電子メールが恐ろしい入荷待ちの管理にどのように役立つか

公開: 2020-10-29

eコマースの顧客は、必要なときに必要なものを手に入れることに慣れています。また、入荷待ちのような遅延があると、収益を失い、解約が増えるリスクがあります。バックオーダーのEメールマーケティング戦略により、顧客は次のことが保証されます。

更新を入手したらすぐに入手してください。
彼らの質問に対する答えをすばやく得る。
彼らが注文したものに興奮し続けてください。

この記事は、バックオーダーの電子メール戦略を改善するだけでなく、顧客との信頼を築き、それらの避けられない遅延の間の払い戻しの可能性を減らすのに役立ちます。

入荷待ちと在庫切れ

入荷待ちの商品と在庫切れの商品は、ビジネスに携わるすべての人とは異なって見えることに注意することが重要です。

在庫管理者と倉庫チームは、在庫の追跡を簡素化し、製品が最終的に到着したときの梱包と出荷をスピードアップするために、バックオーダーが独自の棚と場所を取得するなど、さまざまな方法で補充する方法にアプローチすることがよくあります。

対照的に、カスタマーサービスチームは、入荷待ちの製品がいつ到着して出荷されると予想されるか、またはさらに遅延があったかどうかについての更新に焦点を合わせます。

入荷待ちの長所と短所。 — ビジネスのほとんどのものと同様に、アイテムを「入荷待ち」または「在庫切れ」としてリストするかどうかを含め、すべての決定には賛否両論があります。
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顧客は舞台裏で機能することを理解しないので、あなたが透明でなければ、顧客は遅延を常に理解しているとは限りません。彼らが必要としているのは、プロセス全体にわたる明確で一貫性のあるメッセージングです。

製造は難しいです。最善の計画を立てたとしても、多くのことがうまくいかない可能性があります。 2018年は入荷待ちが多かったため、当初はお客様とのコミュニケーションに苦労し、不幸なお客様も多くいらっしゃいました。私たちのカスタマーサービスチームは圧倒されました。私たちはすぐに問題の前に立つ必要があると判断し、注文のステータスを伝え、電子メールとコンテンツを通じて最新の状態に保つことに多額の投資をしました。
Pavlokの創設者兼CEOのManeeshSethi。

ステータスの更新は期待を設定し、人々を幸せに保ちます。これらの見積もりを提供するための武器庫での最良のツールは電子メールです。

入荷待ちと在庫切れは、現在の製品で同じことを意味します。製品は利用できません。しかし、言葉の選択は重要です。何かが「在庫切れ」であると言うと、ページに注文ボタンがまだある場合でも、顧客は製品を注文できないと思うことがよくあります。「バックオーダー」を使用すると、遅れる可能性がありますが、今すぐ注文できることがわかります。

製品のバックオーダーを提供する場合は、プロセスがどのように機能するか、顧客が何を期待すべきか、および長期にわたるフルフィルメントプロセス中に注文がどのように進行するかについて明確なコミュニケーションが必要です。

暗号通貨ウォレットTrezorは、売上のピーク時にバックオーダーに直面しました。彼らはMediumでコミュニティにアップデートを公開することにしました。彼らは、前進することを何を期待するかについて明確かつ明確であり、責任を負いました。

大きなバックオーダーの問題が予想されるかどうかに関係なく、プロセスを自動化することで、発生した時間を大幅に節約できます。（そして、それが起こった場合、あなたは他のたくさんのことに忙しくなります。）

バックオーダーテンプレート。 — 入荷待ちの商品のメールテンプレート。
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あなたが明確にコミュニケーションをとっている限り、顧客は一般的に遅延と入荷待ちを理解しています。

たとえば、COVID-19の混沌とした時代でさえ、オンライン買い物客の94％は小売業者に商品を配達するためのより多くの時間を与えることをいとわず、60％は企業が望むものすべてを手に入れることを期待していませんでした。あなたが誤解を招いたり、コミュニケーションを欠いたりしてその信頼を壊さない限り、あなたの顧客はしばしばあなたに疑いの利益を与えることをデフォルトにします。

