كيف يمكن أن يساعدك البريد الإلكتروني في إدارة الطلب المتأخر اللعين

اعتاد عملاء التجارة الإلكترونية على الحصول على ما يريدون وقتما يريدون. ومع أي تأخير مثل الطلب المتأخر ، فإنك تخاطر بفقدان الإيرادات وزيادة الخسارة. تضمن إستراتيجية التسويق عبر البريد الإلكتروني المؤجل أن العملاء:

• احصل على التحديثات بمجرد الحصول عليها ؛
• احصل على إجابات لأسئلتهم بسرعة ؛
• ابق متحمسًا لما طلبوه.

ستساعد هذه المقالة في تحسين إستراتيجية البريد الإلكتروني المؤجل الخاصة بك بالإضافة إلى مساعدتك على بناء الثقة مع العملاء وتقليل فرص استرداد الأموال خلال تلك التأخيرات الحتمية.

الطلبات المتأخرة مقابل نفاد المخزون

من المهم ملاحظة أن العناصر المؤجلة والعناصر غير المتوفرة في المخزون تبدو مختلفة لكل شخص مشارك في عملك.

غالبًا ما يتعامل مدير المخزون وفريق المستودع لديك مع كيفية إعادة التخزين بشكل مختلف ، مع حصول الطلبات الخلفية على رفوف وموقع خاص بهم لتبسيط تتبع المخزون وتسريع التعبئة والشحن عند وصول المنتجات أخيرًا.

على النقيض من ذلك ، سيركز فريق خدمة العملاء لديك على التحديثات المتعلقة بالوقت المتوقع لوصول وشحن المنتجات التي تم طلبها متأخرًا ، أو إذا كان هناك مزيد من التأخير.

لن يرى العملاء هذا العمل من وراء الكواليس ، لذلك فهم لا يفهمون دائمًا التأخيرات إذا لم تكن شفافًا. ما يحتاجون إليه هو رسائل واضحة ومتسقة خلال العملية:

التصنيع صعب. حتى مع التخطيط الأفضل ، فإن الكثير من الأشياء يمكن أن تسوء. في عام 2018 ، عندما كان لدينا الكثير من الطلبات المتأخرة ، كافحنا للتواصل مع عملائنا في البداية ، مما أدى إلى وجود عدد قليل جدًا من العملاء غير الراضين. تم إغراق فريق خدمة العملاء لدينا. قررنا بسرعة أننا بحاجة إلى الوقوف أمام المشكلة ، واستثمرنا بشكل كبير في توصيل حالة طلبهم ، وإبقائهم محدثين من خلال البريد الإلكتروني والمحتوى.

مؤسس Pavlok والرئيس التنفيذي Maneesh Sethi.

تحديثات الحالة تحدد التوقعات وتجعل الناس سعداء. أفضل أداة في ترسانتك لتقديم هذه التقديرات هي البريد الإلكتروني.

الطلبات المتأخرة ونفاد المخزون تعني نفس الشيء بالنسبة للمنتجات في الوقت الحالي - المنتج غير متوفر. لكن اختيار الكلمات مهم. إن قول شيء ما "نفد المخزون" غالبًا ما يجعل العملاء يعتقدون أنهم لا يستطيعون طلب المنتج ، حتى إذا كان لا يزال لديك أزرار طلب على الصفحة. يتيح لهم استخدام "الطلب المتأخر" معرفة أنه يمكنهم الطلب الآن ، على الرغم من احتمال تأخره.

إذا كنت ستقدم أوامر متأخرة على المنتجات ، فأنت بحاجة إلى اتصالات واضحة حول كيفية عمل العملية ، وما يجب أن يتوقعه العملاء ، وكيف يسير الطلب أثناء عملية التنفيذ المطولة.

واجهت محفظة العملة المشفرة Trezor الطلبات المتأخرة خلال ذروة المبيعات. قرروا نشر تحديث لمجتمعهم على المتوسط. لقد كانوا واضحين وواضحين بشأن ما يمكن توقعه للمضي قدمًا وتحملوا المسؤولية.

سواء كنت تتوقع مشكلة كبيرة في الطلب أم لا ، يمكن أن توفر لك أتمتة العملية الكثير من الوقت عند حدوثها. (وإذا حدث ذلك ، فستكون مشغولاً بالكثير من الأشياء الأخرى.)

