Wie E-Mail Ihnen helfen kann, den gefürchteten Rückstand zu verwalten

E-Commerce-Kunden sind es gewohnt, das zu bekommen, was sie wollen, wann sie wollen. Und mit jeder Verzögerung wie einem Auftragsrückstand riskieren Sie Umsatzeinbußen und eine erhöhte Abwanderung. Eine Backorder-E-Mail-Marketingstrategie stellt sicher, dass Kunden:

• Erhalten Sie Updates, sobald Sie sie haben;
• Erhalten Sie schnell Antworten auf ihre Fragen;
• Seien Sie gespannt, was sie bestellt haben.

Dieser Artikel wird Ihnen dabei helfen, Ihre E-Mail-Strategie für Rückstände zu verfeinern, Vertrauen bei Kunden aufzubauen und die Wahrscheinlichkeit einer Rückerstattung während dieser unvermeidlichen Verzögerungen zu verringern.

Nachbestellungen vs. ausverkauft

Es ist wichtig zu beachten, dass Artikel mit Lieferrückstand und nicht vorrätige Artikel für jeden, der an Ihrem Unternehmen beteiligt ist, anders aussehen.

Ihr Bestandsmanager und Ihr Lagerteam gehen oft anders vor, wie sie die Lagerbestände auffüllen, wobei Nachbestellungen ihre eigenen Regale und Standorte erhalten, um die Bestandsverfolgung zu vereinfachen und das Verpacken und Versenden zu beschleunigen, wenn die Produkte endlich ankommen.

Im Gegensatz dazu konzentriert sich Ihr Kundendienstteam auf Aktualisierungen darüber, wann nachbestellte Produkte voraussichtlich eintreffen und versendet werden oder ob es weitere Verzögerungen gegeben hat.

Kunden werden diese Arbeit hinter den Kulissen nicht sehen, daher verstehen sie Verzögerungen nicht immer, wenn Sie nicht transparent sind. Was sie brauchen, ist eine klare, konsistente Botschaft während des gesamten Prozesses:

Die Herstellung ist schwierig. Auch bei der besten Planung kann und wird einiges schief gehen. Im Jahr 2018, als wir viele Lieferrückstände hatten, hatten wir anfangs Schwierigkeiten, mit unseren Kunden zu kommunizieren, was zu einigen unzufriedenen Kunden führte. Unser Kundendienstteam war überlastet. Wir haben schnell entschieden, dass wir uns dem Problem annehmen müssen, und haben viel investiert, um den Status ihrer Bestellung zu kommunizieren und sie per E-Mail und Inhalt auf dem Laufenden zu halten.

Pavlok-Gründer und CEO Maneesh Sethi.

Statusaktualisierungen wecken Erwartungen und halten die Menschen bei Laune. Das beste Tool in Ihrem Arsenal, um diese Schätzungen zu liefern, ist E-Mail.

Nachbestellungen und Ausverkauft bedeuten für die Produkte im Moment dasselbe – das Produkt ist nicht verfügbar. Aber es kommt auf die Wortwahl an. Wenn Sie sagen, dass etwas nicht vorrätig ist, glauben Kunden oft, dass sie das Produkt nicht bestellen können, selbst wenn Sie noch Bestellschaltflächen auf einer Seite haben. Durch die Verwendung von „Nachbestellung“ wissen sie, dass sie jetzt bestellen können, auch wenn es sich verzögern könnte.

Wenn Sie Nachbestellungen für Produkte anbieten, benötigen Sie klare Informationen darüber, wie der Prozess funktioniert, was Kunden erwarten können und wie die Bestellung während des langwierigen Abwicklungsprozesses abläuft.

Die Kryptowährungs-Wallet Trezor war während einer Verkaufsspitze mit Lieferrückständen konfrontiert. Sie beschlossen, ein Update für ihre Community auf Medium zu veröffentlichen. Sie sagten ausdrücklich und klar, was sie in Zukunft erwarten würden, und übernahmen Verantwortung.

Unabhängig davon, ob Sie mit einem größeren Rückstandsproblem rechnen oder nicht, kann die Automatisierung des Prozesses Ihnen viel Zeit sparen, wenn es dazu kommt. (Und wenn es passiert, sind Sie mit vielen anderen Dingen beschäftigt.)

Kunden haben im Allgemeinen Verständnis für Verzögerungen und Lieferrückstände, solange Sie klar kommunizieren.

