Bagaimana Email Dapat Membantu Anda Mengelola Backorder yang Ditakuti

Pelanggan e-niaga terbiasa mendapatkan apa yang mereka inginkan, kapan pun mereka mau. Dan dengan penundaan seperti backorder, Anda berisiko kehilangan pendapatan dan meningkatkan churn. Strategi pemasaran email backorder memastikan bahwa pelanggan:

• Dapatkan pembaruan segera setelah Anda memilikinya;
• Dapatkan jawaban atas pertanyaan mereka dengan cepat;
• Tetap bersemangat tentang apa yang mereka pesan.

Artikel ini akan membantu menyempurnakan strategi email pesanan awal Anda serta membantu Anda membangun kepercayaan dengan pelanggan dan mengurangi kemungkinan pengembalian dana selama penundaan yang tak terhindarkan itu.

Backorder vs. kehabisan stok

Penting untuk diperhatikan bahwa item pesanan di awal dan item yang tidak tersedia terlihat berbeda bagi setiap orang yang terlibat dalam bisnis Anda.

Manajer inventaris dan tim gudang Anda sering kali mendekati cara mereka mengisi ulang secara berbeda, dengan pemesanan di awal mendapatkan rak dan lokasi mereka sendiri untuk menyederhanakan pelacakan inventaris dan mempercepat pengepakan dan pengiriman saat produk akhirnya tiba.

Sebaliknya, tim layanan pelanggan Anda akan fokus pada pembaruan tentang kapan produk yang dipesan ulang diharapkan tiba dan dikirim, atau jika ada penundaan lebih lanjut.

Pelanggan tidak akan melihat bahwa di balik layar berfungsi, jadi mereka tidak selalu memahami penundaan jika Anda tidak transparan. Yang mereka butuhkan adalah pesan yang jelas dan konsisten melalui proses:

Manufaktur itu sulit. Bahkan dengan perencanaan terbaik, banyak hal bisa dan akan salah. Pada tahun 2018, ketika kami memiliki banyak backorder, pada awalnya kami kesulitan untuk berkomunikasi dengan pelanggan kami, sehingga menghasilkan beberapa pelanggan yang tidak puas. Tim layanan pelanggan kami kebanjiran. Kami segera memutuskan bahwa kami perlu mengatasi masalah ini, dan berinvestasi besar-besaran dalam mengomunikasikan status pesanan mereka, dan terus memperbaruinya melalui email dan konten.

Pendiri dan CEO Pavlok, Maneesh Sethi.

Pembaruan status menetapkan harapan dan membuat orang senang. Alat terbaik di gudang senjata Anda untuk menyampaikan perkiraan tersebut adalah email.

Pemesanan di awal dan kehabisan stok berarti hal yang sama untuk produk saat ini—produk tidak tersedia. Tapi pilihan kata itu penting. Mengatakan sesuatu "stok habis" sering membuat pelanggan berpikir mereka tidak dapat memesan produk, bahkan jika Anda masih memiliki tombol pesan di halaman. Menggunakan "pesanan awal" memberi tahu mereka bahwa mereka dapat memesan sekarang, meskipun mungkin tertunda.

Jika Anda akan menawarkan backorder pada produk, Anda memerlukan komunikasi yang jelas tentang cara kerja proses, apa yang diharapkan pelanggan, dan bagaimana pesanan berjalan selama proses pemenuhan yang berlarut-larut.

Dompet Cryptocurrency Trezor dihadapkan dengan backorder selama puncak penjualan. Mereka memutuskan untuk memublikasikan pembaruan ke komunitas mereka di Medium. Mereka secara eksplisit dan jelas tentang apa yang diharapkan untuk bergerak maju dan mengambil tanggung jawab.

Apakah Anda mengharapkan masalah backorder besar atau tidak, mengotomatisasi proses dapat menghemat banyak waktu ketika itu terjadi. (Dan, jika itu benar-benar terjadi, Anda akan sibuk dengan banyak hal lain.)

