنا نلقي نظرة على بعض الإحصائيات التي تسلط الضوء على أكبر فوائد الاحتفاظ بالعملاء.

• من المرجح أن يجرب العملاء الحاليون منتجًا جديدًا بنسبة 50٪ أكثر من العملاء الجدد.

(Invesp)

• العملاء الحاليون لديهم معدل تحويل 60-70٪ ...
• … في حين أن العملاء الجدد قاموا فقط بتغطية 5-20٪ من الوقت
• 80٪ من أرباح عملك تأتي من 20٪ فقط من عملائك.
• يمكن أن تؤدي زيادة معدل الاحتفاظ لديك بنسبة 5٪ إلى زيادة الأرباح بنسبة 25٪ -95٪
• عادةً ما ينفق العملاء المتكررون 33٪ أكثر من العملاء الجدد

(نصيًا)

• متوسط ​​قيمة العميل المفقود هو 243 دولارًا
• يعتبر الاحتفاظ بالعملاء أكثر فعالية من حيث التكلفة بمقدار 7 أضعاف من اكتساب العملاء

(نيل باتيل)

• 10٪ من العملاء الأكثر ولاءً لك ينفقون 3 أضعاف البقية.
• إن أفضل 1٪ من العملاء لديك ينفقون 5 أضعاف البقية

(سبور)

وغني عن القول ، من الواضح أن الاستثمار في الاحتفاظ بالعملاء يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا في أرباحك النهائية. لا يقتصر الأمر على زيادة الإيرادات من خلال زيادة عمليات الشراء المتكررة ، بل يمكنه أيضًا تقليل التكاليف حيث لن تحتاج إلى إنفاق الكثير على اكتساب العملاء للوصول إلى حجم المبيعات المستهدف.

كم عدد الشركات التي لديها برنامج للاحتفاظ بالعملاء؟

تظهر الإحصائيات أن معظم الشركات تدرك قيمة الاحتفاظ بالعملاء. وفقًا لمسح أجرته Loyalty 360:

• 65٪ من الشركات التي شملتها الدراسة لديها قسم محدد يركز بشكل أساسي على الاحتفاظ بالعملاء وولائهم
• وصنف 68٪ من المهنيين الذين شملهم الاستطلاع برنامج ولاء العملاء / الاحتفاظ بهم على أنه "فعال إلى حد ما" أو "فعال للغاية"

(الولاء 360)

كم تنفق الشركات على الاحتفاظ بالعملاء؟

ستختلف تكلفة الاحتفاظ بالعملاء من شركة إلى أخرى ، اعتمادًا على حجم ميزانية التسويق الخاصة بك والمبلغ الذي تريد تخصيصه لجهود الاحتفاظ بالعملاء.

بعد قولي هذا ، نعلم أنه بشكل عام:

• أنفقت الشركات 75 مليار دولار على إدارة ولاء العملاء في عام 2021.

(ستاتيستا ⁵ )

ما هي الأهداف الرئيسية للاحتفاظ بالعملاء؟

فيما يلي بعض الإحصائيات التي تكشف ما تأمل معظم الشركات والمسوقين في تحقيقه من خلال جهود الاحتفاظ بالعملاء:

• قال 47٪ من المهنيين الذين شملهم الاستطلاع أن الهدف الأساسي لبرنامج الاحتفاظ بالعملاء الخاص بهم هو زيادة إنفاق العملاء
• قال 19٪ أن الهدف هو تحسين معدل زبائنهم الطبيعيين
• قال 16٪ أن الهدف هو إنشاء مبشرين للعلامة التجارية
• 10٪ يقولون أن الهدف هو اكتساب عملاء جدد

(الولاء 360)

قد يبدو الأمر الأخير مفاجئًا ، نظرًا لأن الاحتفاظ بالعملاء واكتساب العملاء يُنظر إليهم عادةً على أنهما مجالان منفصلان تمامًا للتسويق. ومع ذلك ، فإنهم غالبًا ما يعملون جنبًا إلى جنب.

على سبيل المثال ، العلامات التجارية التي تركز بشدة على الاحتفاظ بالعملاء تخلق عملاء سعداء ومخلصين يعملون غالبًا كسفراء للعلامة التجارية. قد يشارك هؤلاء العملاء المخلصون مراجعات إيجابية لعملك مع أصدقائهم وعائلاتهم ، وبذلك ، يساعدونك في اكتساب عملاء جدد.

