Jak e-mail może pomóc w zarządzaniu przerażającym zaległym zamówieniem

Klienci e-commerce są przyzwyczajeni do otrzymywania tego, czego chcą, kiedy chcą. A przy każdym opóźnieniu, takim jak zamówienie zaległe, ryzykujesz utratę przychodów i zwiększenie churnu. Strategia marketingu e-mailowego dla zamówień oczekujących zapewnia, że ​​klienci:

• Otrzymuj aktualizacje, gdy tylko je otrzymasz;
• Szybko uzyskaj odpowiedzi na ich pytania;
• Bądź podekscytowany tym, co zamówili.

Ten artykuł pomoże udoskonalić strategię e-maili z zamówieniami oczekującymi, a także pomoże zbudować zaufanie klientów i zmniejszyć szanse na zwrot pieniędzy w przypadku tych nieuniknionych opóźnień.

Zaległe zamówienia a brak w magazynie

Ważne jest, aby pamiętać, że produkty zaległe i niedostępne w magazynie wyglądają inaczej dla wszystkich osób zaangażowanych w Twoją firmę.

Twój kierownik ds. zapasów i zespół magazynowy często podchodzą do sposobu uzupełniania zapasów w inny sposób, przy czym zamówienia zaległe uzyskują własne półki i lokalizację, aby uprościć śledzenie zapasów oraz przyspieszyć pakowanie i wysyłkę, gdy produkty w końcu dotrą.

Natomiast zespół obsługi klienta skupi się na aktualizacjach dotyczących przewidywanego przybycia i wysłania zamówionych produktów lub ewentualnych dalszych opóźnień.

Klienci nie zobaczą, że zakulisowe działanie działa, więc nie zawsze rozumieją opóźnienia, jeśli nie jesteś przejrzysty. Potrzebują jasnych, spójnych komunikatów w całym procesie:

Produkcja jest trudna. Nawet przy najlepszym planowaniu wiele rzeczy może i pójdzie nie tak. W 2018 roku, kiedy mieliśmy dużo zaległych zamówień, na początku mieliśmy trudności z komunikacją z naszymi klientami, co spowodowało, że wielu niezadowolonych klientów. Nasz zespół obsługi klienta był zawalony. Szybko zdecydowaliśmy, że musimy zmierzyć się z problemem, i zainwestowaliśmy dużo w informowanie o stanie zamówienia i aktualizowanie ich za pośrednictwem poczty e-mail i treści.

Założyciel i dyrektor generalny Pavlok Maneesh Sethi.

Aktualizacje statusu określają oczekiwania i sprawiają, że ludzie są zadowoleni. Najlepszym narzędziem w Twoim arsenale do dostarczania tych szacunków jest poczta e-mail.

Zaległe zamówienia i brak w magazynie oznaczają teraz to samo dla produktów — produkt nie jest dostępny. Ale dobór słów ma znaczenie. Mówienie, że czegoś nie ma w magazynie, często sprawia, że ​​klienci myślą, że nie mogą zamówić produktu, nawet jeśli nadal masz przyciski zamawiania na stronie. Użycie „zamówienia zaległego” pozwala im wiedzieć, że mogą złożyć zamówienie już teraz, nawet jeśli może się to opóźnić.

Jeśli zamierzasz oferować zamówienia oczekujące na produkty, potrzebujesz jasnych informacji o tym, jak działa proces, czego klienci powinni się spodziewać i jak przebiega realizacja zamówienia podczas przedłużającego się procesu realizacji.

Portfel kryptowalut Trezor musiał stawić czoła zaległym zamówieniom podczas szczytu sprzedaży. Postanowili opublikować aktualizację swojej społeczności na Medium. Wyraźnie i jasno określili, czego się spodziewać, i wzięli na siebie odpowiedzialność.

Niezależnie od tego, czy spodziewasz się poważnego problemu z zamówieniami zaległymi, czy nie, zautomatyzowanie procesu może zaoszczędzić dużo czasu, gdy to nastąpi. (A jeśli tak się stanie, będziesz zajęty wieloma innymi rzeczami.)