Selbst in den chaotischen Zeiten von COVID-19 waren beispielsweise 94 % der Online-Käufer bereit, Einzelhändlern mehr Zeit für die Lieferung eines Artikels zu geben, und 60 % erwarteten nicht, dass Unternehmen alles haben, was sie wollten. Ihre Kunden gewähren Ihnen oft den Vorteil des Zweifels, solange Sie dieses Vertrauen nicht brechen, indem Sie irreführend oder unkommunikativ sind.

Neil Saunders, Managing Director of Retail bei GlobalData, sagte gegenüber Forbes: „Wenn die meisten von uns derzeit gesperrt sind und nicht ausgehen können, kann das Warten weniger ein Problem sein [. . .] Unabhängig von der Situation brauchen Käufer Klarheit darüber, wann das Produkt wieder auf Lager ist und wann es versendet wird.“

Jenn Chung, Gründerin und CEO von Embody, teilte auf Linkedin mit, wie sie ihre Backorder-Herausforderungen bewältigen und sich durchsetzen konnten.

Sie werden feststellen, dass diejenigen, die Rückstände effektiv bearbeiten, fast immer zu viel kommunizieren.

Bei Lieferrückständen:

Die Einzelheiten dessen, was Sie sagen, sind viel weniger wichtig als die tatsächliche Kommunikation. Selbst eine nur einzeilige E-Mail am Tag, um Ihre Kunden darüber zu informieren, ist besser als eine gut ausgearbeitete E-Mail zwei Wochen später.

sagen Unternehmensberater Kai Davis

Wie können Sie also Ihren Prozess verbessern – für E-Mails und darüber hinaus? Sie haben Optionen.

Nicht-E-Mail-Vorbereitungen für Lieferrückstände

Bestellungen, die nachbestellte Produkte enthalten, sollten in Ihren Kundenverwaltungstools ein eigenes Tag erhalten. Dies hilft den Kundendienstteams, sich auf Fragen und Bedenken speziell zu Lieferrückständen vorzubereiten.

Sorgen Sie dafür, dass Kundendienstmitarbeiter proaktiv werden, indem Sie häufig gestellte Fragen (FAQs) und Prozesse erklären, wie Nachlieferungen funktionieren und wann Personen benachrichtigt werden.

Wenn Sie wichtige Informationen in Ihre Kundenservice-Wissensdatenbank aufnehmen, können Sie diese schnell teilen, wenn ein Kunde anruft, E-Mails sendet oder chattet. (Nicht jeder wird die allgemeinen „Statusaktualisierungs“-E-Mails lesen, die Sie versenden.)

Überwachen Sie Ihr Anruf- und E-Mail-Aufkommen beim Kundendienst im Zusammenhang mit Lieferrückständen, um zu verstehen, wie sich diese auf Ihren Betrieb auswirken. Wenn Ihr Kundendienstteam beispielsweise ungewöhnlich viele Fragen zu Bearbeitungszeiten von Bestellungen erhält, können Sie ein Update auf einem Banner oben auf Ihrer Website veröffentlichen.

Pop-ups können die neuesten Updates auf der Produktseite selbst mitteilen. Wenn Sie die Leute wissen lassen, wenn sich der Status ändert und ein Produkt ausgeliefert wird, bauen Sie auch Vertrauen bei Ihren Kunden auf.

Obwohl Verzögerungen und Lieferrückstände ein normaler Bestandteil des E-Commerce sind, können Sie Maßnahmen ergreifen, um ihre Häufigkeit zu reduzieren. Predictive Analytics kann dabei helfen, Artikel zu kennzeichnen, bei denen in Zukunft das Risiko von Lieferrückständen besteht.

„Ein Predictive-Analytics-Programm kann identifizieren, bei welchen Produkten es am wahrscheinlichsten zu Lieferrückständen kommt, und dem Unternehmen Informationen und Zeit zur Anpassung geben. Maschinelles Lernen kann Muster im Zusammenhang mit Lieferrückständen erkennen, bevor Kunden bestellen“, sagt Matt Dancho von Business Science.

Darüber hinaus sollten Sie mit Ihrem Lager arbeiten und Platz nur für Nachlieferungen reservieren. Wenn dies nicht möglich ist, sollten Sie erwägen, Ihre Abwicklung an einen Drittanbieter auszulagern, der fortschrittliche Techniken wie Cross-Docking für das Rückstandsmanagement einsetzen kann.