مقاييس الاحتفاظ بالعملاء ومؤشرات الأداء الرئيسية

لذلك نحن نعرف ما هي الأهداف الرئيسية للاحتفاظ بالعملاء - ولكن كيف تقيس الشركات التقدم نحو تلك الأهداف؟ دعنا نكتشف ذلك من خلال إلقاء نظرة على بعض الإحصائيات حول أهم المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية.

• تعتقد 76٪ من الشركات أن القيمة الدائمة للعميل (CLV) هي مقياس مهم عندما يتعلق الأمر بالاحتفاظ بالعملاء ...
• … لكن 42٪ فقط يستطيعون قياس CLV بدقة

(Invesp)

• 63٪ من الشركات تنظر في معدلات الاستبقاء والتناقص لقياس مدى نجاح برامج الاحتفاظ بها
• 57٪ من الشركات تنظر إلى الإيرادات
• 55٪ من الشركات تبحث في مقاييس رضا العملاء وولاء العملاء
• 34٪ من الشركات تنظر في صافي نقاط المروج الخاصة بها
• 25٪ من الشركات تنظر في عدد العملاء الذين تم حفظهم

(الولاء 360)

ما هو متوسط ​​معدل الاحتفاظ بالعملاء؟

إذا كنت تحاول قياس نجاح برنامج الاحتفاظ بالعملاء الخاص بك ، فقد يكون من المفيد مقارنة معدل الاحتفاظ بالعملاء بمنافسيك. في حين أن هذا المقياس يمكن أن يختلف بشكل كبير اعتمادًا على طبيعة عملك ، فإن الإحصائيات توضح ما يلي:

• يبلغ متوسط ​​معدل الاحتفاظ بالعملاء عبر الصناعات حوالي 75.5٪

(ستاتيستا ¹ )

الاحتفاظ بالعملاء حسب الصناعة

بعد ذلك ، دعنا نتعمق قليلاً ونلقي نظرة على متوسط ​​معدل الاحتفاظ بالعملاء عبر قطاعات الصناعة المختلفة:

• وسائل الإعلام والخدمات المهنية هي الصناعات ذات أعلى متوسط ​​معدل للاحتفاظ بالعملاء بنسبة 84٪
• الضيافة والسفر والمطاعم هي الصناعات التي لديها أدنى معدل للاحتفاظ بالعملاء بنسبة 55 ٪.
• يبلغ متوسط ​​معدل الاحتفاظ بالعملاء لشركات التأمين 83٪
• يبلغ متوسط ​​معدل الاحتفاظ بالعملاء لشركات البيع بالتجزئة 63٪
• يبلغ متوسط ​​معدل الاحتفاظ بالعملاء في القطاع المصرفي 75٪

(ستاتيستا ¹ )

والحديث عن القطاع المصرفي ...

إحصاءات الاحتفاظ بالعملاء المصرفية

الاحتفاظ بالعملاء مهم للغاية في القطاع المصرفي. فيما يلي بعض إحصاءات الاحتفاظ بالعملاء ذات الصلة بالبنوك:

• 80٪ من عملاء البنوك سيغيرون البنوك إذا قدم أحد المنافسين تجربة أفضل.
• 56٪ من العملاء الذين غادروا أحد البنوك يقولون إن بنكهم لم يبذل جهدًا للاحتفاظ بهم.
• ما يقرب من نصف العملاء الذين يغادرون البنك يفعلون ذلك في غضون 90 يومًا الأولى من فتح حساباتهم.

النتيجة: تحتاج البنوك إلى مواصلة الاستثمار في تقديم أفضل تجربة عملاء ممكنة ، خاصة للعملاء المكتسبين حديثًا ، أو المخاطرة بخسارة الأعمال لمنافسيهم.

(متتبعو المراجعة)

ما هو متوسط ​​معدل الاحتفاظ بتطبيقات الجوال؟

يختلف متوسط ​​معدلات الاحتفاظ بتطبيقات الجوال بين فئات التطبيقات المختلفة. يختلف أيضًا اعتمادًا على الفترة الزمنية التي تقيس فيها الاحتفاظ. فيما يلي بعض الإحصائيات التي يمكن أن تساعدك على قياس أداء تطبيق الهاتف المحمول الخاص بك مقابل المتوسط ​​في مجال عملك

• متوسط ​​معدل الاحتفاظ بتطبيقات الجوّال ليوم واحد عبر الصناعات هو 25.3٪
• متوسط ​​معدل الاحتفاظ بتطبيقات الجوّال لمدة 30 يومًا عبر الصناعات هو 5.7٪
• تتمتع التطبيقات المصورة بأكبر معدل احتفاظ لمدة يوم واحد بنسبة 33.8٪
• تتمتع التطبيقات المصرفية التقليدية (13.4٪) والتطبيقات الإخبارية (13.3٪) بأعلى معدل استبقاء لمدة 30 يومًا
• تتمتع تطبيقات الألعاب غير الرسمية بمعدل احتفاظ ليوم واحد بنسبة 32.3٪ ، ومعدل استبقاء لمدة 30 يومًا بنسبة 4.5٪
• تطبيقات المواعدة لها معدل استبقاء لمدة يوم واحد يبلغ 29.6٪ ، ومعدل استبقاء لمدة 30 يومًا بنسبة 5.1٪
• تطبيقات التجارة الإلكترونية لديها معدل استبقاء لمدة يوم واحد يبلغ 24.5٪ ومعدل احتفاظ لمدة 30 يومًا يبلغ 5.6٪
• التطبيقات الاجتماعية لديها معدل استبقاء لمدة يوم واحد يبلغ 26.3٪ ومعدل استبقاء لمدة 30 يومًا يبلغ 3.9٪

(ستاتيستا ² )

كما تظهر هذه الإحصاءات ، فإن مستخدمي تطبيقات الهاتف المحمول لديهم فترات اهتمام قصيرة. من الصعب الاحتفاظ بأكثر من ثلث المستخدمين لديك لمدة 30 يومًا ، مما يجعل من المهم الاستمرار في الاستثمار في اكتساب مستخدمين جدد.

ما هو متوسط ​​معدل زبد العميل؟

معدل زبد العميل هو مقياس يرتبط ارتباطًا وثيقًا باحتفاظ العملاء. يخبرك النسبة المئوية للعملاء الذين يتوقفون عن استخدام خدمة ما خلال فترة زمنية معينة وغالبًا ما يكون مؤشر أداء رئيسي مهمًا للأعمال التجارية القائمة على المشتركين.

فيما يلي بعض الإحصائيات التي تكشف عن متوسط ​​معدلات الاضطراب عبر الصناعات في الولايات المتحدة في عام 2020:

• حققت الشركات في قطاع الكابلات والقطاع المالي / الائتماني أعلى معدل تذبذب بنسبة 25 ٪.
• سجلت إلكترونيات الصندوق الكبير أقل معدل تمخض بنسبة 11٪.
• التجزئة عبر الإنترنت لديها متوسط ​​معدل إزعاج للعملاء يبلغ 22٪

(ستاتيستا ³ )

استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء

ما هي استراتيجيات التسويق التي تستخدمها الشركات للاحتفاظ بالعملاء وتعزيز الولاء؟ هيا نكتشف.

• 89٪ من المسوقين يستخدمون التسويق عبر البريد الإلكتروني لجهودهم في الاحتفاظ بالعملاء
• 63٪ من المسوقين يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي للاحتفاظ بالعملاء
• يستخدم 55٪ من جهات التسويق البريد المباشر للاحتفاظ بالعملاء
• يستخدم 49٪ من جهات التسويق التسويق عبر الإنترنت (باستثناء تحسين محركات البحث وإعلانات الوسائط الاجتماعية) للاحتفاظ بالعملاء
• يستخدم 42٪ من جهات التسويق تحسين محركات البحث كجزء من إستراتيجية الاحتفاظ بالعملاء
• يستخدم 41 ٪ من جهات التسويق إعلانات الوسائط الاجتماعية كجزء من إستراتيجية الاحتفاظ بالعملاء

(ستاتيستا ⁴ )

هذه هي البيانات وفقًا لـ Statista ، لكن استطلاعات أخرى كشفت عن استراتيجيات وقنوات تسويق أخرى تستخدمها الشركات لتقديم رسائل الاحتفاظ بالعملاء. على سبيل المثال ، وجدت Invesp أن:

• يستخدم 22٪ من جهات التسويق إعادة استهداف الويب للاحتفاظ بالعملاء
• 39٪ من المسوقين يستخدمون إشعارات الهاتف المحمول والويب للاحتفاظ بالعملاء
• يستخدم 58٪ من جهات التسويق رسائل الهاتف المحمول للاحتفاظ بالعملاء
• 52٪ من المسوقين يستخدمون البريد الإلكتروني للاحتفاظ بالعملاء

(Invesp)

ما الذي يسبب انخفاض الاحتفاظ بالعملاء؟

هل تتساءل ما الذي يجعلك تفقد الكثير من العملاء؟ فيما يلي بعض إحصاءات الاحتفاظ بالعملاء التي قد تلقي بعض الضوء على المشكلة:

• أنهى 71٪ من العملاء علاقتهم بعلامة تجارية بسبب سوء خدمة العملاء.
• تخسر الشركات الأمريكية 83 مليار دولار بسبب سوء خدمة العملاء كل عام
• 68٪ من العملاء يغادرون لأنهم غير راضين عن الطريقة التي عوملوا بها
• 14٪ من العملاء يغادرون لأنهم غير راضين عن المنتج أو الخدمة
• 9٪ من العملاء يغادرون لأنهم ينتقلون إلى منافس بدلاً من ذلك

(نيل باتيل)

• لن يقوم 52٪ من العملاء بإعادة الشراء إذا كانت تجربة خدمة العملاء سيئة لديهم.

(دورة البيع)

كما تظهر هذه الإحصائيات ، فإن مشاكل خدمة العملاء هي السبب الرئيسي الذي يجعل الشركات تعاني من انخفاض الاحتفاظ بالعملاء - بهامش واسع. حتى إذا كان منتجك رائعًا ، يمكنك المراهنة على استمرار خسارة العملاء إذا لم تقدم نوع الخدمة التي يتوقعونها.

ما الذي يسبب الاحتفاظ الجيد بالعملاء؟

مما لا يثير الدهشة ، تُظهر البيانات أيضًا أن تقديم خدمة عملاء ممتازة هو أسهل طريقة لتعزيز الاحتفاظ بالعملاء:

• يعتقد 89٪ من العملاء أن تجربة العميل هي عامل رئيسي في زيادة الاحتفاظ بالعملاء

(Invesp)

إذا كنت تدير متجرًا للتجارة الإلكترونية ، فإن تقديم سياسة إرجاع عادلة وخالية من المتاعب هي طريقة أخرى سهلة لتعزيز معدل الاحتفاظ لديك:

• 92٪ من المستهلكين يجرون عمليات شراء متكررة إذا كانت عمليات الإرجاع سهلة

(Invesp ² )

إحصائيات الاحتفاظ بالعملاء مقابل الاستحواذ

هل يجب أن تستثمر المزيد من وقتك وجهدك في الاستحواذ أو الاحتفاظ؟ إنه سؤال مهم - إليك ما تظهره الإحصائيات:

• تركز معظم الشركات على اكتساب العملاء (44٪) أكثر من التركيز على الاحتفاظ (18٪)
• تركز حوالي 40٪ من الشركات بالتساوي على اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم
• 30٪ من الوكالات تركز بالتساوي على الاستحواذ والاحتفاظ

(Invesp)

استنادًا إلى هذه الأرقام ، من الآمن القول أنه في معظم الحالات ، من المحتمل أن تستمر في الاستثمار في تكوين عملاء محتملين جدد بدلاً من زيادة عمليات الشراء المتكررة.

إحصائيات برنامج ولاء العملاء

تعد برامج ولاء العملاء واحدة من أكثر استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء شيوعًا وفعالية. إنها طريقة لتحفيز عملائك بشكل مباشر على البقاء مخلصين ، من خلال تقديم مكافآت لهم بناءً على مقدار الوقت الذي يشترونه من علامتك التجارية أو يتفاعلون معها.

فيما يلي بعض إحصاءات الاحتفاظ بالعملاء المتعلقة ببرامج الولاء.

• 45٪ من رواد المطعم سيأكلون مرة أخرى إذا كانوا جزءًا من برنامج الولاء الخاص به.

(تكنولوجيا الضيافة)

• من المرجح أن يقوم العملاء بإجراء عمليات شراء متكررة بنسبة 80٪ إذا كانوا جزءًا من برنامج الولاء

(سبور)

• ينتمي المستهلك الأمريكي العادي إلى 16.6 برنامج ولاء (لكنه يستخدم بنشاط أقل من نصفها)

(ستاتيستا ⁶ )

مصادر إحصاءات الاحتفاظ بالعملاء

إحصاءات الاحتفاظ بالعملاء: الأفكار النهائية

بهذا نختتم تقريرنا لأحدث إحصائيات الاحتفاظ بالعملاء. نأمل أن تكون قد وجدتها مفيدة وغنية بالمعلومات!

أثناء وجودك هنا ، قد ترغب في إلقاء نظرة على بعض التقارير الإحصائية الأخرى لدينا. لدينا إحصاءات التجارة الإلكترونية وإحصائيات تسويق المحتوى وإحصاءات تحسين معدل التحويل وغير ذلك الكثير! تحقق منها لصقل معرفتك التسويقية.