GlobalDataの小売部門のマネージングディレクターであるNeilSaundersは、フォーブスに次のように語っています。。。]状況に関係なく、買い物客は製品がいつ再入荷するのか、いつ出荷されるのかを明確にする必要があります。」

Embodyの創設者兼CEOであるJennChungは、Linkedinで、バックオーダーの課題に対処し、先を行くことができた方法を共有しました。

バックオーダーを効果的に処理する人は、ほとんどの場合、過剰に通信していることに気付くでしょう。

入荷待ちに直面した場合：

あなたが言うことの詳細は、実際にコミュニケーションをとるよりもはるかに重要ではありません。顧客に知らせる1行の電子メールでさえ、2週間後の巧妙に作成された電子メールよりも優れています。
ビジネスコンサルタントのカイデイビスは言う

では、電子メールやそれ以降のプロセスをどのように改善できるでしょうか。オプションがあります。

バックオーダーのメール以外の準備

入荷待ちの製品を含む発注書は、顧客管理ツールで独自のタグを取得する必要があります。これは、カスタマーサービスチームがバックオーダーに固有の質問や懸念に備えるのに役立ちます。

顧客サービスエージェントにFAQを提供し、バックオーダーの仕組みと通知の通知を受け取るタイミングについての説明を処理します。

重要な情報をカスタマーサービスのナレッジベースに入れると、顧客が電話、電子メール、またはチャットを行うたびにすばやく共有できます。（送信する一般的な「ステータス更新」メールを全員が読むわけではありません。）

バックオーダーに関するカスタマーサービスの電話とメールの量を監視して、それらが業務にどのように影響しているかを理解します。たとえば、カスタマーサービスチームが注文処理時間に関して異常に多くの質問を受け取っている場合は、サイトの上部にあるバナーに更新をプッシュできます。

ポップアップは、製品ページ自体で最新の更新を伝えることができます。ステータスが変更され、製品が出荷されたときに人々に知らせることで、顧客との信頼も築かれます。

遅延とバックオーダーはeコマースの通常の部分ですが、それらの頻度を減らすための措置を講じることができます。予測分析は、将来バックオーダーのリスクがある可能性のあるアイテムにフラグを立てるのに役立ちます。

「予測分析プログラムは、バックオーダーが発生する可能性が最も高い製品を特定して、組織に情報と調整時間を与えることができます。機械学習は、顧客が注文する前にバックオーダーに関連するパターンを特定できます」とBusinessScienceのMattDancho氏は述べています。

さらに、倉庫で作業し、入荷待ちのためだけにスペースを確保する必要があります。できない場合は、バックオーダー管理にクロスドッキングなどの高度な手法を使用できるサードパーティにフルフィルメントをアウトソーシングすることを検討してください。

エンゲージメントを維持するための更新メール

メールの正確な組み合わせは製品、ビジネス、顧客によって異なりますが、誰もが持つべきデフォルトがいくつかあります。これらの基盤をカバーするまで、複雑な一連のバックオーダーメールの開発について考えないでください。

購入を確認するための「ありがとう」メール。 最低限、これは領収書として機能する必要があります。可能であれば、発送日と配達日の見積もりを伝えてください。

注文が発送されたことの通知。 eコマースと注文/倉庫管理ツールが統合されている場合、「ありがとう」の電子メールには追跡番号が付いていることがよくありますが、この電子メールは顧客が確実に持っているようにするために賢明です。

私たちの製品はどうですか？ 顧客が注文を受け取ったら、フォローアップして製品の受領を確認し、顧客に質問や懸念があるかどうかを尋ねます。ここでのフォローアップには2つのポイントがあります。まず、この注文の終了を確認できるので、処理から最終的な履行までにかかった時間を確認できます。第二に、潜在的な問題を解決し、長期的な販売をサポートする前向きな体験を構築し続けるためのサービスを積極的に提供しています。これらの回答は、将来の証言や社会的証明にも使用できます。

