E-posta Korkunç Geri Siparişi Yönetmenize Nasıl Yardımcı Olabilir?

E-ticaret müşterileri, istediklerini, istedikleri zaman elde etmeye alışkındır. Ve bir geri sipariş gibi herhangi bir gecikmeyle, gelir kaybetme ve müşteri kaybını artırma riskiyle karşı karşıya kalırsınız. Bir ön sipariş e-posta pazarlama stratejisi, müşterilerin şunları yapmasını sağlar:

• Güncellemelere sahip olduğunuz anda güncellemeleri alın;
• Sorularına hızlı bir şekilde yanıt alın;
• Sipariş ettikleri şey hakkında heyecanlı kalın.

Bu makale, ön sipariş e-posta stratejinizi iyileştirmenin yanı sıra, müşterilerle güven oluşturmanıza ve bu kaçınılmaz gecikmeler sırasında geri ödeme şansınızı azaltmanıza yardımcı olacaktır.

Stokta olmayanlar ve stokta olmayanlar

Geri sipariş edilen ürünlerin ve stokta olmayan ürünlerin işinize dahil olan herkes için farklı göründüğünü unutmamak önemlidir.

Envanter yöneticiniz ve depo ekibiniz, stok takibini basitleştirmek ve ürünler nihayet geldiğinde paketleme ve sevkiyatı hızlandırmak için geri siparişlerin kendi raflarını ve konumlarını almasıyla, stokları nasıl doldurduklarına genellikle farklı yaklaşır.

Buna karşılık, müşteri hizmetleri ekibiniz, geri sipariş edilen ürünlerin ne zaman ulaşıp sevk edilmesinin beklendiği veya daha fazla gecikme olup olmadığıyla ilgili güncellemelere odaklanacaktır.

Müşteriler perde arkasının işe yaradığını görmezler, bu nedenle şeffaf değilseniz gecikmeleri her zaman anlamazlar. İhtiyaç duydukları şey, süreç boyunca açık ve tutarlı mesajlaşmadır:

İmalat zor. En iyi planlamayla bile birçok şey ters gidebilir ve gidecektir. Gelen siparişlerin çok olduğu 2018 yılında, başlangıçta müşterilerimizle iletişim kurmakta zorlandık ve bunun sonucunda çok sayıda mutsuz müşterimiz oldu. Müşteri hizmetleri ekibimiz mahvoldu. Hızlı bir şekilde sorunun önüne geçmemiz gerektiğine karar verdik ve siparişlerinin durumunu iletmek ve onları e-posta ve içerik yoluyla güncel tutmak için büyük yatırımlar yaptık.

Pavlok kurucusu ve CEO'su Maneesh Sethi.

Durum güncellemeleri beklentileri belirler ve insanları mutlu eder. Cephaneliğinizdeki bu tahminleri iletmek için en iyi araç e-postadır.

Geri siparişler ve stokta olmayan ürünler şu anda ürünler için aynı anlama geliyor; ürün mevcut değil. Ama kelime seçimi önemli. Bir şeyin "stokta yok" olduğunu söylemek, bir sayfada hala sipariş düğmeleriniz olsa bile müşterilerin ürünü sipariş edemeyeceklerini düşünmelerine neden olur. "Bekleme siparişi" kullanmak, gecikmiş olsa bile şimdi sipariş verebileceklerini bilmelerini sağlar.

Ürünler için karşılıksız siparişler sunacaksanız, sürecin nasıl işlediği, müşterilerin ne beklemesi gerektiği ve uzayan sipariş karşılama sürecinde siparişin nasıl ilerlediği hakkında net iletişimlere ihtiyacınız vardır.

Cryptocurrency cüzdanı Trezor, satışların zirvesi sırasında geri siparişlerle karşı karşıya kaldı. Medium'da toplulukları için bir güncelleme yayınlamaya karar verdiler. İlerlemek için ne beklemeleri gerektiği konusunda açık ve nettiler ve sorumluluk aldılar.

Büyük bir geri sipariş sorunu bekleseniz de beklemeseniz de, bu gerçekleştiğinde süreci otomatikleştirmek size çok zaman kazandırabilir. (Ve eğer olursa, birçok başka şeyle meşgul olacaksınız.)

