Cómo el correo electrónico puede ayudarlo a administrar el temido pedido pendiente

Los clientes de comercio electrónico están acostumbrados a obtener lo que quieren, cuando quieren. Y con cualquier retraso, como un pedido pendiente, corre el riesgo de perder ingresos y aumentar la rotación. Una estrategia de marketing por correo electrónico de pedidos pendientes garantiza que los clientes:

• Obtenga actualizaciones tan pronto como las tenga;
• Obtenga respuestas a sus preguntas rápidamente;
• Manténgase entusiasmado con lo que han pedido.

Este artículo lo ayudará a refinar su estrategia de correo electrónico de pedidos pendientes, así como a generar confianza con los clientes y disminuir las posibilidades de un reembolso durante esos retrasos inevitables.

Pedidos pendientes frente a agotados

Es importante tener en cuenta que los artículos de pedido pendiente y los artículos agotados se ven diferentes para todos los involucrados en su negocio.

Su gerente de inventario y el equipo de almacén a menudo abordan cómo reabastecerse de manera diferente, con pedidos pendientes que obtienen su propia estantería y ubicación para simplificar el seguimiento del inventario y acelerar el empaque y el envío cuando finalmente llegan los productos.

Su equipo de servicio al cliente, por el contrario, se centrará en las actualizaciones sobre cuándo se espera que lleguen y se envíen los productos pendientes, o si ha habido más retrasos.

Los clientes no verán el trabajo detrás de escena, por lo que no siempre comprenderán los retrasos si no eres transparente. Lo que necesitan es un mensaje claro y coherente a lo largo del proceso:

La fabricación es difícil. Incluso con la mejor planificación, muchas cosas pueden salir mal y saldrán mal. En 2018, cuando teníamos muchos pedidos pendientes, al principio nos costaba comunicarnos con nuestros clientes, lo que resultó en bastantes clientes descontentos. Nuestro equipo de servicio al cliente estaba abrumado. Rápidamente decidimos que necesitábamos abordar el problema e invertimos mucho en comunicar el estado de su pedido y mantenerlos actualizados a través del correo electrónico y el contenido.

Fundador y CEO de Pavlok, Maneesh Sethi.

Las actualizaciones de estado establecen expectativas y mantienen felices a las personas. La mejor herramienta en su arsenal para entregar esas estimaciones es el correo electrónico.

Los pedidos pendientes y agotados significan lo mismo para los productos en este momento: el producto no está disponible. Pero la elección de palabras importa. Decir que algo está "agotado" a menudo hace que los clientes piensen que no pueden pedir el producto, incluso si aún tiene botones de pedido en una página. El uso de "pedido pendiente" les permite saber que pueden hacer un pedido ahora, aunque se retrase.

Si va a ofrecer pedidos pendientes de productos, necesita comunicaciones claras sobre cómo funciona el proceso, qué deben esperar los clientes y cómo se procesa el pedido durante el proceso prolongado de cumplimiento.

La billetera de criptomonedas Trezor se enfrentó a pedidos pendientes durante un pico en las ventas. Decidieron publicar una actualización para su comunidad en Medium. Fueron explícitos y claros sobre qué esperar en el futuro y asumieron la responsabilidad.

Ya sea que espere o no un problema importante de pedidos pendientes, la automatización del proceso puede ahorrarle mucho tiempo cuando suceda. (Y, si sucede, estará ocupado con muchas otras cosas).

Por lo general, los clientes comprenden los retrasos y los pedidos atrasados ​​siempre que se comunique con claridad.

Por ejemplo, incluso en los tiempos caóticos de la COVID-19, el 94 % de los compradores en línea estaban dispuestos a dar a los minoristas más tiempo para entregar un artículo, y el 60 % no esperaba que las empresas tuvieran todo lo que querían. Sus clientes a menudo le otorgan el beneficio de la duda, siempre y cuando no rompa esa confianza siendo engañoso o poco comunicativo.

Neil Saunders, director general de venta minorista de GlobalData, le dijo a Forbes: “En la actualidad, cuando la mayoría de nosotros estamos encerrados y no podemos salir, esperar puede ser un problema menor [. . .] independientemente de la situación, los compradores necesitan claridad sobre cuándo volverá a estar disponible el producto y cuándo se enviará”.

