Как электронная почта может помочь вам справиться с ужасными задержками

Клиенты электронной коммерции привыкли получать то, что хотят, и тогда, когда хотят. И с любой задержкой, такой как отложенный заказ, вы рискуете потерять доход и увеличить отток. Стратегия маркетинга по электронной почте с отложенными заказами гарантирует, что клиенты:

• Получайте обновления, как только они у вас появятся;
• быстро получить ответы на свои вопросы;
• Будьте в восторге от того, что они заказали.

Эта статья поможет усовершенствовать вашу стратегию рассылки писем о невыполненных заказах, а также поможет вам завоевать доверие клиентов и снизить вероятность возмещения во время этих неизбежных задержек.

Отложенные заказы по сравнению с отсутствием на складе

Важно отметить, что товары, находящиеся в резерве, и товары, которых нет в наличии, выглядят по-разному для всех, кто участвует в вашем бизнесе.

Ваш менеджер по запасам и команда склада часто по-разному подходят к пополнению запасов: невыполненные заказы получают свои собственные стеллажи и местоположение, чтобы упростить отслеживание запасов и ускорить упаковку и доставку, когда продукты наконец прибудут.

Ваша команда обслуживания клиентов, напротив, сосредоточится на обновлении информации о том, когда ожидается поступление и отправка незаказанных продуктов, а также о дальнейших задержках.

Клиенты не увидят этой скрытой работы, поэтому они не всегда понимают задержки, если вы непрозрачны. Что им нужно, так это четкие, последовательные сообщения в процессе:

Производство тяжелое. Даже при самом лучшем планировании многое может пойти не так. В 2018 году, когда у нас было много невыполненных заказов, поначалу мы изо всех сил пытались общаться с нашими клиентами, в результате чего было довольно много недовольных клиентов. Наша служба поддержки клиентов была перегружена. Мы быстро решили, что нам нужно решить проблему, и вложили значительные средства в информирование о статусе их заказа и в поддержание их в актуальном состоянии через электронную почту и контент.

Основатель и генеральный директор Pavlok Маниш Сети.

Обновления статуса задают ожидания и делают людей счастливыми. Лучший инструмент в вашем арсенале для доставки этих оценок — электронная почта.

Отложенные заказы и отсутствие на складе означают одно и то же для продуктов прямо сейчас — продукт недоступен. Но выбор слов имеет значение. Сообщение о том, что чего-то нет в наличии, часто заставляет клиентов думать, что они не могут заказать товар, даже если у вас все еще есть кнопки заказа на странице. Использование «отложенного заказа» позволяет им узнать, что они могут сделать заказ сейчас, даже если это может быть отложено.

Если вы собираетесь предлагать отложенные заказы на продукты, вам необходимо четкое сообщение о том, как работает процесс, чего следует ожидать клиентам и как выполняется заказ во время затянувшегося процесса выполнения.

Криптовалютный кошелек Trezor столкнулся с задержкой заказов во время пика продаж. Они решили опубликовать обновление в своем сообществе на Medium. Они четко и ясно представляли, чего ожидать в будущем, и брали на себя ответственность.

Независимо от того, ожидаете ли вы серьезной проблемы с задержкой заказа, автоматизация процесса может сэкономить вам много времени, когда это произойдет. (И, если это произойдет, вы будете заняты множеством других дел.)

Клиенты, как правило, понимают задержки и невыполненные заказы, если вы четко общаетесь.

Например, даже в хаотичные времена COVID-19 94% онлайн-покупателей были готовы дать ритейлерам больше времени для доставки товара, а 60% не ожидали, что компании получат все, что им нужно. Ваши клиенты часто отказываются от ваших сомнений, пока вы не подрываете их доверие, вводя их в заблуждение или не общаясь.

Нил Сондерс, управляющий директор GlobalData по розничным продажам, сказал Forbes: «В настоящее время, когда большинство из нас находятся в изоляции и не могут выйти на улицу, ожидание может быть менее проблемой [. . .] Независимо от ситуации, покупателям нужна ясность в отношении того, когда товар снова появится на складе и когда он будет отправлен».

Дженн Чанг, основатель и генеральный директор Embody, рассказала на Linkedin, как им удалось справиться с проблемами, связанными с отложенными заказами, и выйти вперед.