Müşteriler, açık bir şekilde iletişim kurduğunuz sürece genellikle gecikmeleri ve geri siparişleri anlarlar.

Örneğin, COVID-19'un kaotik zamanlarında bile, çevrimiçi alışveriş yapanların %94'ü perakendecilere bir ürünü teslim etmeleri için daha fazla zaman vermeye istekliydi ve %60'ı şirketlerin istedikleri her şeye sahip olmasını beklemiyordu. Müşterileriniz, yanıltıcı veya iletişimsiz olarak bu güveni kırmadığınız sürece, genellikle size şüphe avantajı sağlar.

GlobalData'da Perakende Genel Müdürü Neil Saunders, Forbes'a şunları söyledi: “Şu anda, çoğumuz karantinadayken ve dışarı çıkamazken, beklemek daha az sorun olabilir [. . .] Durum ne olursa olsun, alışveriş yapanların ürünün ne zaman tekrar stoğa gireceği ve ne zaman sevk edileceği konusunda netliğe ihtiyacı var.”

Embody'nin kurucusu ve CEO'su Jenn Chung, Linkedin'de ön sipariş zorluklarını nasıl aşabildiklerini ve öne çıktıklarını paylaştı.

Ön siparişleri etkin bir şekilde idare edenlerin neredeyse her zaman aşırı iletişim kurduğunu fark edeceksiniz.

Geri siparişlerle karşı karşıya kalındığında:

Söylediklerinizin ayrıntıları, gerçekte iletişim kurmaktan çok daha az önemlidir. Müşterilerinizi bilgilendiren tek satırlık bir e-posta bile, iki hafta sonra iyi hazırlanmış bir e-postadan daha iyi olacaktır.

iş danışmanı Kai Davis'i söyleyin

Peki e-postalar ve ötesi için sürecinizi nasıl iyileştirebilirsiniz? Seçenekleriniz var.

Geri siparişler için e-posta dışı hazırlıklar

Geri sipariş edilen ürünleri içeren satın alma siparişleri, müşteri yönetimi araçlarınızda kendi etiketlerini almalıdır. Bu, müşteri hizmetleri ekiplerinin geri siparişlere özel soru ve endişelere hazırlanmasına yardımcı olacaktır.

Geri siparişlerin nasıl çalıştığına ve insanların ne zaman bilgilendirileceğine ilişkin bir SSS ve süreç açıklamasıyla müşteri hizmetleri temsilcilerini proaktif hale getirin.

Müşteri hizmetleri bilgi tabanınıza önemli bilgiler koymak, bir müşteri aradığında, e-posta gönderdiğinde veya sohbet ettiğinde paylaşmayı hızlandırır. (Gönderdiğiniz genel "durum güncellemesi" e-postalarını herkes okumayacaktır.)

İşlemlerinizi nasıl etkilediklerini anlamak için müşteri hizmetleri çağrınızı ve ön siparişlerle ilgili e-posta hacminizi izleyin. Örneğin, müşteri hizmetleri ekibiniz sipariş işleme süreleriyle ilgili anormal derecede yüksek sayıda soru alıyorsa, sitenizin üst kısmındaki bir banner'da bir güncelleme gönderebilirsiniz.

Pop-up'lar, ürün sayfasındaki en son güncellemeleri iletebilir. Durum değiştiğinde ve bir ürün gönderildiğinde insanlara haber vermek, müşterilerinizde güven oluşturur.

Gecikmeler ve geri siparişler e-ticaretin normal bir parçası olsa da, sıklıklarını azaltmak için adımlar atabilirsiniz. Tahmine dayalı analitik, gelecekte geri sipariş verme riski altında olabilecek öğelerin işaretlenmesine yardımcı olabilir.

Tahmine dayalı bir analitik programı, hangi ürünlerin geri sipariş alma olasılığının en yüksek olduğunu belirleyebilir ve kuruluşa bilgi ve uyum sağlama zamanı verir. İş Bilimi konusunda Matt Dancho, makine öğrenimi, müşteriler sipariş vermeden önce ön siparişlerle ilgili kalıpları belirleyebilir" diyor.