E-Mail-Updates, um das Engagement aufrechtzuerhalten

Während die genaue Mischung von E-Mails von Ihren Produkten, Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden abhängt, gibt es einige Standardeinstellungen, die jeder haben sollte. Denken Sie nicht daran, eine komplexe Reihe von E-Mails mit Lieferrückstand zu entwickeln, bis Sie diese Grundlagen abgedeckt haben:

1. „Danke“-E-Mail zur Bestätigung eines Kaufs. Dies sollte zumindest als Quittung dienen. Geben Sie den Leuten nach Möglichkeit eine Schätzung für Versand- und Liefertermine.

2. Benachrichtigung, dass eine Bestellung versandt wurde. Während die „Dankeschön“-E-Mail oft eine Tracking-Nummer haben kann, wenn Ihre E-Commerce- und Bestell-/Lagerverwaltungstools integriert sind, ist diese E-Mail intelligent, um sicherzustellen, dass der Kunde sie hat.

3. Wie gefällt Ihnen unser Produkt? Nachdem Ihre Kunden ihre Bestellung erhalten haben, bestätigen Sie den Erhalt des Produkts und fragen Sie, ob der Kunde Fragen oder Bedenken hat. Das Follow-up hier hat zwei Punkte. Zunächst erhalten Sie eine Bestätigung für das Ende dieser Bestellung, sodass Sie sehen können, wie lange es von der Bearbeitung bis zur endgültigen Erfüllung gedauert hat. Zweitens bieten Sie proaktiv Service an, um potenzielle Probleme zu lösen und weiterhin positive Erfahrungen zu sammeln, die langfristige Verkäufe unterstützen. Sie können diese Antworten auch für zukünftige Testimonials und soziale Beweise verwenden.

Über diese E-Mail-Grundlagen hinaus erfordern Nachbestellungen einige zusätzliche E-Mails, um die Kunden während des gesamten Prozesses zu beschäftigen und auf dem Laufenden zu halten. Kunden, die das Interesse verlieren, sind eine schnelle Möglichkeit, Stornierungen und Rückerstattungsanfragen zu beschleunigen.

Wenn die Verzögerung nur ein paar Wochen beträgt, benötigen Sie möglicherweise keine zusätzlichen Pflege-E-Mails, um die Leute bei Laune zu halten – nur Benachrichtigungen, wenn etwas versendet wird oder wenn sich der Status ändert.

Wenn Ihre Nachbestellung Monate dauern wird – was bei Sonderanfertigungen üblich sein kann – sollten Sie erwägen, Ihrer Sequenz zusätzliche E-Mails hinzuzufügen, um den Leuten zu helfen, sich auf ihr Produkt vorzubereiten und es sofort nach Erhalt optimal zu nutzen. Wenn Sie zum Beispiel eine Smartwatch verkaufen, können Sie ihnen gleich nach dem Eintreffen ein paar E-Mails senden, in denen ihnen gezeigt wird, wie sie das Beste aus der Uhr machen können.

Sie müssen testen, was für Ihre Produkte und Kunden am besten funktioniert, aber eine E-Mail alle 10 bis 14 Tage ist eine allgemeine Best Practice (dh ein guter Ausgangspunkt). Das Versenden von Dutzenden von E-Mails darüber, wie großartig Ihr Produkt ist, wird Kunden nur frustrieren.

Neben der Kommunikation mit Ihren Kunden per E-Mail sollten Sie auch die sozialen Medien im Auge behalten, um Vertrauen aufzubauen und potenzielle Kunden auf dem Laufenden zu halten.

Ihre erste E-Mail gibt das Tempo vor. Teilen Sie ihnen per E-Mail den Zeitrahmen mit, den Sie für die Lieferung des Produkts erwarten, und geben Sie zusätzlichen Kontext dazu, was sie in den kommenden Wochen erwarten können.

Sofortige Hinweise

Versprechen Sie nicht zu viel und liefern Sie nicht zu wenig. Wenn die Erfüllung von Lieferrückständen normalerweise einige Wochen dauert, senden Sie nicht jede Woche eine E-Mail, die verspricht, dass ein Produkt „bald“ versendet wird.

Am Anfang kann die Bereitstellung eines allgemeinen Zeitplans verhindern, dass ein Kunde ein genaues Datum erwartet. Daten können variieren, geben Sie ihnen also eine ehrliche Auswahl.

Wenn jedoch Produkte in Ihrem Lager ankommen und bereit sind, ins Rollen zu kommen, ist es Zeit für sofortige Updates mit so spezifischen Informationen wie Menschen. Hier begeistern Sie die Leute wieder, weil das, was sie wollen, fast da ist.

Hier sind drei spezifische Zeiten, in denen Sie Kunden basierend auf ihrem Einkaufsverlauf, aktuellen Bestellungen und Lieferrückständen aktualisieren möchten.

1. Sie haben neuen Bestand auf Lager. Dies sollte E-Mails an Kunden auslösen, die eine Nachbestellung aufgegeben haben, dass ihre Bestellung sofort bearbeitet wird. Wenn jemand ein Produkt in seinen Einkaufswagen gelegt, es aber nicht gekauft hat, ist es jetzt an der Zeit, auch diese E-Mails über den Abbruch des Einkaufswagens zu senden.
   
2. Ihr spezifisches Produkt ist eingetroffen und die Bestellung wird bearbeitet. Hier ist Ihr nächstes Kommunikationselement, auch wenn die Bearbeitung einer Bestellung weniger als 24 Stunden dauert. Die Menschen möchten wissen, dass ihre Produkte versandbereit sind. Dies könnte Ihre erste Gelegenheit sein, auch eine Tracking-Nummer zu senden.

3. Ihre Bestellung wurde versendet. Hier senden Sie eine bestimmte Nachricht, dass die Bestellung unterwegs ist, und erinnern die Leute an Tracking-Nummern und andere Versanddetails. Hier können Sie Spaß haben – Ihr Ziel ist es, die Leute für das zu begeistern, was bald kommt.

In einigen Fällen gibt es Ausnahmen. Schauen wir uns ein paar an.

Unannehmlichkeiten und Erklärungen

Leider haben wir alle gelernt, dass Verzögerungen unvorhersehbar sein und viel länger dauern können als ursprünglich erhofft. Wenn eine weitere Verzögerung auftritt, entschuldigen Sie sich und informieren Sie den Kunden unverzüglich.

Denken Sie daran, dass jede unerwartete Verzögerung eine Unannehmlichkeit für Ihre Kunden darstellt. Sie möchten ihre Frustration so weit wie möglich verringern, um zu vermeiden, dass sie eine Bestellung stornieren.

Folgendes müssen diese E-Mails enthalten:

1. Erklären Sie, was passiert ist. Sagen Sie ihnen nicht einfach, dass es eine Verzögerung gibt; sag ihnen warum. Sie sind nicht hier, um jemand anderem die Schuld zu geben, aber Sie möchten, dass die Leute wissen, was passiert.
2. Diskutieren Sie, wie Sie versuchen, es zu lösen. Zeigen Sie, wie Sie bereit sind, voranzukommen, und welche Schritte Sie unternehmen, um dies zu verhindern. (Ihr Unternehmen sollte dies tun, wenn es zu einer erheblichen Verzögerung kommt.)
3. Wenn Sie erwarten, dass die Probleme gelöst und die Produkte versendet werden.
4. Was sie an dieser Stelle tun können. Die Leute möchten vielleicht kündigen, und das ist in Ordnung. Geben Sie ihnen eine oder zwei Optionen, die sie in Betracht ziehen können, damit die Wahl nicht nur darin besteht, ob sie kündigen. Erwägen Sie zusätzliche Optionen wie das Festhalten an der Bestellung, aber kostenlosen beschleunigten Versand, wenn die Bestellung fertig ist, oder ein Guthaben, das Sie sofort verwenden können.

Wenn Ihre Verzögerung ungewiss ist, teilen Sie dies Ihren Kunden mit.

Alternativen, um Wartezeiten zu vermeiden

Wenn die Verzögerungen erheblich sind, können Sie anrufen, um Teile ihrer Bestellung zu versenden, oder erwägen, eine Segmentierungs-E-Mail-Kampagne für Kunden basierend auf den spezifischen, verzögerten Produkten zu erstellen.

Sie möchten überlegen, was ähnliche Kunden bei Ihnen gekauft haben und was den gleichen Bedarf für Kunden decken könnte. Jemandem vorzuschlagen, einen Badeanzug statt einer Sonnenbrille zu kaufen, wird wahrscheinlich kein überzeugendes Gegenangebot sein, besonders im Winter.