يتفهم العملاء عمومًا حالات التأخير والطلبات المتأخرة طالما أنك تتواصل بشكل واضح.

على سبيل المثال ، حتى في الأوقات الفوضوية لـ COVID-19 ، كان 94٪ من المتسوقين عبر الإنترنت على استعداد لمنح تجار التجزئة مزيدًا من الوقت لتسليم عنصر ما ، و 60٪ لم يتوقعوا أن يكون لدى الشركات كل ما يريدونه. غالبًا ما يتخلف عملاؤك عن منحك فائدة الشك ، طالما أنك لا تكسر تلك الثقة من خلال التضليل أو عدم التواصل.

قال نيل سوندرز ، المدير الإداري للبيع بالتجزئة في GlobalData ، لـ Forbes ، "في الوقت الحالي ، عندما يكون معظمنا في وضع مغلق وغير قادر على الخروج ، يمكن أن يكون الانتظار مشكلة أقل [. . .] بغض النظر عن الموقف ، يحتاج المتسوقون إلى توضيح موعد توفر المنتج مرة أخرى في المخزون ومتى سيتم شحنه ".

شارك Jenn Chung ، المؤسس والرئيس التنفيذي في Embody ، على Linkedin كيف تمكنوا من التعامل مع تحديات النظام الخلفي والخروج إلى الأمام.

ستلاحظ أن أولئك الذين يتعاملون بفعالية مع الطلبات المتأخرة غالبًا ما يتواصلون بشكل مفرط.

عند مواجهة الطلبات المتأخرة:

تفاصيل ما تقوله أقل أهمية بكثير من التواصل الفعلي. حتى مجرد إرسال بريد إلكتروني واحد في اليوم لإعلام عملائك ، سيكون أفضل من بريد إلكتروني جيد الإعداد بعد أسبوعين.

يقول مستشار الأعمال كاي ديفيس

إذًا كيف يمكنك تحسين عمليتك — فيما يتعلق برسائل البريد الإلكتروني وما بعدها؟ لديك خيارات.

الاستعدادات غير البريد الإلكتروني للطلبات المتأخرة

يجب أن تحصل أوامر الشراء التي تتضمن منتجات ذات ترتيب متأخر على علامتها الخاصة في أدوات إدارة العملاء. سيساعد ذلك فرق خدمة العملاء على الاستعداد للأسئلة والمخاوف الخاصة بالأوامر المتأخرة.

اجعل وكلاء خدمة العملاء استباقيين من خلال الأسئلة الشائعة وشرح العملية لكيفية عمل الطلبات المتأخرة ومتى سيتم إخطار الأشخاص.

يؤدي وضع المعلومات المهمة في قاعدة معارف خدمة العملاء إلى تسريع مشاركتها كلما اتصل أحد العملاء أو رسائل بريد إلكتروني أو دردشات. (لن يقرأ الجميع رسائل "تحديث الحالة" العامة التي ترسلها.)

راقب مكالمات خدمة العملاء وحجم البريد الإلكتروني حول الطلبات المؤجلة لفهم كيفية تأثيرها على عملياتك. على سبيل المثال ، إذا كان فريق خدمة العملاء لديك يتلقى عددًا كبيرًا بشكل غير طبيعي من الأسئلة حول أوقات معالجة الطلبات ، فيمكنك دفع تحديث على لافتة أعلى موقعك.

يمكن للنوافذ المنبثقة توصيل آخر التحديثات على صفحة المنتج نفسها. إن السماح للأشخاص بمعرفة متى تتغير الحالة وشحن المنتج يبني أيضًا الثقة مع عملائك.

في حين أن التأخيرات والطلبات المتأخرة هي جزء طبيعي من التجارة الإلكترونية ، يمكنك اتخاذ خطوات لتقليل تكرارها. يمكن أن تساعد التحليلات التنبؤية في وضع علامة على العناصر التي قد تكون معرضة لخطر التأخير في المستقبل.

"يمكن لبرنامج التحليلات التنبؤية تحديد المنتجات التي من المرجح أن تواجه أوامر متأخرة تمنح المنظمة معلومات ووقتًا للتكيف. يمكن للتعلم الآلي تحديد الأنماط المتعلقة بالأوامر المؤجلة قبل أن يطلبها العملاء "، كما يقول مات دانشو من علوم الأعمال.

