電子郵件如何幫助您管理可怕的缺貨訂單
已發表: 2020-10-29電子商務客戶習慣於在他們想要的時候得到他們想要的東西。 如果出現延期交貨等任何延遲，您就有可能失去收入並增加客戶流失率。 延期交貨電子郵件營銷策略可確保客戶：
- 獲得更新後立即獲取；
- 快速獲得他們問題的答案；
- 對他們訂購的東西保持興奮。
本文將有助於完善您的延期交貨電子郵件策略，並幫助您建立與客戶的信任，並在不可避免的延誤期間減少退款的機會。
缺貨與缺貨
重要的是要注意，缺貨商品和缺貨商品對於您業務中的每個人來說都是不同的。
您的庫存經理和倉庫團隊經常以不同的方式處理他們的補貨方式，延期交貨有自己的貨架和位置，以簡化庫存跟踪並在產品最終到達時加快包裝和運輸。
相比之下，您的客戶服務團隊將專注於更新延期交貨產品預計何時到達和發貨，或者是否有進一步的延遲。
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客戶不會看到幕後工作，因此如果您不透明，他們並不總是了解延遲。 他們需要的是在整個過程中清晰、一致的消息傳遞：
製造業很難。 即使有最好的計劃，很多事情也可能而且將會出錯。 2018年，當我們有很多缺貨時，我們一開始就很難與客戶溝通，導致不少客戶不滿意。 我們的客戶服務團隊人滿為患。 我們很快決定我們需要解決這個問題，並投入巨資傳達他們的訂單狀態，並通過電子郵件和內容讓他們保持最新狀態。
Pavlok 創始人兼首席執行官 Maneesh Sethi。
狀態更新設定期望並讓人們開心。 提供這些估計的最佳工具是電子郵件。
缺貨和缺貨對於現在的產品來說意味著同樣的事情——產品不可用。 但單詞選擇很重要。 說某樣東西“缺貨”通常會讓客戶認為他們無法訂購產品，即使頁面上仍有訂購按鈕。 使用“延期交貨”讓他們知道他們現在可以訂購，即使它可能會延遲。
如果您要提供延期交貨的產品，您需要就流程如何運作、客戶應該期待什麼以及在漫長的履行過程中訂單如何進行的明確溝通。
加密貨幣錢包 Trezor 在銷售高峰期間面臨延期交貨。 他們決定在 Medium 上向他們的社區發布更新。 他們對未來的發展前景非常明確和清晰，並承擔了責任。
無論您是否預計會出現嚴重的缺貨問題，自動化流程都可以在發生問題時為您節省大量時間。 （而且，如果真的發生了，你會忙於很多其他事情。）
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只要您清楚地溝通，客戶通常都了解延遲和延期交貨。
例如，即使在 COVID-19 的混亂時期，94% 的在線購物者願意給零售商更多的時間來交付商品，而 60% 的人並不期望公司擁有他們想要的一切。 只要您不因誤導或不溝通而破壞這種信任，您的客戶通常會默認為您提供懷疑的好處。
GlobalData 零售業務董事總經理 Neil Saunders 告訴《福布斯》，“目前，當我們大多數人處於封鎖狀態且無法外出時，等待可能不再是一個問題 [. . .] 無論情況如何，購物者都需要明確產品何時有貨以及何時發貨。”
Embody 的創始人兼首席執行官 Jenn Chung 在 Linkedin 上分享了他們如何應對延期交貨的挑戰並取得領先。
你會注意到那些有效處理延期交貨的人幾乎總是過度溝通。
面臨缺貨時：
說商業顧問凱戴維斯
你所說的細節遠不如實際交流重要。 即使是當天讓客戶知道的一封電子郵件，也比兩週後精心製作的電子郵件要好。
那麼，您如何改進您的流程——電子郵件及其他方面？ 你有選擇。
延期交貨的非電子郵件準備
包含延期交貨產品的採購訂單應在您的客戶管理工具中獲得自己的標籤。 這將幫助客戶服務團隊準備好針對延期交貨的問題和疑慮。
通過常見問題解答和流程說明，讓客戶服務代理主動了解延期交貨的工作方式以及人們何時會收到通知。