Halten Sie diese Nachrichten sauber und einfach und erklären Sie Ihren Prozess klar und deutlich, wenn Sie jemandem erlauben, zu einem vorrätigen Produkt zu wechseln oder eine Gutschrift zu erhalten.

Wenn Sie sich nicht sicher sind, was Sie anbieten sollen, scheuen Sie sich nicht zu fragen. Bieten Sie Kunden zeitlich begrenzte Optionen in Ihrer E-Mail-Serie und entfernen Sie sie aus der Kampagne, sobald sie ein Angebot annehmen. Lassen Sie das Zeitlimit ablaufen, bevor die nächste E-Mail gesendet wird, um doppeltes Eintauchen zu vermeiden.

Automatisierung auf der Grundlage bestimmter Aktionen leistet hier einen großen Beitrag. Wenn jemand auf „Ja“ klickt, muss er in Ihre Sequenz einsteigen, ohne irgendwelche zusätzlichen Reifen zu durchlaufen. Sobald sie ihren Coupon verwenden oder eine Alternative kaufen, verschieben Sie sie aus dieser Reihenfolge.

Wenn sich jemand dafür entscheidet, Alternativen zu sehen, beginnen Sie mit einer E-Mail, die alle Optionen zeigt, die Sie ihm senden.

Kundenservice-Follow-ups und Wiederholung eines Kaufs

Während des gesamten Prozesses sollten Sie es Ihren Kunden auch leicht machen, den Kundendienst zu kontaktieren.

Wenn Sie einen Chatbot haben, der Updates auf Ihrer Website bereitstellen kann, teilen Sie dies Ihren Kunden mit. Wenn sie eine schnellere Antwort per Telefon erhalten können, sagen Sie es ihnen. Bringen Sie die Leute zu den Kanälen, wo Sie den besten Service und die schnellste Lösung für ihr Problem bieten können.

Wenn die Wartezeiten lang werden, können Kundendienstkanäle helfen, Frustrationen abzubauen. Letztendlich möchten Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden gehört und jederzeit auf dem Laufenden gehalten werden.

Wichtig ist, dass alles, was Sie versenden – Einladungen, Rabatte, Werbegeschenke usw. – auf die spezifischen Produkte zugeschnitten sein sollte, die die Leute gekauft haben.

Sobald sie ihre erste Bestellung erhalten haben, führen Sie eine traditionelle „Zurückgewinnen“-Kampagne für diese Besucher durch, um ihren Wert hervorzuheben und die spätere Abwanderung zu reduzieren. Markieren Sie ihre Erfahrung und Bereitschaft, Waren mit Lieferrückstand in Ihrem CMS zu kaufen, und berücksichtigen Sie sie in Zeiten von Lieferrückständen in der Zukunft.

Wenn Sie Ihre Liste nach Kunden taggen oder sortieren, die in der Vergangenheit einen Kauf im Rückstand getätigt haben, können Sie sie mit anderen Kunden in Bezug auf Gesamtbestellungen, Bestellhäufigkeit und Lebensdauerwert vergleichen. Dies sollte Ihnen einen Einblick geben, ob Nachbestellungen eine zuverlässige Verkaufsmethode für Ihr Unternehmen sind oder ob sie aufgrund des erhöhten Arbeitsaufwands, der Verzögerungen usw. unnötig den Umsatz beeinträchtigen.

Fazit

Es kommt zu Lieferrückständen und Verzögerungen. Wie Sie auf diese Herausforderungen reagieren, entscheidet darüber, ob Ihre Kunden Ihnen als Marke oder Jet für Ihre Konkurrenz treu bleiben oder nicht. Befolgen Sie bei E-Mail-Kampagnen diese Richtlinien, um das Beste aus einer schwierigen Situation zu machen:

• Seien Sie bei Verzögerungen und Lieferrückständen immer transparent.
• Übermäßige Kommunikation – lassen Sie Ihre Kunden nicht raten, wann sie ihre Bestellung erhalten.
• Verwenden Sie E-Mail-Marketing, um Sequenzen zu automatisieren, um Ihre Kunden zu engagieren und auf dem Laufenden zu halten.
• Segmentieren Sie Ihre Kunden basierend auf ihrer spezifischen Situation und bieten Sie Unterstützung basierend auf ihren individuellen Bedürfnissen.
• Nutzen Sie Lieferrückstände als Gelegenheit, um exzellenten Kundenservice zu bieten.