Klienci na ogół rozumieją opóźnienia i zaległe zamówienia, o ile jasno się komunikujesz.

Na przykład nawet w chaotycznych czasach pandemii COVID-19 94% kupujących online było gotowych dać sprzedawcom więcej czasu na dostarczenie produktu, a 60% nie spodziewało się, że firmy będą miały wszystko, czego chcą. Twoi klienci często domyślnie dają ci korzyść z wątpliwości, o ile nie złamiesz tego zaufania, wprowadzając w błąd lub niekomunikatywny.

Neil Saunders, dyrektor zarządzający ds. handlu detalicznego w GlobalData, powiedział Forbesowi: „Obecnie, kiedy większość z nas jest zablokowana i nie może wyjść, czekanie może być mniejszym problemem [. . .] niezależnie od sytuacji, kupujący potrzebują jasności co do tego, kiedy produkt będzie z powrotem w magazynie i kiedy zostanie wysłany.”

Jenn Chung, założycielka i dyrektor generalny Embody, podzieliła się na Linkedin tym, jak radzili sobie z wyzwaniami związanymi z zamówieniami zaległymi i wyszli na prowadzenie.

Zauważysz, że ci, którzy skutecznie obsługują zamówienia zaległe, prawie zawsze przesadzają z komunikacją.

W obliczu zaległych zamówień:

Konkrety tego, co mówisz, są znacznie mniej ważne niż faktyczna komunikacja. Nawet jednowierszowa wiadomość e-mail w ciągu dnia, informująca klientów, będzie lepsza niż dobrze przygotowana wiadomość po dwóch tygodniach.

powiedz konsultant biznesowy Kai Davis

Jak więc ulepszyć swój proces — dla e-maili i nie tylko? Masz opcje.

Nie-e-mailowe przygotowania do zaległych zamówień

Zamówienia zakupu, które obejmują produkty zaległe, powinny otrzymać własny tag w narzędziach do zarządzania klientami. Pomoże to zespołom obsługi klienta przygotować się na pytania i wątpliwości dotyczące zaległych zamówień.

Spraw, aby pracownicy obsługi klienta byli proaktywni dzięki często zadawanym pytaniom i wyjaśnieniu procesu, w jaki sposób działają zamówienia oczekujące i kiedy ludzie otrzymają powiadomienia.

Umieszczenie ważnych informacji w bazie wiedzy o obsłudze klienta umożliwia szybkie udostępnianie za każdym razem, gdy klient dzwoni, wysyła e-maile lub czatuje. (Nie wszyscy przeczytają ogólne wiadomości e-mail o „aktualizacji statusu”, które wysyłasz).

Monitoruj liczbę połączeń do działu obsługi klienta i wiadomości e-mail dotyczących zamówień zaległych, aby zrozumieć, jak wpływają one na Twoje operacje. Na przykład, jeśli Twój zespół obsługi klienta otrzymuje wyjątkowo dużą liczbę pytań dotyczących czasu realizacji zamówienia, możesz przesłać aktualizację na banerze u góry swojej witryny.

Wyskakujące okienka mogą przekazywać najnowsze aktualizacje na samej stronie produktu. Informowanie ludzi o zmianie statusu i wysłaniu produktu również buduje zaufanie klientów.

Chociaż opóźnienia i zamówienia oczekujące są normalną częścią e-commerce, możesz podjąć kroki w celu zmniejszenia ich częstotliwości. Analityka predykcyjna może pomóc w oznaczeniu pozycji, które mogą być zagrożone zamówieniami zaległymi w przyszłości.

„Program do analiz predykcyjnych może zidentyfikować, które produkty najprawdopodobniej napotkają zaległe zamówienia, dając organizacji informacje i czas na dostosowanie. Uczenie maszynowe może identyfikować wzorce związane z zamówieniami zaległymi, zanim klienci złożą zamówienie” — mówi Matt Dancho z Business Science.

Dodatkowo będziesz chciał pracować z magazynem i wygospodarować miejsce tylko na zamówienia zaległe. Jeśli nie możesz, rozważ zlecenie realizacji zamówienia firmie zewnętrznej, która może korzystać z zaawansowanych technik, takich jak cross-docking, do zarządzania zamówieniami zaległymi.

