In che modo l'e-mail può aiutarti a gestire il temuto ordine arretrato

I clienti di e-commerce sono abituati a ottenere ciò che vogliono, quando vogliono. E con qualsiasi ritardo come un ordine arretrato, rischi di perdere entrate e aumentare il tasso di abbandono. Una strategia di email marketing per ordini arretrati garantisce che i clienti:

• Ricevi aggiornamenti non appena li hai;
• Ottieni rapidamente risposte alle loro domande;
• Resta entusiasta di ciò che hanno ordinato.

Questo articolo ti aiuterà a perfezionare la tua strategia e-mail di ordini arretrati, oltre ad aiutarti a creare fiducia con i clienti e a ridurre le possibilità di un rimborso durante quegli inevitabili ritardi.

Ordini arretrati vs. esaurito

È importante notare che gli articoli in arretrato e gli articoli esauriti hanno un aspetto diverso per tutte le persone coinvolte nella tua attività.

Il tuo responsabile dell'inventario e il team del magazzino spesso si avvicinano al modo in cui riforniscono in modo diverso, con gli ordini arretrati che ottengono i propri scaffali e la propria posizione per semplificare il monitoraggio dell'inventario e accelerare l'imballaggio e la spedizione quando i prodotti finalmente arrivano.

Il team del servizio clienti, al contrario, si concentrerà sugli aggiornamenti su quando è previsto l'arrivo e la spedizione dei prodotti in arretrato o se si sono verificati ulteriori ritardi.

I clienti non vedranno che dietro le quinte funziona, quindi non sempre capiscono i ritardi se non sei trasparente. Ciò di cui hanno bisogno è un messaggio chiaro e coerente attraverso il processo:

La produzione è difficile. Anche con la migliore pianificazione, molte cose possono e andranno storte. Nel 2018, quando abbiamo avuto molti ordini arretrati, all'inizio abbiamo faticato a comunicare con i nostri clienti, provocando un bel po' di clienti insoddisfatti. Il nostro team di assistenza clienti è stato sommerso. Abbiamo rapidamente deciso che dovevamo affrontare il problema e abbiamo investito molto nella comunicazione dello stato del loro ordine e nel tenerli aggiornati tramite e-mail e contenuti.

Maneesh Sethi, fondatore e CEO di Pavlok.

Gli aggiornamenti di stato stabiliscono le aspettative e rendono felici le persone. Lo strumento migliore nel tuo arsenale per fornire tali stime è l'e-mail.

Ordini arretrati ed esaurito significano la stessa cosa per i prodotti in questo momento: il prodotto non è disponibile. Ma la scelta delle parole conta. Dire che qualcosa è "esaurito" spesso fa pensare ai clienti che non possono ordinare il prodotto, anche se hai ancora pulsanti di ordine su una pagina. L'utilizzo di "backorder" consente loro di sapere che possono ordinare ora, anche se potrebbe essere ritardato.

Se intendi offrire ordini arretrati sui prodotti, hai bisogno di comunicazioni chiare su come funziona il processo, cosa dovrebbero aspettarsi i clienti e come sta procedendo l'ordine durante il lungo processo di evasione.

Il portafoglio di criptovalute Trezor ha dovuto affrontare ordini arretrati durante un picco delle vendite. Hanno deciso di pubblicare un aggiornamento nella loro community su Medium. Sono stati espliciti e chiari su cosa aspettarsi andando avanti e si sono presi la responsabilità.

Indipendentemente dal fatto che ti aspetti un grave problema di ordini arretrati, automatizzare il processo può farti risparmiare molto tempo quando si verifica. (E, se succede, sarai impegnato con molte altre cose.)

I clienti generalmente capiscono i ritardi e gli ordini arretrati purché comunichi chiaramente.

Ad esempio, anche nei tempi caotici del COVID-19, il 94% degli acquirenti online era disposto a concedere ai rivenditori più tempo per consegnare un articolo e il 60% non si aspettava che le aziende avessero tutto ciò che desideravano. I tuoi clienti spesso non ti danno il beneficio del dubbio, a patto che tu non rompa quella fiducia essendo fuorviante o poco comunicativo.

Neil Saunders, Managing Director di Retail di GlobalData, ha dichiarato a Forbes: "Al momento, quando la maggior parte di noi è bloccata e non è in grado di uscire, l'attesa può essere un problema minore [. . .] indipendentemente dalla situazione, gli acquirenti hanno bisogno di chiarezza su quando il prodotto sarà di nuovo disponibile e quando verrà spedito".

Jenn Chung, fondatrice e CEO di Embody, ha condiviso su Linkedin come sono stati in grado di gestire le sfide degli ordini arretrati e di emergere.

Noterai che coloro che gestiscono efficacemente gli ordini arretrati quasi sempre comunicano.

Di fronte a ordini arretrati:

I dettagli di ciò che dici sono molto meno importanti della comunicazione effettiva. Anche solo un'e-mail di una riga al giorno per informare i tuoi clienti, sarà meglio di un'e-mail ben congegnata due settimane dopo.

dire consulente aziendale Kai Davis

Quindi, come puoi migliorare il tuo processo, per le e-mail e oltre? Hai delle opzioni.

Preparativi non e-mail per ordini arretrati

Gli ordini di acquisto che includono prodotti in arretrato dovrebbero avere il proprio tag negli strumenti di gestione dei clienti. Ciò aiuterà i team del servizio clienti a prepararsi per domande e dubbi specifici per gli ordini arretrati.

Rendi proattivi gli agenti del servizio clienti con una FAQ e una spiegazione del processo di come funzionano gli ordini arretrati e quando le persone riceveranno una notifica.

L'inserimento di informazioni importanti nella knowledge base del servizio clienti semplifica la condivisione ogni volta che un cliente chiama, invia e-mail o chatta. (Non tutti leggeranno le email generiche di "aggiornamento dello stato" che invii.)

Monitora il volume delle chiamate al servizio clienti e delle e-mail relative agli ordini arretrati per capire in che modo influiscono sulle tue operazioni. Ad esempio, se il tuo team di assistenza clienti riceve un numero anormalmente elevato di domande sui tempi di elaborazione degli ordini, puoi inviare un aggiornamento su un banner nella parte superiore del tuo sito.

I pop-up possono comunicare gli ultimi aggiornamenti sulla pagina del prodotto stessa. Far sapere alle persone quando lo stato cambia e un prodotto viene spedito crea anche fiducia con i tuoi clienti.

Sebbene i ritardi e gli ordini arretrati siano una parte normale dell'e-commerce, puoi adottare misure per ridurne la frequenza. L'analisi predittiva può aiutare a segnalare gli articoli che potrebbero essere a rischio di ordini arretrati in futuro.

“Un programma di analisi predittiva può identificare quali prodotti hanno maggiori probabilità di subire ordini arretrati, fornendo all'organizzazione informazioni e tempo per adeguarsi. L'apprendimento automatico può identificare i modelli relativi agli ordini arretrati prima che i clienti ordinino", afferma Matt Dancho su Business Science.

Inoltre, ti consigliamo di lavorare con il tuo magazzino e riservare spazio solo per gli ordini arretrati. In caso contrario, valuta la possibilità di esternalizzare il tuo adempimento a una terza parte che può utilizzare tecniche avanzate come il cross-docking per la gestione degli ordini arretrati.

Aggiornamenti via e-mail per mantenere il coinvolgimento

Sebbene l'esatto mix di e-mail dipenda dai tuoi prodotti, azienda e clienti, ci sono alcune impostazioni predefinite che tutti dovrebbero avere. Non pensare allo sviluppo di una serie complessa di e-mail di ordini arretrati finché non avrai coperto queste basi:

1. Email "Grazie" per confermare un acquisto. Come minimo, questo dovrebbe servire come ricevuta. Quando possibile, fornisci alle persone un preventivo per la spedizione e le date di consegna.

2. Notifica che un ordine è stato spedito. Mentre l'e-mail di ringraziamento può spesso avere un numero di tracciamento se il tuo e-commerce e gli strumenti di gestione degli ordini/magazzino sono integrati, questa e-mail è intelligente per garantire che il cliente lo abbia.

3. Come ti piace il nostro prodotto? Dopo che i tuoi clienti hanno ricevuto il loro ordine, segui per confermare la ricezione del prodotto e chiedi se il cliente ha domande o dubbi. Il seguito qui ha due punti. Innanzitutto, ti dà la conferma della fine di questo ordine, così puoi vedere quanto tempo è passato dall'elaborazione all'evasione finale. In secondo luogo, offri in modo proattivo un servizio per risolvere qualsiasi potenziale problema e continuare a creare esperienze positive che supportino le vendite a lungo termine. Puoi anche utilizzare queste risposte per testimonianze future e prove sociali.

Oltre a queste e-mail di base, gli ordini arretrati richiedono alcune e-mail aggiuntive per mantenere i clienti coinvolti e aggiornati durante tutto il processo. I clienti che perdono interesse sono un modo rapido per aumentare le cancellazioni e le richieste di rimborso.

Se il ritardo è di poche settimane, potresti non aver bisogno di ulteriori e-mail di nutrimento per mantenere le persone eccitate, ma solo avvisi per quando le cose vengono spedite o quando c'è un cambiamento di stato.

Se il tuo ordine arretrato richiederà mesi, cosa comune per gli articoli su misura, considera di aggiungere ulteriori email alla tua sequenza per aiutare le persone a prepararsi per il loro prodotto e sfruttarlo al meglio non appena arriva. Se vendi un orologio intelligente, ad esempio, puoi inviare alcune e-mail mostrando loro come sfruttare al meglio l'orologio non appena arriva.

Dovrai eseguire un test per trovare ciò che funziona meglio per i tuoi prodotti e clienti, ma un'e-mail ogni 10-14 giorni è una best practice generale (cioè un buon punto di partenza). L'invio di una dozzina di e-mail sull'efficacia del tuo prodotto non farà altro che frustrare i clienti.

Oltre a comunicare con i tuoi clienti via e-mail, assicurati di monitorare i social media per un'opportunità per creare fiducia e tenere aggiornati i potenziali clienti.

La tua prima email detta il ritmo. Spiega loro il periodo di tempo previsto per l'arrivo del prodotto e fornisci un contesto aggiuntivo su ciò che possono aspettarsi nelle prossime settimane tramite e-mail.

Avvisi immediati

Non esagerare con le promesse e le consegne insufficienti. Se gli ordini arretrati di solito richiedono alcune settimane per essere evasi, non continuare a inviare un'e-mail ogni settimana che prometta che un prodotto verrà spedito "presto".

All'inizio, fornire una sequenza temporale generale può impedire a un cliente di aspettarsi una data esatta. Le date possono variare, quindi dai loro un intervallo onesto.

Tuttavia, quando i prodotti arrivano al tuo magazzino e sono pronti per iniziare a rotolare, è tempo di aggiornamenti immediati con informazioni specifiche come le persone. È qui che fai eccitare di nuovo le persone perché quello che vogliono è quasi lì.

Ecco tre momenti specifici in cui vorrai aggiornare i clienti in base alla cronologia degli acquisti, agli ordini correnti e agli ordini arretrati.

1. Hai un nuovo inventario in magazzino. Ciò dovrebbe attivare e-mail ai clienti che hanno effettuato un ordine arretrato che il loro ordine verrà elaborato immediatamente. Se qualcuno ha aggiunto un prodotto al proprio carrello ma non l'ha acquistato, ora è il momento di inviare anche quelle e-mail di abbandono del carrello.
   
2. Il loro prodotto specifico è arrivato e l'ordine è stato elaborato. Ecco il tuo prossimo elemento di comunicazione, anche se impieghi meno di 24 ore per elaborare un ordine. Le persone vogliono sapere che i loro prodotti sono pronti per essere spediti. Questa potrebbe essere anche la tua prima opportunità per inviare un numero di tracciamento.

3. Il loro ordine è stato spedito. Qui è quando invii una nota specifica che l'ordine è in arrivo e ricordi alle persone i numeri di tracciamento e altri dettagli di spedizione. Puoi divertirti qui: il tuo obiettivo è entusiasmare le persone per ciò che arriverà presto.

In alcuni casi, ci sono delle eccezioni. Diamo un'occhiata ad alcuni.

Disagi e spiegazioni

Sfortunatamente, abbiamo tutti imparato che i ritardi possono essere imprevedibili e prolungarsi molto più a lungo di quanto inizialmente sperato. Quando si verifica un altro ritardo, scusati e aggiorna immediatamente il cliente.

Ricorda, qualsiasi ritardo imprevisto è un inconveniente per i tuoi clienti. Vuoi ridurre il più possibile la loro frustrazione per evitare che annullino un ordine.

Ecco cosa devono includere queste email:

1. Spiega cosa è successo. Non limitarti a dire loro che c'è un ritardo; digli perché. Non sei qui per incolpare qualcun altro, ma vuoi che le persone sappiano cosa sta succedendo.
2. Discuti come stai cercando di risolverlo. Dimostra come sei disposto ad andare avanti e tutti i passaggi che stai facendo per prevenirlo. (La tua azienda dovrebbe farlo ogni volta che si verifica un ritardo significativo.)
3. Quando ti aspetti che i problemi vengano risolti e che i loro prodotti vengano spediti.
4. Cosa possono fare a questo punto. Le persone potrebbero voler annullare, e va bene. Dai loro una o due opzioni da considerare, quindi la scelta non è solo se annullare. Prendi in considerazione opzioni aggiuntive come attenersi all'ordine ma ottenere la spedizione rapida gratuita quando l'ordine è pronto o conservare il credito da utilizzare in questo momento.

Se il tuo ritardo è incerto, dillo ai clienti.

Alternative per evitare l'attesa

Se i ritardi sono considerevoli, puoi effettuare la chiamata per spedire parti del loro ordine o prendere in considerazione la creazione di una campagna e-mail di segmentazione per i clienti in base ai prodotti specifici in ritardo.

Vuoi considerare ciò che clienti simili hanno acquistato da te e ciò che potrebbe soddisfare la stessa esigenza di clienti. Suggerire a qualcuno di acquistare un costume da bagno invece degli occhiali da sole probabilmente non sarà una controfferta convincente, soprattutto in inverno.

Mantieni questi messaggi puliti e semplici e spiega chiaramente la tua procedura se consenti a qualcuno di passare a un prodotto in stock o di ottenere crediti in negozio.

Se non sei sicuro di cosa offrire, non aver paura di chiedere. Offri ai clienti opzioni a tempo limitato nella tua serie di email e spostali fuori dalla campagna non appena accettano un'offerta. Fai scadere il limite di tempo prima che venga inviata l'e-mail successiva per evitare la doppia immersione.

L'automazione basata su azioni specifiche fa molto qui. Se qualcuno fa clic su "sì", deve entrare nella tua sequenza senza passare attraverso ulteriori cerchi. Non appena utilizzano il coupon o acquistano un'alternativa, spostali fuori da questa sequenza.

Quando qualcuno sceglie di visualizzare alternative, inizia con un'e-mail che mostra tutte le opzioni che invierai.

Follow-up del servizio clienti e ripetizione di un acquisto

Durante tutto il processo, vorrai anche consentire ai tuoi clienti di contattare facilmente l'assistenza clienti.

Se hai un chatbot in grado di fornire aggiornamenti sul tuo sito, informa i tuoi clienti. Se possono ricevere una risposta più rapida via telefono, diglielo. Spingi le persone verso i canali in cui puoi fornire il miglior servizio di qualità e la risoluzione più rapida per i loro problemi.

Se le attese si allungano, i canali del servizio clienti possono aiutare ad alleviare la frustrazione. In definitiva, vuoi assicurarti che i tuoi clienti siano ascoltati e tenuti costantemente aggiornati.

L'importante è che tutto ciò che invii (inviti, sconti, omaggi, ecc.) dovrebbe essere adattato ai prodotti specifici che le persone hanno acquistato.

Una volta ricevuto il loro primo ordine, esegui una tradizionale campagna di "riconquista" per questi visitatori per evidenziare il loro valore e ridurre l'abbandono lungo la strada. Contrassegna la loro esperienza e disponibilità ad acquistare beni arretrati nel tuo CMS e considerali durante i periodi di arretrato in futuro.

Se tagghi o ordini il tuo elenco in base ai clienti che hanno effettuato un acquisto in arretrato in passato, puoi confrontarli con altri clienti in termini di ordini complessivi, frequenza degli ordini e lifetime value. Questo dovrebbe darti un'idea se gli ordini arretrati sono un metodo di vendita affidabile per la tua attività o se consumano inutilmente entrate a causa dell'aumento della manodopera, dei ritardi, ecc.

Conclusione

Si verificano ordini arretrati e ritardi. Il modo in cui risponderai a queste sfide determinerà se i tuoi clienti rimarranno fedeli o meno a te come marchio o come jet per la concorrenza. Per le campagne e-mail, segui queste linee guida per sfruttare al meglio una situazione difficile:

• Sii sempre trasparente con ritardi e ordini arretrati.
• Comunicazione eccessiva: non lasciare che i tuoi clienti indovinino quando riceveranno il loro ordine.
• Usa l'email marketing per automatizzare le sequenze per mantenere i tuoi clienti coinvolti e aggiornati.
• Segmenta i tuoi clienti in base alla loro situazione specifica e fornisci supporto in base alle loro esigenze individuali.
• Usa gli ordini arretrati come un'opportunità per fornire un eccellente servizio clienti.