Ek olarak, deponuzla çalışmak ve yalnızca ön siparişler için yer ayırmak isteyeceksiniz. Bunu yapamıyorsanız, sipariş karşılama yönetimi için çapraz sevkiyat gibi gelişmiş teknikleri kullanabilen bir üçüncü tarafa dış kaynak sağlamayı düşünün.

Etkileşimi sürdürmek için e-posta güncellemeleri

E-postaların tam karışımı ürünlerinize, işletmenize ve müşterilerinize bağlı olsa da herkesin sahip olması gereken birkaç varsayılan vardır. Bu temelleri ele alana kadar karmaşık bir dizi ön sipariş e-postası geliştirmeyi düşünmeyin:

1. Bir satın alma işlemini onaylamak için "teşekkür ederim" e-postası. En azından, bu bir makbuz işlevi görmelidir. Mümkün olduğunda, insanlara nakliye ve teslimat tarihleri ​​için bir tahmin verin.

2. Bir siparişin kargoya verildiğine dair bildirim. E-ticaret ve sipariş/depo yönetimi araçlarınız entegre edilmişse, "teşekkür ederim" e-postası genellikle bir takip numarasına sahip olabilir, ancak bu e-posta, müşteride olduğundan emin olmak için akıllıcadır.

3. Ürünümüzü nasıl beğendiniz? Müşterileriniz siparişlerini aldıktan sonra, ürünün alındığını teyit etmek için takip edin ve müşterinin herhangi bir sorusu veya endişesi olup olmadığını sorun. Buradaki takipte iki nokta var. İlk olarak, bu siparişin sonu için onay verir, böylece işleme alınmasından nihai yerine getirilmesine kadar ne kadar zaman geçtiğini görebilirsiniz. İkincisi, herhangi bir olası sorunu çözmek için proaktif olarak hizmet sunuyorsunuz ve uzun vadeli satışları destekleyen olumlu deneyimler oluşturmaya devam ediyorsunuz. Bu yanıtları gelecekteki referanslar ve sosyal kanıtlar için de kullanabilirsiniz.

Bu e-posta temellerinin ötesinde, geri siparişler, müşterilerin süreç boyunca etkileşimde bulunmalarını ve güncel kalmalarını sağlamak için birkaç ek e-posta gerektirir. Müşterilerin ilgisini kaybetmesi, iptalleri ve geri ödeme taleplerini artırmanın hızlı bir yoludur.

Gecikme yalnızca birkaç haftaysa, insanları heyecanlandırmak için ek besleyici e-postalara ihtiyacınız olmayabilir; yalnızca işler ne zaman veya bir durum değişikliği olduğunda bildirim gönderilir.

Geri siparişiniz aylar sürecekse (ki bu ısmarlama ürünler için yaygın olabilir), insanların ürünlerine hazırlanmalarına ve ürün gelir gelmez en iyi şekilde yararlanmalarına yardımcı olmak için sıranıza ek e-postalar eklemeyi düşünün. Örneğin bir akıllı saat satıyorsanız, saat gelir gelmez saatten en iyi şekilde nasıl yararlanabileceklerini gösteren birkaç e-posta gönderebilirsiniz.

Ürünleriniz ve müşterileriniz için en iyi olanı bulmak için test etmeniz gerekecek, ancak her 10 ila 14 günde bir e-posta genel olarak en iyi uygulamadır (yani iyi bir başlangıç ​​noktası). Ürününüzün ne kadar harika olduğuna dair bir düzine e-posta göndermek, müşterileri hayal kırıklığına uğratır.

Müşterilerinizle e-posta yoluyla iletişim kurmanın yanı sıra, güven oluşturma ve potansiyel müşterileri döngüde tutma fırsatı için sosyal medyayı izlediğinizden emin olun.

İlk e-postanız hızı belirler. Onlara ürünün gelmesi için beklediğiniz zaman dilimini söyleyin ve e-posta yoluyla önümüzdeki haftalarda neler bekleyebilecekleri hakkında ek bağlam sağlayın.

Anında bildirimler

Fazla söz vermeyin ve gereğinden az teslim etmeyin. Geri siparişlerin yerine getirilmesi genellikle birkaç hafta sürüyorsa, her hafta bir ürünün "yakında" gönderileceğini vaat eden bir e-posta göndermeye devam etmeyin.