بالإضافة إلى ذلك ، سترغب في العمل مع المستودع الخاص بك وتخصيص مساحة للأوامر الخلفية فقط. إذا لم تستطع ، ففكر في الاستعانة بمصادر خارجية لإنجازك لطرف ثالث يمكنه استخدام تقنيات متقدمة مثل توزيع البضائع لإدارة الطلبات المؤجلة.

تحديثات البريد الإلكتروني للحفاظ على المشاركة

بينما يعتمد المزيج الدقيق لرسائل البريد الإلكتروني على منتجاتك وعملك وعملائك ، هناك عدد قليل من الإعدادات الافتراضية التي يجب أن يمتلكها الجميع. لا تفكر في تطوير سلسلة معقدة من رسائل البريد الإلكتروني المؤجلة حتى تقوم بتغطية هذه القواعد:

1. البريد الإلكتروني "شكرًا لك" لتأكيد الشراء. كحد أدنى ، يجب أن يكون هذا بمثابة إيصال. قدر الإمكان ، امنح الأشخاص تقديرًا لتواريخ الشحن والتسليم.

2. إشعار بشحن طلب. في حين أن البريد الإلكتروني "شكرًا لك" غالبًا ما يحتوي على رقم تتبع إذا تم دمج أدوات إدارة التجارة الإلكترونية والطلبات / المستودعات ، فإن هذا البريد الإلكتروني ذكي لضمان حصول العميل عليه.

3. كيف تحب منتجنا؟ بعد أن يتلقى عملاؤك طلباتهم ، قم بالمتابعة لتأكيد استلام المنتج واسأل عما إذا كان لدى العميل أي أسئلة أو مخاوف. المتابعة هنا لها نقطتان. أولاً ، يمنحك تأكيدًا لنهاية هذا الطلب ، حتى تتمكن من معرفة المدة التي استغرقتها من المعالجة إلى التنفيذ النهائي. ثانيًا ، أنت تقدم خدمة استباقية لحل أي مشكلة محتملة ومواصلة بناء تجارب إيجابية تدعم المبيعات طويلة الأجل. يمكنك أيضًا استخدام هذه الردود لشهادات مستقبلية وإثبات اجتماعي.

بالإضافة إلى أساسيات البريد الإلكتروني هذه ، تتطلب الطلبات المؤجلة عددًا قليلاً من رسائل البريد الإلكتروني الإضافية للحفاظ على مشاركة العملاء وتحديثها طوال العملية. يُعد فقدان اهتمام العملاء طريقة سريعة لزيادة طلبات الإلغاء واسترداد الأموال.

إذا كان التأخير بضعة أسابيع فقط ، فقد لا تحتاج إلى أي رسائل بريد إلكتروني رعاية إضافية لإبقاء الأشخاص متحمسين - فقط إشعارات عندما يتم شحن الأشياء ، أو عندما يكون هناك تغيير في الحالة.

إذا كان الطلب المتأخر سيستغرق شهورًا - وهو ما يمكن أن يكون شائعًا للعناصر المخصصة - ففكر في إضافة رسائل بريد إلكتروني إضافية إلى التسلسل الخاص بك لمساعدة الأشخاص في الاستعداد لمنتجهم وتحقيق أقصى استفادة منه بمجرد وصوله. إذا كنت تبيع ساعة ذكية ، على سبيل المثال ، فيمكنك إرسال بعض رسائل البريد الإلكتروني التي توضح لهم كيفية تحقيق أقصى استفادة من الساعة بمجرد وصولها.

ستحتاج إلى اختبار للعثور على أفضل ما يناسب منتجاتك وعملائك ، ولكن بريدًا إلكترونيًا واحدًا كل 10 إلى 14 يومًا هو أفضل ممارسة عامة (أي نقطة انطلاق جيدة). سيؤدي إرسال عشرات الرسائل الإلكترونية حول مدى روعة منتجك إلى إحباط العملاء.

بالإضافة إلى التواصل مع عملائك عبر البريد الإلكتروني ، تأكد من مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي للحصول على فرصة لبناء الثقة وإبقاء العملاء المحتملين على اطلاع.

بريدك الإلكتروني الأول يحدد السرعة. أخبرهم بالإطار الزمني الذي تتوقعه لوصول المنتج وقدم سياقًا إضافيًا حول ما يمكنهم توقعه خلال الأسابيع القادمة عبر البريد الإلكتروني.