Jenn Chung, fundadora y directora ejecutiva de Embody, compartió en Linkedin cómo pudieron manejar sus desafíos de pedidos pendientes y salir adelante.

Notará que aquellos que manejan con eficacia los pedidos atrasados ​​casi siempre se comunican en exceso.

Cuando se enfrenta a pedidos pendientes:

Los detalles de lo que dice son mucho menos importantes que la comunicación real. Incluso un solo correo electrónico de una línea el día para informar a sus clientes será mejor que un correo electrónico bien elaborado dos semanas después.

dice el consultor de negocios Kai Davis

Entonces, ¿cómo puede mejorar su proceso, para correos electrónicos y más? Tienes opciones.

Preparaciones sin correo electrónico para pedidos pendientes

Los pedidos de compra que incluyen productos pendientes deben tener su propia etiqueta en las herramientas de gestión de clientes. Esto ayudará a los equipos de atención al cliente a prepararse para preguntas e inquietudes específicas de los pedidos pendientes.

Haga que los agentes de servicio al cliente sean proactivos con preguntas frecuentes y una explicación del proceso sobre cómo funcionan los pedidos pendientes y cuándo se notificará a las personas.

Poner información importante en su base de conocimientos de servicio al cliente hace que sea rápido compartir cada vez que un cliente llama, envía un correo electrónico o chatea. (No todos leerán los correos electrónicos genéricos de "actualización de estado" que envíe).

Supervise el volumen de llamadas y correos electrónicos de su servicio de atención al cliente en relación con los pedidos pendientes para comprender cómo están afectando sus operaciones. Por ejemplo, si su equipo de atención al cliente recibe una cantidad anormalmente alta de preguntas sobre los tiempos de procesamiento de pedidos, puede enviar una actualización en un banner en la parte superior de su sitio.

Las ventanas emergentes pueden comunicar las últimas actualizaciones en la propia página del producto. Informar a las personas cuando cambia el estado y se envía un producto también genera confianza con sus clientes.

Si bien los retrasos y los pedidos pendientes son una parte normal del comercio electrónico, puede tomar medidas para reducir su frecuencia. El análisis predictivo puede ayudar a marcar artículos que pueden estar en riesgo de pedidos pendientes en el futuro.

“Un programa de análisis predictivo puede identificar qué productos tienen más probabilidades de experimentar pedidos atrasados, lo que brinda a la organización información y tiempo para adaptarse. El aprendizaje automático puede identificar patrones relacionados con los pedidos pendientes antes de que los clientes realicen el pedido”, dice Matt Dancho en Business Science.

Además, querrá trabajar con su almacén y reservar espacio solo para pedidos pendientes. Si no puede, considere subcontratar su cumplimiento a un tercero que pueda usar técnicas avanzadas como el cross-docking para la gestión de pedidos pendientes.

Actualizaciones por correo electrónico para mantener el compromiso

Si bien la combinación exacta de correos electrónicos depende de sus productos, negocios y clientes, hay algunos valores predeterminados que todos deberían tener. No piense en desarrollar una serie compleja de correos electrónicos de pedidos pendientes hasta que haya cubierto estas bases:

1. Correo electrónico de "gracias" para confirmar una compra. Como mínimo, esto debería servir como recibo. Cuando sea posible, proporcione a las personas una estimación de las fechas de envío y entrega.

2. Notificación de que se ha enviado un pedido. Si bien el correo electrónico de "gracias" a menudo puede tener un número de seguimiento si su comercio electrónico y las herramientas de administración de pedidos/almacén están integradas, este correo electrónico es inteligente para garantizar que el cliente lo tenga.

3. ¿Qué te parece nuestro producto? Después de que sus clientes hayan recibido su pedido, haga un seguimiento para confirmar la recepción del producto y pregunte si el cliente tiene alguna pregunta o inquietud. El seguimiento aquí tiene dos puntos. Primero, le da una confirmación del final de este pedido, para que pueda ver cuánto tiempo pasó desde el procesamiento hasta el cumplimiento final. En segundo lugar, está ofreciendo un servicio de manera proactiva para resolver cualquier problema potencial y seguir creando experiencias positivas que respalden las ventas a largo plazo. También puede usar estas respuestas para futuros testimonios y pruebas sociales.

