이메일이 두려운 이월 주문을 관리하는 데 도움이 되는 방법

전자 상거래 고객은 원하는 시간에 원하는 것을 얻는 데 익숙합니다. 그리고 이월 주문과 같은 지연으로 인해 수익이 손실되고 이탈이 증가할 위험이 있습니다. 이월 주문 이메일 마케팅 전략은 고객이 다음을 보장합니다.

• 업데이트가 있는 즉시 업데이트를 받으십시오.
• 질문에 대한 답변을 빠르게 얻으십시오.
• 그들이 주문한 것에 대해 계속 흥분하십시오.

이 문서는 이월 주문 이메일 전략을 수정하고 고객과의 신뢰를 구축하고 불가피한 지연 기간 동안 환불 가능성을 줄이는 데 도움이 됩니다.

이월 주문 vs. 재고 없음

이월 주문 품목과 품절 품목은 비즈니스에 관련된 모든 사람에게 다르게 보입니다.

재고 관리자와 창고 팀은 종종 재고 추적을 단순화하고 제품이 마침내 도착했을 때 포장 및 배송 속도를 높이기 위해 이월 주문이 자체 선반과 위치를 갖게 함으로써 서로 다른 재입고 방식에 접근합니다.

이와 대조적으로 고객 서비스 팀은 이월 주문된 제품이 언제 도착하여 배송될 것으로 예상되는지 또는 추가 지연이 있는지에 대한 업데이트에 집중할 것입니다.

고객은 배후에서 작동하는 것을 볼 수 없으므로 투명하지 않은 경우 지연을 항상 이해하는 것은 아닙니다. 그들이 필요로 하는 것은 다음과 같은 프로세스를 통해 명확하고 일관된 메시지를 전달하는 것입니다.

제조는 어렵습니다. 아무리 좋은 계획을 세운다고 해도 많은 일이 잘못될 수 있고 잘못될 것입니다. 2018년에는 이월 주문이 많았을 때 초기에 고객과의 소통에 어려움을 겪었고, 이로 인해 불행한 고객이 꽤 많았습니다. 우리 고객 서비스 팀은 늪에 빠졌습니다. 우리는 문제를 미리 파악하고 주문 상태를 알리고 이메일과 콘텐츠를 통해 최신 상태로 유지하는 데 많은 투자를 했습니다.

Pavlok 설립자이자 CEO인 Maneesh Sethi.

상태 업데이트는 기대치를 설정하고 사람들을 행복하게 합니다. 이러한 추정치를 전달하는 가장 좋은 도구는 이메일입니다.

이월 주문 및 재고 없음은 현재 제품에 대해 동일한 의미입니다. 즉, 제품을 사용할 수 없습니다. 그러나 단어 선택이 중요합니다. 무언가가 "재고 없음"이라고 말하면 고객은 페이지에 주문 버튼이 아직 있어도 제품을 주문할 수 없다고 생각하는 경우가 많습니다. "이월 주문"을 사용하면 지연될 수 있지만 지금 주문할 수 있음을 알 수 있습니다.

제품에 대한 이월 주문을 제공하려면 프로세스가 어떻게 작동하는지, 고객이 기대해야 하는 사항, 주문이 오래 걸리는 이행 프로세스 동안 어떻게 진행되는지에 대한 명확한 커뮤니케이션이 필요합니다.

암호화폐 지갑 Trezor는 매출이 최고조에 달했을 때 이월 주문에 직면했습니다. 그들은 Medium의 커뮤니티에 업데이트를 게시하기로 결정했습니다. 그들은 앞으로 나아가야 할 일에 대해 명확하고 명확했으며 책임을 졌습니다.

주요 이월 주문 문제가 예상되는지 여부에 관계없이 프로세스를 자동화하면 문제가 발생했을 때 많은 시간을 절약할 수 있습니다. (그리고 만약 그런 일이 일어난다면, 당신은 다른 많은 일들로 바쁠 것입니다.)