これらの電子メールの基本に加えて、バックオーダーでは、プロセス全体を通じて顧客の関心を引き付け、最新の状態に保つために、いくつかの追加の電子メールが必要です。興味を失った顧客は、キャンセルや返金リクエストを急増させるための迅速な方法です。

遅延が数週間しかない場合は、人々を興奮させ続けるために追加の育成メールは必要ないかもしれません。物事が出荷されたとき、またはステータスが変更されたときの通知だけです。

バックオーダーに数か月かかる場合（カスタムメイドのアイテムでは一般的です）、シーケンスにメールを追加して、商品の準備をし、商品が到着したらすぐに最大限に活用できるようにすることを検討してください。たとえば、スマートウォッチを販売している場合は、時計が届いたらすぐにその時計を最大限に活用する方法を示すメールをいくつか送信できます。

製品とクライアントに最適なものを見つけるためにテストする必要がありますが、10〜14日ごとに1通の電子メールが一般的なベストプラクティスです（つまり、良い出発点です）。あなたの製品がどれほど素晴らしいかについて十数通の電子メールを送ることは、顧客を苛立たせるだけです。

電子メールを介して顧客と通信することに加えて、信頼を構築し、潜在的な顧客をループに保つ機会についてソーシャルメディアを監視するようにしてください。

最初のメールでペースが決まります。製品が到着するまでの時間枠を伝え、今後数週間に何が期待できるかについての追加のコンテキストを電子メールで提供します。

即時通知

約束を超えたり、配信不足になったりしないでください。バックオーダーの処理に通常数週間かかる場合は、製品が「すぐに」出荷されることを約束するメールを毎週送信し続けないでください。

最初は、一般的なタイムラインを提供することで、顧客が正確な日付を期待できないようにすることができます。日付は異なる可能性があるため、正直な範囲を指定してください。

ただし、製品が倉庫に到着し、ローリングを開始する準備ができたら、人と同じくらい具体的な情報ですぐに更新する必要があります。ここで、人々が望んでいるものがほとんどそこにあるので、人々を再び興奮させることができます。

ショッピング履歴、現在の注文、および入荷待ちに基づいて顧客を更新する3つの特定の時間は次のとおりです。

新しい在庫があります。 これにより、バックオーダーを行った顧客に、注文がすぐに処理されるという電子メールがトリガーされます。誰かがショッピングカートに商品を追加したが購入していない場合は、今がそれらのカート放棄メールを送信するときです。
彼らの特定の製品が到着し、注文が処理されます。 注文の処理に24時間もかからない場合でも、次のコミュニケーション要素は次のとおりです。人々は自分たちの製品が出荷される準備ができていることを知りたがっています。これは、追跡番号を送信する最初の機会でもあります。

彼らの注文は出荷されました。 これは、注文が進行中であるという特定のメモを送信し、追跡番号やその他の配送の詳細を人々に思い出させるときです。ここで楽しむことができます。あなたの目標は、すぐに到着するものに人々を興奮させることです。

場合によっては、例外があります。いくつか見てみましょう。

ご不便と説明

残念ながら、私たちは皆、遅延が予測不可能であり、当初の予想よりもはるかに長く続く可能性があることを知るようになりました。別の遅延が発生した場合は、すぐにお客様に謝罪して更新してください。

予期しない遅延は、顧客にとって不便であることを忘れないでください。彼らが注文をキャンセルしないように、彼らの欲求不満をできるだけ減らしたいと思います。

これらのメールに含める必要があるものは次のとおりです。

何が起こったのか説明してください。 遅れがあるとだけ言ってはいけません。理由を教えてください。あなたは他の誰かを責めるためにここにいるのではありませんが、何が起こっているのかを人々に知ってもらいたいのです。
あなたがそれをどのように解決しようとしているのか話し合ってください。 前進する意欲と、これを防ぐために行っている手順を示します。（大幅な遅延がある場合はいつでも、これを行う必要があります。）
問題が解決され、その製品が出荷されることを期待する場合。
この時点で彼らができること。 人々はキャンセルしたいかもしれません、そしてそれは大丈夫です。検討するオプションを1つか2つ与えてください。そうすれば、キャンセルするかどうかだけが選択されるわけではありません。注文に固執するが、注文の準備ができたら無料の迅速な配送を利用したり、今すぐ使用できるクレジットを保存したりするなど、追加のオプションを検討してください。