Más allá de estos conceptos básicos de correo electrónico, los pedidos pendientes requieren algunos correos electrónicos adicionales para mantener a los clientes comprometidos y actualizados durante todo el proceso. La pérdida de interés de los clientes es una forma rápida de aumentar las cancelaciones y las solicitudes de reembolso.

Si el retraso es de solo unas pocas semanas, es posible que no necesite correos electrónicos de nutrición adicionales para mantener a las personas entusiasmadas, solo avisos sobre cuándo se envían las cosas o cuándo hay un cambio de estado.

Si su pedido pendiente demorará meses, lo que puede ser común para los artículos hechos a medida, considere agregar correos electrónicos adicionales a su secuencia para ayudar a las personas a prepararse para su producto y aprovecharlo al máximo tan pronto como llegue. Si está vendiendo un reloj inteligente, por ejemplo, puede enviar algunos correos electrónicos que les muestren cómo aprovechar al máximo el reloj tan pronto como llegue.

Deberá probar para encontrar lo que funciona mejor para sus productos y clientes, pero un correo electrónico cada 10 a 14 días es una mejor práctica general (es decir, un buen punto de partida). Enviar una docena de correos electrónicos sobre lo bueno que es su producto solo frustrará a los clientes.

Además de comunicarse con sus clientes por correo electrónico, asegúrese de monitorear las redes sociales para tener la oportunidad de generar confianza y mantener informados a los clientes potenciales.

Su primer correo electrónico marca el ritmo. Dígales el plazo que espera que llegue el producto y proporcione contexto adicional sobre lo que pueden esperar en las próximas semanas por correo electrónico.

Avisos inmediatos

No prometa demasiado y no cumpla. Si los pedidos atrasados ​​​​generalmente tardan algunas semanas en cumplirse, no siga enviando un correo electrónico cada semana que prometa que un producto se enviará "pronto".

Al principio, proporcionar un cronograma general puede evitar que un cliente espere una fecha exacta. Las fechas pueden variar, así que dales un rango honesto.

Sin embargo, cuando los productos llegan a su almacén y están listos para comenzar a rodar, es hora de actualizaciones inmediatas con información tan específica como las personas. Aquí es donde vuelves a emocionar a la gente porque lo que quieren está casi ahí.

Aquí hay tres momentos específicos en los que querrá actualizar a los clientes en función de su historial de compras, pedidos actuales y pedidos pendientes.

1. Tienes nuevo inventario en stock. Esto debería generar correos electrónicos a los clientes que han realizado un pedido pendiente de que su pedido se procesará de inmediato. Si alguien ha agregado un producto a su carrito de compras pero no lo ha comprado, ahora es el momento de enviar esos correos electrónicos de abandono del carrito también.
   
2. Ha llegado su producto específico y se procesa el pedido. Este es su próximo elemento de comunicación, incluso si le lleva menos de 24 horas procesar un pedido. La gente quiere saber que sus productos están listos para ser enviados. Esta podría ser su primera oportunidad de enviar un número de seguimiento también.

3. Su pedido ha sido enviado. Aquí es cuando envía una nota específica de que el pedido está en camino y recuerda a las personas los números de seguimiento y otros detalles de envío. Puedes divertirte aquí: tu objetivo es hacer que la gente se entusiasme con lo que llegará pronto.

En algunos casos, hay excepciones. Veamos algunos.

Inconvenientes y explicaciones

Desafortunadamente, todos hemos aprendido que los retrasos pueden ser impredecibles y prolongarse mucho más de lo que inicialmente se esperaba. Cuando ocurra otro retraso, discúlpese y actualice al cliente de inmediato.

Recuerda, cualquier retraso inesperado es un inconveniente para tus clientes. Desea disminuir su frustración tanto como sea posible para evitar que cancelen un pedido.