Вы заметите, что те, кто эффективно справляется с невыполненными заказами, почти всегда слишком общаются.

Столкнувшись с невыполненными заказами:

Конкретика того, что вы говорите, гораздо менее важна, чем фактическое общение. Даже однострочное электронное письмо в день, информирующее ваших клиентов, будет лучше, чем хорошо составленное электронное письмо через две недели.

говорит бизнес-консультант Кай Дэвис

Итак, как вы можете улучшить свой процесс — для электронной почты и не только? У вас есть варианты.

Подготовка к отложенным заказам без электронной почты

Заказы на покупку, которые включают в себя товары, оставшиеся без заказа, должны иметь собственный тег в ваших инструментах управления клиентами. Это поможет командам по обслуживанию клиентов подготовиться к вопросам и проблемам, связанным с отложенными заказами.

Активизируйте агентов по обслуживанию клиентов с помощью часто задаваемых вопросов и объясните, как работают задержанные заказы и когда люди будут получать уведомления.

Размещение важной информации в вашей базе знаний по обслуживанию клиентов позволяет быстро делиться ею всякий раз, когда клиент звонит, пишет по электронной почте или общается в чате. (Не все будут читать стандартные электронные письма «обновления статуса», которые вы отправляете.)

Отслеживайте звонки в службу поддержки клиентов и количество электронных писем, связанных с невыполненными заказами, чтобы понять, как они влияют на вашу работу. Например, если ваша служба поддержки клиентов получает аномально большое количество вопросов о времени обработки заказов, вы можете опубликовать обновление на баннере в верхней части своего сайта.

Всплывающие окна могут сообщать о последних обновлениях на самой странице продукта. Информирование людей об изменении статуса и отправке продукта также укрепляет доверие ваших клиентов.

Хотя задержки и невыполненные заказы являются нормальной частью электронной коммерции, вы можете предпринять шаги, чтобы уменьшить их частоту. Прогностическая аналитика может помочь пометить товары, которые могут оказаться под угрозой недозаказов в будущем.

«Программа предиктивной аналитики может определить, какие продукты, скорее всего, будут недозаказаны, предоставляя организации информацию и время для корректировки. Машинное обучение может выявлять закономерности, связанные с невыполненными заказами, до того, как клиенты сделают заказ», — говорит Мэтт Данчо из Business Science.

Кроме того, вы захотите работать со своим складом и выделить место только для невыполненных заказов. Если вы не можете, подумайте о том, чтобы поручить выполнение ваших заказов третьей стороне, которая может использовать передовые методы, такие как кросс-докинг, для управления отложенными заказами.

Обновления по электронной почте для поддержания вовлеченности

Хотя точное сочетание электронных писем зависит от ваших продуктов, бизнеса и клиентов, есть несколько значений по умолчанию, которые должны быть у каждого. Не думайте о разработке сложной серии электронных писем о невыполненных заказах, пока вы не изучите следующие основы:

1. Письмо «Спасибо» для подтверждения покупки. Как минимум, это должно служить квитанцией. Когда это возможно, дайте людям примерные даты доставки и отгрузки.

2. Уведомление о том, что заказ отправлен. Хотя электронное письмо с благодарностью часто может иметь номер для отслеживания, если ваши инструменты электронной коммерции и управления заказами / складом интегрированы, это электронное письмо разумно, чтобы гарантировать, что оно есть у клиента.

3. Как вам наш продукт? После того, как ваши клиенты получили свой заказ, подтвердите получение продукта и спросите, есть ли у клиента какие-либо вопросы или проблемы. Продолжение здесь имеет два момента. Во-первых, это дает вам подтверждение завершения этого заказа, поэтому вы можете увидеть, сколько времени прошло от обработки до окончательного выполнения. Во-вторых, вы активно предлагаете услуги для решения любой потенциальной проблемы и продолжаете создавать положительный опыт, который поддерживает долгосрочные продажи. Вы также можете использовать эти ответы для будущих отзывов и социальных доказательств.

Помимо этих основ электронной почты, для невыполненных заказов требуется несколько дополнительных электронных писем, чтобы поддерживать интерес клиентов и обновлять их на протяжении всего процесса. Потеря интереса клиентов — быстрый способ резкого увеличения числа отмен и запросов на возврат средств.