遅延が不明な場合は、お客様にそのことを伝えてください。

待機を回避するための代替案

遅延が大きい場合は、注文の一部を発送するために電話をかけるか、特定の遅延製品に基づいて顧客向けのセグメンテーションメールキャンペーンを作成することを検討してください。

あなたは、類似の顧客があなたから何を購入したか、そして何が顧客の同じニーズを満たすかもしれないかを検討したいと思います。誰かにサングラスの代わりに水着を買うように勧めることは、特に冬には、おそらく魅力的な反対提案にはならないでしょう。

誰かが在庫のある商品に切り替えたり、ストアクレジットを取得したりできるようにする場合は、これらのメッセージを簡潔かつシンプルに保ち、プロセスを明確に説明してください。

何を提供するかわからない場合は、遠慮なく質問してください。一連のメールで期間限定のオプションを顧客に提供し、オファーを受け取ったらすぐにキャンペーンから除外します。ダブルディップを避けるために、次の電子メールが送信される前に時間制限がなくなります。

ここでは、特定のアクションに基づく自動化が大いに役立ちます。誰かが「はい」をクリックした場合、追加のフープを実行せずにシーケンスに入る必要があります。クーポンを使用するか、代替品を購入したらすぐに、この順序から外します。

誰かが代替案を見ることを選んだとき、あなたがそれらを送るすべてのオプションを示す電子メールから始めてください。

カスタマーサービスのフォローアップと購入の繰り返し

プロセス全体を通して、顧客がカスタマーサポートに簡単に連絡できるようにする必要もあります。

サイトの更新を提供できるチャットボットがある場合は、顧客に伝えてください。彼らが電話でより速い応答を受け取ることができるならば、彼らに伝えてください。最高品質のサービスと問題の最速の解決策を提供できるチャネルに人々をプッシュします。

待ち時間が長くなる場合、カスタマーサービスチャネルはフラストレーションを軽減するのに役立ちます。最終的には、顧客の声が聞こえ、常にループにとどまっていることを確認する必要があります。

重要なのは、招待状、割引、景品など、送信するものはすべて、購入した特定の製品に合わせて調整する必要があるということです。

彼らが最初の注文を受け取ったら、これらの訪問者のために従来の「ウィンバック」キャンペーンを実行して、彼らの価値を強調し、将来の解約を減らします。 CMSで入荷待ちの商品を購入する彼らの経験と意欲にタグを付け、将来の入荷待ちの時期にそれらを検討します。

過去にバックオーダー購入を行った顧客でリストにタグを付けたり並べ替えたりすると、全体的な注文、注文頻度、および生涯価値の点で他の顧客と比較できます。これにより、バックオーダーがビジネスにとって信頼できる販売方法であるかどうか、または労働力の増加や遅延などを考慮して、バックオーダーが不必要に収益を食いつぶしているかどうかを知ることができます。

結論

バックオーダーと遅延が発生します。これらの課題にどのように対応するかによって、顧客が競合他社のブランドまたはジェットとしてあなたに忠実であり続けるかどうかが決まります。メールキャンペーンの場合は、次のガイドラインに従って、困難な状況を最大限に活用してください。

遅延とバックオーダーを常に透過的にします。
過剰なコミュニケーション—注文をいつ受け取るかを顧客に推測させないでください。
メールマーケティングを使用してシーケンスを自動化し、顧客の関心を引き付けて最新の状態に保ちます。
特定の状況に基づいて顧客をセグメント化し、個々のニーズに基づいてサポートを提供します。
優れたカスタマーサービスを提供する機会としてバックオーダーを使用します。