إخطارات فورية

لا تفرط في الوعد ولا تفي بالقدر الكافي. إذا كانت الطلبات المؤجلة تستغرق عادةً بضعة أسابيع للوفاء بها ، فلا تستمر في إرسال بريد إلكتروني كل أسبوع يعدك بأن المنتج سيشحن "قريبًا".

في البداية ، يمكن أن يؤدي توفير جدول زمني عام إلى منع العميل من توقع تاريخ محدد. يمكن أن تختلف التواريخ ، لذا امنحها نطاقًا صادقًا.

ومع ذلك ، عندما تصل المنتجات إلى المستودع الخاص بك وتكون جاهزة لبدء التشغيل ، فقد حان الوقت لإجراء تحديثات فورية بمعلومات محددة مثل الأشخاص. هنا حيث يمكنك إثارة حماس الناس مرة أخرى لأن ما يريدونه موجود تقريبًا.

فيما يلي ثلاث أوقات محددة سترغب في تحديث العملاء بناءً على سجل التسوق والطلبات الحالية والطلبات المتأخرة.

1. لديك مخزون جديد في المخزون. يجب أن يؤدي هذا إلى إرسال رسائل بريد إلكتروني إلى العملاء الذين وضعوا طلبًا متأخرًا بحيث تتم معالجة طلباتهم على الفور. إذا أضاف شخص ما منتجًا إلى عربة التسوق الخاصة به ولكنه لم يشتريه ، فقد حان الوقت الآن لإرسال رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالتخلي عن سلة التسوق هذه أيضًا.
   
2. وصل منتجهم المحدد ، وتمت معالجة الطلب. إليك عنصر الاتصال التالي ، حتى لو استغرق الأمر أقل من 24 ساعة لمعالجة الطلب. يريد الناس أن يعرفوا أن منتجاتهم جاهزة للشحن. قد تكون هذه فرصتك الأولى لإرسال رقم تتبع أيضًا.

3. تم شحن طلبهم. هنا عندما ترسل ملاحظة محددة بأن الطلب في طريقه وتذكير الأشخاص بأرقام التتبع وتفاصيل الشحن الأخرى. يمكنك قضاء وقت ممتع هنا — هدفك هو إثارة حماسة الناس بشأن ما سيحدث قريبًا.

في بعض الحالات ، هناك استثناءات. دعونا نلقي نظرة على القليل.

مضايقات وتفسيرات

لسوء الحظ ، تعلمنا جميعًا أن التأخيرات يمكن أن تكون غير متوقعة وتمتد لفترة أطول بكثير مما كان متوقعًا في البداية. عند حدوث تأخير آخر ، اعتذر للعميل وحدثه على الفور.

تذكر أن أي تأخير غير متوقع يمثل إزعاجًا لعملائك. تريد تقليل إحباطهم قدر الإمكان لتجنب إلغاء الطلب.

إليك ما يجب أن تتضمنه رسائل البريد الإلكتروني هذه:

1. اشرح ما حدث. لا تخبرهم فقط أن هناك تأخير ؛ أخبرهم لماذا. أنت لست هنا لإلقاء اللوم على شخص آخر ، لكنك تريد أن يعرف الناس ما يحدث.
2. ناقش كيف تحاول حلها. أظهر مدى استعدادك للمضي قدمًا وأي خطوات تقوم بها لمنع ذلك. (يجب أن يقوم عملك بذلك كلما كان هناك تأخير كبير.)
3. عندما تتوقع حل المشكلات وشحن منتجاتها.
4. ما الذي يمكنهم فعله في هذه المرحلة. قد يرغب الناس في الإلغاء ، ولا بأس بذلك. امنحهم خيارًا أو خيارين للنظر فيه ، وبالتالي فإن الخيار لا يقتصر فقط على الإلغاء. ضع في اعتبارك خيارات إضافية مثل التمسك بالطلب ولكن احصل على شحن سريع مجاني عندما يكون الطلب جاهزًا أو قم بتخزين رصيد لاستخدامه الآن.

إذا كان التأخير غير مؤكد ، أخبر العملاء بذلك.

بدائل لتجنب الانتظار

إذا كانت التأخيرات كبيرة ، يمكنك إجراء مكالمة لشحن أجزاء من طلباتهم ، أو التفكير في إنشاء حملة بريد إلكتروني تجزئة للعملاء بناءً على المنتجات المحددة المتأخرة.