Pelanggan umumnya memahami penundaan dan pemesanan di belakang selama Anda berkomunikasi dengan jelas.

Misalnya, bahkan di masa kacau COVID-19, 94% pembeli online bersedia memberi pengecer lebih banyak waktu untuk mengirimkan barang, dan 60% tidak mengharapkan perusahaan memiliki semua yang mereka inginkan. Pelanggan Anda sering gagal memberi Anda keuntungan dari keraguan, selama Anda tidak merusak kepercayaan itu dengan menyesatkan atau tidak komunikatif.

Neil Saunders, Managing Director of Retail di GlobalData, mengatakan kepada Forbes, “Saat ini, ketika sebagian besar dari kita terkunci dan tidak dapat keluar, menunggu bisa menjadi masalah kecil [. . .] Terlepas dari situasinya, pembeli membutuhkan kejelasan tentang kapan produk akan kembali tersedia dan kapan akan dikirim.”

Jenn Chung, pendiri dan CEO di Embody, berbagi di Linkedin bagaimana mereka mampu menangani tantangan pesanan di awal dan menjadi yang terdepan.

Anda akan melihat bahwa mereka yang secara efektif menangani backorder hampir selalu berkomunikasi secara berlebihan.

Saat menghadapi backorder:

Spesifik dari apa yang Anda katakan jauh lebih penting daripada benar-benar berkomunikasi. Bahkan hanya satu baris email sehari memberi tahu pelanggan Anda, akan lebih baik daripada email yang dibuat dengan baik dua minggu kemudian.

kata konsultan bisnis Kai Davis

Jadi, bagaimana Anda dapat meningkatkan proses Anda—untuk email dan seterusnya? Anda memiliki pilihan.

Persiapan non-email untuk backorder

Pesanan pembelian yang menyertakan produk yang dipesan ulang harus mendapatkan tagnya sendiri di alat manajemen pelanggan Anda. Ini akan membantu tim layanan pelanggan mempersiapkan pertanyaan dan masalah khusus untuk pemesanan di awal.

Jadikan agen layanan pelanggan proaktif dengan FAQ dan penjelasan proses tentang cara kerja pesanan di awal dan kapan orang akan diberi tahu.

Menempatkan informasi penting dalam basis pengetahuan layanan pelanggan Anda membuatnya cepat untuk dibagikan setiap kali pelanggan menelepon, mengirim email, atau mengobrol. (Tidak semua orang akan membaca email "pembaruan status" umum yang Anda kirim.)

Pantau panggilan layanan pelanggan dan volume email Anda terkait pemesanan di awal untuk memahami bagaimana hal itu memengaruhi operasi Anda. Misalnya, jika tim layanan pelanggan Anda mendapatkan jumlah pertanyaan yang sangat tinggi tentang waktu pemrosesan pesanan, Anda dapat mendorong pembaruan pada spanduk di bagian atas situs Anda.

Pop-up dapat mengkomunikasikan update terbaru pada halaman produk itu sendiri. Memberi tahu orang-orang saat status berubah dan produk dikirimkan juga membangun kepercayaan dengan pelanggan Anda.

Meskipun penundaan dan pemesanan di awal adalah bagian normal dari e-niaga, Anda dapat mengambil langkah-langkah untuk mengurangi frekuensinya. Analitik prediktif dapat membantu menandai item yang mungkin berisiko dipesan di masa mendatang.

“Program analitik prediktif dapat mengidentifikasi produk mana yang paling mungkin mengalami backorder sehingga memberikan informasi dan waktu kepada organisasi untuk menyesuaikan. Pembelajaran mesin dapat mengidentifikasi pola yang terkait dengan backorder sebelum pelanggan memesan,” kata Matt Dancho dari Business Science.

Selain itu, Anda ingin bekerja dengan gudang Anda dan menyisihkan ruang hanya untuk pemesanan di awal. Jika tidak bisa, pertimbangkan untuk mengalihdayakan pemenuhan Anda ke pihak ketiga yang dapat menggunakan teknik lanjutan seperti cross-docking untuk manajemen backorder.