고객은 명확하게 의사 소통하는 한 일반적으로 지연 및 이월 주문을 이해합니다.

예를 들어, COVID-19의 혼란스러운 시기에도 온라인 쇼핑객의 94%는 소매업체가 상품을 배송할 시간을 더 많이 줄 의향이 있었고 60%는 기업이 원하는 모든 것을 갖추기를 기대하지 않았습니다. 당신의 고객들은 당신이 오해의 소지가 있거나 의사 소통을 하지 않음으로써 신뢰를 깨뜨리지 않는 한 당신에게 의심의 이익을 제공하는 것을 기본으로 하고 있습니다.

GlobalData의 소매 상무 이사인 Neil Saunders는 Forbes와의 인터뷰에서 다음과 같이 말했습니다. . .] 상황에 관계없이 쇼핑객은 제품 재입고 시점과 배송 시점에 대한 명확성이 필요합니다.”

Embody의 설립자이자 CEO인 Jenn Chung은 Linkedin에서 이월 주문 문제를 처리하고 앞서 나갈 수 있었던 방법을 공유했습니다.

이월 주문을 효과적으로 처리하는 사람들은 거의 항상 과잉 의사 소통을 한다는 것을 알게 될 것입니다.

이월 주문에 직면했을 때:

당신이 말하는 것의 세부 사항은 실제로 의사 소통하는 것보다 훨씬 덜 중요합니다. 하루에 단 한 줄의 이메일이라도 고객에게 알리는 것이 2주 후에 잘 만들어진 이메일보다 나을 것입니다.

비즈니스 컨설턴트 Kai Davis가 말합니다.

그렇다면 이메일 및 그 이상에 대한 프로세스를 어떻게 개선할 수 있습니까? 옵션이 있습니다.

이월 주문에 대한 비 이메일 준비

이월 주문된 제품이 포함된 구매 주문은 고객 관리 도구에 자체 태그를 가져와야 합니다. 이는 고객 서비스 팀이 이월 주문과 관련된 질문과 우려 사항에 대비하는 데 도움이 됩니다.

이월 주문의 작동 방식과 알림을 받는 시기에 대한 FAQ 및 프로세스 설명을 통해 고객 서비스 상담원을 사전 예방적으로 만드십시오.

고객 서비스 지식 기반에 중요한 정보를 저장하면 고객이 전화, 이메일 또는 채팅을 할 때마다 빠르게 공유할 수 있습니다. (모든 사람이 귀하가 보내는 일반적인 "상태 업데이트" 이메일을 읽지는 않습니다.)

이월 주문과 관련된 고객 서비스 전화 및 이메일 볼륨을 모니터링하여 운영에 미치는 영향을 이해하십시오. 예를 들어, 고객 서비스 팀이 주문 처리 시간에 대해 비정상적으로 많은 질문을 받는 경우 사이트 상단의 배너에 업데이트를 푸시할 수 있습니다.

팝업은 제품 페이지 자체의 최신 업데이트를 전달할 수 있습니다. 상태가 변경되고 제품이 배송될 때 사람들에게 알리는 것도 고객과의 신뢰를 구축합니다.

지연 및 이월 주문은 전자 상거래의 정상적인 부분이지만 빈도를 줄이기 위한 조치를 취할 수 있습니다. 예측 분석은 미래에 이월 주문의 위험이 있는 품목에 플래그를 지정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

“예측 분석 프로그램은 조직에 정보와 조정할 시간을 제공하여 이월 주문을 경험할 가능성이 가장 높은 제품을 식별할 수 있습니다. 기계 학습은 고객이 주문하기 전에 이월 주문과 관련된 패턴을 식별할 수 있습니다.”라고 비즈니스 과학의 Matt Dancho는 말합니다.