Esto es lo que estos correos electrónicos deben incluir:

1. Explique lo que ha sucedido. No les diga simplemente que hay un retraso; diles por qué. No estás aquí para culpar a nadie más, pero quieres que la gente sepa lo que está pasando.
2. Discuta cómo está tratando de resolverlo. Demuestre cómo está dispuesto a seguir adelante y los pasos que está tomando para evitarlo. (Su empresa debe hacer esto cada vez que haya un retraso significativo).
3. Cuando espera que se resuelvan los problemas y que se envíen sus productos.
4. Lo que pueden hacer en este momento. La gente podría querer cancelar, y eso está bien. Ofrézcales una o dos opciones para considerar, de modo que la elección no sea solo cancelar. Considere opciones adicionales, como cumplir con el pedido pero obtener un envío acelerado gratuito cuando el pedido esté listo o almacenar crédito para usar ahora mismo.

Si su retraso es incierto, dígaselo a los clientes.

Alternativas para evitar la espera

Si los retrasos son considerables, puede hacer la llamada para enviar partes de su pedido o considerar crear una campaña de correo electrónico de segmentación para los clientes en función de los productos retrasados ​​específicos.

Desea considerar qué le han comprado clientes similares y qué podría satisfacer la misma necesidad de los clientes. Sugerir a alguien que compre un traje de baño en lugar de anteojos de sol probablemente no sea una contraoferta convincente, especialmente en el invierno.

Mantenga estos mensajes limpios y simples y explique claramente su proceso si está permitiendo que alguien cambie a un producto en existencia u obtenga crédito de la tienda.

Si no está seguro de qué ofrecer, no tenga miedo de preguntar. Ofrezca a los clientes opciones de tiempo limitado en su serie de correos electrónicos y retírelos de la campaña tan pronto como acepten una oferta. Haga que el límite de tiempo se agote antes de que se envíe el siguiente correo electrónico para evitar la doble inmersión.

La automatización basada en acciones específicas es muy útil aquí. Si alguien hace clic en "sí", debe ingresar a su secuencia sin pasar por ningún aro adicional. Tan pronto como usen su cupón o compren una alternativa, muévalos fuera de esta secuencia.

Cuando alguien opte por ver alternativas, comience con un correo electrónico que muestre todas las opciones que le enviará.

Seguimientos de atención al cliente y repetición de compra

A lo largo del proceso, también querrá facilitar que sus clientes se comuniquen con el servicio de atención al cliente.

Si tiene un chatbot que puede proporcionar actualizaciones en su sitio, dígaselo a sus clientes. Si pueden recibir una respuesta más rápida por teléfono, díselo. Empuje a las personas a los canales donde puede brindar el mejor servicio de calidad y la resolución más rápida para su problema.

Si las esperas se hacen largas, los canales de servicio al cliente pueden ayudar a aliviar la frustración. En última instancia, desea asegurarse de que sus clientes sean escuchados y se mantengan informados en todo momento.

Lo importante es que todo lo que envíe (invitaciones, descuentos, obsequios, etc.) debe adaptarse a los productos específicos que la gente compró.

Una vez que reciban su primer pedido, ejecute una campaña tradicional de "recuperación" para que estos visitantes destaquen su valor y reduzcan la rotación en el futuro. Etiquete su experiencia y voluntad de comprar productos pendientes en su CMS y considérelos en tiempos de pedidos pendientes en el futuro.

Si etiqueta u ordena su lista por clientes que han realizado una compra de pedidos pendientes en el pasado, puede compararlos con otros clientes en términos de pedidos generales, frecuencia de pedidos y valor de por vida. Esto debería darle una idea de si los pedidos pendientes son un método de ventas confiable para su negocio o si consumen ingresos innecesariamente debido al aumento de mano de obra, demoras, etc.

Conclusión

Los pedidos pendientes y los retrasos ocurren. La forma en que responda a estos desafíos determinará si sus clientes se mantienen leales a usted como marca o jet para su competencia. Para las campañas de correo electrónico, siga estas pautas para aprovechar al máximo una situación difícil:

• Sea siempre transparente con los retrasos y los pedidos pendientes.
• Sobrecomuníquese: no deje que sus clientes adivinen cuándo recibirán su pedido.
• Utilice el marketing por correo electrónico para automatizar secuencias para mantener a sus clientes comprometidos y actualizados.
• Segmente a sus clientes en función de su situación específica y brinde soporte en función de sus necesidades individuales.
• Utilice los pedidos pendientes como una oportunidad para brindar un excelente servicio al cliente.