Başlangıçta genel bir zaman çizelgesi sağlamak, müşterinin kesin bir tarih beklemesini engelleyebilir. Tarihler değişebilir, bu yüzden onlara dürüst bir aralık verin.

Bununla birlikte, ürünler deponuza ulaştığında ve yuvarlanmaya başlamaya hazır olduğunda, insanlar kadar özel bilgilerle anında güncellemelerin zamanı gelir. İnsanları yeniden heyecanlandırdığınız yer burasıdır çünkü istedikleri hemen hemen oradadır.

Müşterileri alışveriş geçmişlerine, mevcut siparişlerine ve eksik siparişlerine göre güncellemek isteyeceğiniz üç belirli zamanı burada bulabilirsiniz.

1. Stokta yeni envanteriniz var. Bu, ön sipariş vermiş olan müşterilere siparişlerinin hemen işleme koyulacağına dair e-postaları tetiklemelidir. Birisi alışveriş sepetine bir ürün eklediyse ancak satın almadıysa, şimdi bu alışveriş sepetini terk etme e-postalarını da göndermenin zamanı geldi.
   
2. Özel ürünleri geldi ve sipariş işlendi. Bir siparişi işleme koymanız 24 saatten az sürse bile, bir sonraki iletişim öğeniz burada. İnsanlar ürünlerinin sevk edilmeye hazır olduğunu bilmek ister. Bu, bir takip numarası göndermek için de ilk fırsatınız olabilir.

3. Verdikleri sipariş kargoya verildi. Siparişin yolda olduğuna dair belirli bir not gönderdiğinizde ve insanlara takip numaralarını ve diğer nakliye ayrıntılarını hatırlattığınızda. Burada eğlenebilirsiniz; amacınız insanları yakında olacaklar konusunda heyecanlandırmaktır.

Bazı durumlarda, istisnalar vardır. Birkaç tanesine bakalım.

Rahatsızlıklar ve açıklamalar

Ne yazık ki, hepimiz gecikmelerin tahmin edilemez olabileceğini ve başlangıçta umduğumuzdan çok daha uzun sürebileceğini öğrendik. Başka bir gecikme meydana geldiğinde, müşteriden özür dileyin ve derhal güncelleyin.

Beklenmeyen herhangi bir gecikmenin müşterileriniz için bir rahatsızlık olduğunu unutmayın. Bir siparişi iptal etmelerini önlemek için hayal kırıklıklarını mümkün olduğunca azaltmak istiyorsunuz.

İşte bu e-postaların içermesi gerekenler:

1. Ne olduğunu açıklayın. Onlara sadece bir gecikme olduğunu söyleme; onlara nedenini söyle. Başkasını suçlamak için burada değilsin ama insanların neler olduğunu bilmesini istiyorsun.
2. Nasıl çözmeye çalıştığınızı tartışın. Nasıl ilerlemeye istekli olduğunuzu ve bunu önlemek için attığınız adımları gösterin. (İşiniz, önemli bir gecikme olduğunda bunu yapmalıdır.)
3. Sorunların çözülmesini ve ürünlerinin gönderilmesini beklediğiniz zaman.
4. Bu noktada ne yapabilirler. İnsanlar iptal etmek isteyebilir ve sorun değil. Onlara dikkate almaları için bir veya iki seçenek sunun, böylece seçim sadece iptal edip etmemek değildir. Siparişe bağlı kalmak, ancak sipariş hazır olduğunda ücretsiz hızlı gönderim almak veya hemen kullanmak için kredi saklamak gibi ek seçenekleri düşünün.

Gecikmeniz belirsizse, müşterilere bunu söyleyin.

Beklemeyi önlemek için alternatifler

Gecikmeler önemliyse, siparişlerinin parçalarını göndermek için arama yapabilir veya belirli, gecikmiş ürünlere dayalı olarak müşteriler için bir segmentasyon e-posta kampanyası oluşturmayı düşünebilirsiniz.