將重要信息放入您的客戶服務知識庫中，可以在客戶致電、發送電子郵件或聊天時快速共享。 （不是每個人都會閱讀您發送的通用“狀態更新”電子郵件。）
圍繞延期交貨監控您的客戶服務電話和電子郵件數量，以了解它們如何影響您的運營。 例如，如果您的客戶服務團隊收到大量關於訂單處理時間的問題，您可以在網站頂部的橫幅上推送更新。
彈出窗口可以傳達產品頁面本身的最新更新。 讓人們知道狀態何時發生變化並且產品何時發貨也可以與您的客戶建立信任。
雖然延遲和延期交貨是電子商務的正常部分，但您可以採取措施降低其頻率。 預測分析可以幫助標記未來可能面臨延期交貨風險的項目。
“預測分析程序可以確定哪些產品最有可能出現延期交貨，從而為組織提供信息和時間進行調整。 機器學習可以在客戶訂購之前識別與延期交貨相關的模式，”商業科學的馬特丹喬說。
此外，您需要使用您的倉庫並為延期交貨留出空間。 如果不能，請考慮將您的履行外包給第三方，該第三方可以使用交叉對接等先進技術進行延期交貨管理。
電子郵件更新以保持參與度
雖然電子郵件的確切組合取決於您的產品、業務和客戶，但每個人都應該有一些默認設置。 在您了解這些基礎之前，不要考慮開發一系列複雜的延期交貨電子郵件：
- “謝謝”電子郵件以確認購買。 至少，這應該作為收據。 如果可能，請給人們估計運輸和交貨日期。
- 訂單已發貨的通知。 如果您的電子商務和訂單/倉庫管理工具集成在一起，“謝謝”電子郵件通常可以有一個跟踪號，但此電子郵件很聰明，可以確保客戶擁有它。
- 您喜歡我們的產品嗎？ 在您的客戶收到訂單後，跟進以確認收到產品並詢問客戶是否有任何問題或疑慮。 這裡的後續有兩點。 首先，它會為您確認此訂單的結束，因此您可以查看從處理到最終履行需要多長時間。 其次，您主動提供服務來解決任何潛在問題，並不斷建立支持長期銷售的積極體驗。 您還可以將這些回復用於未來的推薦和社會證明。
除了這些電子郵件基礎知識之外，延期交貨還需要一些額外的電子郵件來讓客戶在整個過程中保持參與和更新。 失去興趣的客戶是一種快速取消和退款請求的方法。
如果延遲只有幾週，您可能不需要任何額外的培養電子郵件來讓人們興奮 - 只需通知發貨時間或狀態更改時。
如果您的延期交貨需要幾個月的時間（這對於定制產品來說很常見），請考慮在您的序列中添加額外的電子郵件，以幫助人們為他們的產品做好準備，並在產品到達後立即充分利用它。 例如，如果您正在銷售智能手錶，您可以發送幾封電子郵件，向他們展示如何在手錶到貨後立即充分利用它。
您需要進行測試以找到最適合您的產品和客戶的方法，但是每 10 到 14 天發送一封電子郵件是一般的最佳做法（即良好的起點）。 發送十幾封關於你的產品有多棒的電子郵件只會讓客戶感到沮喪。
除了通過電子郵件與您的客戶溝通外，請務必監控社交媒體，以獲得建立信任並讓潛在客戶參與其中的機會。
您的第一封電子郵件設定了節奏。 告訴他們您期望產品到達的時間範圍，並通過電子郵件提供有關他們在未來幾週內可以預期的更多背景信息。
即時通知
不要過度承諾和交付不足。 如果延期交貨通常需要幾週時間才能完成，請不要每週都發送一封承諾產品將“很快”發貨的電子郵件。
一開始，提供一般時間表可以防止客戶期待確切的日期。 日期可能會有所不同，因此請給他們一個誠實的範圍。
但是，當產品到達您的倉庫並準備好開始滾動時，就該立即使用與人員一樣的具體信息進行更新了。 在這裡，您可以再次讓人們興奮起來，因為他們想要的東西幾乎就在那裡。
以下是您希望根據客戶的購物歷史、當前訂單和延期交貨來更新客戶的三個特定時間。
- 您有新庫存。 這應該會觸發向已下訂單的客戶發送電子郵件，告知他們的訂單將立即得到處理。 如果有人已將產品添加到他們的購物車但尚未購買，那麼現在也是發送這些購物車放棄電子郵件的時候了。