Pembaruan email untuk mempertahankan keterlibatan

Meskipun campuran email yang tepat bergantung pada produk, bisnis, dan pelanggan Anda, ada beberapa default yang harus dimiliki setiap orang. Jangan berpikir untuk mengembangkan serangkaian email pesanan awal yang rumit sampai Anda menyelesaikan dasar-dasar ini:

1. Email “Terima kasih” untuk mengonfirmasi pembelian. Minimal, ini harus berfungsi sebagai tanda terima. Jika memungkinkan, beri orang perkiraan untuk tanggal pengiriman dan pengiriman.

2. Pemberitahuan bahwa pesanan telah dikirim. Meskipun email "terima kasih" sering kali memiliki nomor pelacakan jika alat manajemen e-niaga dan pesanan/gudang Anda terintegrasi, email ini cerdas untuk memastikan pelanggan memilikinya.

3. Bagaimana Anda menyukai produk kami? Setelah pelanggan Anda menerima pesanan mereka, tindak lanjuti untuk mengkonfirmasi penerimaan produk dan tanyakan apakah pelanggan memiliki pertanyaan atau masalah. Tindak lanjut di sini memiliki dua poin. Pertama, ini memberi Anda konfirmasi untuk akhir pesanan ini, sehingga Anda dapat melihat berapa lama waktu yang dibutuhkan dari pemrosesan hingga pemenuhan akhir. Kedua, Anda secara proaktif menawarkan layanan untuk menyelesaikan masalah potensial apa pun dan terus membangun pengalaman positif yang mendukung penjualan jangka panjang. Anda juga dapat menggunakan tanggapan ini untuk testimonial dan bukti sosial di masa mendatang.

Di luar dasar-dasar email ini, backorder memerlukan beberapa email tambahan agar pelanggan tetap terlibat dan diperbarui selama proses berlangsung. Pelanggan yang kehilangan minat adalah cara cepat untuk meningkatkan pembatalan dan permintaan pengembalian dana.

Jika penundaan hanya beberapa minggu, Anda mungkin tidak memerlukan email pengasuhan tambahan apa pun untuk membuat orang tetap bersemangat—hanya pemberitahuan saat barang dikirim, atau saat ada perubahan status.

Jika pemesanan di awal Anda akan memakan waktu berbulan-bulan—yang biasa terjadi pada item yang dibuat khusus—pertimbangkan untuk menambahkan email tambahan ke urutan Anda untuk membantu orang-orang mempersiapkan produk mereka dan memanfaatkannya sebaik mungkin begitu produk tiba. Jika Anda menjual jam tangan pintar, misalnya, Anda dapat mengirim beberapa email yang menunjukkan kepada mereka cara memanfaatkan jam tangan secara maksimal segera setelah jam tangan tersebut tiba.

Anda perlu menguji untuk menemukan apa yang terbaik untuk produk dan klien Anda, tetapi satu email setiap 10 hingga 14 hari adalah praktik terbaik umum (yaitu titik awal yang baik). Mengirim selusin email tentang betapa hebatnya produk Anda hanya akan membuat pelanggan frustrasi.

Selain berkomunikasi dengan pelanggan Anda melalui email, pastikan untuk memantau media sosial untuk peluang membangun kepercayaan dan menjaga pelanggan potensial tetap terhubung.

Email pertama Anda menentukan kecepatannya. Beri tahu mereka jangka waktu yang Anda harapkan untuk produk tiba dan berikan konteks tambahan tentang apa yang dapat mereka harapkan selama beberapa minggu mendatang melalui email.

Pemberitahuan langsung

Jangan over janji dan underdeliver. Jika pesanan di awal biasanya membutuhkan waktu beberapa minggu untuk dipenuhi, jangan terus mengirim email setiap minggu yang menjanjikan produk akan dikirim "segera".