Benzer müşterilerin sizden neler satın aldığını ve müşteriler için aynı ihtiyacı nelerin karşılayabileceğini düşünmek istiyorsunuz. Birine güneş gözlüğü yerine mayo almasını önermek, özellikle kış aylarında muhtemelen zorlayıcı bir karşı teklif olmayacaktır.

Birinin stokta bulunan bir ürüne geçmesine veya mağaza kredisi almasına izin veriyorsanız, bu mesajları temiz ve basit tutun ve sürecinizi net bir şekilde açıklayın.

Ne sunacağınızdan emin değilseniz, sormaktan korkmayın. Müşterilere e-posta serinizde zaman sınırlı seçenekler sunun ve bir teklif alır almaz onları kampanyadan çıkarın. Çifte düşmeyi önlemek için bir sonraki e-posta gönderilmeden önce zaman sınırının bitmesini sağlayın.

Belirli eylemlere dayalı otomasyon burada uzun bir yol kat ediyor. Birisi "evet"i tıklarsa, herhangi bir ek çemberden geçmeden dizinize girmesi gerekir. Kuponlarını kullanır kullanmaz veya bir alternatif satın alır almaz onları bu dizinin dışına çıkarın.

Birisi alternatifleri görmeyi seçtiğinde, onlara göndereceğiniz tüm seçenekleri gösteren bir e-posta ile başlayın.

Müşteri hizmetleri takipleri ve tekrar satın alma

Süreç boyunca, müşterilerinizin müşteri desteğiyle iletişim kurmasını da kolaylaştırmak isteyeceksiniz.

Sitenizde güncelleme sağlayabilecek bir chatbotunuz varsa bunu müşterilerinize söyleyin. Telefonla daha hızlı yanıt alabilirlerse, onlara söyleyin. İnsanları sorunlarına en kaliteli hizmeti ve en hızlı çözümü sunabileceğiniz kanallara itin.

Beklemeler uzarsa, müşteri hizmetleri kanalları hayal kırıklığını hafifletmeye yardımcı olabilir. Sonuç olarak, müşterilerinizin duyulduğundan ve her zaman döngüde tutulduklarından emin olmak istersiniz.

Önemli olan, gönderdiğiniz her şeyin (davetiyeler, indirimler, ücretsiz hediyeler vb.) insanların satın aldığı belirli ürünlere göre düzenlenmesi gerektiğidir.

İlk siparişlerini aldıklarında, bu ziyaretçilerin değerlerini vurgulamaları ve yoldaki müşteri kayıplarını azaltmaları için geleneksel bir "geri kazanma" kampanyası yürütün. Geri siparişi verilen ürünleri satın alma konusundaki deneyimlerini ve istekliliklerini CMS'nizde etiketleyin ve gelecekte sipariş verilmeyen zamanlarında bunları göz önünde bulundurun.

Listenizi geçmişte geri sipariş satın almış müşterilere göre etiketlerseniz veya sıralarsanız, bunları genel siparişler, sipariş sıklığı ve yaşam boyu değer açısından diğer müşterilerle karşılaştırabilirsiniz. Bu, size geri siparişlerin işletmeniz için güvenilir bir satış yöntemi olup olmadığı veya artan işçilik, gecikmeler vb. nedeniyle gereksiz yere gelir elde edip etmediği konusunda fikir verecektir.

Çözüm

Geri siparişler ve gecikmeler olur. Bu zorluklara nasıl yanıt vereceğiniz, müşterilerinizin rekabetiniz için bir marka veya jet olarak size sadık kalıp kalmayacağını belirleyecektir. E-posta kampanyalarında, zorlu bir durumdan en iyi şekilde yararlanmak için şu yönergeleri izleyin:

• Gecikmeler ve geri siparişler konusunda her zaman şeffaf olun.
• Fazla iletişim kurun—müşterilerinizin siparişlerini ne zaman alacaklarını tahmin etmesine izin vermeyin.
• Müşterilerinizi etkileşimde ve güncel tutmak için dizileri otomatikleştirmek için e-posta pazarlamasını kullanın.
• Müşterilerinizi özel durumlarına göre bölümlere ayırın ve bireysel ihtiyaçlarına göre destek sağlayın.
• Eksik siparişleri mükemmel müşteri hizmeti sunmak için bir fırsat olarak kullanın.