تريد أن تفكر في ما اشتراه العملاء المماثلون منك وما قد يلبي نفس الحاجة للعملاء. قد لا يكون اقتراح شراء ملابس سباحة بدلًا من النظارات الشمسية عرضًا مقنعًا ، خاصة في فصل الشتاء.

حافظ على هذه الرسائل نظيفة وبسيطة واشرح عمليتك بوضوح إذا كنت تسمح لشخص ما بالتبديل إلى منتج في المخزن أو الحصول على رصيد من المتجر.

إذا كنت غير متأكد مما ستقدمه ، فلا تخف من السؤال. امنح العملاء خيارات محدودة الوقت في سلسلة البريد الإلكتروني الخاصة بك وأخرجهم من الحملة بمجرد تلقيهم عرضًا. احصل على المهلة الزمنية قبل إرسال البريد الإلكتروني التالي لتجنب الغمس المزدوج.

الأتمتة القائمة على إجراءات محددة تقطع شوطًا طويلاً هنا. إذا نقر شخص ما على "نعم" ، فسيحتاج إلى الانتقال إلى التسلسل الخاص بك دون المرور بأية حلقات إضافية. بمجرد استخدام قسيمتهم أو شراء بديل ، قم بإخراجهم من هذا التسلسل.

عندما يختار شخص ما رؤية البدائل ، ابدأ برسالة بريد إلكتروني تعرض جميع الخيارات التي سترسلها إليه.

متابعة خدمة العملاء وتكرار الشراء

خلال العملية ، سترغب أيضًا في تسهيل اتصال عملائك بدعم العملاء.

إذا كان لديك chatbot يمكنه توفير تحديثات على موقعك ، فأخبر عملائك. إذا كان بإمكانهم تلقي استجابة أسرع عبر الهاتف ، فأخبرهم بذلك. ادفع الناس إلى القنوات حيث يمكنك تقديم أفضل خدمة عالية الجودة وأسرع حل لمشكلتهم.

إذا طال الانتظار ، يمكن أن تساعد قنوات خدمة العملاء في تخفيف الإحباط. في النهاية ، تريد التأكد من سماع عملائك وإبقائهم على اطلاع دائم في جميع الأوقات.

المهم هو أن أي شيء ترسله - دعوات ، خصومات ، هدايا مجانية ، إلخ - يجب أن يكون مُخصصًا للمنتجات المحددة التي اشتراها الأشخاص.

بمجرد حصولهم على طلبهم الأول ، قم بتشغيل حملة "استرجاع" تقليدية لهؤلاء الزوار لتسليط الضوء على قيمتها وتقليل الاضطراب في الطريق. ضع علامة على خبرتهم ورغبتهم في شراء سلع ذات ترتيب متأخر في نظام إدارة المحتوى الخاص بك واعتبرها في أوقات الطلب المتأخر في المستقبل.

إذا قمت بتمييز قائمتك أو فرزها حسب العملاء الذين أجروا عملية شراء بأمر متأخر في الماضي ، فيمكنك مقارنتها مع العملاء الآخرين من حيث إجمالي الطلبات وتكرار الطلب والقيمة الدائمة. يجب أن يمنحك هذا نظرة ثاقبة حول ما إذا كانت الطلبات المؤجلة هي طريقة مبيعات موثوقة لعملك أو ما إذا كانت تستهلك بشكل غير ضروري من الإيرادات نظرًا لزيادة العمالة والتأخيرات وما إلى ذلك.

استنتاج

تحدث الطلبات المتأخرة والتأخير. ستحدد طريقة استجابتك لهذه التحديات ما إذا كان عملاؤك سيظلون مخلصين لك كعلامة تجارية أو طائرة لمنافسيك أم لا. لحملات البريد الإلكتروني ، اتبع هذه الإرشادات لتحقيق أقصى استفادة من المواقف الصعبة:

• تحلى بالشفافية دائمًا مع التأخيرات والطلبات المتأخرة.
• الإفراط في التواصل — لا تدع عملائك يخمنون متى سيتلقون طلباتهم.
• استخدم التسويق عبر البريد الإلكتروني لأتمتة التسلسلات للحفاظ على مشاركة عملائك وتحديثهم.
• قسّم عملائك بناءً على حالتهم الخاصة وقدم الدعم بناءً على احتياجاتهم الفردية.
• استخدم الطلبات المتأخرة كفرصة لتقديم خدمة عملاء ممتازة.