또한 창고와 함께 작업하고 이월 주문을 위한 공간을 따로 확보하고 싶을 것입니다. 불가능한 경우 주문 처리를 이월 주문 관리를 위한 교차 도킹과 같은 고급 기술을 사용할 수 있는 제3자에게 아웃소싱하는 것을 고려하십시오.

참여 유지를 위한 이메일 업데이트

이메일의 정확한 조합은 제품, 비즈니스 및 고객에 따라 다르지만 모든 사람이 가지고 있어야 하는 몇 가지 기본 설정이 있습니다. 다음 기반을 다뤘을 때까지 복잡한 일련의 이월 주문 이메일 개발에 대해 생각하지 마십시오.

1. 구매 확인을 위한 "감사합니다" 이메일. 최소한 이것은 영수증 역할을 해야 합니다. 가능하면 사람들에게 배송 및 배송 날짜에 대한 견적을 제공하십시오.

2. 주문이 배송되었다는 알림. 전자 상거래 및 주문/창고 관리 도구가 통합된 경우 "감사합니다" 이메일에 추적 번호가 있는 경우가 많지만 이 이메일은 고객이 추적 번호를 갖고 있는지 확인하는 것이 좋습니다.

3. 우리 제품이 마음에 드시나요? 고객이 주문을 받은 후 후속 조치를 통해 제품을 받았는지 확인하고 고객에게 질문이나 우려 사항이 있는지 물어보십시오. 여기서의 후속 조치에는 두 가지 사항이 있습니다. 첫째, 이 주문의 종료에 대한 확인을 제공하므로 처리에서 최종 이행까지 걸린 시간을 확인할 수 있습니다. 둘째, 잠재적인 문제를 해결하고 장기 판매를 지원하는 긍정적인 경험을 계속 구축할 수 있는 서비스를 사전에 제공하고 있습니다. 이러한 응답을 향후 평가 및 사회적 증거로 사용할 수도 있습니다.

이러한 이메일 기본 사항 외에도 이월 주문에는 프로세스 전반에 걸쳐 고객의 참여와 업데이트를 유지하기 위해 몇 가지 추가 이메일이 필요합니다. 관심을 잃는 고객은 취소 및 환불 요청을 급증시키는 빠른 방법입니다.

지연이 몇 주 밖에 되지 않는다면 사람들을 계속 흥분시키기 위해 추가 육성 이메일이 필요하지 않을 수 있습니다. 배송 시기나 상태 변경에 대한 알림만 있으면 됩니다.

이월 주문에 몇 달이 걸리는 경우(맞춤 제작 품목의 경우 일반적일 수 있음) 시퀀스에 이메일을 추가하여 사람들이 제품을 준비하고 제품이 도착하는 즉시 최대한 활용할 수 있도록 하십시오. 예를 들어 스마트 시계를 판매하는 경우 시계가 도착하는 즉시 시계를 최대한 활용하는 방법을 보여주는 몇 가지 이메일을 보낼 수 있습니다.

제품과 클라이언트에 가장 적합한 것을 찾기 위해 테스트해야 하지만 10~14일마다 한 번씩 이메일을 보내는 것이 일반적인 모범 사례입니다(즉, 좋은 출발점). 귀하의 제품이 얼마나 훌륭한지에 대해 수십 개의 이메일을 보내는 것은 고객을 실망시킬 뿐입니다.

이메일을 통해 고객과 의사 소통하는 것 외에도 소셜 미디어를 모니터링하여 신뢰를 구축하고 잠재 고객을 계속 유지할 수 있는 기회를 얻으십시오.

첫 번째 이메일이 속도를 결정합니다. 제품이 도착할 것으로 예상되는 시간을 알려주고 이메일을 통해 앞으로 몇 주 동안 예상할 수 있는 상황에 대한 추가 컨텍스트를 제공합니다.

즉각적인 통지

약속을 초과하고 미달 전달하지 마십시오. 이월 주문을 처리하는 데 일반적으로 몇 주가 걸리는 경우 제품이 "곧" 배송될 것이라고 약속하는 이메일을 매주 계속 보내지 마십시오.