Если задержка составляет всего несколько недель, вам могут не понадобиться дополнительные электронные письма, чтобы держать людей в напряжении — просто уведомления о том, когда что-то будет доставлено или когда изменится статус.

Если ваш отложенный заказ займет несколько месяцев — что может быть обычным делом для товаров, изготовленных на заказ, — рассмотрите возможность добавления дополнительных электронных писем в свою последовательность, чтобы помочь людям подготовиться к их продукту и максимально использовать его, как только он будет доставлен. Например, если вы продаете смарт-часы, вы можете отправить им несколько электронных писем, показывающих, как максимально использовать часы, как только они поступят.

Вам нужно будет протестировать, чтобы найти то, что лучше всего работает для ваших продуктов и клиентов, но одно электронное письмо каждые 10-14 дней является общей передовой практикой (т.е. хорошей отправной точкой). Отправка дюжины электронных писем о том, насколько хорош ваш продукт, только разочарует клиентов.

Помимо общения с клиентами по электронной почте, обязательно следите за социальными сетями, чтобы укрепить доверие и держать потенциальных клиентов в курсе событий.

Ваше первое электронное письмо задает темп. Сообщите им ожидаемые сроки доставки продукта и предоставьте дополнительную информацию о том, что они могут ожидать в ближайшие недели, по электронной почте.

Немедленные уведомления

Не обещайте больше и не выполняйте меньше. Если для выполнения невыполненных заказов обычно требуется несколько недель, не отправляйте каждую неделю электронное письмо, обещающее, что продукт будет отправлен «в ближайшее время».

Вначале предоставление общего графика может помешать клиенту ожидать точной даты. Даты могут варьироваться, поэтому давайте им честный диапазон.

Однако, когда продукты поступают на ваш склад и готовы к запуску, наступает время для немедленных обновлений с такой же конкретной информацией, как и люди. Вот где вы снова возбуждаете людей, потому что то, что они хотят, почти готово.

Вот три конкретных случая, когда вы захотите обновить клиентов на основе их истории покупок, текущих заказов и невыполненных заказов.

1. У вас есть новый инвентарь на складе. Это должно привести к отправке электронных писем клиентам, разместившим отложенный заказ, о том, что их заказ будет обработан немедленно. Если кто-то добавил товар в свою корзину, но не купил его, сейчас самое время также отправить электронные письма об отказе от корзины.
   
2. Их конкретный продукт прибыл, и заказ обработан. Вот ваш следующий элемент связи, даже если на обработку заказа у вас уйдет менее 24 часов. Люди хотят знать, что их продукция готова к отправке. Это может быть и ваша первая возможность отправить номер для отслеживания.

3. Их заказ отправлен. Это когда вы отправляете конкретное сообщение о том, что заказ находится в пути, и напоминаете людям о номерах отслеживания и других деталях доставки. Здесь вы можете повеселиться — ваша цель — заинтересовать людей тем, что скоро появится.

В некоторых случаях бывают исключения. Давайте посмотрим на несколько.

Неудобства и объяснения

К сожалению, мы все пришли к выводу, что задержки могут быть непредсказуемыми и продолжаться намного дольше, чем мы изначально надеялись. При очередной задержке принесите извинения и немедленно сообщите об этом клиенту.

Помните, что любая непредвиденная задержка — это неудобство для ваших клиентов. Вы хотите максимально уменьшить их разочарование, чтобы они не отменили заказ.

Вот что должны включать эти электронные письма:

1. Объясните, что произошло. Не просто скажите им, что есть задержка; скажи им почему. Вы здесь не для того, чтобы обвинять кого-то еще, но вы хотите, чтобы люди знали, что происходит.
2. Обсудите, как вы пытаетесь решить эту проблему. Продемонстрируйте, как вы готовы двигаться вперед и какие шаги вы делаете, чтобы предотвратить это. (Ваш бизнес должен делать это всякий раз, когда происходит значительная задержка.)
3. Когда вы ожидаете, что проблемы будут решены и их продукты будут отправлены.
4. Что они могут сделать на данный момент. Люди могут захотеть отменить, и это нормально. Предоставьте им один или два варианта для рассмотрения, чтобы выбор заключался не только в том, отменить или нет. Рассмотрите дополнительные варианты, такие как сохранение заказа, но получение бесплатной ускоренной доставки, когда заказ будет готов, или сохранение кредита для использования прямо сейчас.