Aktualizacje e-mailowe w celu utrzymania zaangażowania

Chociaż dokładna kombinacja e-maili zależy od Twoich produktów, firmy i klientów, istnieje kilka wartości domyślnych, które każdy powinien mieć. Nie myśl o tworzeniu złożonej serii e-maili o zamówieniach oczekujących, dopóki nie omówisz tych podstaw:

1. E-mail z podziękowaniem w celu potwierdzenia zakupu. Powinno to przynajmniej służyć jako paragon. Jeśli to możliwe, podaj ludziom szacunkową datę wysyłki i dostawy.

2. Powiadomienie o wysłaniu zamówienia. Chociaż e-mail z podziękowaniem często może zawierać numer śledzenia, jeśli Twoje narzędzia do e-commerce i zarządzania zamówieniami/magazynami są zintegrowane, ta wiadomość e-mail jest sprytna, aby upewnić się, że klient go posiada.

3. Jak Ci się podoba nasz produkt? Po otrzymaniu zamówienia przez klientów, kontynuuj, aby potwierdzić otrzymanie produktu i zapytaj, czy klient ma jakieś pytania lub wątpliwości. Kontynuacja tutaj ma dwa punkty. Po pierwsze, daje Ci potwierdzenie zakończenia tego zamówienia, dzięki czemu możesz zobaczyć, ile czasu zajęło od przetworzenia do ostatecznej realizacji. Po drugie, aktywnie oferujesz usługi, które rozwiązują każdy potencjalny problem i budują pozytywne doświadczenia, które wspierają długoterminową sprzedaż. Możesz również użyć tych odpowiedzi do przyszłych referencji i dowodów społecznych.

Poza tymi podstawowymi wiadomościami e-mail, zamówienia oczekujące wymagają kilku dodatkowych wiadomości e-mail, aby utrzymać zaangażowanie i aktualizację klientów przez cały proces. Klienci, którzy tracą zainteresowanie, to szybki sposób na zwiększenie liczby anulowań i wniosków o zwrot pieniędzy.

Jeśli opóźnienie wynosi tylko kilka tygodni, możesz nie potrzebować żadnych dodatkowych wiadomości e-mail dotyczących opieki, aby ludzie byli podekscytowani — tylko powiadomienia o nadejściu rzeczy lub zmianie statusu.

Jeśli Twoje zamówienie zaległe potrwa kilka miesięcy — co może być typowe w przypadku produktów wykonanych na zamówienie — rozważ dodanie dodatkowych wiadomości e-mail do sekwencji, aby pomóc ludziom przygotować się do ich produktu i jak najlepiej go wykorzystać, gdy tylko dotrze. Jeśli na przykład sprzedajesz inteligentny zegarek, możesz wysłać kilka e-maili, które pokażą im, jak najlepiej wykorzystać zegarek, gdy tylko zostanie dostarczony.

Musisz przeprowadzić test, aby znaleźć najlepsze rozwiązanie dla Twoich produktów i klientów, ale jedna wiadomość e-mail co 10–14 dni to ogólna najlepsza praktyka (tj. dobry punkt wyjścia). Wysyłanie kilkunastu e-maili o tym, jak świetny jest Twój produkt, po prostu frustruje klientów.

Oprócz komunikowania się z klientami za pośrednictwem poczty e-mail, pamiętaj o monitorowaniu mediów społecznościowych pod kątem możliwości budowania zaufania i utrzymywania potencjalnych klientów na bieżąco.

Twój pierwszy e-mail nadaje tempo. Podaj im oczekiwany termin dostarczenia produktu i podaj dodatkowy kontekst tego, czego mogą się spodziewać w nadchodzących tygodniach za pośrednictwem poczty e-mail.

Natychmiastowe powiadomienia

Nie przesadzaj i nie dostarczaj zbyt mało. Jeśli realizacja zaległych zamówień zwykle zajmuje kilka tygodni, nie wysyłaj co tydzień wiadomości e-mail z obietnicą, że produkt zostanie wysłany „wkrótce”.

Na początku podanie ogólnej osi czasu może uniemożliwić klientowi oczekiwanie dokładnej daty. Daty mogą się różnić, więc podaj im uczciwy zakres.

Jednak gdy produkty dotrą do Twojego magazynu i będą gotowe do wprowadzenia na rynek, nadszedł czas na natychmiastowe aktualizacje zawierające tak szczegółowe informacje, jak ludzie. W tym miejscu ponownie wzbudzasz podekscytowanie ludzi, ponieważ to, czego chcą, jest już prawie gotowe.

Oto trzy konkretne sytuacje, w których chcesz zaktualizować klientów na podstawie ich historii zakupów, bieżących zamówień i zaległych zamówień.

1. Masz nowe zapasy w magazynie. Powinno to spowodować wysłanie wiadomości e-mail do klientów, którzy złożyli zamówienie oczekujące, że ich zamówienie zostanie przetworzone natychmiast. Jeśli ktoś dodał produkt do koszyka, ale go nie kupił, nadszedł czas, aby wysłać również e-maile o porzuceniu koszyka.
   
2. Ich konkretny produkt dotarł i zamówienie jest realizowane. Oto Twój kolejny element komunikacji, nawet jeśli przetworzenie zamówienia zajmie Ci mniej niż 24 godziny. Ludzie chcą wiedzieć, że ich produkty są gotowe do wysyłki. Może to być również Twoja pierwsza okazja do wysłania numeru śledzenia.

3. Ich zamówienie zostało wysłane. W tym miejscu wysyłasz konkretną informację, że zamówienie jest w drodze i przypominasz ludziom o numerach śledzenia i innych szczegółach wysyłki. Możesz się tutaj dobrze bawić — Twoim celem jest wzbudzenie zainteresowania ludzi tym, co wkrótce nadejdzie.

W niektórych przypadkach są wyjątki. Spójrzmy na kilka.

Niedogodności i wyjaśnienia

Niestety, wszyscy doszliśmy do wniosku, że opóźnienia mogą być nieprzewidywalne i rozciągać się znacznie dłużej, niż początkowo zakładano. Gdy wystąpi kolejne opóźnienie, przeproś i natychmiast zaktualizuj klienta.

Pamiętaj, że każde nieoczekiwane opóźnienie jest niedogodnością dla Twoich klientów. Chcesz maksymalnie zmniejszyć ich frustrację, aby uniknąć anulowania zamówienia.

Oto, co te e-maile muszą zawierać:

1. Wyjaśnij, co się stało. Nie mów im tylko, że jest opóźnienie; powiedz im dlaczego. Nie jesteś tutaj, aby obwiniać kogoś innego, ale chcesz, aby ludzie wiedzieli, co się dzieje.
2. Omów, jak próbujesz go rozwiązać. Zademonstruj, jak chcesz iść do przodu i jakie kroki podejmujesz, aby temu zapobiec. (Twoja firma powinna to zrobić, gdy wystąpi znaczne opóźnienie).
3. Kiedy oczekujesz, że problemy zostaną rozwiązane, a ich produkty zostaną wysłane.
4. Co mogą zrobić w tym momencie. Ludzie mogą chcieć anulować i to jest w porządku. Daj im jedną lub dwie opcje do rozważenia, więc wybór nie polega tylko na tym, czy anulować. Rozważ dodatkowe opcje, takie jak pozostanie przy zamówieniu, ale uzyskanie bezpłatnej przyspieszonej wysyłki, gdy zamówienie jest gotowe, lub kredytu sklepowego do wykorzystania już teraz.

Jeśli opóźnienie jest niepewne, powiedz o tym klientom.

Alternatywy, aby uniknąć czekania

Jeśli opóźnienia są znaczne, możesz zadzwonić, aby wysłać części zamówienia lub rozważyć utworzenie kampanii e-mail segmentacji dla klientów na podstawie konkretnych, opóźnionych produktów.

Zastanów się, co kupili od Ciebie podobni klienci i co może zaspokoić tę samą potrzebę klientów. Proponowanie komuś kupowania stroju kąpielowego zamiast okularów przeciwsłonecznych prawdopodobnie nie będzie atrakcyjną kontrofertą, zwłaszcza zimą.

Zadbaj o to, aby komunikaty te były przejrzyste i proste, a także jasno wyjaśnij swój proces, jeśli pozwalasz komuś na przejście na produkt dostępny w magazynie lub uzyskanie kredytu w sklepie.

Jeśli nie masz pewności, co zaoferować, nie bój się zapytać. Daj klientom ograniczone czasowo opcje w swojej serii e-maili i przenieś ich z kampanii, gdy tylko zdecydują się na ofertę. Miej limit czasu przed wysłaniem następnego e-maila, aby uniknąć podwójnego zanurzenia.

Automatyzacja oparta na konkretnych działaniach przechodzi tutaj długą drogę. Jeśli ktoś kliknie „tak”, musi przejść do sekwencji bez przechodzenia przez dodatkowe obręcze. Gdy tylko wykorzystają swój kupon lub kupią alternatywę, usuń je z tej sekwencji.

Gdy ktoś zdecyduje się zobaczyć alternatywy, zacznij od wiadomości e-mail zawierającej wszystkie opcje, które mu wyślesz.

Obserwacje obsługi klienta i ponawianie zakupu

Podczas całego procesu chcesz również ułatwić swoim klientom kontakt z obsługą klienta.

Jeśli masz chatbota, który może dostarczać aktualizacje w Twojej witrynie, powiedz o tym swoim klientom. Jeśli mogą otrzymać szybszą odpowiedź przez telefon, powiedz im. Skieruj ludzi na kanały, na których możesz zapewnić najlepszą jakość usług i najszybsze rozwiązanie ich problemu.

Jeśli czas oczekiwania się wydłuży, kanały obsługi klienta mogą pomóc złagodzić frustrację. Ostatecznie chcesz mieć pewność, że Twoi klienci są słyszani i są stale na bieżąco.

Ważne jest, aby wszystko, co wysyłasz — zaproszenia, rabaty, gratisy itp. — było dostosowane do konkretnych produktów kupowanych przez osoby.

Po otrzymaniu pierwszego zamówienia przeprowadź tradycyjną kampanię „odzyskaj” dla tych odwiedzających, aby podkreślić ich wartość i zmniejszyć liczbę klientów. Oznacz ich doświadczenie i chęć kupowania zaległych towarów w swoim systemie CMS i uwzględnij je w czasie zaległych zamówień w przyszłości.

Jeśli otagujesz lub posortujesz swoją listę według klientów, którzy dokonali zakupu zaległego w przeszłości, możesz porównać ich z innymi klientami pod względem ogólnej liczby zamówień, częstotliwości zamówień i wartości od początku istnienia. Powinno to dać ci wgląd w to, czy zamówienia zaległe są niezawodną metodą sprzedaży dla Twojej firmy, czy też niepotrzebnie wpływają na przychody, biorąc pod uwagę zwiększoną pracę, opóźnienia itp.

Wniosek

Zdarzają się zaległe zamówienia i opóźnienia. To, jak odpowiesz na te wyzwania, określi, czy Twoi klienci pozostaną lojalni wobec Ciebie jako marki lub odrzutowca dla Twojej konkurencji. W przypadku kampanii e-mailowych postępuj zgodnie z poniższymi wskazówkami, aby jak najlepiej wykorzystać trudną sytuację:

• Zawsze bądź przejrzysty w przypadku opóźnień i zaległych zamówień.
• Nadmierna komunikacja — nie pozwól swoim klientom zgadywać, kiedy otrzymają zamówienie.
• Korzystaj z marketingu e-mailowego, aby zautomatyzować sekwencje, aby utrzymać zaangażowanie i aktualność klientów.
• Segmentuj swoich klientów w oparciu o ich konkretną sytuację i zapewniaj wsparcie w oparciu o ich indywidualne potrzeby.
• Wykorzystaj zamówienia zaległe jako okazję do zapewnienia doskonałej obsługi klienta.