초기에 일반적인 타임라인을 제공하면 고객이 정확한 날짜를 기대하지 못할 수 있습니다. 날짜는 다를 수 있으므로 정직한 범위를 제공하십시오.

그러나 제품이 창고에 도착하고 롤링을 시작할 준비가 되면 사람과 같은 구체적인 정보로 즉시 업데이트해야 합니다. 사람들이 원하는 것이 거의 거기에 있기 때문에 여기에서 사람들을 다시 흥분하게 만듭니다.

다음은 쇼핑 기록, 현재 주문 및 이월 주문을 기반으로 고객을 업데이트하려는 세 가지 특정 시간입니다.

1. 새로운 재고가 있습니다. 그러면 이월 주문을 한 고객에게 주문이 즉시 처리된다는 이메일이 트리거됩니다. 누군가가 장바구니에 제품을 추가했지만 아직 구매하지 않았다면 지금이 장바구니 포기 이메일도 보낼 때입니다.
   
2. 특정 제품이 도착했고 주문이 처리되었습니다. 주문을 처리하는 데 24시간 미만이 걸리더라도 다음 커뮤니케이션 요소는 다음과 같습니다. 사람들은 제품이 배송될 준비가 되었는지 알고 싶어합니다. 추적 번호를 보낼 수 있는 첫 번째 기회일 수도 있습니다.

3. 주문 상품이 배송되었습니다. 주문이 진행 중이라는 특정 메모를 보내고 사람들에게 추적 번호 및 기타 배송 세부 정보를 상기시키는 경우입니다. 여기에서 즐거운 시간을 보낼 수 있습니다. 곧 출시될 제품에 대해 사람들을 흥분시키는 것이 목표입니다.

어떤 경우에는 예외가 있습니다. 몇 가지를 살펴보겠습니다.

불편한 점과 설명

불행히도, 우리 모두는 지연이 예측할 수 없고 처음에 기대했던 것보다 훨씬 더 길어질 수 있다는 것을 알게 되었습니다. 다른 지연이 발생하면 사과하고 고객에게 즉시 업데이트합니다.

예상치 못한 지연은 고객에게 불편을 끼친다는 점을 기억하십시오. 당신은 그들이 주문을 취소하는 것을 피하기 위해 그들의 불만을 최대한 줄이고 싶습니다.

이러한 이메일에는 다음이 포함되어야 합니다.

1. 무슨 일이 일어 났는지 설명하십시오. 단지 지연이 있다고 말하지 마십시오. 그들에게 이유를 말해. 당신은 다른 사람을 비난하기 위해 여기에 있는 것이 아니라 사람들이 무슨 일이 일어나고 있는지 알기를 원합니다.
2. 어떻게 해결하려고 하는지 토론하십시오. 앞으로 어떻게 나아갈 의향이 있고 이를 방지하기 위해 어떤 조치를 취하고 있는지 보여주십시오. (귀하의 비즈니스는 상당한 지연이 있을 때마다 이 작업을 수행해야 합니다.)
3. 문제가 해결되고 해당 제품이 배송될 것으로 예상되는 경우.
4. 이 시점에서 그들이 할 수 있는 일. 사람들이 취소하고 싶어할 수도 있지만 괜찮습니다. 그들에게 고려할 옵션을 한두 가지 제공하십시오. 선택은 취소 여부 만 이 아닙니다. 주문을 유지하지만 주문이 준비되면 무료 신속 배송을 받거나 지금 사용할 수 있는 스토어 크레딧과 같은 추가 옵션을 고려하십시오.

지연이 불확실한 경우 고객에게 이를 알립니다.

대기를 피하기 위한 대안

지연이 상당한 경우 주문의 일부를 배송하도록 전화를 걸거나 지연된 특정 제품을 기반으로 고객을 위한 세분화 이메일 캠페인을 만드는 것을 고려할 수 있습니다.