Pada awalnya, memberikan garis waktu umum dapat mencegah pelanggan mengharapkan tanggal yang tepat. Tanggal dapat bervariasi, jadi beri mereka rentang yang jujur.

Namun, ketika produk tiba di gudang Anda dan siap untuk mulai bergulir, inilah saatnya untuk pembaruan segera dengan informasi spesifik seperti orang. Di sinilah Anda membuat orang bersemangat lagi karena apa yang mereka inginkan hampir tiba.

Berikut adalah tiga waktu spesifik Anda ingin memperbarui pelanggan berdasarkan riwayat belanja mereka, pesanan saat ini, dan pesanan di belakang.

1. Anda memiliki persediaan baru. Ini akan memicu email ke pelanggan yang telah melakukan pemesanan di awal bahwa pesanan mereka akan segera diproses. Jika seseorang telah menambahkan produk ke keranjang belanja mereka tetapi belum membelinya, sekaranglah saatnya untuk mengirim email pengabaian keranjang tersebut juga.
   
2. Produk spesifik mereka telah tiba, dan pesanan diproses. Inilah elemen komunikasi Anda berikutnya, meskipun Anda membutuhkan waktu kurang dari 24 jam untuk memproses pesanan. Orang ingin tahu bahwa produk mereka siap dikirim. Ini mungkin kesempatan pertama Anda untuk mengirim nomor pelacakan juga.

3. Pesanan mereka telah dikirim. Ini adalah saat Anda mengirim catatan khusus bahwa pesanan sedang dalam perjalanan dan mengingatkan orang tentang nomor pelacakan dan detail pengiriman lainnya. Anda dapat bersenang-senang di sini—tujuan Anda adalah membuat orang bersemangat tentang apa yang akan segera hadir.

Dalam beberapa kasus, ada pengecualian. Mari kita lihat beberapa.

Ketidaknyamanan dan penjelasan

Sayangnya, kita semua telah belajar bahwa penundaan tidak dapat diprediksi dan diperpanjang lebih lama dari yang diharapkan. Ketika terjadi keterlambatan lagi, minta maaf dan segera perbarui pelanggan.

Ingat, keterlambatan yang tidak terduga adalah ketidaknyamanan bagi pelanggan Anda. Anda ingin mengurangi frustrasi mereka sebanyak mungkin untuk menghindari mereka membatalkan pesanan.

Inilah yang perlu disertakan dalam email ini:

1. Jelaskan apa yang telah terjadi. Jangan hanya memberi tahu mereka bahwa ada penundaan; memberitahu mereka mengapa. Anda tidak di sini untuk menyalahkan orang lain, tetapi Anda ingin orang tahu apa yang terjadi.
2. Diskusikan bagaimana Anda mencoba menyelesaikannya. Tunjukkan bagaimana Anda bersedia untuk bergerak maju dan langkah apa pun yang Anda lakukan untuk mencegahnya. (Bisnis Anda harus melakukan ini setiap kali ada penundaan yang signifikan.)
3. Ketika Anda mengharapkan masalah diselesaikan dan produk mereka dikirim.
4. Apa yang bisa mereka lakukan saat ini. Orang mungkin ingin membatalkan, dan tidak apa-apa. Beri mereka satu atau dua opsi untuk dipertimbangkan, jadi pilihannya bukan hanya apakah akan membatalkan. Pertimbangkan opsi tambahan seperti tetap berpegang pada pesanan tetapi mendapatkan pengiriman cepat gratis saat pesanan sudah siap atau simpan kredit untuk digunakan sekarang.

Jika penundaan Anda tidak pasti, beri tahu pelanggan itu.

Alternatif untuk menghindari menunggu

Jika penundaan cukup besar, Anda dapat menelepon untuk mengirimkan bagian dari pesanan mereka, atau mempertimbangkan untuk membuat kampanye email segmentasi untuk pelanggan berdasarkan produk tertentu yang tertunda.