Если ваша задержка неизвестна, сообщите об этом клиентам.

Альтернативы, чтобы избежать ожидания

Если задержки значительны, вы можете позвонить, чтобы отправить части их заказа, или рассмотреть возможность создания кампании сегментации электронной почты для клиентов на основе конкретных продуктов с задержкой.

Вы хотите рассмотреть, что подобные клиенты купили у вас и что может удовлетворить те же потребности клиентов. Предложение кому-то купить купальник вместо солнцезащитных очков, вероятно, не будет убедительным встречным предложением, особенно зимой.

Сохраняйте эти сообщения ясными и простыми и четко объясняйте свой процесс, если вы позволяете кому-то переключиться на продукт, который есть в наличии, или получить кредит в магазине.

Если вы не знаете, что предложить, не бойтесь спрашивать. Дайте клиентам ограниченные по времени варианты в вашей серии электронных писем и исключите их из кампании, как только они примут предложение. Истечение срока до отправки следующего электронного письма, чтобы избежать двойного погружения.

Автоматизация, основанная на конкретных действиях, имеет здесь большое значение. Если кто-то нажмет «да», ему нужно перейти к вашей последовательности, не проходя никаких дополнительных обручей. Как только они воспользуются своим купоном или купят альтернативу, выведите их из этой последовательности.

Когда кто-то решит просмотреть альтернативы, начните с электронного письма, в котором показаны все варианты, которые вы им отправите.

Отслеживание обслуживания клиентов и повторная покупка

На протяжении всего процесса вы также захотите, чтобы ваши клиенты могли легко связаться со службой поддержки.

Если у вас есть чат-бот, который может предоставлять обновления на вашем сайте, сообщите об этом своим клиентам. Если они могут получить более быстрый ответ по телефону, скажите им. Подталкивайте людей к каналам, где вы можете предоставить услуги самого высокого качества и самое быстрое решение их проблемы.

Если ожидание затягивается, каналы обслуживания клиентов могут помочь облегчить разочарование. В конечном счете, вы хотите, чтобы ваши клиенты были услышаны и всегда были в курсе событий.

Важно то, что все, что вы отправляете — приглашения, скидки, бесплатные подарки и т. д. — должно быть адаптировано к конкретным продуктам, которые люди приобрели.

Как только они получат свой первый заказ, запустите традиционную кампанию «отыграть» для этих посетителей, чтобы подчеркнуть их ценность и уменьшить отток клиентов в будущем. Отметьте их опыт и готовность покупать товары, оставшиеся без заказа, в вашей CMS и учитывайте их во время задержки в будущем.

Если вы пометите или отсортируете свой список по клиентам, которые в прошлом сделали покупку с отложенным заказом, вы сможете сравнить их с другими клиентами с точки зрения общего количества заказов, частоты заказов и пожизненной ценности. Это должно дать вам представление о том, являются ли отложенные заказы надежным методом продаж для вашего бизнеса или они излишне съедают доход, учитывая увеличение рабочей силы, задержки и т. д.

Вывод

Бывают недозаказы и задержки. От того, как вы ответите на эти вызовы, будет зависеть, останутся ли ваши клиенты лояльными к вам как к бренду или самолету ваших конкурентов. Для кампаний по электронной почте следуйте этим рекомендациям, чтобы извлечь максимальную пользу из сложной ситуации:

• Всегда будьте прозрачными с задержками и невыполненными заказами.
• Излишняя коммуникация — не позволяйте вашим клиентам угадывать, когда они получат свой заказ.
• Используйте электронный маркетинг для автоматизации последовательностей, чтобы ваши клиенты были заинтересованы и были в курсе последних событий.
• Сегментируйте своих клиентов в зависимости от их конкретной ситуации и обеспечьте поддержку в соответствии с их индивидуальными потребностями.
• Используйте невыполненные заказы как возможность обеспечить превосходное обслуживание клиентов.