อีเมลสามารถช่วยคุณจัดการคำสั่งซื้อที่ค้างอยู่ได้อย่างไร

ลูกค้าอีคอมเมิร์ซเคยชินกับการได้สิ่งที่ต้องการเมื่อต้องการ และหากเกิดความล่าช้า เช่น การสั่งซื้อล่วงหน้า คุณอาจเสี่ยงที่จะสูญเสียรายได้และเลิกผลิตมากขึ้น กลยุทธ์การตลาดผ่านอีเมลที่มีการสั่งซื้อล่วงหน้าทำให้มั่นใจว่าลูกค้า:

• รับการอัปเดตทันทีที่คุณมี
• รับคำตอบสำหรับคำถามของพวกเขาอย่างรวดเร็ว
• ตื่นเต้นกับสิ่งที่พวกเขาสั่ง

บทความนี้จะช่วยปรับแต่งกลยุทธ์อีเมลสำรองของคุณ รวมทั้งช่วยให้คุณสร้างความไว้วางใจกับลูกค้าและลดโอกาสในการคืนเงินระหว่างความล่าช้าที่หลีกเลี่ยงไม่ได้

สินค้าค้างสต๊อกเทียบกับสินค้าหมด

สิ่งสำคัญคือต้องสังเกตว่าสินค้าค้างสต๊อกและสินค้าหมดสต็อกนั้นดูแตกต่างไปจากทุกคนที่เกี่ยวข้องในธุรกิจของคุณ

ผู้จัดการสินค้าคงคลังและทีมคลังสินค้าของคุณมักจะเข้าหาวิธีที่พวกเขาเติมสต็อกให้แตกต่างกัน โดยผู้สั่งจองมีชั้นวางและที่ตั้งของตนเองเพื่อลดความซับซ้อนในการติดตามสินค้าคงคลัง และเพิ่มความเร็วในการบรรจุและจัดส่งเมื่อผลิตภัณฑ์มาถึงในที่สุด

ในทางตรงกันข้าม ทีมบริการลูกค้าของคุณจะเน้นที่การอัปเดตเกี่ยวกับเวลาที่คาดว่าจะมีสินค้าที่สั่งจองแล้วมาถึงและจัดส่ง หรือหากมีความล่าช้าเพิ่มเติมอีก

ลูกค้าจะไม่เห็นงานเบื้องหลัง ดังนั้นพวกเขาจึงไม่เข้าใจความล่าช้าเสมอไปถ้าคุณไม่โปร่งใส สิ่งที่พวกเขาต้องการคือการส่งข้อความที่ชัดเจนและสม่ำเสมอตลอดกระบวนการ:

การผลิตเป็นเรื่องยาก แม้จะมีการวางแผนที่ดีที่สุด หลายสิ่งหลายอย่างสามารถและจะผิดพลาดได้ ในปี 2018 เมื่อมีสินค้าค้างส่งเป็นจำนวนมาก เรามีปัญหาในการสื่อสารกับลูกค้าในช่วงเริ่มต้น ส่งผลให้มีลูกค้าที่ไม่พึงพอใจจำนวนไม่น้อย ทีมบริการลูกค้าของเราล้นมือ เราตัดสินใจอย่างรวดเร็วว่าเราจำเป็นต้องแก้ปัญหานี้ และทุ่มเงินมหาศาลในการสื่อสารสถานะคำสั่งซื้อของพวกเขา และปรับปรุงข้อมูลให้ทันสมัยผ่านอีเมลและเนื้อหา

มณีศ เศรษฐี ผู้ก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร Pavlok

การอัปเดตสถานะกำหนดความคาดหวังและทำให้ผู้คนมีความสุข เครื่องมือที่ดีที่สุดในคลังแสงของคุณเพื่อส่งค่าประมาณเหล่านั้นคืออีเมล

สินค้าค้างสต๊อกและสินค้าหมดหมายถึงสิ่งเดียวกันสำหรับสินค้าในขณะนี้—สินค้าไม่พร้อมจำหน่าย แต่การเลือกคำมีความสำคัญ การพูดว่า "สินค้าหมด" มักทำให้ลูกค้าคิดว่าไม่สามารถสั่งสินค้าได้ แม้ว่าคุณจะยังมีปุ่มสั่งซื้ออยู่บนหน้าเว็บก็ตาม การใช้ "สินค้าค้างส่ง" ช่วยให้พวกเขารู้ว่าพวกเขาสามารถสั่งซื้อได้ในขณะนี้ แม้ว่าอาจจะล่าช้า

หากคุณกำลังจะเสนอสินค้าที่สั่งซื้อในสต๊อกที่รอจัดส่ง คุณต้องมีการสื่อสารที่ชัดเจนเกี่ยวกับวิธีการทำงาน สิ่งที่ลูกค้าควรคาดหวัง และวิธีที่คำสั่งซื้อดำเนินการในระหว่างกระบวนการจัดส่งที่ยืดเยื้อ

กระเป๋าเงินคริปโตเคอเรนซี่ Trezor เผชิญกับคำสั่งซื้อที่ค้างอยู่ในช่วงที่มียอดขายสูงสุด พวกเขาตัดสินใจเผยแพร่การอัปเดตไปยังชุมชนของตนบนสื่อ พวกเขามีความชัดเจนและชัดเจนในสิ่งที่คาดหวังในการก้าวไปข้างหน้าและรับผิดชอบ

ไม่ว่าคุณจะคาดหวังปัญหาค้างส่งที่สำคัญหรือไม่ก็ตาม กระบวนการอัตโนมัติจะช่วยให้คุณประหยัดเวลาได้มากเมื่อเกิดขึ้น (และถ้ามันเกิดขึ้น คุณจะยุ่งกับเรื่องอื่นๆ มากมาย)

โดยทั่วไปแล้ว ลูกค้าจะเข้าใจถึงความล่าช้าและสินค้าค้างส่ง ตราบใดที่คุณสื่อสารอย่างชัดเจน

ตัวอย่างเช่น แม้ในช่วงเวลาที่โกลาหลของ COVID-19 นักช้อปออนไลน์ 94% เต็มใจที่จะให้เวลากับผู้ค้าปลีกในการจัดส่งสินค้า และ 60% ไม่ได้คาดหวังว่าบริษัทจะมีทุกอย่างที่ต้องการ ลูกค้าของคุณมักจะไม่ยอมรับผลประโยชน์ของข้อสงสัย ตราบใดที่คุณไม่ทำลายความไว้วางใจนั้นด้วยการทำให้เข้าใจผิดหรือไม่สื่อสาร

Neil Saunders กรรมการผู้จัดการฝ่ายค้าปลีกของ GlobalData กล่าวกับ Forbes ว่า “ในปัจจุบัน เมื่อพวกเราส่วนใหญ่อยู่ในภาวะล็อกดาวน์และไม่สามารถออกไปไหนได้ การรอคอยก็อาจไม่ใช่ปัญหาอีกต่อไป [. . .] ไม่ว่าสถานการณ์จะเป็นอย่างไร ผู้ซื้อต้องการความชัดเจนเกี่ยวกับเวลาที่สินค้าจะถูกคืนในสต็อกและจะจัดส่งเมื่อใด”

Jenn Chung ผู้ก่อตั้งและ CEO ของ Embody แบ่งปันบน Linkedin ว่าพวกเขาสามารถจัดการกับความท้าทายที่มีการสั่งซื้อแล้วและออกมาข้างหน้าได้อย่างไร

คุณจะสังเกตเห็นว่าผู้ที่จัดการกับสินค้าค้างส่งอย่างมีประสิทธิภาพมักจะสื่อสารกันมากกว่าปกติ

เมื่อต้องเผชิญกับสินค้าค้างส่ง:

ลักษณะเฉพาะของสิ่งที่คุณพูดมีความสำคัญน้อยกว่าการสื่อสารจริงๆ อีเมลเพียงบรรทัดเดียวในแต่ละวันเพื่อแจ้งให้ลูกค้าทราบ ก็ยังดีกว่าอีเมลที่สร้างขึ้นมาอย่างดีในอีกสองสัปดาห์ต่อมา

ที่ปรึกษาธุรกิจ Kai Davis

แล้วคุณจะปรับปรุงกระบวนการของคุณ—สำหรับอีเมลและอื่นๆ ได้อย่างไร? คุณมีตัวเลือก

การเตรียมการที่ไม่ใช่อีเมลสำหรับสินค้าค้างส่ง

ใบสั่งซื้อที่มีสินค้าค้างส่งควรได้รับแท็กของตัวเองในเครื่องมือการจัดการลูกค้าของคุณ ซึ่งจะช่วยให้ทีมบริการลูกค้าสามารถเตรียมคำถามและข้อกังวลเฉพาะสำหรับสินค้าค้างส่งได้

ทำให้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าในเชิงรุกด้วยคำถามที่พบบ่อยและคำอธิบายขั้นตอนเกี่ยวกับวิธีการทำงานของคำสั่งซื้อค้างส่งและเวลาที่ผู้คนจะได้รับแจ้ง

การใส่ข้อมูลสำคัญลงในฐานความรู้ด้านการบริการลูกค้าทำให้สามารถแชร์ได้อย่างรวดเร็วทุกครั้งที่ลูกค้าโทร อีเมล หรือแชท (ไม่ใช่ทุกคนที่จะอ่านอีเมล "อัปเดตสถานะ" ทั่วไปที่คุณส่งออกไป)

ตรวจสอบปริมาณการโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าและอีเมลเกี่ยวกับคำสั่งซื้อที่ค้างอยู่เพื่อทำความเข้าใจว่าสิ่งเหล่านี้ส่งผลกระทบต่อการดำเนินงานของคุณอย่างไร ตัวอย่างเช่น หากทีมบริการลูกค้าของคุณได้รับคำถามจำนวนมากผิดปกติเกี่ยวกับเวลาดำเนินการตามคำสั่งซื้อ คุณสามารถส่งการอัปเดตบนแบนเนอร์ที่ด้านบนสุดของไซต์ของคุณได้

ป๊อปอัปสามารถแจ้งข้อมูลอัปเดตล่าสุดบนหน้าผลิตภัณฑ์ได้เอง การแจ้งให้ผู้คนทราบเมื่อสถานะเปลี่ยนแปลงและการจัดส่งผลิตภัณฑ์ยังสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าของคุณอีกด้วย

แม้ว่าความล่าช้าและสินค้าค้างส่งเป็นส่วนหนึ่งของอีคอมเมิร์ซ คุณสามารถทำตามขั้นตอนต่างๆ เพื่อลดความถี่ได้ การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์สามารถช่วยตั้งค่าสถานะสินค้าที่อาจเสี่ยงต่อการสั่งซื้อเกินในอนาคต

“โปรแกรมวิเคราะห์เชิงคาดการณ์สามารถระบุได้ว่าผลิตภัณฑ์ใดมีแนวโน้มที่จะพบกับสินค้าค้างส่ง โดยให้ข้อมูลองค์กรและเวลาในการปรับเปลี่ยน แมชชีนเลิร์นนิงสามารถระบุรูปแบบที่เกี่ยวข้องกับการสั่งจองล่วงหน้าก่อนที่ลูกค้าจะสั่งซื้อ” Matt Dancho จาก Business Science กล่าว

นอกจากนี้ คุณจะต้องทำงานกับคลังสินค้าของคุณและจัดสรรพื้นที่สำหรับสินค้าค้างส่งโดยเฉพาะ หากคุณทำไม่ได้ ให้พิจารณาว่าจ้างบุคคลภายนอกที่ปฏิบัติตามคำสั่งซื้อซึ่งสามารถใช้เทคนิคขั้นสูง เช่น การส่งสินค้าผ่านศูนย์เปลี่ยนถ่ายสินค้าสำหรับการจัดการสินค้าค้างส่ง

อัปเดตอีเมลเพื่อรักษาการมีส่วนร่วม

แม้ว่าการผสมอีเมลที่แน่นอนจะขึ้นอยู่กับผลิตภัณฑ์ ธุรกิจ และลูกค้าของคุณ แต่ก็มีค่าเริ่มต้นบางประการที่ทุกคนควรมี อย่าคิดที่จะพัฒนาชุดอีเมลที่มีสินค้าค้างชำระที่ซับซ้อนจนกว่าคุณจะครอบคลุมพื้นฐานเหล่านี้:

1. “ขอบคุณ” อีเมลเพื่อยืนยันการซื้อ อย่างน้อยที่สุดก็ควรใช้เป็นใบเสร็จ หากเป็นไปได้ ให้ประมาณการสำหรับวันที่จัดส่งและวันที่จัดส่งแก่ผู้คน

2. แจ้งว่าส่งสินค้าแล้ว แม้ว่าอีเมล "ขอบคุณ" มักจะมีหมายเลขติดตามหากคุณผสานรวมเครื่องมืออีคอมเมิร์ซและคำสั่งซื้อ/คลังสินค้า อีเมลนี้เป็นวิธีที่ชาญฉลาดเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้ามี

3. คุณชอบผลิตภัณฑ์ของเราอย่างไร? หลังจากที่ลูกค้าของคุณได้รับคำสั่งซื้อแล้ว ให้ติดตามเพื่อยืนยันการรับสินค้าและสอบถามว่าลูกค้ามีคำถามหรือข้อกังวลใดๆ หรือไม่ การติดตามที่นี่มีสองประเด็น ขั้นแรก ข้อมูลนี้จะให้คุณยืนยันการสิ้นสุดของคำสั่งซื้อนี้ คุณจึงดูได้ว่าต้องใช้เวลานานแค่ไหนในการดำเนินการจนถึงการดำเนินการตามคำสั่งซื้อขั้นสุดท้าย ประการที่สอง คุณกำลังเสนอบริการในเชิงรุกเพื่อแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้น และสร้างประสบการณ์เชิงบวกอย่างต่อเนื่องซึ่งสนับสนุนการขายในระยะยาว คุณยังสามารถใช้คำตอบเหล่านี้สำหรับคำรับรองในอนาคตและข้อพิสูจน์ทางสังคม

นอกเหนือจากพื้นฐานอีเมลเหล่านี้แล้ว คำสั่งซื้อที่รอดำเนินการแล้วยังต้องการอีเมลเพิ่มเติมอีกสองสามฉบับเพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมและอัปเดตตลอดกระบวนการ ลูกค้าที่สูญเสียดอกเบี้ยเป็นวิธีที่รวดเร็วในการยกเลิกและขอคืนเงินอย่างรวดเร็ว

หากเกิดความล่าช้าเพียงไม่กี่สัปดาห์ คุณอาจไม่ต้องการอีเมลดูแลเพิ่มเติมเพื่อให้ผู้คนรู้สึกตื่นเต้น—เพียงแค่แจ้งให้ทราบว่าของจะจัดส่งเมื่อใด หรือเมื่อมีการเปลี่ยนสถานะ

หากการสั่งจองล่วงหน้าของคุณจะใช้เวลาหลายเดือน ซึ่งเป็นเรื่องปกติสำหรับสินค้าที่ผลิตขึ้นเอง ให้พิจารณาเพิ่มอีเมลเพิ่มเติมในลำดับของคุณ เพื่อช่วยให้ผู้คนเตรียมผลิตภัณฑ์ของตนและใช้ประโยชน์สูงสุดทันทีที่มาถึง ตัวอย่างเช่น หากคุณกำลังขายสมาร์ทวอทช์ คุณสามารถส่งอีเมลสองสามฉบับเพื่อแสดงวิธีใช้นาฬิกาให้เกิดประโยชน์สูงสุดแก่พวกเขาทันทีที่มาถึง

คุณจะต้องทดสอบเพื่อค้นหาสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับผลิตภัณฑ์และลูกค้าของคุณ แต่อีเมลทุกๆ 10 ถึง 14 วันเป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดโดยทั่วไป (เช่น จุดเริ่มต้นที่ดี) การส่งอีเมลหลายสิบฉบับว่าผลิตภัณฑ์ของคุณยอดเยี่ยมเพียงใดจะทำให้ลูกค้าผิดหวัง

นอกจากการสื่อสารกับลูกค้าของคุณผ่านอีเมลแล้ว อย่าลืมตรวจสอบโซเชียลมีเดียเพื่อโอกาสในการสร้างความไว้วางใจและรักษาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าให้อยู่ในวงจร

อีเมลฉบับแรกของคุณเป็นตัวกำหนดจังหวะ บอกกรอบเวลาที่คุณคาดหวังว่าสินค้าจะมาถึงและให้บริบทเพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาสามารถคาดหวังได้ในสัปดาห์ต่อๆ ไปทางอีเมล

ประกาศทันที

อย่าเกินสัญญาและส่งมอบน้อยไป หากสินค้าค้างส่งมักใช้เวลาสองสามสัปดาห์ในการดำเนินการ อย่าส่งอีเมลทุกสัปดาห์ที่สัญญาว่าสินค้าจะจัดส่ง "ในเร็วๆ นี้"

ในตอนแรก การระบุไทม์ไลน์ทั่วไปสามารถป้องกันไม่ให้ลูกค้าคาดหวังวันที่ที่แน่นอนได้ วันที่อาจแตกต่างกันไป ดังนั้นให้ระบุช่วงที่ตรงไปตรงมา

อย่างไรก็ตาม เมื่อสินค้ามาถึงคลังสินค้าของคุณและพร้อมที่จะเริ่มดำเนินการ ก็ถึงเวลาสำหรับการอัปเดตทันทีด้วยข้อมูลเฉพาะในฐานะบุคคล นี่คือที่ที่คุณทำให้ผู้คนตื่นเต้นอีกครั้งเพราะสิ่งที่พวกเขาต้องการนั้นเกือบจะอยู่ที่นั่นแล้ว

ต่อไปนี้คือช่วงเวลาเฉพาะ 3 ครั้งที่คุณต้องการอัปเดตลูกค้าโดยอิงจากประวัติการซื้อ คำสั่งซื้อปัจจุบัน และคำสั่งซื้อที่ค้างอยู่

1. คุณมีสินค้าคงคลังใหม่ในสต็อก การดำเนินการนี้ควรกระตุ้นอีเมลไปยังลูกค้าที่สั่งสินค้าค้างชำระว่าคำสั่งซื้อของตนจะได้รับการดำเนินการทันที หากมีคนเพิ่มสินค้าลงในตะกร้าสินค้าแต่ยังไม่ได้ซื้อ ตอนนี้ก็ถึงเวลาที่ต้องส่งอีเมลการละทิ้งตะกร้าสินค้าเหล่านั้นด้วย
   
2. สินค้าเฉพาะของพวกเขามาถึงแล้ว และคำสั่งซื้อได้รับการประมวลผล นี่คือองค์ประกอบการสื่อสารถัดไปของคุณ แม้ว่าจะใช้เวลาน้อยกว่า 24 ชั่วโมงในการดำเนินการตามคำสั่งซื้อก็ตาม ผู้คนต้องการทราบว่าสินค้าของตนมีพร้อมส่ง นี่อาจเป็นโอกาสแรกของคุณในการส่งหมายเลขติดตามเช่นกัน

3. คำสั่งซื้อของพวกเขาได้จัดส่งแล้ว นี่คือเวลาที่คุณส่งบันทึกเฉพาะว่าคำสั่งซื้อกำลังจะมาถึง และเตือนผู้คนเกี่ยวกับหมายเลขติดตามและรายละเอียดการจัดส่งอื่นๆ คุณสามารถสนุกสนานได้ที่นี่ เป้าหมายของคุณคือการทำให้ผู้คนตื่นเต้นกับสิ่งที่กำลังจะเกิดขึ้นเร็วๆ นี้

ในบางกรณีมีข้อยกเว้น ลองดูที่ไม่กี่

ความไม่สะดวกและคำอธิบาย

น่าเสียดายที่เราทุกคนต่างได้เรียนรู้ว่าความล่าช้าอาจคาดเดาไม่ได้และยืดเยื้อนานกว่าที่คาดไว้มาก เมื่อเกิดความล่าช้าอีกประการหนึ่ง ขออภัยและอัพเดทลูกค้าทันที

โปรดจำไว้ว่า ความล่าช้าที่ไม่คาดคิดคือความไม่สะดวกสำหรับลูกค้าของคุณ คุณต้องการลดความคับข้องใจของพวกเขาให้มากที่สุดเพื่อหลีกเลี่ยงการยกเลิกคำสั่งซื้อ

นี่คือสิ่งที่ต้องมีในอีเมลเหล่านี้:

1. อธิบายสิ่งที่เกิดขึ้น อย่าเพิ่งบอกพวกเขาว่ามีความล่าช้า บอกพวกเขาว่าทำไม คุณไม่ได้มาที่นี่เพื่อตำหนิคนอื่น แต่คุณต้องการให้คนอื่นรู้ว่าเกิดอะไรขึ้น
2. อภิปรายว่าคุณกำลังพยายามแก้ปัญหาอย่างไร แสดงให้เห็นว่าคุณเต็มใจที่จะก้าวไปข้างหน้าอย่างไรและขั้นตอนใดๆ ที่คุณทำเพื่อป้องกันสิ่งนี้ (ธุรกิจของคุณควรทำสิ่งนี้เมื่อใดก็ตามที่มีความล่าช้าอย่างมาก)
3. เมื่อคุณคาดหวังว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไขและผลิตภัณฑ์จะจัดส่ง
4. สิ่งที่พวกเขาสามารถทำได้ในตอนนี้ ผู้คนอาจต้องการยกเลิก แต่ก็ไม่เป็นไร ให้ทางเลือกแก่พวกเขาหนึ่งหรือสองข้อเพื่อพิจารณา ดังนั้นทางเลือกจึงไม่ใช่ เพียง ว่าจะยกเลิกหรือไม่ พิจารณาตัวเลือกเพิ่มเติม เช่น ยึดมั่นในคำสั่งซื้อ แต่รับการจัดส่งฟรีแบบเร่งด่วนเมื่อคำสั่งซื้อพร้อมใช้หรือเครดิตร้านค้าเพื่อใช้ตอนนี้

หากความล่าช้าของคุณไม่แน่นอน โปรดแจ้งให้ลูกค้าทราบ

ทางเลือกเพื่อหลีกเลี่ยงการรอ

หากเกิดความล่าช้ามาก คุณสามารถโทรเพื่อจัดส่งชิ้นส่วนของคำสั่งซื้อของพวกเขา หรือพิจารณาสร้างแคมเปญอีเมลการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามผลิตภัณฑ์เฉพาะที่ล่าช้า

คุณต้องการพิจารณาว่าลูกค้าที่คล้ายคลึงกันซื้ออะไรจากคุณ และสิ่งที่อาจเติมเต็มความต้องการเดียวกันสำหรับลูกค้า การแนะนำให้ใครสักคนซื้อชุดว่ายน้ำแทนแว่นกันแดดอาจจะไม่ใช่ข้อเสนอที่น่าสนใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในฤดูหนาว

รักษาข้อความเหล่านี้ให้สะอาด เรียบง่าย และอธิบายกระบวนการของคุณอย่างชัดเจน หากคุณอนุญาตให้ผู้อื่นเปลี่ยนมาใช้ผลิตภัณฑ์ที่มีในสต็อกหรือรับเครดิตร้านค้า

หากคุณไม่แน่ใจว่าจะนำเสนออะไร อย่ากลัวที่จะถาม มอบตัวเลือกที่จำกัดเวลาให้กับลูกค้าในชุดอีเมลของคุณและย้ายออกจากแคมเปญทันทีที่ได้รับข้อเสนอ มีเวลาจำกัดก่อนที่จะส่งอีเมลถัดไปเพื่อหลีกเลี่ยงการจุ่มซ้ำ

การทำงานอัตโนมัติที่อิงจากการดำเนินการเฉพาะนั้นไปได้ไกล หากมีคนคลิก "ใช่" พวกเขาจะต้องเข้าสู่ซีเควนซ์ของคุณโดยไม่ต้องผ่านห่วงเพิ่มเติมใดๆ ทันทีที่พวกเขาใช้คูปองหรือซื้อทางเลือกอื่น ให้ย้ายออกจากลำดับนี้

เมื่อมีคนเลือกที่จะดูทางเลือกอื่น ให้เริ่มด้วยอีเมลที่แสดงตัวเลือกทั้งหมดที่คุณจะส่งให้พวกเขา

การติดตามการบริการลูกค้าและการซื้อซ้ำ

ตลอดกระบวนการ คุณจะต้องทำให้ลูกค้าของคุณติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าได้อย่างง่ายดาย

หากคุณมีแชทบ็อตที่สามารถอัปเดตไซต์ของคุณได้ โปรดแจ้งให้ลูกค้าทราบ หากพวกเขาสามารถได้รับการตอบกลับเร็วขึ้นทางโทรศัพท์ บอกพวกเขา ผลักดันผู้คนไปยังช่องทางที่คุณสามารถให้บริการที่มีคุณภาพดีที่สุดและแก้ไขปัญหาได้เร็วที่สุด

หากการรอนาน ช่องทางการบริการลูกค้าสามารถช่วยบรรเทาความคับข้องใจได้ ในท้ายที่สุด คุณต้องการให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณได้รับการรับฟังและรับรู้อยู่ตลอดเวลา

สิ่งสำคัญคือสิ่งที่คุณส่ง ไม่ว่าจะเป็นคำเชิญ ส่วนลด ของสมนาคุณ และอื่นๆ ควรปรับแต่งให้เข้ากับผลิตภัณฑ์เฉพาะที่ผู้คนซื้อ

เมื่อพวกเขาได้รับคำสั่งซื้อครั้งแรก ให้เรียกใช้แคมเปญ "win back" แบบดั้งเดิมสำหรับผู้เข้าชมเหล่านี้เพื่อเน้นย้ำถึงคุณค่าของพวกเขาและลดการเลิกรา ติดแท็กประสบการณ์และความเต็มใจที่จะซื้อสินค้าที่มีสินค้าค้างส่งใน CMS ของคุณและพิจารณาในช่วงเวลาที่มีสินค้าค้างส่งในอนาคต

หากคุณแท็กหรือจัดเรียงรายการของคุณตามลูกค้าที่เคยสั่งซื้อในลำดับที่รออนุมัติแล้ว คุณสามารถเปรียบเทียบกับลูกค้ารายอื่นๆ ในแง่ของคำสั่งซื้อโดยรวม ความถี่ในการสั่งซื้อ และมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน สิ่งนี้ควรให้ข้อมูลเชิงลึกแก่คุณว่าคำสั่งซื้อที่ค้างอยู่เป็นวิธีการขายที่เชื่อถือได้สำหรับธุรกิจของคุณหรือหากพวกเขากินรายได้โดยไม่จำเป็นเนื่องจากแรงงานที่เพิ่มขึ้น ความล่าช้า ฯลฯ

บทสรุป

ความล่าช้าและความล่าช้าเกิดขึ้น วิธีที่คุณตอบสนองต่อความท้าทายเหล่านี้จะกำหนดว่าลูกค้าของคุณยังคงภักดีต่อคุณในฐานะแบรนด์หรือเครื่องบินสำหรับการแข่งขันของคุณหรือไม่ สำหรับแคมเปญอีเมล ให้ปฏิบัติตามหลักเกณฑ์เหล่านี้เพื่อใช้ประโยชน์สูงสุดจากสถานการณ์ที่ยากลำบาก:

• โปร่งใสเสมอเมื่อเกิดความล่าช้าและคำสั่งซื้อที่ค้างชำระ
• สื่อสารกันมากเกินไป อย่าปล่อยให้ลูกค้าของคุณเดาว่าจะได้รับสินค้าที่สั่งซื้อเมื่อใด
• ใช้การตลาดผ่านอีเมลเพื่อสร้างลำดับอัตโนมัติเพื่อให้ลูกค้าของคุณมีส่วนร่วมและเป็นปัจจุบัน
• แบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณตามสถานการณ์เฉพาะของพวกเขาและให้การสนับสนุนตามความต้องการของแต่ละบุคคล
• ใช้สินค้าค้างส่งเป็นโอกาสในการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