Cum vă poate ajuta e-mailul să gestionați temuta comandă în așteptare

Clienții de comerț electronic sunt obișnuiți să obțină ceea ce își doresc, când doresc. Și cu orice întârziere, cum ar fi o comandă în așteptare, riscați să pierdeți venituri și să creșteți rata de pierdere. O strategie de marketing prin e-mail pentru comandă în așteptare asigură că clienții:

• Obțineți actualizări imediat ce le aveți;
• Obțineți rapid răspunsuri la întrebările lor;
• Rămâi entuziasmat de ceea ce au comandat.

Acest articol vă va ajuta să vă îmbunătățiți strategia de e-mail pentru comenzile în așteptare, precum și să vă ajutați să construiți încredere cu clienții și să reduceți șansele de rambursare în timpul acelor întârzieri inevitabile.

Comenzi în așteptare vs. stoc epuizat

Este important să rețineți că articolele în așteptare și articolele epuizate arată diferit pentru toți cei implicați în afacerea dvs.

Managerul de inventar și echipa de depozit abordează adesea modul în care reaprovizionarea în mod diferit, comenzile în așteptare obținându-și propriile rafturi și locație pentru a simplifica urmărirea stocului și pentru a accelera ambalarea și expedierea când produsele ajung în sfârșit.

În schimb, echipa dvs. de asistență pentru clienți se va concentra pe actualizări despre momentul în care se așteaptă să sosească și să fie expediate produsele cu comandă în așteptare sau dacă au existat întârzieri suplimentare.

Clienții nu vor vedea că funcționează în culise, așa că nu înțeleg întotdeauna întârzierile dacă nu ești transparent. Ceea ce au nevoie este mesaje clare și consecvente pe parcursul procesului:

Fabricarea este grea. Chiar și cu cea mai bună planificare, multe lucruri pot merge prost și vor merge prost. În 2018, când am avut o mulțime de comenzi în așteptare, ne-am chinuit la început să comunicăm cu clienții noștri, rezultând destul de mulți clienți nemulțumiți. Echipa noastră de asistență pentru clienți a fost copleșită. Am decis rapid că trebuie să trecem în fața problemei și am investit enorm în comunicarea stării comenzii lor și pentru a le ține la zi prin e-mail și conținut.

Fondatorul și CEO-ul Pavlok, Maneesh Sethi.

Actualizările de stare stabilesc așteptări și îi mulțumesc pe oameni. Cel mai bun instrument din arsenalul tău pentru a livra aceste estimări este e-mailul.

Comenzile în așteptare și stocul epuizat înseamnă același lucru pentru produse chiar acum - produsul nu este disponibil. Dar alegerea cuvintelor contează. A spune că ceva este „epuizat” de multe ori îi face pe clienți să creadă că nu pot comanda produsul, chiar dacă mai aveți butoane de comandă pe o pagină. Folosirea „comandă în așteptare” îi permite să știe că pot comanda acum, chiar dacă ar putea fi întârziat.

Dacă intenționați să oferiți comenzi în așteptare pentru produse, aveți nevoie de comunicări clare despre cum funcționează procesul, la ce ar trebui să se aștepte clienții și cum decurge comanda în timpul procesului prelungit de onorare.

Portofelul cu criptomonede Trezor s-a confruntat cu comenzi în așteptare în timpul unui vârf al vânzărilor. Ei au decis să publice o actualizare pentru comunitatea lor pe Medium. Ei au fost expliciți și clari la ce să se aștepte în viitor și și-au asumat responsabilitatea.

Indiferent dacă vă așteptați sau nu la o problemă majoră de comenzi în așteptare, automatizarea procesului vă poate economisi mult timp atunci când se întâmplă. (Și, dacă se întâmplă, vei fi ocupat cu multe alte lucruri.)

În general, clienții înțeleg întârzierile și comenzile în așteptare, atâta timp cât comunicați clar.

De exemplu, chiar și în vremurile haotice ale COVID-19, 94% dintre cumpărătorii online au fost dispuși să acorde comercianților mai mult timp pentru a livra un articol, iar 60% nu se așteptau ca companiile să aibă tot ce își doresc. Clienții tăi deseori vă oferă în mod obișnuit beneficiul îndoielii, atâta timp cât nu încălcați această încredere, fiind înșelător sau lipsit de comunicare.

Neil Saunders, Managing Director de Retail la GlobalData, a declarat pentru Forbes: „În prezent, când majoritatea dintre noi suntem blocați și nu putem ieși, așteptarea poate fi o problemă mai mică [. . .] indiferent de situație, cumpărătorii au nevoie de claritate cu privire la momentul în care produsul va reveni în stoc și când va fi expediat.”

Jenn Chung, fondator și CEO la Embody, a împărtășit pe Linkedin cum au reușit să facă față provocărilor legate de comenzile în așteptare și să iasă înainte.

Veți observa că cei care gestionează eficient comenzile în așteptare comunică aproape întotdeauna în exces.

Când se confruntă cu comenzi în așteptare:

Specificul a ceea ce spui este mult mai puțin important decât comunicarea efectivă. Chiar și un e-mail pe o singură linie pe zi, în care să-ți informeze clienții, va fi mai bine decât un e-mail bine elaborat două săptămâni mai târziu.

spune consultantul de afaceri Kai Davis

Deci, cum vă puteți îmbunătăți procesul - pentru e-mailuri și nu numai? Ai optiuni.

Pregătiri non-e-mail pentru comenzile în așteptare

Comenzile de achiziție care includ produse în așteptare ar trebui să primească propria etichetă în instrumentele dvs. de gestionare a clienților. Acest lucru va ajuta echipele de servicii pentru clienți să se pregătească pentru întrebări și preocupări specifice comenzilor în așteptare.

Faceți agenții de servicii pentru clienți proactivi cu o Întrebări frecvente și o explicație a procesului despre cum funcționează comenzile în așteptare și când vor fi notificați oamenii.

Introducerea informațiilor importante în baza dvs. de cunoștințe privind serviciul clienți face să partajați rapid ori de câte ori un client sună, trimite e-mailuri sau discută prin chat. (Nu toată lumea va citi e-mailurile generice de „actualizare a stării” pe care le trimiteți.)

Monitorizați-vă apelurile la serviciul clienți și volumul de e-mailuri în jurul comenzilor în așteptare pentru a înțelege modul în care acestea vă afectează operațiunile. De exemplu, dacă echipa dvs. de asistență pentru clienți primește un număr anormal de mare de întrebări despre timpii de procesare a comenzilor, puteți trimite o actualizare pe un banner din partea de sus a site-ului dvs.

Ferestrele pop-up pot comunica cele mai recente actualizări chiar pe pagina produsului. Informarea oamenilor când starea se schimbă și un produs este expediat, de asemenea, construiește încredere cu clienții tăi.

În timp ce întârzierile și comenzile în așteptare sunt o parte normală a comerțului electronic, puteți lua măsuri pentru a le reduce frecvența. Analiza predictivă poate ajuta la semnalarea articolelor care pot fi expuse riscului de comenzi în așteptare în viitor.

„Un program de analiză predictivă poate identifica ce produse sunt cel mai probabil să înregistreze comenzi în așteptare, oferind organizației informații și timp pentru a se adapta. Învățarea automată poate identifica modele legate de comenzile în așteptare înainte de a comanda clienții”, spune Matt Dancho despre Business Science.

În plus, veți dori să lucrați cu depozitul dvs. și să rezervați spațiu doar pentru comenzile în așteptare. Dacă nu puteți, luați în considerare externalizarea execuției către o terță parte care poate utiliza tehnici avansate, cum ar fi cross-docking-ul pentru gestionarea comenzilor în așteptare.

Actualizări prin e-mail pentru a menține implicarea

Deși combinația exactă de e-mailuri depinde de produsele, afacerea și clienții dvs., există câteva setări implicite pe care toată lumea ar trebui să le aibă. Nu vă gândiți să dezvoltați o serie complexă de e-mailuri cu comenzi în așteptare până nu ați acoperit aceste baze:

1. E-mail „Mulțumesc” pentru a confirma o achiziție. Cel puțin, aceasta ar trebui să servească drept chitanță. Când este posibil, oferiți-le oamenilor o estimare pentru datele de livrare și livrare.

2. Notificare că o comandă a fost expediată. În timp ce e-mailul „mulțumesc” poate avea adesea un număr de urmărire dacă comerțul electronic și instrumentele de gestionare a comenzilor/depozitului sunt integrate, acest e-mail este inteligent pentru a se asigura că clientul îl are.

3. Cum vă place produsul nostru? După ce clienții dvs. au primit comanda, urmăriți pentru a confirma primirea produsului și întrebați dacă clientul are întrebări sau nelămuriri. Urmărirea aici are două puncte. În primul rând, vă oferă confirmarea pentru încheierea acestei comenzi, astfel încât să puteți vedea cât timp a durat de la procesare până la finalizarea finală. În al doilea rând, oferiți în mod proactiv servicii pentru a rezolva orice problemă potențială și a continua să construiți experiențe pozitive care susțin vânzările pe termen lung. De asemenea, puteți utiliza aceste răspunsuri pentru viitoare mărturii și dovezi sociale.

Dincolo de aceste elemente de bază pentru e-mail, comenzile în așteptare necesită câteva e-mailuri suplimentare pentru a menține clienții implicați și actualizați pe tot parcursul procesului. Clienții care își pierd interesul este o modalitate rapidă de a crește anulările și solicitările de rambursare.

Dacă întârzierea este de doar câteva săptămâni, s-ar putea să nu aveți nevoie de e-mailuri suplimentare de nutrire pentru a menține oamenii entuziasmați - doar notificări pentru momentul în care lucrurile sunt livrate sau când există o schimbare de stare.

Dacă comanda dvs. în așteptare va dura luni de zile - ceea ce poate fi obișnuit pentru articolele personalizate - luați în considerare adăugarea de e-mailuri suplimentare la secvența dvs. pentru a ajuta oamenii să se pregătească pentru produsul lor și să profite la maximum de el de îndată ce sosește. Dacă vindeți un ceas inteligent, de exemplu, puteți trimite câteva e-mailuri care să le arate cum să profite la maximum de ceas, de îndată ce sosește.

Va trebui să testați pentru a găsi ce funcționează cel mai bine pentru produsele și clienții dvs., dar un e-mail la fiecare 10 până la 14 zile este cea mai bună practică generală (adică un bun punct de plecare). Trimiterea a o duzină de e-mailuri despre cât de grozav este produsul dvs. va frustra doar clienții.

Pe lângă comunicarea cu clienții dvs. prin e-mail, asigurați-vă că monitorizați rețelele sociale pentru a obține o oportunitate de a construi încredere și de a menține clienții potențiali la curent.

Primul tău e-mail stabilește ritmul. Spuneți-le intervalul de timp în care vă așteptați ca produsul să ajungă și oferiți-le un context suplimentar despre ceea ce se pot aștepta în următoarele săptămâni prin e-mail.

Notificări imediate

Nu exagerați și nu livrați prea mult. Dacă comenzile în așteptare durează de obicei câteva săptămâni, nu continua să trimiți un e-mail în fiecare săptămână care promite că un produs va fi livrat „în curând”.

La început, furnizarea unui calendar general poate împiedica un client să aștepte o dată exactă. Datele pot varia, așa că oferiți-le o gamă sinceră.

Cu toate acestea, atunci când produsele ajung în depozit și sunt gata să înceapă rularea, este timpul pentru actualizări imediate cu informații la fel de specifice ca și oamenii. Aici îi încântați din nou pe oameni, pentru că ceea ce își doresc ei este aproape acolo.

Iată trei momente specifice în care veți dori să actualizați clienții pe baza istoricului lor de cumpărături, a comenzilor curente și a comenzilor în așteptare.

1. Aveți un inventar nou în stoc. Acest lucru ar trebui să declanșeze e-mailuri către clienții care au plasat o comandă în așteptare, în care comanda lor va fi procesată imediat. Dacă cineva a adăugat un produs în coșul de cumpărături, dar nu l-a achiziționat, acum este momentul să trimiteți și acele e-mailuri de abandonare a coșului.
   
2. Produsul lor specific a sosit, iar comanda este procesată. Iată următorul element de comunicare, chiar dacă procesarea unei comenzi îți ia mai puțin de 24 de ore. Oamenii vor să știe că produsele lor sunt gata pentru a fi expediate. Aceasta ar putea fi prima ta oportunitate de a trimite și un număr de urmărire.

3. Comanda lor a fost expediată. Aici trimiteți o notă specifică că comanda este pe drum și reamintiți oamenilor numerele de urmărire și alte detalii de expediere. Vă puteți distra aici – scopul dvs. este de a face oamenii entuziasmați de ceea ce va sosi în curând.

În unele cazuri, există excepții. Să ne uităm la câteva.

Incoveniente și explicații

Din păcate, am aflat cu toții că întârzierile pot fi imprevizibile și pot prelungi mult mai mult decât s-a sperat inițial. Când apare o altă întârziere, cereți scuze și informați imediat clientul.

Nu uitați, orice întârziere neașteptată este un inconvenient pentru clienții dvs. Doriți să le reduceți frustrarea cât mai mult posibil pentru a evita anularea unei comenzi.

Iată ce trebuie să includă aceste e-mailuri:

1. Explicați ce s-a întâmplat. Nu le spuneți doar că există o întârziere; spune-le de ce. Nu ești aici să dai vina pe altcineva, dar vrei ca oamenii să știe ce se întâmplă.
2. Discutați cum încercați să o rezolvați. Demonstrați cum sunteți dispus să mergeți mai departe și orice pași pe care îi faceți pentru a preveni acest lucru. (Afacerea dvs. ar trebui să facă acest lucru ori de câte ori există o întârziere semnificativă.)
3. Când vă așteptați ca problemele să fie rezolvate și produsele lor să fie expediate.
4. Ce pot face în acest moment. Oamenii ar putea dori să anuleze și asta e în regulă. Oferă-le o opțiune sau două de luat în considerare, astfel încât alegerea nu este doar dacă să anuleze. Luați în considerare opțiuni suplimentare, cum ar fi menținerea comenzii, dar primirea de expediere rapidă gratuită atunci când comanda este gata sau credit de magazin de utilizat chiar acum.

Dacă întârzierea dvs. este incertă, spuneți asta clienților.

Alternative pentru a evita așteptarea

Dacă întârzierile sunt considerabile, puteți apela pentru a expedia părți din comanda lor sau puteți lua în considerare crearea unei campanii de e-mail de segmentare pentru clienți, pe baza produselor specifice, întârziate.

Vrei să iei în considerare ce clienți similari au cumpărat de la tine și ce ar putea satisface aceeași nevoie de clienți. A sugera cuiva să cumpere un costum de baie în loc de ochelari de soare, probabil, nu va fi o contraofertă convingătoare, mai ales în timpul iernii.

Păstrați aceste mesaje curate și simple și explicați clar procesul dvs. dacă permiteți cuiva să treacă la un produs în stoc sau să obțină credit în magazin.

Dacă nu ești sigur ce să oferi, nu-ți fie teamă să întrebi. Oferiți clienților opțiuni limitate în timp în seria dvs. de e-mailuri și scoateți-le din campanie de îndată ce acceptă o ofertă. Extindeți limita de timp înainte ca următorul e-mail să fie trimis pentru a evita dublarea.

Automatizarea bazată pe acțiuni specifice merge mult aici. Dacă cineva dă clic pe „da”, trebuie să intre în secvența dvs. fără a trece prin niciun cerc suplimentar. De îndată ce își folosesc cuponul sau cumpără o alternativă, scoateți-i din această secvență.

Când cineva alege să vadă alternative, începe cu un e-mail care arată toate opțiunile pe care le vei trimite.

Urmărește serviciul clienți și repetă o achiziție

De-a lungul procesului, veți dori, de asemenea, să le facilitați clienților dvs. să contacteze asistența pentru clienți.

Dacă aveți un chatbot care poate oferi actualizări pe site-ul dvs., spuneți-le clienților. Dacă pot primi un răspuns mai rapid prin telefon, spuneți-le. Împingeți oamenii către canalele unde puteți oferi servicii de cea mai bună calitate și soluție cea mai rapidă pentru problema lor.

Dacă așteptările devin lungi, canalele de servicii pentru clienți pot ajuta la atenuarea frustrării. În cele din urmă, doriți să vă asigurați că clienții dvs. sunt auziți și sunt ținuți la curent în orice moment.

Ceea ce este important este ca orice trimiteți — invitații, reduceri, gratuități etc. — să fie adaptat la produsele specifice achiziționate de oameni.

Odată ce primesc prima lor comandă, desfășurați o campanie tradițională de „câștigare înapoi” pentru acești vizitatori, pentru a-și evidenția valoarea și pentru a reduce pierderea pe drum. Etichetați-le experiența și disponibilitatea de a cumpăra bunuri în așteptare în CMS-ul dvs. și luați în considerare acestea în perioadele de comandă în așteptare în viitor.

Dacă vă etichetați sau sortați lista în funcție de clienții care au făcut o achiziție cu comandă în așteptare în trecut, îi puteți compara cu alți clienți în ceea ce privește comenzile generale, frecvența comenzii și valoarea pe durata de viață. Acest lucru ar trebui să vă ofere o perspectivă dacă comenzile în așteptare sunt o metodă de vânzare fiabilă pentru afacerea dvs. sau dacă consumă în mod inutil veniturile, având în vedere forța de muncă sporită, întârzierile etc.

Concluzie

Au loc comenzi în așteptare și întârzieri. Modul în care răspundeți la aceste provocări va determina dacă clienții dvs. vă rămân sau nu fideli ca marcă sau avion pentru concurență. Pentru campaniile prin e-mail, urmați aceste instrucțiuni pentru a profita la maximum de o situație dificilă:

• Fiți întotdeauna transparent cu întârzierile și comenzile în așteptare.
• Comunicați excesiv – nu lăsați clienții să ghicească când își vor primi comanda.
• Utilizați marketingul prin e-mail pentru a automatiza secvențele pentru a vă menține clienții implicați și actualizați.
• Segmentează-ți clienții în funcție de situația lor specifică și oferă asistență în funcție de nevoile lor individuale.
• Utilizați comenzile în așteptare ca o oportunitate de a oferi un serviciu excelent pentru clienți.