유사한 고객이 귀하로부터 구매한 것과 동일한 고객의 요구를 충족할 수 있는 것이 무엇인지 고려하려고 합니다. 누군가에게 선글라스 대신 수영복을 사라고 제안하는 것은 특히 겨울에 매력적인 반대 제안이 아닐 것입니다.

누군가가 재고가 있는 제품으로 전환하거나 매장 크레딧을 받을 수 있도록 허용하는 경우 이러한 메시지를 명확하고 단순하게 유지하고 프로세스를 명확하게 설명하십시오.

무엇을 제공해야 할지 잘 모르겠다면 주저하지 말고 물어보세요. 고객에게 이메일 시리즈에 시간 제한이 있는 옵션을 제공하고 제안을 받는 즉시 캠페인에서 제외합니다. 더블 딥핑을 피하기 위해 다음 이메일이 전송되기 전에 시간 제한을 실행하십시오.

특정 작업을 기반으로 하는 자동화는 여기에서 먼 길을 가고 있습니다. 누군가 "예"를 클릭하면 추가 후프를 거치지 않고 시퀀스로 이동해야 합니다. 쿠폰을 사용하거나 대안을 구입하자마자 이 순서에서 벗어나십시오.

누군가가 대안을 보기로 선택하면 보낼 모든 옵션이 표시된 이메일로 시작하세요.

고객 서비스 후속 조치 및 구매 반복

또한 프로세스 전반에 걸쳐 고객이 고객 지원에 쉽게 연락할 수 있도록 해야 합니다.

사이트에 업데이트를 제공할 수 있는 챗봇이 있는 경우 고객에게 알리십시오. 전화를 통해 더 빠른 응답을 받을 수 있으면 알려주세요. 최고의 서비스와 가장 빠른 문제 해결 방법을 제공할 수 있는 채널로 사람들을 안내하세요.

대기 시간이 길어지면 고객 서비스 채널이 좌절감을 완화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 궁극적으로 고객의 의견을 듣고 항상 정보를 얻을 수 있도록 하고 싶습니다.

중요한 것은 초대장, 할인, 사은품 등 보내는 모든 것이 사람들이 구매한 특정 제품에 맞게 조정되어야 한다는 것입니다.

첫 번째 주문을 받으면 이러한 방문자가 자신의 가치를 강조하고 고객 이탈을 줄일 수 있도록 전통적인 "반환" 캠페인을 실행합니다. 귀하의 CMS에서 이월 주문된 상품을 구매하려는 경험과 의향을 태그하고 향후 이월 주문 시 고려하십시오.

과거에 이월 주문을 한 고객을 기준으로 목록에 태그를 지정하거나 정렬하면 전체 주문, 주문 빈도 및 평생 가치 측면에서 다른 고객과 비교할 수 있습니다. 이를 통해 이월 주문이 비즈니스를 위한 신뢰할 수 있는 판매 방법인지 또는 증가된 노동, 지연 등으로 인해 불필요하게 수익을 잠식하는지에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

결론

이월 주문 및 지연이 발생합니다. 이러한 도전에 어떻게 대응하느냐에 따라 고객이 브랜드 또는 경쟁업체의 제트기로서 귀하에게 충성도를 유지할 수 있는지 여부가 결정됩니다. 이메일 캠페인의 경우 다음 지침을 따라 어려운 상황을 최대한 활용하십시오.

• 지연 및 이월 주문에 대해 항상 투명합니다.
• 의사 소통을 통해 고객이 주문을 언제 받을지 추측하게 하지 마십시오.
• 이메일 마케팅을 사용하여 시퀀스를 자동화하여 고객의 참여를 유지하고 최신 상태를 유지하십시오.
• 특정 상황에 따라 고객을 분류하고 개별 요구 사항에 따라 지원을 제공합니다.
• 이월 주문을 우수한 고객 서비스를 제공할 기회로 사용하십시오.