Anda ingin mempertimbangkan apa yang telah dibeli oleh pelanggan serupa dari Anda dan apa yang mungkin memenuhi kebutuhan yang sama bagi pelanggan. Menyarankan seseorang membeli baju renang daripada kacamata hitam mungkin tidak akan menjadi tawaran balasan yang menarik, terutama di musim dingin.

Jaga agar pesan-pesan ini tetap bersih dan sederhana serta jelaskan proses Anda dengan jelas jika Anda mengizinkan seseorang untuk beralih ke produk yang tersedia atau mendapatkan kredit toko.

Jika Anda tidak yakin dengan apa yang ditawarkan, jangan takut untuk bertanya. Beri pelanggan opsi terbatas waktu dalam rangkaian email Anda dan pindahkan mereka dari kampanye segera setelah mereka menerima tawaran. Memiliki batas waktu habis sebelum email berikutnya dikirim untuk menghindari double dipping.

Otomatisasi berdasarkan tindakan tertentu sangat membantu di sini. Jika seseorang mengklik "ya", mereka harus masuk ke urutan Anda tanpa melalui rintangan tambahan apa pun. Segera setelah mereka menggunakan kupon mereka atau membeli alternatif, pindahkan mereka dari urutan ini.

Saat seseorang memilih untuk melihat alternatif, mulailah dengan email yang menunjukkan semua opsi yang akan Anda kirimkan kepada mereka.

Layanan pelanggan tindak lanjut dan pembelian berulang

Sepanjang proses, Anda juga ingin memudahkan pelanggan Anda untuk menghubungi dukungan pelanggan.

Jika Anda memiliki chatbot yang dapat memberikan pembaruan di situs Anda, beri tahu pelanggan Anda. Jika mereka dapat menerima respons yang lebih cepat melalui telepon, beri tahu mereka. Dorong orang ke saluran di mana Anda dapat memberikan layanan kualitas terbaik dan resolusi tercepat untuk masalah mereka.

Jika menunggu lama, saluran layanan pelanggan dapat membantu mengurangi frustrasi. Pada akhirnya, Anda ingin memastikan bahwa pelanggan Anda didengar dan selalu terhubung setiap saat.

Yang penting adalah apa pun yang Anda kirim—undangan, diskon, gratis, dll.—harus disesuaikan dengan produk tertentu yang dibeli orang.

Begitu mereka menerima pesanan pertama mereka, jalankan kampanye "menang kembali" tradisional untuk para pengunjung ini untuk menyoroti nilai mereka dan mengurangi churn di jalan. Tandai pengalaman dan kesediaan mereka untuk membeli barang yang dipesan di awal di CMS Anda dan pertimbangkan mereka selama masa pemesanan di masa mendatang.

Jika Anda menandai atau mengurutkan daftar menurut pelanggan yang telah melakukan pembelian pesanan di masa lalu, Anda dapat membandingkannya dengan pelanggan lain dalam hal keseluruhan pesanan, frekuensi pesanan, dan nilai umur. Ini akan memberi Anda wawasan tentang apakah pemesanan di belakang adalah metode penjualan yang andal untuk bisnis Anda atau jika mereka tidak perlu memakan pendapatan karena peningkatan tenaga kerja, penundaan, dll.

Kesimpulan

Backorders dan penundaan terjadi. Bagaimana Anda menanggapi tantangan ini akan menentukan apakah pelanggan Anda tetap setia kepada Anda sebagai merek atau jet untuk pesaing Anda. Untuk kampanye email, ikuti panduan ini untuk memanfaatkan situasi sulit:

• Selalu transparan dengan penundaan dan backorder.
• Komunikasi berlebihan—jangan biarkan pelanggan Anda menebak kapan mereka akan menerima pesanan mereka.
• Gunakan pemasaran email untuk mengotomatiskan urutan agar pelanggan Anda tetap terlibat dan up to date.
• Segmentasikan pelanggan Anda berdasarkan situasi spesifik mereka dan berikan dukungan berdasarkan kebutuhan masing-masing.
• Gunakan backorders sebagai kesempatan untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik.