68 Статистика по удержанию клиентов (данные за 2022 г.)

Отношения клиентов с вашим бизнесом не прекращаются после того, как они совершают покупку. Если вы хотите максимизировать свой доход, вы также должны стремиться поддерживать эти отношения и заставлять этих клиентов возвращаться снова и снова.

И тут в дело вступает удержание клиентов.

В этом обзоре статистики удержания клиентов мы расскажем вам о текущем состоянии этой забытой области маркетинга.

Мы будем раскрывать полезные контрольные показатели удержания клиентов и делиться статистикой, которая отвечает на важные вопросы, такие как:

• Каковы самые большие преимущества удержания клиентов?
• Каковы наиболее успешные стратегии удержания клиентов?
• Как повысить лояльность клиентов?
• Каковы средние показатели удержания клиентов в разных отраслях?
• Как компании измеряют удержание клиентов?

Готовый? Давайте прыгать в это!

Преимущества удержания клиентов

Во-первых, давайте взглянем на некоторые статистические данные, которые подчеркивают самые большие преимущества удержания клиентов.

• Существующие клиенты на 50% чаще пробуют новый продукт, чем новые клиенты.

(Инвест)

• Существующие клиенты имеют коэффициент конверсии 60-70%…
• …тогда как новые клиенты скрываются только в 5-20% случаев
• 80% дохода вашего бизнеса поступает всего от 20% ваших клиентов.
• Повышение коэффициента удержания на 5 % может увеличить прибыль на 25–95 %
• Повторные клиенты обычно тратят на 33% больше, чем новые клиенты.

(в текстовом виде)

• Средняя стоимость потерянного клиента составляет 243 доллара США.
• Удержание клиентов в 7 раз более рентабельно, чем привлечение клиентов

(Нил Патель)

• Ваши самые лояльные 10% клиентов тратят в 3 раза больше, чем остальные.
• 1% ваших лучших клиентов тратят в 5 раз больше, чем остальные

(Шпора)

Излишне говорить, что инвестиции в удержание клиентов могут иметь большое значение для вашей прибыли. Это не только увеличивает доходы за счет повторных покупок, но также может снизить затраты, поскольку вам не нужно будет тратить столько средств на привлечение клиентов, чтобы достичь целевого объема продаж.

Сколько предприятий имеют программу удержания клиентов?

Статистика показывает, что большинство компаний понимают ценность удержания клиентов. Согласно опросу Loyalty 360:

• 65% опрошенных компаний имеют специальный отдел, ориентированный в первую очередь на удержание и лояльность клиентов.
• А 68% опрошенных специалистов оценивают программу лояльности/удержания клиентов своей компании как «достаточно эффективную» или «очень эффективную».

(лояльность 360)

Сколько компании тратят на удержание клиентов?

Стоимость удержания клиентов будет варьироваться от бизнеса к бизнесу, в зависимости от размера вашего маркетингового бюджета и того, сколько вы хотите выделить на усилия по удержанию клиентов.

Тем не менее, мы знаем, что в целом:

• В 2021 году компании потратили 75 миллиардов долларов на управление лояльностью клиентов.

(Статистика ⁵ )

Каковы основные цели удержания клиентов?

Вот некоторые статистические данные, которые показывают, чего большинство компаний и маркетологов надеются достичь с помощью своих усилий по удержанию клиентов:

• 47% опрошенных специалистов заявили, что основной целью их программы удержания клиентов является увеличение расходов клиентов.
• 19% сказали, что цель состоит в том, чтобы улучшить их естественный коэффициент оттока клиентов.
• 16% заявили, что их цель — создать евангелистов бренда.
• 10% говорят, что их цель — привлечь новых клиентов

(лояльность 360)

Последнее может показаться удивительным, учитывая, что удержание клиентов и привлечение клиентов обычно рассматриваются как совершенно разные области маркетинга. Тем не менее, они часто работают рука об руку.

Например, бренды, которые уделяют большое внимание удержанию клиентов, создают счастливых, лояльных клиентов, которые часто выступают в роли послов бренда. Эти лояльные клиенты могут поделиться положительными отзывами о вашем бизнесе со своими друзьями и семьей и тем самым помочь вам приобрести новых клиентов.

Показатели удержания клиентов и KPI

Итак, мы знаем, каковы основные цели удержания клиентов, но как компании измеряют прогресс в достижении этих целей? Давайте выясним это, взглянув на некоторые статистические данные о наиболее важных показателях и KPI.

• 76% компаний считают, что пожизненная ценность клиента (CLV) является важным показателем, когда речь идет об удержании клиентов…
• …но только 42% могут точно измерить CLV

(Инвест)

• 63% компаний оценивают показатели удержания и отсева, чтобы измерить успех своих программ удержания.
• 57% компаний смотрят на выручку
• 55% компаний обращают внимание на показатели удовлетворенности и лояльности клиентов.
• 34% компаний смотрят на свой чистый рейтинг промоутера
• 25% компаний смотрят на количество сохранений клиентов

(лояльность 360)

Каков средний показатель удержания клиентов?

Если вы пытаетесь измерить успех своей программы удержания клиентов, может быть полезно сравнить уровень удержания клиентов с показателями конкурентов. Хотя этот показатель может сильно различаться в зависимости от характера вашего бизнеса, статистика показывает, что:

• Средний показатель удержания клиентов по отраслям составляет около 75,5%.

(Статистика ¹ )

Удержание клиентов по отраслям

Далее, давайте копнем немного глубже и посмотрим на средний коэффициент удержания клиентов в разных секторах экономики:

• Медиа и профессиональные услуги — это отрасли с самым высоким средним коэффициентом удержания клиентов — 84%.
• Гостиничный бизнес, путешествия и рестораны — это отрасли с самым низким уровнем удержания клиентов — 55%.
• Страховые компании имеют средний коэффициент удержания клиентов 83%.
• У предприятий розничной торговли средний коэффициент удержания клиентов составляет 63%.
• В банковском секторе средний коэффициент удержания клиентов составляет 75%.

(Статистика ¹ )

А если говорить о банковском секторе…

Статистика удержания клиентов банка

Удержание клиентов невероятно важно в банковском секторе. Вот некоторые статистические данные по удержанию клиентов, которые имеют отношение к банкам:

• 80% банковских клиентов поменяют банк, если конкурент предложит лучший опыт.
• 56% клиентов, уходящих из банка, говорят, что их банк не приложил усилий, чтобы их удержать.
• Около половины клиентов покидают банк в течение первых 90 дней после открытия счета.

Вывод: банкам необходимо продолжать инвестировать в обеспечение максимально возможного качества обслуживания клиентов, особенно для новых клиентов, иначе они рискуют уступить бизнес своим конкурентам.

(Обзор трекеров)

Каков средний показатель удержания мобильного приложения?

Средние показатели удержания мобильных приложений варьируются в зависимости от категории приложений. Он также зависит от периода времени, за который вы измеряете удержание. Вот некоторые статистические данные, которые помогут вам сравнить производительность вашего мобильного приложения со средними показателями в вашей отрасли.

• Средний уровень удержания мобильного приложения в течение 1 дня в разных отраслях составляет 25,3%.
• Средний показатель удержания мобильных приложений в течение 30 дней по отраслям составляет 5,7 %.
• У приложений с комиксами самое большое удержание за 1 день — 33,8%.
• Традиционные банковские приложения (13,4%) и новостные приложения (13,3%) имеют самый высокий показатель удержания в течение 30 дней.
• У казуальных игровых приложений коэффициент удержания за 1 день составляет 32,3%, а показатель удержания за 30 дней — 4,5%.
• У приложений для знакомств коэффициент удержания за 1 день составляет 29,6%, а показатель удержания за 30 дней — 5,1%.
• Приложения для электронной коммерции имеют коэффициент удержания в течение 1 дня, равный 24,5%, и показатель удержания в течение 30 дней, равный 5,6%.
• У социальных приложений коэффициент удержания за 1 день составляет 26,3%, а показатель удержания за 30 дней — 3,9%.

(Статистика ² )

Как показывает эта статистика, у пользователей мобильных приложений короткая продолжительность концентрации внимания. Трудно удержать более трети ваших пользователей в течение 30 дней, поэтому важно постоянно инвестировать в привлечение новых пользователей.

Каков средний показатель оттока клиентов?

Коэффициент оттока клиентов — это показатель, тесно связанный с удержанием клиентов. Он сообщает вам процент клиентов, которые перестают пользоваться услугой в течение определенного периода времени, и часто является важным KPI для бизнеса, основанного на подписке.

Вот некоторые статистические данные, которые показывают средние показатели оттока по отраслям в США в 2020 году:

• Компании в кабельном и финансово-кредитном секторе имели самый высокий уровень оттока на уровне 25%.
• У электроники больших коробок был самый низкий уровень оттока — 11%.
• В онлайн-ритейле средний показатель оттока клиентов составляет 22%.

(Статистика ³ )

Стратегии удержания клиентов

Какие маркетинговые стратегии используют компании для удержания клиентов и повышения лояльности? Давай выясним.

• 89% маркетологов используют электронный маркетинг для удержания клиентов.
• 63% маркетологов используют социальные сети для удержания клиентов
• 55% маркетологов используют прямую почтовую рассылку для удержания клиентов
• 49% маркетологов используют онлайн-маркетинг (за исключением SEO и рекламы в социальных сетях), чтобы удержать клиентов.
• 42% маркетологов используют SEO как часть своей стратегии удержания клиентов.
• 41% маркетологов используют рекламу в социальных сетях как часть своей стратегии удержания клиентов.

(Статистика ⁴ )

Это данные Statista, но другие опросы выявили другие стратегии и маркетинговые каналы, которые компании используют для доставки своих сообщений об удержании клиентов. Например, Invesp обнаружил, что:

• 22% маркетологов используют веб-ретаргетинг для удержания клиентов.
• 39% маркетологов используют мобильные и веб-push-уведомления для удержания клиентов.
• 58% маркетологов используют мобильные сообщения для удержания клиентов
• 52% маркетологов используют электронную почту для удержания клиентов

(Инвест)

Что вызывает низкое удержание клиентов?

Хотите знать, что заставляет вас терять так много клиентов? Вот некоторые статистические данные по удержанию клиентов, которые могут пролить свет на проблему:

• 71% клиентов прекратили отношения с брендом из-за плохого обслуживания клиентов.
• Американские компании ежегодно теряют 83 миллиарда долларов из-за плохого обслуживания клиентов
• 68% клиентов уходят, потому что недовольны тем, как к ним относятся.
• 14% клиентов уходят, потому что они недовольны продуктом или услугой.
• 9% клиентов уходят, потому что вместо этого переходят к конкуренту

(Нил Патель)

• 52% клиентов не сделают повторную покупку, если у них будет плохой опыт обслуживания клиентов.

(Цикл продаж)

Как показывает эта статистика, проблемы с обслуживанием клиентов являются основной причиной того, что компании страдают от низкого уровня удержания клиентов, причем с большим отрывом. Даже если ваш продукт выдающийся, вы можете поспорить, что вы все равно будете терять клиентов, если вы не предоставляете услуги, которые они ожидают.

Что способствует хорошему удержанию клиентов?

Неудивительно, что данные также показывают, что предоставление отличного обслуживания клиентов — это самый простой способ повысить их удержание:

• 89% клиентов считают, что клиентский опыт является ключевым фактором удержания клиентов.

(Инвест)

Если вы управляете интернет-магазином, предложение справедливой и беспроблемной политики возврата — еще один простой способ повысить коэффициент удержания:

• 92% потребителей сделают повторные покупки, если возврат будет легким

(Инвест ² )

Статистика удержания клиентов и приобретения

Должны ли вы вкладывать больше времени и усилий в приобретение или удержание? Это важный вопрос — вот что показывает статистика:

• Большинство компаний больше сосредоточены на привлечении клиентов (44%), чем на их удержании (18%).
• Около 40% компаний в равной степени сосредоточены на привлечении и удержании клиентов.
• 30% агентств в равной степени сосредоточены на привлечении и удержании

(Инвест)

Основываясь на этих цифрах, можно с уверенностью сказать, что в большинстве случаев вам, вероятно, следует больше инвестировать в привлечение новых лидов, чем в стимулирование повторных покупок.

Статистика программы лояльности клиентов

Программы лояльности клиентов — одна из самых популярных и эффективных стратегий удержания клиентов. Это способ напрямую стимулировать ваших клиентов оставаться лояльными, предлагая им вознаграждения в зависимости от количества времени, которое они покупают у вашего бренда или взаимодействуют с ним.

Вот некоторые статистические данные по удержанию клиентов, связанные с программами лояльности.

• 45% посетителей снова будут есть в ресторане, если они являются частью его программы лояльности.

(Технология гостеприимства)

• Клиенты на 80% чаще совершают повторные покупки, если они являются частью программы лояльности.

(Шпора)

• Средний потребитель в США участвует в 16,6 программах лояльности (но активно использует менее половины из них)

(Статистика ⁶ )

Источники статистики удержания клиентов

Статистика удержания клиентов: Заключительные мысли

На этом мы завершаем наш обзор последних статистических данных по удержанию клиентов. Мы надеемся, что вы нашли их полезными и информативными!

Пока вы здесь, возможно, вы захотите взглянуть на некоторые из наших других обзоров статистики. У нас есть статистика электронной торговли, статистика контент-маркетинга, статистика оптимизации коэффициента конверсии и многое другое! Ознакомьтесь с ними, чтобы освежить свои знания в области маркетинга.