- 他們的具體產品已經到貨，訂單已處理完畢。 這是您的下一個溝通元素，即使您處理訂單所需的時間不到 24 小時。 人們想知道他們的產品已經準備好發貨。 這也可能是您發送追踪號碼的第一次機會。
- 他們的訂單已經發貨。 這是當您發送特定說明訂單正在運送中並提醒人們跟踪號和其他運輸詳細信息時。 你可以在這裡玩得開心——你的目標是讓人們對即將到來的東西感到興奮。
在某些情況下，也有例外。 讓我們看幾個。
不便之處和解釋
不幸的是，我們都開始了解到延遲可能是不可預測的，並且比最初希望的時間要長得多。 當再次出現延遲時，請立即向客戶道歉並更新。
請記住，任何意外延誤都會給您的客戶帶來不便。 您希望盡可能減少他們的挫敗感，以避免他們取消訂單。
以下是這些電子郵件需要包含的內容：
- 解釋發生了什麼。 不要只是告訴他們有延遲； 告訴他們為什麼。 你不是在這裡責怪別人，但你確實希望人們知道發生了什麼。
- 討論您如何嘗試解決它。 展示您願意如何向前邁進，以及您為防止這種情況採取的任何措施。 （只要有明顯的延遲，您的企業就應該這樣做。）
- 當您期望問題得到解決並且他們的產品可以發貨時。
- 他們在這一點上能做什麼。 人們可能想取消，這沒關係。 給他們一個或兩個選項來考慮，所以選擇不僅僅是是否取消。 考慮其他選項，例如堅持訂單但在訂單準備好時獲得免費加急運輸或立即使用存儲信用。
如果您的延遲不確定，請告訴客戶。
避免等待的替代方案
如果延遲時間很長，您可以致電發送部分訂單，或考慮根據特定的延遲產品為客戶創建細分電子郵件活動。
您想考慮類似的客戶從您那裡購買了哪些商品，以及哪些商品可能滿足客戶的相同需求。 建議某人購買泳裝而不是太陽鏡可能不會是一個令人信服的還價，尤其是在冬天。
如果您允許某人切換到庫存產品或獲得商店信用，請保持這些信息簡潔明了並清楚地解釋您的流程。
如果您不確定要提供什麼，請不要害怕詢問。 在您的電子郵件系列中為客戶提供限時選項，並在他們接受報價後立即將其移出廣告系列。 在發送下一封電子郵件之前有時間限制，以避免雙重浸入。
基於特定操作的自動化在這里大有幫助。 如果有人點擊“是”，他們需要進入您的序列，而無需經過任何額外的環節。 一旦他們使用他們的優惠券或購買替代品，就把他們移出這個順序。
當有人選擇查看替代方案時，請從一封電子郵件開始，其中顯示您將發送給他們的所有選項。
客戶服務跟進和重複購買
在整個過程中，您還希望讓您的客戶能夠輕鬆聯繫客戶支持。
如果您有一個可以在您的網站上提供更新的聊天機器人，請告訴您的客戶。 如果他們可以通過電話收到更快的回复，請告訴他們。 將人們推向可以為他們的問題提供最優質服務和最快解決方案的渠道。
如果等待時間過長，客戶服務渠道可以幫助減輕挫敗感。 最終，您要確保您的客戶被聽到並始終保持在循環中。
重要的是你發送的任何東西——邀請、折扣、贈品等——都應該針對人們購買的特定產品進行定制。
一旦他們收到第一份訂單，就為這些訪客開展傳統的“贏回”活動，以突出他們的價值並減少未來的流失。 在您的 CMS 中標記他們購買延期交貨商品的經驗和意願，並在未來延期交貨時考慮他們。
如果您按過去延期交貨的客戶對您的列表進行標記或排序，您可以將他們與其他客戶在總體訂單、訂單頻率和生命週期價值方面進行比較。 這應該讓您深入了解延期交貨是否是您業務的可靠銷售方式，或者由於勞動力增加、延誤等原因，它們是否不必要地侵蝕了收入。
結論
出現缺貨和延誤。 您如何應對這些挑戰將決定您的客戶是否仍然忠於您作為您的競爭對手的品牌或飛機。 對於電子郵件活動，請遵循以下準則以充分利用困難的情況：
- 始終對延遲和延期交貨保持透明。
- 過度溝通——不要讓您的客戶猜測他們何時會收到訂單。
- 使用電子郵件營銷來自動化序列，以使您的客戶保持參與並保持最新狀態。
- 根據客戶的具體情況對客戶進行細分，並根據他們的個人需求提供支持。
- 使用延期交貨作為提供卓越客戶服務的機會。